一位社區項目經(jīng)理的疑惑
一年前的一天，林經(jīng)理，一個(gè)在福建永安物業(yè)管理有限公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)“永安物業(yè)”)工作了6年多的社區項目經(jīng)理，找到了公司的領(lǐng)導，就日常社區項目管理的情況進(jìn)行了匯報，倒了很多的苦水，疑惑為什么原來(lái)的管理模式現在就不管用了。他提出的問(wèn)題如下：
1、社區項目離總部很遠，有些事情如果需要聯(lián)絡(luò )總部的一些人員，無(wú)法快速直接找到，需要繞一個(gè)大圈子，而總部人員一旦發(fā)生變化，社區項目無(wú)法及時(shí)知曉，無(wú)法與總部保持順暢的溝通并獲取到更及時(shí)的支持。
2、平常大家為了節約成本，也都是用QQ之類(lèi)的工具來(lái)聯(lián)絡(luò )，但又帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：QQ在給工作帶來(lái)一定便利的同時(shí)，人員也都會(huì )使用QQ進(jìn)行個(gè)人聊天，無(wú)法專(zhuān)注于工作。同時(shí)，對于社區項目的人員工作，社區項目經(jīng)理需要投入很大的精力去跟蹤查核。
3、原來(lái)公司使用的OA系統只能在公司的電腦使用，如果回家后就無(wú)法處理單據，而且一旦公司領(lǐng)導出差，社區項目申請的單據都無(wú)法及時(shí)得到審批，耽誤了很多事務(wù)的計劃。
4、在物業(yè)費始終無(wú)法提升的情況下，社區項目人員不旦受到其它同行的挖角，同時(shí)也更多受到其它行業(yè)的影響，人員發(fā)生很大的更替。人員的變動(dòng)和素質(zhì)問(wèn)題又反過(guò)來(lái)影響了社區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，影響了業(yè)主滿(mǎn)意度，影響了物業(yè)費的收繳。聽(tīng)說(shuō)很多其它社區項目紛紛引來(lái)各類(lèi)設備來(lái)代替人的工作，作為一家中等規模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，永安物業(yè)是否有必要投入大量的資金去引進(jìn)設備？同時(shí)，如果找來(lái)了新人，如何讓這些人快速上手？社區項目需要投入很多的時(shí)間去進(jìn)行人員培訓。而人員的流動(dòng)，也導致很多工作經(jīng)驗無(wú)法得到很好的傳承與沉淀，不能讓其它新進(jìn)人員得到分享。
5、作為一名老物業(yè)服務(wù)人員，在多年的工作當中積累了豐富的工作經(jīng)驗和社區問(wèn)題的處理經(jīng)驗，很希望可以在公司內部進(jìn)行傳導，幫助其它年輕的工作人員快速成長(cháng)，同時(shí)也希望可以和其它社區項目的經(jīng)理進(jìn)行交流分享，但每周的公司例會(huì )時(shí)間太過(guò)簡(jiǎn)短，無(wú)法進(jìn)行更多的交流。
6、聽(tīng)說(shuō)很多物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)紛紛開(kāi)始在社區推廣增值服務(wù)，我們的社區項目也應該抓緊，投入人員去向業(yè)主推廣增值業(yè)務(wù)，幫助社區項目創(chuàng )收？作為一家國內中等規模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們是否有足夠的資金和人員，是否有能力做好這些增值服務(wù)？
面對這位社區項目經(jīng)理的煩惱，公司領(lǐng)導也陷入了沉思。作為一家經(jīng)營(yíng)近20年的物業(yè)服務(wù)公司，永安物業(yè)也始終走在同行的前面，更加重視信息化系統的建設和應用，甚至在內部下過(guò)死命令：不積極配合使用信息化系統的，自動(dòng)下崗。在公司投入了那么多資金的情況下，為什么原有的信息化系統還是起到足夠的作用？林經(jīng)理作為社區項目經(jīng)理的代表，他提出的問(wèn)題也代表了公司其它社區項目經(jīng)理心中的問(wèn)題。社區項目經(jīng)理作為物業(yè)服務(wù)公司的核心骨干，如果不解決他們的疑惑，勢必對公司整體的運營(yíng)產(chǎn)生影響。作為公司的領(lǐng)導，其實(shí)也早就思考過(guò)這些問(wèn)題，并早已安排專(zhuān)人去尋找這些問(wèn)題的解決方案。
互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家的解答
這個(gè)時(shí)候，公司領(lǐng)導想起了自己的好友唐總，國內某知名的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司副總裁、管理咨詢(xún)和知識管理專(zhuān)家。面對這些物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，唐總給出了解答：
1、如今整個(gè)社會(huì )已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也應與時(shí)俱進(jìn)，應該用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)改變傳統的管理和服務(wù)模式。按照小米掌舵人雷軍總結的互聯(lián)網(wǎng)思維：專(zhuān)注、極致、口碑、快。物業(yè)服務(wù)公司仍然需要聚焦自身核心工作，并將內部的管理做到極致，將社區服務(wù)做到極致，才能獲得用戶(hù)良好的口碑，也就是業(yè)主滿(mǎn)意度，讓業(yè)主成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的粉絲，才有機會(huì )破解目前運營(yíng)的不良循環(huán)狀態(tài)。而將管理做到極致、服務(wù)做到極致，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部管理流程合理化，實(shí)現協(xié)作快速、服務(wù)響應快速，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層和員工加快思維轉變，加快學(xué)習的速度，關(guān)注業(yè)主出現的服務(wù)需求變化，持續實(shí)現服務(wù)的迭代升級，才能確保未來(lái)增值服務(wù)的拓展和品質(zhì)，才能抵擋住已經(jīng)聚集在社區入口的諸多虎視眈眈的“野蠻人”。
2、對于類(lèi)似永安物業(yè)這樣中等規模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，要具備開(kāi)放和合作的互聯(lián)網(wǎng)思維，善于利用各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)資源，避免自身過(guò)多地去參與非專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)，需要擺脫傳統信息化建設中硬件和人員過(guò)多投入的方式，避免一次性采購一套似乎十分完善的信息化系統，應該根據企業(yè)管理的不同階段，采用分步應用、逐步實(shí)施、快速迭代升級的策略，避免系統資源浪費。根據物業(yè)社區項目分散、人員移動(dòng)化辦公和服務(wù)的特點(diǎn)，應采用云計算技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能終端，以簡(jiǎn)單易用的功能和業(yè)務(wù)流程，讓普通素質(zhì)的一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員也可以顯著(zhù)的提升工作效率。對于物業(yè)管理行業(yè)而言，科技是為了滿(mǎn)足人的工作和生活的需求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的應用，可以幫助物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員獲得更多的工作樂(lè )趣和激情，能夠將物業(yè)服務(wù)當中的人文情感傳遞給所服務(wù)的社區業(yè)主。
永安物業(yè)的行動(dòng)
針對公司社區項目狀況和信息化應用基礎，永安物業(yè)果斷選擇了與國內領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，采用云物業(yè)信息化平臺，從人和事務(wù)兩個(gè)角度入手，優(yōu)先解決企業(yè)內部信息交流對稱(chēng)和協(xié)作、事務(wù)監控管理、人員素質(zhì)技能提升等問(wèn)題，確保服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)響應速度。云計算技術(shù)的平臺，也讓永安物業(yè)減輕了傳統軟件系統復雜和繁重的實(shí)施過(guò)程，真正實(shí)現了快速啟用、快速使用的目的。
1.內部信息對稱(chēng)和協(xié)作
永安物業(yè)改變了傳統單純利用電話(huà)、郵件和QQ等的交流方式，采用了企業(yè)級的即時(shí)通訊工具，由企業(yè)管理員統一組建樹(shù)形架構的單位通訊錄和實(shí)名制人員體系，人員的異動(dòng)由企業(yè)管理員和HR適時(shí)調整，確保了整個(gè)公司的人員數據適時(shí)共享，通過(guò)部門(mén)、層級和實(shí)名制，幫助職員可以快速找到內部的溝通對象。該工具同時(shí)滿(mǎn)足電腦和智能手機的應用，并且提供了文字、表情、語(yǔ)音、視頻、圖片等各類(lèi)富媒體的交流方式和群組功能，即使人員外出或在家，也可以隨時(shí)和內部同事保持順暢的交流。企業(yè)級即時(shí)通訊工具的應用，既不給職員增加學(xué)習成本，又同時(shí)可以讓他們專(zhuān)注于內部的溝通交流。企業(yè)級即時(shí)通訊工具同時(shí)還形成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化應用的統一入口，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職員而言，即只需要登錄到這兒IM工具，可以快捷進(jìn)入被授權使用的其他ERP應用。
在第一階段，永安物業(yè)即選擇了整合單據審批的功能，讓管理人員隨時(shí)隨地可以通過(guò)智能手機即可完成單據的審批，在業(yè)務(wù)流程上大幅提升了效率。
2.事務(wù)監控管理
物業(yè)社區項目往往因為分散在全國各地，對于總部而言，需要投入大量的人力進(jìn)行周檢、季檢，以實(shí)現品質(zhì)管理，確保社區服務(wù)質(zhì)量和水平。一套簡(jiǎn)單的自主管理系統，既可以幫助社區一線(xiàn)人員了解和有效執行個(gè)人工作計劃和任務(wù)，又可以實(shí)現從社區到總部多重的品質(zhì)管理。永安物業(yè)針對社區的日常事務(wù)進(jìn)行了統一的規劃和梳理，形成了常態(tài)的事務(wù)工作清單，并依據職責和周期進(jìn)行區分。每一個(gè)角色的工作人員只需查看當天的事務(wù)列表，依照順序執行，并上傳執行結果的照片，即可簡(jiǎn)單高效的完成本職工作，同時(shí)通過(guò)在系統里提交進(jìn)度情況或異常情況，社區和總部均可實(shí)現遠程監控并介入處理。在自主管理當中，系統可以以圖片方式提供幫助手冊，讓一線(xiàn)人員可以快速參考上手。為防止人員舞弊現象，系統將自動(dòng)添加時(shí)間水印，個(gè)別事務(wù)甚至要求同步上傳個(gè)人照片。
針對社區項目整體管理，項目經(jīng)理可以通過(guò)系統制定項目工作計劃和工作周報，執行完成的工作計劃自動(dòng)進(jìn)入工作周報，避免了人員重復輸入的工作?？偛扛髀氊煵块T(mén)可針對工作計劃和工作周報進(jìn)行批示，添加總部下達的工作任務(wù)，公司領(lǐng)導可從周報中實(shí)時(shí)了解社區項目的處理進(jìn)度和結果。同時(shí)，社區項目的工作計劃和工作周報還可以實(shí)現分享，將各社區項目?jì)?yōu)秀的工作經(jīng)驗和技巧進(jìn)行分享，促進(jìn)內部的知識分享和傳承。
3.人員素質(zhì)技能提升
物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，科技的介入可以使服務(wù)的工作更加簡(jiǎn)單、更加高效。但歸根結底是一個(gè)人力服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)工作離不開(kāi)人力的投入，更需要人員的投入，才能使人性和情感得到更好的展現。管理和服務(wù)團隊的能力和素質(zhì)直接決定了所服務(wù)社區的品質(zhì)，決定了物業(yè)服務(wù)公司的等級。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，建立一個(gè)學(xué)習型的組織將能夠幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)從勞動(dòng)密集型企業(yè)快速往知識密集型企業(yè)發(fā)展，可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現科學(xué)管理企業(yè)。在傳統的培訓過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)公司需要投入專(zhuān)人去做各類(lèi)培訓課程、組織各類(lèi)培訓計劃，但往往還無(wú)法覆蓋全員并實(shí)現高頻次的培訓節奏。
通用學(xué)習系統充分利用了智能手機普及的發(fā)展趨勢，利用碎片化的學(xué)習模式，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)職員通過(guò)智能手機即可隨時(shí)隨地通過(guò)做題完成知識的學(xué)習，實(shí)現連續永久的學(xué)習，讓學(xué)習成為一種習慣。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識、管理經(jīng)驗等培訓課程內容轉化為題目，構建企業(yè)自有的題庫，并針對不同的角色設置不同難度的試卷，即可用于考核，也可用于日常的練習使用。職員在完成做題練習的過(guò)程，即可掌握了某項知識點(diǎn)。比如將夏季空調保養的知識作為一個(gè)題目，工程人員通過(guò)做題即可明白夏季空調保養的關(guān)鍵點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程等。永安物業(yè)還將學(xué)習系統與積分、績(jì)效考核結合在一起，在職員自愿學(xué)習的同時(shí)也給予他們更多的認可和激勵。
一年之后，林經(jīng)理通過(guò)親身使用，感覺(jué)到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具對于物業(yè)服務(wù)工作的強大作用, 協(xié)作順暢了、工作監管輕松了、員工能力提升了、團隊穩定了，每天面對社區業(yè)主也沒(méi)那么多煩惱了。對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用，林主任也越來(lái)越有興趣和信心了。在思維上，也在慢慢轉變并積極主動(dòng)去思考什么樣的功能能夠對物業(yè)服務(wù)工作有更大的幫助，也積極的反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方，幫助產(chǎn)品的迭代升級。對于永安物業(yè)而言，在順利解決人和事務(wù)的問(wèn)題之后，下一階段將重點(diǎn)完成繳費系統和設施設備管理系統的應用。其中設施設備管理系統又將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具應用的一個(gè)典型模式，在系統中我們將充分利用二維碼的功能，為每個(gè)設施設備貼上專(zhuān)屬的二維碼身份，工程維修人員只需要利用智能手機掃描二維碼即可讀取出該設備的身份信息，包括設備信息、保養內容、維修記錄、維修計劃提醒等，并能將保養記錄和維修記錄進(jìn)行更新，為設備設施建立詳細的檔案系統，為后續的設備設施大數據分析提供更詳實(shí)的數據基礎。
在夯實(shí)物業(yè)自身管理和服務(wù)品質(zhì)之后，永安物業(yè)將繼續展望旺盛的社區業(yè)主市場(chǎng)，力求在傳統物業(yè)服務(wù)之外挖掘社區市場(chǎng)龐大的人口紅利，充分利用社區入口的優(yōu)勢，整合社會(huì )化資源，從資訊、服務(wù)、活動(dòng)、電子商務(wù)等各類(lèi)社區業(yè)主息息相關(guān)的需求入手，秉承移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維模式，在良好的業(yè)主服務(wù)體驗之上，通過(guò)APP和O2O/C2B的服務(wù)模式實(shí)現新的企業(yè)贏(yíng)利點(diǎn)和新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
對于行業(yè)內其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)伙伴們而言，我們認為只有適應絕大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式才具有最強大的生命力，物業(yè)管理行業(yè)不能成為壟斷的行業(yè)，需要千萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一同來(lái)為不同的的社區提供對應的服務(wù)。對于物業(yè)管理行業(yè)90%的普通物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，讓他們具備了更好的生存和發(fā)展機會(huì )，既無(wú)需背負沉重的包袱去投入大量資金和人力進(jìn)行信息化建設，又擺脫了被其他大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)吞并和取代的可能。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具和管理模式，讓普通物業(yè)和大型物業(yè)站在了同一起跑線(xiàn)上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具和模式的應用，也在物業(yè)傳統人文服務(wù)之中加入了科技的元素，站在科技和人文的十字路口，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將可以清晰的展望到未來(lái)龐大的社區市場(chǎng)。