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厚積薄發(fā) 順勢而為
――淺談物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)
文/戴作為
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度即將揭開(kāi)面紗，推向前臺，成為物業(yè)管理更趨規范化、專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化的從業(yè)要求。它的出臺，有利于提高物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)，有利于增強物業(yè)管理企業(yè)的整體競爭力，有利于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度將對從業(yè)人群提出更高、更新的要求，其對行業(yè)發(fā)展的積極意義不言而喻。市場(chǎng)經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，從本質(zhì)上講，當前物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、服務(wù)競爭，它更多地體現為從業(yè)人員的素質(zhì)競爭。一個(gè)高素質(zhì)的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，能帶動(dòng)起整個(gè)團隊的綜合素質(zhì)，在變革管理思想、優(yōu)化管理模式、創(chuàng )新管理方法、開(kāi)發(fā)管理技術(shù)、升級管理手段等方面起到至關(guān)重要的作用，并終將確立該企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的有利地位。
那么，該如何考量物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素養呢？結合理論研究和實(shí)踐經(jīng)歷，筆者以為，理想的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應具有十項必備素質(zhì)：
一是有全新的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理雖是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但由于長(cháng)期的傳統房管操作模式至今還影響甚至左右著(zhù)相當一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問(wèn)題長(cháng)期存在，經(jīng)常為社會(huì )輿論和居民業(yè)主所詬病。在許多地方開(kāi)展的行風(fēng)評議活動(dòng)中，對物業(yè)管理的評價(jià)一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀(guān)念，把以管為首轉向以業(yè)主為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。改變習慣勢力是艱難困苦的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動(dòng)意義深遠，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將付出巨大的努力。
二是有遵紀守法的自覺(jué)性和按章辦事的原則性。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中，必須遵紀守法，按章辦事。物業(yè)管理事無(wú)巨細，包羅萬(wàn)象，稍有疏忽，就有可能招致被動(dòng)，給企業(yè)的形象、聲譽(yù)乃至經(jīng)濟效益帶來(lái)?yè)p害。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人作為領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對照《物業(yè)管理條例》和相關(guān)的政策法規辦事，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。有身教更要有言傳，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人能自覺(jué)地遵紀守法、按章辦事還不夠，更要注重在企業(yè)內形成這樣的傳統和氛圍。這樣的企業(yè)，才更有競爭力和生命力。
三是有正確的競爭策略和較好的工作實(shí)績(jì)?，F代社會(huì )的競爭無(wú)處不在，已滲透到工作、學(xué)習、生活的每一個(gè)角落?！叭绻鲆粋€(gè)產(chǎn)品，要把它做成品牌；如果有一種能力，要把它形成口碑?！蔽飿I(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的競爭意識將決定企業(yè)的市場(chǎng)定位、行為準則和努力程度，最終決定企業(yè)的兩個(gè)效益。因此，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應致力于企業(yè)的競爭策略，揚長(cháng)避短，出臺可行的、積極的，同時(shí)又具競爭力的經(jīng)營(yíng)管理措施。陸家嘴物業(yè)工于管理，萬(wàn)科物業(yè)精于服務(wù)，東湖物業(yè)專(zhuān)于拓展等例子表明，正確的競爭策略有助于塑造企業(yè)品牌，更會(huì )帶來(lái)理想的工作實(shí)績(jì)。從物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人自身的角度出發(fā)，良好的工作實(shí)績(jì)也是在業(yè)內站穩腳跟、謀求更大發(fā)展的前提。
四是有較為精通的專(zhuān)業(yè)知識和市場(chǎng)經(jīng)濟知識。市場(chǎng)經(jīng)濟的優(yōu)勝劣汰機制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標準要求：必須精通業(yè)務(wù)，專(zhuān)能結合，熟練掌握市場(chǎng)經(jīng)濟所要求的各類(lèi)知識，才能掌控大局，把握規律，贏(yíng)得先機，爭取主動(dòng)。隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，胡子眉毛一把抓既不可取，也不現實(shí)?！笆赋鰮舨蝗缫蝗辛??！蔽飿I(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要科學(xué)安排，循序漸進(jìn)，做學(xué)習培訓的鼓吹者和實(shí)踐者。只有不斷學(xué)習，不斷充電，才能深入了解當前國內乃至世界上物業(yè)管理行業(yè)的前沿情況和發(fā)展趨勢，漸進(jìn)地提高決策和管理的水平。
五是有較好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)成熟的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，應能在變革中管理企業(yè)，使企業(yè)適應時(shí)代的需求，適應經(jīng)濟的發(fā)展。首先，職業(yè)經(jīng)理人要做到對企業(yè)負責，對業(yè)主負責，對社會(huì )負責；其次，要樹(shù)立良好的自信心；第三，要有團隊精神；第四，要有良好的市場(chǎng)意識和服務(wù)意識。一個(gè)成功的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，會(huì )對企業(yè)的發(fā)展有相當的見(jiàn)解，并能使企業(yè)的知名度和信譽(yù)與日俱增；他守信于業(yè)主，忠實(shí)于企業(yè)，誠信于社會(huì )，注重提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，能倡導并堅持獨有的企業(yè)文化，為企業(yè)的終極目標服務(wù)。
六是有強烈的成本控制意識和理財觀(guān)念。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的重要職責之一就是創(chuàng )造經(jīng)濟效益，因此強調成本控制、預算管理?！耙恢嘁伙?，當思來(lái)處不易；半絲半縷，恒念物力維艱?！绷咳霝槌?，當家理財，是其份內事。物業(yè)管理企業(yè)大多是微利企業(yè)，容不得大手大腳，更何況諸多監督機制還在不斷完善之中，更不允許無(wú)謂的浪費現象出現。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應具備相當的財務(wù)知識，應能看懂反映企業(yè)財政情況的各種財務(wù)報表和各項指標，倡導“艱苦樸素，勤儉持家”的優(yōu)良傳統，大力推行增收節支、增產(chǎn)節約的舉措，把資金更好地用在企業(yè)的運行和員工的實(shí)際得益上，保證企業(yè)良性、健康、可持續地發(fā)展。
七是有迎難而上的勇氣和破解難題的能力。企業(yè)在改革和發(fā)展中不可避免地會(huì )出現這樣或那樣的問(wèn)題，如無(wú)法預知的突發(fā)事件、短期或長(cháng)期的危機。對企業(yè)和物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人而言，這無(wú)疑是一場(chǎng)場(chǎng)嚴峻的考驗，但同時(shí)，這又是檢驗企業(yè)生存能力和職業(yè)經(jīng)理人睿智的大好機會(huì )。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，在各種情形下能始終保持昂揚的斗志，以自己的剛毅、果敢、機智激勵和帶領(lǐng)屬下迎難而上，化險為夷，最大程度地降低危機所帶來(lái)的負面效應，減少因此而造成的沖擊和惶恐。他更能夠從中抽絲剝繭，舉一反三，總結出可資借鑒的經(jīng)驗教訓，運用于今后，帶領(lǐng)員工奮發(fā)圖強，使企業(yè)在曲折中前進(jìn)，在循環(huán)中上升。
八是有不滿(mǎn)足于現狀、勇于創(chuàng )新的意識?，F代物業(yè)管理企業(yè)在日趨成熟的市場(chǎng)中競爭越來(lái)越激烈，危機隨時(shí)會(huì )降臨。對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，不矢志創(chuàng )新變革以保持企業(yè)健康向上發(fā)展，就只有死路一條。創(chuàng )新就是生命，但創(chuàng )新要善于把握機遇，創(chuàng )新更要求主觀(guān)上的不懈努力。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人除了要身體力行外，一是要勉勵員工的創(chuàng )新精神，二要建立鼓勵革新的制度，三要營(yíng)造適宜創(chuàng )新的環(huán)境。在此基礎上，職業(yè)經(jīng)理人要善于集思廣益，群策群力，不拘泥傳統，不迷信經(jīng)典，這樣就能變被動(dòng)守候為主動(dòng)突破，有可能找到企業(yè)出奇制勝的通途。
九是有嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調能力是勝任本職不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類(lèi)矛盾和問(wèn)題分而化之，攻而克之，舉重若輕，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會(huì )甚至偏見(jiàn)；與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)和單位更多，溝通和協(xié)調更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識、社會(huì )經(jīng)驗，妥善應對，合理處置。他更要未雨綢繆，著(zhù)眼長(cháng)遠，在屬下面前當仁不讓地擔當起示范和教育職能。久而久之，企業(yè)的運行必會(huì )更加順暢。
十是有尊重人、關(guān)心人、凝聚人的愿望和手段。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要充分重視和關(guān)心企業(yè)的人力資源問(wèn)題?，F代企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人的競爭，對此有清醒的認識，并能輔以有效的舉措，就能為企業(yè)留住人才，就能使員工最大程度地激發(fā)熱情和干勁。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于運用手中資源，采取各種方法，調動(dòng)員工的積極性：細致把握“事業(yè)留人，感情留人，待遇留人”的諸多環(huán)節；實(shí)行企務(wù)公開(kāi)，事關(guān)企業(yè)發(fā)展和員工利益的事讓員工知情、參與和討論；建立企業(yè)長(cháng)效人力資源管理機制，明確企業(yè)的理念和價(jià)值觀(guān)。只要思路對頭，方法得當，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)改革和發(fā)展的良好愿望就能得到員工的共鳴和支持，并催生美好的結果。
作者單位：上海西部企業(yè)集團