近年來(lái)，綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綠城服務(wù)”）以“契約為基”堅守誠信履約，以“品質(zhì)為本”堅持持續精進(jìn)，以“共生為念”推動(dòng)共建美好，讓“服務(wù)改善生活”的理念貫穿服務(wù)全過(guò)程。
全鏈條搭建高效溝通橋梁
物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通。為提升服務(wù)可感知度，綠城服務(wù)建立了包括企業(yè)微信專(zhuān)屬渠道、24小時(shí)客服熱線(xiàn)、業(yè)主代表大會(huì )、項目經(jīng)理接待日等在內的多重溝通渠道，以暢通的交流機制傾聽(tīng)業(yè)主訴求、回應業(yè)主關(guān)切。同時(shí)，以季度為單位，通過(guò)電話(huà)、短信、APP等方式開(kāi)展滿(mǎn)意度調研，全面收集不同服務(wù)周期下的業(yè)主意見(jiàn)，掌握客戶(hù)核心訴求。為提升服務(wù)可視化程度，綠城服務(wù)通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”聯(lián)動(dòng)的方式，將人員信息、服務(wù)標準、收費明細等全面公開(kāi)，讓業(yè)主對服務(wù)權責一目了然。
“今年以來(lái)，我們對透明化服務(wù)載體進(jìn)行再升級，上線(xiàn)陽(yáng)光服務(wù)數字月報，直觀(guān)呈現服務(wù)動(dòng)態(tài)，讓業(yè)主隨時(shí)隨地感知服務(wù)溫度?！毕嚓P(guān)負責人介紹說(shuō)，目前月報累計已觸達用戶(hù)381萬(wàn)戶(hù)、客戶(hù)查閱40.74萬(wàn)次。
全透明筑牢財務(wù)信任防線(xiàn)
為提升企業(yè)財務(wù)透明度，綠城服務(wù)做好前置管控，為每個(gè)項目設立公共收益獨立銀行賬戶(hù)、單獨核算，確保公共收益收支清晰可溯。同時(shí)，依照合同等約定，明確公共收益使用報批流程，每半年公示一次，將財務(wù)動(dòng)態(tài)主動(dòng)置于業(yè)主視野，切實(shí)保障業(yè)主的知情權與監督權。
此外，針對酬金制服務(wù)項目及能耗據實(shí)分攤項目，綠城服務(wù)進(jìn)一步細化財務(wù)公示要求，明確內容、固定周期、規范渠道，通過(guò)標準化的公示機制與長(cháng)效化的管理舉措，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)財務(wù)事項公開(kāi)從“被動(dòng)響應”轉向“主動(dòng)規范”。
全協(xié)同推動(dòng)三方共治運營(yíng)
2018年起，綠城服務(wù)與清華大學(xué)、浙江工商大學(xué)等院校深度合作，圍繞基層治理模式開(kāi)展專(zhuān)題研討、組織試點(diǎn)推動(dòng)，探索形成了“綠城幸福里”共治模式創(chuàng )新實(shí)踐。
綠城服務(wù)以該模式為載體，依托黨建引領(lǐng)，搭建社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方共治工作機制，每月召開(kāi)三方聯(lián)席會(huì )議，引導業(yè)主主動(dòng)參與治理，自主組建里長(cháng)組織與志愿隊伍，投身“安全共治、品質(zhì)共建、人文共享、公益共行”等眾籌自治共建行動(dòng)中，搭建多方參與的治理平臺。
據了解，目前，“綠城幸福里”共治模式已在全國1797個(gè)服務(wù)項目落地實(shí)施，招募里長(cháng)103673人。