注入科技元素，是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級試金石
廣州粵華物業(yè)有限公司 李健輝
近幾年，隨著(zhù)中國經(jīng)濟人口紅利黃金時(shí)代的漸行漸遠，勞動(dòng)力成本的剛性增長(cháng)導致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險日益加劇，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著(zhù)前所未有的生存困境和危機，物業(yè)服務(wù)業(yè)究竟何去何從？筆者留意到，各地不少物業(yè)管理同行近幾年就此進(jìn)行了諸多行之有效的探索和實(shí)踐。其中，以科學(xué)技術(shù)的運用和現代元素的注入，通過(guò)應用科技手段改進(jìn)傳統物業(yè)服務(wù)模式，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉變成為了行業(yè)同行的共同選擇。
國家科技部《關(guān)于現代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專(zhuān)項規劃》中指出“服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展及其科技水平的不斷提高，對科技支撐和促進(jìn)現代服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了明確的需求?？萍歼M(jìn)步與創(chuàng )新成為推動(dòng)現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，科技與產(chǎn)業(yè)的融合使科技在現代服務(wù)業(yè)中的作用日趨顯著(zhù)。模式創(chuàng )新成為現代服務(wù)業(yè)的核心，以應用性、系統性、集成性為主要特征的支撐技術(shù)成為現代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展的主要方向”。
筆者認為，伴隨著(zhù)信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展，科技興業(yè)，向科學(xué)技術(shù)尋求生產(chǎn)力，用現代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統物業(yè)服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的試金石。
本文從分析造成物業(yè)管理行業(yè)困境的原因入手，進(jìn)而提出注入科技元素，促進(jìn)行業(yè)轉型升級的命題，最后嘗試陳述了行業(yè)對政府政策扶持的期望。
一、造成物業(yè)管理行業(yè)困境的主要原因分析
物業(yè)管理行業(yè)內各企業(yè)的困境以及種種危機現象，諸如從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、企業(yè)規模較小、資源整合能力不足、運行模式僵化、創(chuàng )新能力不強、社會(huì )認知度低甚至有較大偏差、固化的物業(yè)服務(wù)費與經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲的矛盾加劇、招工難、盈利空間不斷收窄等等，在行業(yè)內各種會(huì )議、各種雜志中已經(jīng)有大量的論述并幾乎達成全行業(yè)的共識，本文不再累述于現象而著(zhù)重于分析其原因。的確，由一個(gè)個(gè)盈利能力不強且充滿(mǎn)風(fēng)險的企業(yè)組成的群體，既無(wú)法支撐行業(yè)穩步健康發(fā)展，更無(wú)法有序地推進(jìn)行業(yè)真正向現代服務(wù)業(yè)轉化。
筆者認為，造成行業(yè)這種困境的主要原因有外部原因，也有行業(yè)內部原因。
外部原因主要是物業(yè)管理法制環(huán)境及政府的政策扶持力度尚不能滿(mǎn)足和支撐行業(yè)發(fā)展的需要。從歷史看國家住房制度改革所催生的物業(yè)管理行業(yè)，無(wú)論是在市場(chǎng)化引導和群眾物業(yè)服務(wù)消費意識的培育上，還是在國家對于一個(gè)與公共管理密切相關(guān)的法律法規和政策的制定方面，都存在著(zhù)嚴重的滯后，且法律邊界界定模糊，制約乃至阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。
據粗略統計，在國家經(jīng)濟發(fā)展方式轉變和關(guān)注改善低收入人群的政策導向下，不考慮其他物價(jià)持續攀升等因素，2010至2012年三年期間，僅廣州市職工最低工資標準和社保福利的政策性剛性的調升已接近50%。根據廣東省政府今年2月份新發(fā)布的最低工資標準調整政策，廣州市最低工資標準將于5月份再次上調至1550元/月，漲幅達19.2%，調整后的最低工資標準將為全國最高。隨著(zhù)用工成本的持續剛性上漲，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險日益加劇。
另一方面，與業(yè)主之間的價(jià)格博弈卻困難重重。已經(jīng)頒布實(shí)施的《中華人民共和國物權法》及《物業(yè)管理條例》等，在物業(yè)服務(wù)費的市場(chǎng)調節機制這個(gè)關(guān)乎物業(yè)管理行業(yè)最基本的生存法則上，卻遺憾地規定物業(yè)服務(wù)費的調整實(shí)行一個(gè)物業(yè)管理區域內全體業(yè)主“全民投票”的民主機制?？陀^(guān)地說(shuō)，物業(yè)服務(wù)費的調升與業(yè)主自身利益密切相關(guān)，在物業(yè)服務(wù)消費仍以“免費午餐”思潮為主導的大環(huán)境下，要想獲得“雙二分之一”以上業(yè)主同意調升物業(yè)服務(wù)費談何容易，在“全民投票”機制下成功調升物業(yè)服務(wù)費標準的項目簡(jiǎn)直是鳳毛麟角?；浫A物業(yè)有一個(gè)運營(yíng)了近15年的全國物業(yè)管理示范住宅小區項目，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量非常滿(mǎn)意，但在物業(yè)服務(wù)費調升過(guò)程中，經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)中心全體員工8個(gè)多月逐家逐戶(hù)動(dòng)之以情、曉之以理的溝通協(xié)調，僅實(shí)現了15年來(lái)首次物業(yè)服務(wù)費的微量調升，但此成功個(gè)案中的艱辛是常人所難以想象的?？v觀(guān)從關(guān)系到國計民生的燃油、水、電、氣等公用事業(yè)性行業(yè)到歐美國家的總統選舉，也僅僅是采用“聽(tīng)證會(huì )”或“選民”投票的方式，而物業(yè)服務(wù)費的調節需依法采用“全民投票”方式并多數通過(guò)方可實(shí)施，令物業(yè)服務(wù)費的市場(chǎng)調節機制真正形成，可謂“難于上青天”！
當然，行業(yè)自身的內在原因也不容忽視。雖然經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，但是，行業(yè)所確立的主營(yíng)業(yè)務(wù)范疇仍然停留在勞動(dòng)密集型的基礎性服務(wù)業(yè)的狀態(tài)，從實(shí)現具公共管理性質(zhì)產(chǎn)品—“服務(wù)”的形式上看，仍然停留在對作業(yè)層—“人”的過(guò)分依賴(lài)，而這部分相對素質(zhì)不高的“人”，需要持續保持改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求，在一定程度上存在著(zhù)很大的不可靠因素；從客戶(hù)的意識深處看，物業(yè)管理行業(yè)無(wú)非“看看門(mén)口、搞搞衛生、換換燈泡”等低端層面，行業(yè)門(mén)檻較低和技術(shù)含量不高，決定了行業(yè)的社會(huì )地位難以得到提升。生產(chǎn)力的低下必然削弱應對成本上漲的能力、抗風(fēng)險能力和盈利能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利空間的日漸收窄，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再注重業(yè)務(wù)規模的增長(cháng)而轉向注重項目的經(jīng)濟效益。近年來(lái)各地物業(yè)企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)結構轉變、戰略調整、贏(yíng)利空間收窄、管理服務(wù)合同到期、物業(yè)服務(wù)費價(jià)格上調無(wú)望、管理成本持續上漲、入不敷出壓力增大等諸多原因，主動(dòng)“退盤(pán)”現象已趨于常態(tài)。雖然與物業(yè)管理行業(yè)本身具有大量吸納勞動(dòng)力、充當社區穩定器等作用背道而馳，但這是市場(chǎng)經(jīng)濟使然、政策缺陷使然、企業(yè)求生存的使然。面對國家關(guān)于產(chǎn)業(yè)升級、轉變發(fā)展方式的主張，物業(yè)管理行業(yè)是何等之無(wú)奈。
二、科技發(fā)展之路是物業(yè)管理行業(yè)自我突破的必由之路
政治經(jīng)濟學(xué)的理論告訴我們，商品的價(jià)值量是由生產(chǎn)商品的社會(huì )必要勞動(dòng)時(shí)間決定的，這是商品經(jīng)濟的基本規律——價(jià)值規律。這里的社會(huì )必要勞動(dòng)時(shí)間可理解為生產(chǎn)該商品的社會(huì )平均勞動(dòng)時(shí)間。物業(yè)管理行業(yè)普遍處于原始的、傳統的管理方式，其平均勞動(dòng)時(shí)間遠高于其他行業(yè)的平均勞動(dòng)時(shí)間，按照價(jià)值規律，其成本必然高、利潤必然低。因此，把物業(yè)管理行業(yè)的平均勞動(dòng)時(shí)間縮短，是擺脫困境走向良性發(fā)展的根本出路。單個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的勞動(dòng)時(shí)間低于行業(yè)平均勞動(dòng)時(shí)間，就意味著(zhù)其服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值量較行內其他企業(yè)的產(chǎn)品的價(jià)值量大。本文提出走科技發(fā)展之路，其背后有著(zhù)價(jià)值規律的深刻道理?？萍及l(fā)展的實(shí)質(zhì)是提高生產(chǎn)力、降低必要勞動(dòng)時(shí)間從而獲得更高的交換價(jià)值。
物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集性的特點(diǎn)，決定了支出成本中絕大部分是勞動(dòng)力成本，在國家“十二·五”規劃人均收入倍增計劃的大前提下，我們所沿用低技術(shù)含量、勞動(dòng)密集型為主要特征的商業(yè)模式必將面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。因此，引進(jìn)和注入先進(jìn)科技元素，從根本上突破“人海戰術(shù)”并解決靠人對人的傳統服務(wù)贏(yíng)得微利的盈利模式，是實(shí)現可持續發(fā)展的必然選擇。
隨著(zhù)高新科技在現代物業(yè)建設中的大量應用，物業(yè)管理不再是傳統意義上的簡(jiǎn)單原始的清潔綠化、設備養護和安防服務(wù)，高科技管理技術(shù)逐步滲透到物業(yè)服務(wù)的方方面面。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為服務(wù)創(chuàng )新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，在看似簡(jiǎn)單的物業(yè)管理中，蘊含著(zhù)大量的科技內涵。比如，作為房屋建筑業(yè)的延續與支持的行業(yè)，對傳統的管理進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，對下游產(chǎn)品進(jìn)行更新，包括設施設備各大系統新型材料和配件的使用、樓宇自動(dòng)控制系統的應用等；區域整體的安全監控系統，包括遠紅外線(xiàn)設防、電子巡更系統、門(mén)禁系統、緊急事件報警系統以及各類(lèi)識別系統的投入使用；立體的、自動(dòng)的、計費刷卡的、遠距離識別車(chē)輛的等停車(chē)場(chǎng)設備和設施的應用；節能設備、材料的使用及中水的循環(huán)使用；廢棄物的排放和處理、無(wú)污染清潔技術(shù)和設備的開(kāi)發(fā)使用；對噪音的控制、對不可回收物品的使用控制等等，無(wú)不蘊含著(zhù)高科技的含量。
再以物業(yè)管理信息系統的開(kāi)發(fā)應用為例，不難看出其對物業(yè)管理的高科技轉型的作用。在信息系統內錄入業(yè)主、住戶(hù)基礎信息，只要輸入簡(jiǎn)單的單元編號，服務(wù)中心就可方便地查詢(xún)資料；智能抄表系統可以快速完成整個(gè)小區電表、水表、氣表數據的讀取，信息系統自動(dòng)生成業(yè)主管理費、水電費、氣費等計繳數據，并將繳費信息發(fā)送到每一位業(yè)主和住戶(hù)的手機上；客戶(hù)只需要登錄信息服務(wù)平臺即可查詢(xún)過(guò)往計繳費信息并實(shí)現銀行自動(dòng)劃帳繳費；客戶(hù)的投訴、報修和裝修等業(yè)務(wù)也可通過(guò)信息系統直接進(jìn)行接待、處理、數據儲存、統計、跟進(jìn)；財務(wù)處理的信息化管理也極大地減輕了財務(wù)人員的工作強度，規范了財務(wù)收費制度，節省了大量財務(wù)收費的人力成本，提高了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
信息技術(shù)是傳統物業(yè)服務(wù)向現代物業(yè)服務(wù)轉型的突破口。服務(wù)創(chuàng )新與技術(shù)創(chuàng )新的有機結合，是增強物業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要途徑。寬帶網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安防技術(shù)、智能管理等高科技含量在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中普遍推廣應用之日，便是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng )建品牌形象、形成核心競爭力之時(shí)。人性化管理與智能化管理相結合的高技術(shù)含量、高增值服務(wù)將不再是夢(mèng)想，現代新型的、和諧溫馨的數字化社區生活將呈現在人們面前，物業(yè)管理“看門(mén)口的、扛掃把的、通水溝的”形象將被徹底扭轉，行業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )影響力將大大增強。
近兩年，粵華物業(yè)在確立了適合自身的可持續發(fā)展戰略的基礎上，堅持理性和穩步發(fā)展的基本方針，在保持核心業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢前提下，大膽嘗試突破和提升現行商業(yè)模式，引入對粵華物業(yè)從事主營(yíng)業(yè)務(wù)具備合作、深化和賦予新技術(shù)、新元素的戰略合作方，積極探索多元化的商業(yè)模式。其次，粵華物業(yè)著(zhù)力推行企業(yè)管理信息化系統升級，采用現代信息技術(shù)和現代化管理手段，實(shí)現了公司內部管控、項目運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)的高效、智能化運作，促進(jìn)公司運營(yíng)管理水平的提升，節約運營(yíng)管理成本。
三、國家政策性扶持是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵
物業(yè)管理在我國大陸興起不過(guò)30多年，形成行業(yè)不足20年。如果說(shuō)物業(yè)管理需要更多的社會(huì )實(shí)踐和更成熟的理論才能立法的話(huà)，那么，國家政策的扶持則相對而言就比較容易實(shí)現。否則，脆弱的行業(yè)經(jīng)受不起 “北京暴雨”的沖擊，行業(yè)的轉型升級只能是一句空話(huà)，“服務(wù)業(yè)發(fā)展十二五規劃”中關(guān)于大力發(fā)展包括物業(yè)管理在內的生活性服務(wù)業(yè)的戰略布署也無(wú)法落地生根。
物業(yè)管理行業(yè)從經(jīng)濟利益的“保本微利”定位，把“以支定收”作為行業(yè)的定價(jià)規則。這個(gè)“支”通常被理解為物業(yè)管理的成本，而物業(yè)管理成本的開(kāi)支范圍又被多個(gè)部門(mén)規章所統一限定。簡(jiǎn)單地把規定的成本開(kāi)支加上規定范圍的利潤作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，違背了市場(chǎng)經(jīng)濟下的價(jià)值規律。一方面，即使是按照部門(mén)規章所限定的成本開(kāi)支范圍，其成本也會(huì )隨著(zhù)物價(jià)和人工成本的上升而上升，不會(huì )一成不變；另一方面，在物業(yè)管理實(shí)務(wù)中，其成本范圍遠不止部門(mén)規章所限定的范圍，比如地方政府強制性征收的治安聯(lián)防費和外來(lái)人員安置費、公安機關(guān)具有壟斷性質(zhì)的自建保安組織的培訓費及統一服裝的費用、無(wú)線(xiàn)電委員會(huì )收取的無(wú)線(xiàn)電頻率占用費等等，以及每年強制性發(fā)放的高溫津貼費用等，不勝枚舉。暫且不討論收費的合法合理性，需要指出的是這些費用或在早期政策并未強制性出臺而并未預見(jiàn)到的“支”，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本壓力日趨增加，難以為繼。即使在當前公開(kāi)招標的項目成本預算之中，也常常未將上述已經(jīng)政策性強制規定的費用預算在內，需企業(yè)自我消化。甚至部分地區還強制性執行有違市場(chǎng)經(jīng)濟法則的政府指導價(jià)，限定物業(yè)服務(wù)費收費標準，令物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存面臨著(zhù)極大的挑戰，更難言發(fā)展。
同時(shí)，筆者曾參與并提交國家財政部稅務(wù)總局《物業(yè)管理行業(yè)稅賦問(wèn)題的研究》課題，指出同樣具備公共管理性質(zhì)的物業(yè)管理行業(yè)，應該執行同樣性質(zhì)的金融服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)等同等的流轉稅率，以及合理確定征稅稅基。時(shí)隔幾年，仍然未能得到重視和落實(shí)。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用不斷攀升之時(shí)，稅負政策的扶持已經(jīng)成為十分迫切的重要課題。
去年3月份，浙江省人民政府辦公廳出臺了《關(guān)于加快發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，核心要點(diǎn)在于：一是加強政府的職能管理和協(xié)調作用，二是落實(shí)財政扶持政策。
加強政府職能管理與協(xié)調的主要舉措是建立了省級政府層面、加快發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì )議制度，加強對現代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的統籌協(xié)調，及時(shí)解決實(shí)際工作中遇到的重大問(wèn)題。
落實(shí)財政扶持政策的主要措施是完善物業(yè)服務(wù)定價(jià)機制、合理確定稅基、對符合規定條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予所得稅優(yōu)惠、物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼有不同稅目的應稅勞務(wù)分別按適用的稅目稅率征收營(yíng)業(yè)稅，還有包括職業(yè)培訓補貼、農民工就業(yè)補貼、保障性住房的物業(yè)服務(wù)費差額補貼、節能減排改造費用補貼等多種地方政府補貼，對節能降耗成績(jì)突出的企業(yè)還給予獎勵。
最近，江蘇省人大常委會(huì )審議通過(guò)了《江蘇省物業(yè)管理條例（修正案）》，修正案中增加了“物業(yè)服務(wù)納入現代服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃”、“落實(shí)扶持政策”和“減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)負擔”的內容，并明確“物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受?chē)液褪∮嘘P(guān)現代服務(wù)業(yè)規定的稅收優(yōu)惠政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代征的各類(lèi)費用不計營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅。”等一系列政策傾斜及扶持條款。
無(wú)疑，浙江、江蘇兩省對物業(yè)管理行業(yè)政策上扶持的先試先行，是物業(yè)管理行業(yè)的“福音”，借本次會(huì )議之機，我們也期望以中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的名義向相關(guān)政府部門(mén)呼吁，對此給予研究、借鑒和推廣。在物業(yè)管理行業(yè)砥礪前行的特殊時(shí)期，若能夠得到政策上的大力扶持，必將為物業(yè)管理行業(yè)的健康持續發(fā)展注入強大動(dòng)力。
科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，已成為當代經(jīng)濟發(fā)展的決定因素。在當今科技發(fā)展的社會(huì )大環(huán)境下，唯有依托現代科學(xué)技術(shù)、現代信息技術(shù)和現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理手段，再加上國家政策性扶持的良好環(huán)境，傳統物業(yè)服務(wù)業(yè)才能煥發(fā)新的活力，才能在現代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中脫穎而出并發(fā)展壯大。