應對成本上漲需要行業(yè)自身改變
隨著(zhù)物價(jià)指數的上漲、建筑物使用年限的增加以及社會(huì )的進(jìn)步發(fā)展和人們生活需求的提高，物業(yè)服務(wù)費隨之上漲應該是合情合理、水到渠成的事。然而，現實(shí)狀況并非如此，不僅已經(jīng)使用多年的物業(yè)因業(yè)主意見(jiàn)不統一難以漲價(jià)，即便是新建的物業(yè)也因政府相關(guān)部門(mén)的指導價(jià)的約束而被壓低了物業(yè)服務(wù)費標準。
我國的改革開(kāi)放已愈30年的時(shí)間，取得了非常輝煌的成就。同樣，我國的物業(yè)管理也經(jīng)歷了30年，但是發(fā)展進(jìn)程卻很不如人意。仔細想來(lái)，物業(yè)服務(wù)的價(jià)格問(wèn)題是由錯綜復雜的因素造成的，但筆者通過(guò)在行業(yè)從業(yè)多年的所見(jiàn)、所聞、所思發(fā)現，克服這個(gè)問(wèn)題所面臨的最大敵人其實(shí)還是我們自己——物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)者。這首先是我們的思想意識出了問(wèn)題，其次是我們的市場(chǎng)行為出了問(wèn)題。我們中的很多人還以為物業(yè)管理低成本、低收入運營(yíng)是正常的，超低的價(jià)格是可以忍辱負重接受的；我們的很多企業(yè)還在熱衷于“低價(jià)競爭”、“胡亂承諾”、“死守爛盤(pán)”。因此，為從根本上解決物業(yè)服務(wù)的價(jià)格問(wèn)題，不妨先從改變自己的思維方式和行為方式做起。本文就從這方面闡述一些個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)和建議。
把定價(jià)的權力交還給業(yè)主
物業(yè)的產(chǎn)權是業(yè)主的，物業(yè)管理也是業(yè)主的需要，每個(gè)物業(yè)項目都是非標準產(chǎn)品，其項目的類(lèi)型和業(yè)主不同，業(yè)主所需要的服務(wù)內容和服務(wù)方式也不一樣。因此，購買(mǎi)什么標準的物業(yè)管理服務(wù)，支付什么價(jià)格標準的物業(yè)服務(wù)費，應當由業(yè)主自己來(lái)決定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能是被動(dòng)地響應業(yè)主方的要約，通過(guò)同行間的相互競爭去贏(yíng)取業(yè)主方的青睞。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果不愿接受業(yè)主方開(kāi)出的條件，可以不去競爭項目，或者從在管的項目中退出。買(mǎi)賣(mài)雙方的權利義務(wù)通過(guò)合同來(lái)約定，這樣就把業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的市場(chǎng)經(jīng)濟關(guān)系理順了。雙方的市場(chǎng)利益博弈，會(huì )使得物業(yè)服務(wù)標準和價(jià)格標準趨于合理，很多矛盾和問(wèn)題都會(huì )在博弈雙方不斷的相互妥協(xié)中得以化解。
在前期物業(yè)管理階段，開(kāi)發(fā)商作為第一業(yè)主有權與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商定物業(yè)管理的服務(wù)標準和收費標準，只要在單個(gè)業(yè)主購房以前事先告知就行，這時(shí)的博弈雙方是開(kāi)發(fā)商和準業(yè)主?？墒乾F在，由政府部門(mén)出臺服務(wù)和收費標準的指導價(jià)，根本無(wú)法顧及每個(gè)項目硬件的差異和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不同需求，所以造成矛盾和問(wèn)題層出不窮，并且還無(wú)法找到解決的途徑。因此，筆者以為對目前物業(yè)服務(wù)費的定價(jià)機制應該做出重大改革，尤其是政府指導價(jià)的制定要照顧到不同項目的不同情況和業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求的差異。
倡導酬金制，少用包干制
市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，整個(gè)社會(huì )都接受“雙贏(yíng)共贏(yíng)”的理念，如果只有一方得益，而另一方無(wú)利或失利，這筆買(mǎi)賣(mài)就不可能做成功。同理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果采用包干制的收費方式，當物業(yè)服務(wù)企業(yè)賺的錢(qián)多了，業(yè)主方會(huì )不接受；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧本了，自然也不愿意做下去。而酬金制卻是保證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應得的利益，其余為業(yè)主服務(wù)的錢(qián)都用在物業(yè)管理上，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都沒(méi)有理由不接受。酬金制對業(yè)主有兩大好處：一是確保享受明明白白的服務(wù)，二是可以自主決定物業(yè)服務(wù)費的使用（物業(yè)服務(wù)的開(kāi)支預算事先要征得業(yè)主方的同意）。酬金制對物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有兩大好處：一是制約企業(yè)規范運作，二是規避了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險（企業(yè)規避風(fēng)險并不傷及業(yè)主的利益，反而能促進(jìn)企業(yè)維持這筆生意的積極性，從而會(huì )自發(fā)地改善管理、提升服務(wù)）。
酬金制的運作一方面可以保證企業(yè)有穩定的收益，另一方面可以在合同期內適當調整服務(wù)標準來(lái)保持收支平衡，只要符合《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中有關(guān)“合理、公開(kāi)以及費用與服務(wù)水平相適應”的原則即可。如果采用包干制，在合同期內企業(yè)就沒(méi)有理由（除非業(yè)主自愿上調物業(yè)費，一般情況下很難出現這種情況）去改變或調整合同約定的服務(wù)標準，即使遇到最低工資調整、物價(jià)上漲等情況，企業(yè)也只能自己承受這些負擔與風(fēng)險。
適時(shí)、合理提高物業(yè)服務(wù)費才是對業(yè)主利益的保護
一些政府主管部門(mén)從維護業(yè)主利益的主觀(guān)意愿出發(fā)，絞盡腦汁想辦法，挖空心思出政策，千方百計控制物業(yè)服務(wù)費的上漲，甚至出臺業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住的空置房物業(yè)服務(wù)費可以打折的規定?，F實(shí)狀況是，由于物業(yè)服務(wù)費標準偏低，再加上實(shí)際收繳率偏低，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過(guò)降低服務(wù)標準甚至違規創(chuàng )收來(lái)維持運營(yíng)，造成的結果是，企業(yè)難為無(wú)米之炊，服務(wù)標準被迫降低了，物業(yè)資產(chǎn)無(wú)錢(qián)維護并出現貶值，業(yè)主安居樂(lè )業(yè)的生活沒(méi)有了，業(yè)主是一肚子的不滿(mǎn)意和抱怨，企業(yè)也是一肚子的苦衷和牢騷。服務(wù)成本不斷在漲，收費標準不能相應的提高，怎么算這筆帳也是擺不平的。
不過(guò)，我們設想，假如現在將住宅物業(yè)服務(wù)費每平方米增加1元/平方米/月，以每戶(hù)平均100個(gè)平方米計，每戶(hù)每月多支出100元（應該是每個(gè)家庭都能承受的）。然而，每平方米增加1元/平方米/月的物業(yè)服務(wù)費（1元只是抽象的數字，具體到每個(gè)物業(yè)項目應該多少有區別的），一定可以使現有的物業(yè)服務(wù)水平得到明顯的提升。到那時(shí)，由于設施設備的完好率/運行率提高了、綠化環(huán)境改善了、安防秩序有保障了、接待服務(wù)熱情了，業(yè)主的心情就舒暢了，企業(yè)的干勁也高漲了，物業(yè)管理相關(guān)各方的關(guān)系也自然融洽了，這就實(shí)現了我們大家都期望的物業(yè)服務(wù)創(chuàng )造美好家園、和諧社區的理想境界?？磥?lái)要實(shí)現這一理想境界并不難，僅僅需要每平方米適當地增加物業(yè)服務(wù)費。（當然理想境界不是光靠錢(qián)就能實(shí)現的，還有許多其它的要素，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一定的經(jīng)濟條件無(wú)疑是很至關(guān)重要的基礎因素。）
因此，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，還是要把適當提高物業(yè)費是保護業(yè)主利益的觀(guān)念傳播給廣大業(yè)主，讓業(yè)主充分認識到提高物業(yè)費和自己的利益息息相關(guān)，自覺(jué)樹(shù)立起物業(yè)費要與物價(jià)水平及人員工資水平同步上調的觀(guān)念。
物業(yè)服務(wù)競標應當設置最低限價(jià)，而不是最高限價(jià)
為了確保物業(yè)管理服務(wù)達到對建筑物及其設施設備和相關(guān)場(chǎng)地、環(huán)境的養護、管理等技術(shù)標準要求和滿(mǎn)足大多數業(yè)主的服務(wù)需求，在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)招投標時(shí)，招標方應當設置最低物業(yè)服務(wù)費標準，以此來(lái)保護業(yè)主的基本利益和保障物業(yè)管理的正常開(kāi)展。政府行業(yè)主管部門(mén)應當對這一過(guò)程進(jìn)行監管，并通過(guò)此舉來(lái)遏制物業(yè)服務(wù)企業(yè)的低價(jià)惡性競爭行為，從而保障物業(yè)管理行業(yè)的有序競爭和健康發(fā)展。
設置物業(yè)服務(wù)費的最低限價(jià)如同汽車(chē)行業(yè)規定汽車(chē)使用多長(cháng)時(shí)間或開(kāi)了多少公里后要進(jìn)行保養、維修一樣，汽車(chē)是為了安全、有效使用，物業(yè)也是如此?？墒?，目前在政府有關(guān)部門(mén)的監管乃至直接操縱下的物業(yè)管理招投標，通常是設置了物業(yè)服務(wù)費的最高限價(jià)，這樣的制度設計就會(huì )產(chǎn)生一些無(wú)法控制的弊端和法律后果，比如：無(wú)法遏制物業(yè)服務(wù)企業(yè)不正當的低價(jià)競爭行為；由于低成本運營(yíng)，房屋及設施設備得不到應有的養護、維修而加速老化并受到損壞，甚至造成安全隱患；剝奪了業(yè)主自主定價(jià)和享受高標準物業(yè)管理服務(wù)的權力。因此，目前，物業(yè)服務(wù)招投標機制也要適應行業(yè)發(fā)展的形勢，與時(shí)俱進(jìn)，不斷做出改革。
推行標準化服務(wù)，把效率提上去，把人數降下來(lái)
現在的物業(yè)管理很大程度上是過(guò)度服務(wù)，很多人習慣于把每個(gè)項目物業(yè)服務(wù)人員的多少與服務(wù)標準的高低等同起來(lái)，以致造成我們現在的物業(yè)服務(wù)人員配置標準居高不下。比如，每個(gè)項目都要全日制地安排從項目經(jīng)理到保潔工的幾十乃至幾百人，這其實(shí)是一種人力資源的浪費，尤其是在人力成本不斷高漲的情況下，對于微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是奢侈。其實(shí)，我們看到許多發(fā)達國家的物業(yè)管理并不是這樣做的。為了有效控制成本，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)效率，國外的物業(yè)管理行業(yè)大都推行標準化服務(wù)。
標準化服務(wù)就是業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)合同形式約定與物業(yè)服務(wù)費價(jià)格相適應的服務(wù)標準，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用自身的組織體系，有效使用自身的資源，去實(shí)現服務(wù)標準的要求。而業(yè)主方則關(guān)注并檢驗服務(wù)的結果，達到了合同約定的標準就OK，不管企業(yè)實(shí)際用了多少人和花了多少時(shí)間。這樣的做法將大大促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提升企業(yè)內部管理水平來(lái)提高工作效率，降低人力成本，從而增強市場(chǎng)競爭力。與此同時(shí)，業(yè)主方也能夠選聘到管理水準高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，享受到性?xún)r(jià)比高的物業(yè)服務(wù)。
其實(shí)，就目前的物業(yè)管理狀況而言，降成本、提效率、增服務(wù)的空間還是很大的。比如：改項目經(jīng)理制為區域經(jīng)理制，把一個(gè)經(jīng)理管一個(gè)項目改為一個(gè)經(jīng)理管3－5個(gè)項目（如果物業(yè)管理的相關(guān)各方都按合同約定規范自身的行為了，項目經(jīng)理的工作量就會(huì )大大減少，管3－5個(gè)項目完全可能）；很多項目的保潔工和維修工沒(méi)有必要全日制呆在項目里，完全可以集約化使用，采用“點(diǎn)工”的方式安排工作（前提是我們不要太計較報修必須10－20分鐘趕到）；如果業(yè)主都能主動(dòng)按時(shí)來(lái)繳納物業(yè)服務(wù)費，可以減少許多上門(mén)收費或者重復交涉甚至法律訴訟催討物業(yè)服務(wù)費的成本；如果不在樓層里設置垃圾桶，而由業(yè)主直接把生活垃圾扔到垃圾收集點(diǎn)，就可以節省許多人工、垃圾袋和垃圾桶的費用；如果推行標準化服務(wù)，減少了人力，我們還可以節省很多人員招聘、培訓、處理勞動(dòng)糾紛的成本。這樣的例子還可以列舉許多。
10多年前，我曾寫(xiě)了《物業(yè)管理呼喚價(jià)格市場(chǎng)化》一文，意在喚起大家市場(chǎng)化的意識。今天再寫(xiě)本文，其實(shí)還是老調重彈。對物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，該降的成本應該降下來(lái)，該漲的費用應該漲上去，只有這樣行業(yè)才能健康發(fā)展。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，不必擔心成本提高，價(jià)格低的項目應當不接，漲不了費用的項目應當退出，只要企業(yè)自身具備了高效率的運營(yíng)管理能力和高性?xún)r(jià)比的物業(yè)服務(wù)，就不怕沒(méi)有市場(chǎng)機會(huì )。相信通過(guò)退出那些入不敷出、收不抵支的項目，市場(chǎng)會(huì )自發(fā)地調節、上漲物業(yè)費的價(jià)格。我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要耐得住寂寞，經(jīng)得起折騰，不要擔心丟掉一個(gè)項目企業(yè)就會(huì )垮掉，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹！”
最后，借用《國際歌》的一句歌詞“從來(lái)就沒(méi)有什么救世主，要創(chuàng )造人類(lèi)的幸福全靠我們自己”來(lái)作為本文的結束語(yǔ)，以與行業(yè)同仁共勉。◇
作者系上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司