在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的風(fēng)口，產(chǎn)業(yè)的融合、資本的流入、行業(yè)發(fā)展動(dòng)力的轉換等正在物業(yè)管理行業(yè)上演，這無(wú)疑是“重新發(fā)現物業(yè)服務(wù)價(jià)值的好戲”。同時(shí)，開(kāi)放的市場(chǎng)意味的不僅是機遇與合作，也意味著(zhù)競爭和檢驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在變革的環(huán)境中獲得優(yōu)勢，取得長(cháng)足發(fā)展呢？鑫苑物業(yè)認為，資本市場(chǎng)矚目的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于客戶(hù)資源與客戶(hù)關(guān)系所擁有的商業(yè)擴張空間，因而我們需要以“互聯(lián)網(wǎng)+”理性重塑商業(yè)模式，并全面提升以客戶(hù)需求為中心的移動(dòng)服務(wù)能力，以實(shí)現與資本共舞。結合鑫苑物業(yè)實(shí)例，筆者主要從以下四個(gè)方面解讀。
提升主業(yè)價(jià)值，鑄就牢固的信任關(guān)系和社會(huì )資本
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主基于長(cháng)期的契約關(guān)系、共建共管而形成的互信是其區別于外部競爭者且獨有的“社會(huì )資本”。而隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展與社會(huì )專(zhuān)業(yè)分工精細化，消費者也更為理性，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予了更高期許。同時(shí)，政策環(huán)境、資本市場(chǎng)對企業(yè)的規范性也有著(zhù)很高的要求。
因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強自律，以更高標準做好物業(yè)服務(wù)主業(yè)。通過(guò)以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，讓行業(yè)核心價(jià)值在房屋租售等具體經(jīng)濟活動(dòng)中體現，萬(wàn)科物業(yè)這一樣本即是我們很好的借鑒。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、生物識別技術(shù)、智能服務(wù)技術(shù)等的購買(mǎi)應用或嫁接使用，轉變服務(wù)方式, 實(shí)現移動(dòng)化管控、即時(shí)服務(wù)、客戶(hù)自助服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗。近期，阿里巴巴集團在云棲大會(huì )上重磅推出智能穿戴系統、無(wú)人機等，都再次啟示我們必須重視科技的力量。同時(shí)非核心價(jià)值板塊的對外分包、管作分離也應成為解放行業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)力、強化企業(yè)核心管理能力的重要支撐。
簡(jiǎn)言之，企業(yè)擁抱資本市場(chǎng)的前提是要以多手段提升物業(yè)的居住價(jià)值和投資價(jià)值，體現行業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，鞏固信任關(guān)系，助推行業(yè)議價(jià)能力的提升，也讓我們在跨界競爭中保持獨有優(yōu)勢。鑫苑物業(yè)正是通過(guò)立足于客戶(hù)需求的服務(wù)持續升級、現代化科技應用來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的，目前已形成了“每年有應用主題、每季有專(zhuān)項推廣、每月有試點(diǎn)案例”的科技創(chuàng )新應用機制。
實(shí)施差異化O2O策略，達到以客戶(hù)需求為中心的產(chǎn)業(yè)分流
當前，隨著(zhù)社區O2O市場(chǎng)的日趨成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已告別扎堆，進(jìn)行有所為有所不為的戰略整合?；诔鞘信涮追?wù)水平提升、居民消費結構向發(fā)展型和享受型轉變，以及家庭勞動(dòng)向社會(huì )化轉移的整體趨勢，我們有理由相信社區O2O擁有的廣闊發(fā)展空間。同時(shí)我們也看到社區O2O和任何一項創(chuàng )業(yè)活動(dòng)一樣，并非一蹴而就，需要有長(cháng)線(xiàn)經(jīng)營(yíng)的耐心。我們還要看到在快節奏社會(huì )環(huán)境及固有消費能力的制約下，業(yè)主在精神文化需求方面的增長(cháng)。如國務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)展戰略研究部部長(cháng)侯永志所言，“物質(zhì)層面發(fā)展到一定程度，讓公眾更多在精神層面參與發(fā)展、分享發(fā)展成果將成為主流理念”。這也預示著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區經(jīng)濟的發(fā)展上完全可以從滿(mǎn)足業(yè)主精神層面的需求著(zhù)眼，尋找發(fā)展項目。
鑫苑物業(yè)綜合分析認為，在業(yè)務(wù)組合和平臺整合上，要兼顧業(yè)主的物質(zhì)需求與精神需求，并按照營(yíng)收周期長(cháng)短，進(jìn)行“快錢(qián)+慢錢(qián)+免費”的布局，既保證持續的現金流，又保證整個(gè)商業(yè)生態(tài)系統的良好運營(yíng)和成長(cháng)性?；蚋鶕髽I(yè)實(shí)際，抓住其中某個(gè)點(diǎn)做深入型的開(kāi)拓，形成企業(yè)發(fā)展的長(cháng)板?？傊?，我們要更關(guān)注平臺的價(jià)值和企業(yè)的持續發(fā)展能力。
鑫苑物業(yè)依托于鑫E家信息化模式，對基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及活力社區建設的社區生活平臺進(jìn)行持續升級。2015年，公司結合市場(chǎng)需求推陳出新，對“鑫生活”平臺族群進(jìn)行系統化整合，優(yōu)化服務(wù)模式，構成三大服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)。
其中，以社區商業(yè)、物品寄送等便民服務(wù)為主要收益點(diǎn)的生活服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)，以家政、戶(hù)內維修為主要收益點(diǎn)的家庭服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)，以一站式的“一公里商圈平臺”幫助業(yè)主實(shí)現足不出戶(hù)解決各類(lèi)居家生活問(wèn)題，幫助用戶(hù)省時(shí)、省力、省心，也通過(guò)高頻消費，形成商業(yè)規模，降低邊際成本，賺取“快錢(qián)”。以金融服務(wù)、房屋租售為主要收益點(diǎn)的資產(chǎn)管理產(chǎn)品線(xiàn)謀求長(cháng)線(xiàn)投資的“慢錢(qián)”，抓住用戶(hù)關(guān)鍵利益需求，以信貸與理財產(chǎn)品吸引廣大用戶(hù)，一二手聯(lián)動(dòng)的全民房屋租售幫客戶(hù)加快資產(chǎn)流通，并以“內容為王、社交化傳播”為主線(xiàn)，打造有溫度、有故事、有趣味的品牌傳播客戶(hù)端，定期組織文化類(lèi)、公益類(lèi)互動(dòng)活動(dòng)，選拔“APP體驗師”、“鑫秀達人”、“薦客明星”等，以免費形式滿(mǎn)足業(yè)主的文化體驗和社交需求，連接相關(guān)用戶(hù)群體。目前，鑫苑物業(yè)的“鑫生活”平臺用戶(hù)已經(jīng)逾10萬(wàn)人。
此外，鑫苑物業(yè)還注重新的服務(wù)增長(cháng)點(diǎn)的培育，現正在籌備業(yè)主健康管理系統與“鑫生活”平臺的一體化，以“養勝于防，防勝于醫”的健康理念和更具粘性、更加便捷的管理平臺，推進(jìn)居民健康事業(yè)發(fā)展。
做強大數據分析應用系統，提升精準的移動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)能力
不研究客戶(hù)的企業(yè)無(wú)法贏(yíng)得市場(chǎng)。事實(shí)常被表象所掩蓋，用數據分析才有可能實(shí)現精準的營(yíng)銷(xiāo)。例如，時(shí)下超火的圖片社交軟件nice數據分析發(fā)布的《90后生活方式報告》顯示，80后的示愛(ài)方式是送花、看電影，而90后是看動(dòng)漫、吃冰淇淋，差異在數據下一目了然。十八屆五中全會(huì )更是將“大數據戰略”上升為國家戰略。
鑫苑物業(yè)認為大數據分析是連接客戶(hù)具體消費需求與服務(wù)提供的核心樞紐。大數據分析的主體應涵蓋市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)、服務(wù)過(guò)程。通過(guò)市場(chǎng)環(huán)境分析，預見(jiàn)性地進(jìn)行服務(wù)模式的優(yōu)化，以創(chuàng )新內容與方式引領(lǐng)業(yè)主生活，淘汰落后做法。通過(guò)詳盡、準確的大數據分析以及關(guān)鍵信息的篩選提取，掌握客戶(hù)消費偏好和消費習慣，從而達到供求的精確匹配、企業(yè)產(chǎn)品結構的合理分布以及客戶(hù)潛在需求的挖掘。通過(guò)客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程反饋數據的分析，幫助企業(yè)實(shí)現服務(wù)標準完善、服務(wù)流程優(yōu)化，從而推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)提速。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗促進(jìn)線(xiàn)下與線(xiàn)上用戶(hù)的流轉，并形成新用戶(hù)增量。
鑫苑物業(yè)將大數據分析應用貫穿于整個(gè)線(xiàn)上及線(xiàn)下服務(wù)，對不同群體業(yè)主需求及消費特征區別對待，將大眾類(lèi)消費與小眾類(lèi)消費通盤(pán)謀劃，將用戶(hù)活躍時(shí)間、體驗方式等細分要素納入決策影響因素范疇，從而提升移動(dòng)化服務(wù)的針對性和有效性。例如，分析發(fā)現用戶(hù)活躍度在22:00-22:30時(shí)間段達到峰值，因而將活動(dòng)及廣告推送時(shí)間集中在此區間。發(fā)現90后消費群體多為網(wǎng)購一族且愛(ài)享樂(lè )、娛樂(lè )至上，在線(xiàn)上服務(wù)內容上以全方位的信息和品類(lèi)讓其享受便捷，在傳播方式上采用音頻等表現方式，在線(xiàn)下消費環(huán)境中增加咖啡即磨、果汁鮮榨、靚麗“閃拍”等附加服務(wù)，從而增加平臺的“忠粉”和成交量。
管理升級，高效運營(yíng)效果吸引資本關(guān)注
管理做為戰略實(shí)施的末端，有著(zhù)不可估量的制約作用。真正高效的管理體系，既要保障終端的客戶(hù)體驗，又要保障以高速周轉為特征的現金流。而合理的人力資源配置和高適用性的機制是系統運營(yíng)效率與組織活力的決定性因素。2015年，杭州優(yōu)步在上線(xiàn)一周年之際宣布執行面對全體車(chē)主的“六星司機獎勵計劃”等三項戰略性本地化舉措，就是為了調動(dòng)末端的活力，提升服務(wù)質(zhì)量。
鑫苑物業(yè)組建了專(zhuān)業(yè)化、創(chuàng )新型、具有跨界思維的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)團隊，服務(wù)模塊覆蓋接單、配送、現場(chǎng)客服等流水作業(yè)，并建立靈敏的市場(chǎng)反饋機制，形成商家評估、服務(wù)考核等系統，確保服務(wù)與客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的即時(shí)適配，以PDCA循環(huán)保障服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗。“鑫生活”平臺通過(guò)對市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求、服務(wù)終端的系統化把控，取得良好運營(yíng)效果。從客戶(hù)規模、平臺價(jià)值上形成競爭力和對資本的吸引。
目前，鑫苑物業(yè)一方面啟動(dòng)與資本市場(chǎng)的對接，另一方面在做強主業(yè)、做強平臺上持續發(fā)力，并謀求與行業(yè)及跨界企業(yè)的共同發(fā)展。目前已通過(guò)O2O與ERP無(wú)縫整合，為企業(yè)提供完整的解決方案，主要采取兩種交付模式，第一種是軟件交付，由客戶(hù)企業(yè)自身負責運營(yíng)；第二種是運營(yíng)管理，企業(yè)以小區為基本單位在鑫苑物業(yè)的O2O平臺上進(jìn)行注冊，由鑫苑物業(yè)負責運營(yíng)。鑫苑O2O系統成為吸引合作伙伴的重磅服務(wù)產(chǎn)品。
資本給了我們騰飛的翅膀，我們用它重塑行業(yè)價(jià)值。在有關(guān)注也有檢驗的競合環(huán)境下，鑫苑物業(yè)將以敏銳嗅覺(jué)做好與新科技的契合，堅持服務(wù)拉動(dòng)、科技創(chuàng )新型發(fā)展方向，以物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運營(yíng)、專(zhuān)業(yè)運作三大板塊為支撐，以O2O經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新、新業(yè)務(wù)孵化為經(jīng)營(yíng)增長(cháng)點(diǎn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)模式與商業(yè)模式及強大的企業(yè)實(shí)力，實(shí)現與資本市場(chǎng)的高效連接。同時(shí)，我們也保持著(zhù)清醒，借用沈會(huì )長(cháng)式的幽默，我們認為：如果“物業(yè)服務(wù)企業(yè)公主”與“資本王子”結婚了，怎么才能幸福長(cháng)久呢？那就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)保持獨立優(yōu)勢，讓優(yōu)秀的移動(dòng)化服務(wù)能力成為給用戶(hù)及投資者創(chuàng )造價(jià)值的能力，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于客戶(hù)資源與客戶(hù)關(guān)系的商業(yè)擴張空間始終活躍。