行路難，唯有心人事竟成也
——成本提升下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展之路
隨著(zhù)CPI的逐年增長(cháng)，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)成本近年來(lái)一直處于快速增長(cháng)。與之相反的是，企業(yè)的主要營(yíng)業(yè)收入——物業(yè)管理費卻一直提升緩慢，令原本狹窄的企業(yè)利潤空間愈加收窄，最終導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)壓力越來(lái)越大。
近年來(lái)，行業(yè)內的一些企業(yè)紛紛嘗試各種方案，試圖應對目前嚴峻的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，其做法可謂是“百花齊放”，各有特點(diǎn)，各有優(yōu)勢，也各有缺陷。
本文結合綠城物業(yè)服務(wù)集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綠城物管”）多年來(lái)的研究成果與發(fā)展實(shí)踐，希望能起到拋磚引玉的作用，與物業(yè)管理同行分享，共同尋求適合于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。
優(yōu)化物業(yè)接管類(lèi)型，擇優(yōu)入駐，以點(diǎn)帶面
在物業(yè)管理成本日益上漲的今天，究竟要不要壯大發(fā)展是很多企業(yè)的困惑。綠城物管認為，壯大和發(fā)展是企業(yè)走出困境、提高生存力的根本，是市場(chǎng)的需要、規模效應的需要，更是企業(yè)自我提升、為員工創(chuàng )造平臺的需要。當然，在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)亦不能一味地求規模、求速度，應穩步、健康、可持續地發(fā)展。
以綠城物管為例，公司通過(guò)對各地物業(yè)管理市場(chǎng)的調查，結合綠城集團開(kāi)發(fā)的輻射范圍和公司已有項目的布點(diǎn)區域，堅持“以杭州為中心，輻射重點(diǎn)區域經(jīng)濟中心、省會(huì )城市和重點(diǎn)地市”的全國性發(fā)展態(tài)勢，實(shí)施“占據高端市場(chǎng)、穩固中端市場(chǎng)、強化普通市場(chǎng)”的發(fā)展思路，對重點(diǎn)拓展的城市和區域進(jìn)行了限定，及時(shí)調整與扭轉了以往“遍地開(kāi)花”的拓展格局。
在服務(wù)項目上，綠城物管重點(diǎn)對高物管費標準和低物管費標準項目在服務(wù)項目中的占比進(jìn)行了調整。經(jīng)過(guò)近兩年的調整，綠城物管新簽住宅類(lèi)項目的平均物管費水平已由2009年的2.10元/㎡，上升至2011年的3.00元/㎡,在管項目中1.50元/㎡以下住宅項目占比自2009年的30%下降至2011年的12%，3.50元/㎡以上住宅項目占比自2009年的20%調高至2011年的30%，為公司的長(cháng)遠健康發(fā)展奠定了基礎。
綠城物管認為，發(fā)展是硬道理。在當前形勢下，要將無(wú)限擴張調整為科學(xué)發(fā)展、有序發(fā)展、穩健發(fā)展。要不斷優(yōu)化現有服務(wù)項目的物業(yè)類(lèi)型結構，要提高商務(wù)辦公樓、城市綜合體等高贏(yíng)利水平的非住宅項目的占比，減少低贏(yíng)利水平的住宅項目的占比，要提高高物管費標準的住宅項目的占比，減少低物管費標準的住宅項目的占比。
追求服務(wù)品質(zhì)為先，業(yè)主滿(mǎn)意，提升費用
在當前的行業(yè)形勢下，最容易造成企業(yè)與客戶(hù)之間糾紛的非“物管費提升”莫屬。那么如何讓業(yè)主心甘情愿地接受“加價(jià)”呢？綠城物管認為，企業(yè)首先要調整心態(tài)，轉變角色，樹(shù)立“業(yè)主中心”的思想，認識到自己是小區的服務(wù)者而不是管理者。同時(shí)，也要正確認識，業(yè)主對提升物管費標準的根本抗性并非是經(jīng)濟上的承受能力，而是業(yè)主心理上對服務(wù)品質(zhì)的不認同，認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒(méi)有提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)內容。因此，追求業(yè)主滿(mǎn)意、得到業(yè)主認同是有效提升物管費標準的不二途徑。
綠城物管多年來(lái)始終堅持和強調服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)持續改進(jìn)和永續精進(jìn)的過(guò)程，認為服務(wù)品質(zhì)關(guān)系企業(yè)的存亡和發(fā)展，更是公司的核心競爭力所在。在這種“品質(zhì)領(lǐng)先”思想的指導下，綠城物管積極采取各種措施尋求業(yè)主滿(mǎn)意。
2011年，綠城物管在全國范圍啟動(dòng)了“親情服務(wù)月”活動(dòng)，編制親情服務(wù)手冊，服務(wù)內容涵蓋“知寒問(wèn)暖溫馨服務(wù)”、“喜氣洋洋喬遷服務(wù)”、“親親家園回家服務(wù)”等十二大類(lèi)。通過(guò)充滿(mǎn)人文關(guān)懷的服務(wù)，給業(yè)主帶來(lái)充滿(mǎn)尊重、友善、輕松和開(kāi)朗的家人般的美好體驗。
綠城物管還將物業(yè)服務(wù)缺陷研討作為公司的一項傳統，定期組織各單位系統地對整體物業(yè)服務(wù)現狀進(jìn)行批評與自我批評，全面總結、分析，形成《物業(yè)服務(wù)缺陷報告》，作為后期工作的借鑒與指引。
正是對品質(zhì)的不懈追求才贏(yíng)得了業(yè)主的滿(mǎn)意。2011年，綠城物管的第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調查得分為87.12分。對在管的41個(gè)項目的物管費標準實(shí)現了提升，平均增幅高達30%，年度可增加物管費收入近1000萬(wàn)元。
綠城物管認為，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命。只有讓業(yè)主滿(mǎn)意了，他才會(huì )心甘情愿地為服務(wù)買(mǎi)單。只有業(yè)主認為“質(zhì)”高于“價(jià)”了，才會(huì )為提升物管費標準創(chuàng )造可能。
滿(mǎn)足業(yè)主多元化需求，增值服務(wù)，加強合作
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的支出與收入相比是宏大而繁雜的，具有較強的不確定性因素，尤其在目前成本壓力日重的情況下，更容易出現經(jīng)營(yíng)危機，收不抵支。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應在現行政策法規允許的范圍內，加強內部造血機能，通過(guò)利用自身優(yōu)勢創(chuàng )新多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)拓多種途徑來(lái)增加經(jīng)營(yíng)收入，從而為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造更多的盈利空間。
同時(shí)，隨著(zhù)城市化進(jìn)程的加快，業(yè)主的需求也呈多元化發(fā)展態(tài)勢。綠城物管在某次第三方機構對業(yè)主需求調查中發(fā)現，業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始對健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、生活配套服務(wù)等方面衍生出更高的需求，這一調查成果為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造了有利的條件。
為此，綠城物管自2007年起就提出“園區生活服務(wù)體系”概念，將業(yè)主的各類(lèi)訴求進(jìn)行了梳理分類(lèi)，主要概括為健康、文化教育、居家生活等三類(lèi)，并將這些服務(wù)訴求與基礎物業(yè)服務(wù)有機結合起來(lái)，利用物業(yè)服務(wù)平臺整合公司內部和社會(huì )外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)，并獲取低于市場(chǎng)價(jià)的回報。
例如居家生活方面，針對業(yè)主提出的生活需求，綠城除推出便民服務(wù)、購物服務(wù)、出行服務(wù)等基礎服務(wù)外，重點(diǎn)開(kāi)展盈利性的專(zhuān)項服務(wù)及特約服務(wù)，包括旅游服務(wù)、桶裝水配送服務(wù)、便利早餐服務(wù)、衣物收洗服務(wù)、農產(chǎn)品配送服務(wù)、辦公耗材及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、車(chē)管家服務(wù)、“綠城生活館”等多種服務(wù)內容。
相較于居家生活服務(wù)內容的升級，健康服務(wù)則完全是創(chuàng )新。綠城物管在園區內除開(kāi)展常規的體檢服務(wù)、講座服務(wù)、健康檔案等基礎健康服務(wù)外，更針對部分特殊業(yè)主的健康需求推出門(mén)診服務(wù)、慢病管理服務(wù)等專(zhuān)項服務(wù)，以及醫院專(zhuān)家預約服務(wù)、私人健康顧問(wèn)的特約服務(wù)。
而在文化教育方面，亦提出了類(lèi)似“四點(diǎn)半學(xué)?！钡确?wù)，既解決業(yè)主孩子放學(xué)后無(wú)人照看的后顧之憂(yōu)、也為企業(yè)帶來(lái)了一定的收益。同時(shí)，還通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)教育資源，為不同年齡段的業(yè)主提供服務(wù)。
2011年，綠城物管園區生活服務(wù)體系收入占公司總營(yíng)業(yè)收入的10%以上。
在園區生活服務(wù)體系執行過(guò)程，綠城物管根據業(yè)主需求特點(diǎn)形成了三種固定的合作模式：針對業(yè)主需求廣泛、服務(wù)配套較易形成的服務(wù)內容，由公司自主投資經(jīng)營(yíng)；針對專(zhuān)業(yè)性要求高、需求有一定規模的服務(wù)內容，由公司整合專(zhuān)業(yè)機構合作聯(lián)營(yíng)；針對需求規模較小、服務(wù)產(chǎn)品形成需要一定培育期的服務(wù)內容，由公司外包經(jīng)營(yíng)。
綠城物管認為，通過(guò)創(chuàng )新物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造了有利的條件，豐富了園區服務(wù)內容，不僅滿(mǎn)足了業(yè)主不同內容、不同層次的生活需求，也提高了業(yè)主對服務(wù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，由于園區服務(wù)的提供借助于原有配備的物業(yè)基礎服務(wù)人員，并不會(huì )增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員配置，因此，更能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)物管費以外的多種經(jīng)營(yíng)收入。
介入房產(chǎn)開(kāi)發(fā)各環(huán)節，擴展市場(chǎng)，提高盈利
物業(yè)管理是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的末端環(huán)節即消費環(huán)節，更是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續和完善。綠城物管認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利對象并非僅局限于小區業(yè)主，廣大的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也是我們很重要的服務(wù)對象之一。如何借助物業(yè)服務(wù)企業(yè)所擁有的專(zhuān)業(yè)力量和資源介入和滲透至房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)環(huán)節，從而為企業(yè)尋求一條多元化發(fā)展之路呢？
在房產(chǎn)品規劃設計階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供適合于項目定位和目標客戶(hù)需求的規劃和設計方案咨詢(xún)服務(wù)；在房產(chǎn)品銷(xiāo)售階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供助銷(xiāo)服務(wù)，一方面通過(guò)銷(xiāo)售展示中心、樣板房物業(yè)服務(wù)人員的提前進(jìn)駐，使客戶(hù)感知與體驗今后的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，另一方面借助我們已有的客戶(hù)平臺資源，在業(yè)主資源中挖掘同類(lèi)項目的目標客群；在房產(chǎn)品營(yíng)造階段，通過(guò)總結已交付項目存在的各類(lèi)問(wèn)題，為房產(chǎn)商提供房產(chǎn)缺陷服務(wù)，幫助房產(chǎn)商共同營(yíng)造方便后期管理、滿(mǎn)足業(yè)主實(shí)際使用需求的更具人性化的產(chǎn)品；在房產(chǎn)品交付準備階段，為房產(chǎn)商提供開(kāi)荒保潔等專(zhuān)項服務(wù)；在房產(chǎn)品交付后使用階段，則可提供軟裝、電梯維保、房屋維修等系列服務(wù)。
現綠城物管通過(guò)自主成立和合作經(jīng)營(yíng)，已成立房屋置換、電梯維保、保潔、健康管理、文化策劃、酒店管理、室內設計等多家專(zhuān)業(yè)公司，具有了較強的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)集成服務(wù)的能力，最大程度地將業(yè)務(wù)在可控范圍內多元化發(fā)展，分擔風(fēng)險。
2011年，綠城物管的專(zhuān)業(yè)公司收入占公司總收入的30%，為公司贏(yíng)得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益。
綠城物管認為，善用物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源，加強與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，將服務(wù)滲透入房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程、各環(huán)節，努力挖掘專(zhuān)業(yè)服務(wù)，能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出一條多元化發(fā)展之路。
提高服務(wù)科技含量，開(kāi)源節流，降低成本
物業(yè)管理本是一個(gè)微利行業(yè)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，如何開(kāi)源節流、節能降耗，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的根本保證。綠城物管認為，采取多種措施和手段有效控制物業(yè)管理成本是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利水平的重要方法。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理日常成本支出中約60%為人力成本。因此，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，節流的一種非常有效的方式即通過(guò)提高員工的工作效率、提高物業(yè)服務(wù)過(guò)程的科技含量來(lái)降低物業(yè)服務(wù)人員成本的投入。綠城物管非常重視各級員工的培訓和公司的標準化建設，通過(guò)對員工技能的提高和制度的約束、監督來(lái)提高員工的工作效率。2008年以來(lái)，綠城物管通過(guò)“減員、增效、增資”的措施，將各項目的人員編制進(jìn)行合理設定，在保持公司人工成本支出總體不變的前提下，使員工待遇每年增幅達10%以上。近年來(lái)，綠城物管也在積極研究物業(yè)管理的機械化服務(wù)模式，在別墅、科技園區等項目試行掃地車(chē)，大大減少了基礎保潔人員的配置。與開(kāi)發(fā)商共同對小區入口的智能化安防設施進(jìn)行改造，采用人行入口設置門(mén)禁、業(yè)主刷卡出入形式，更多地用技防手段代替人防措施，減少了秩序維護隊員的配備。
物業(yè)管理成本的另外40%中主要是設施設備的維保及運行的費用，那么如何降低這類(lèi)成本呢？綠城物管認為其重心是節能技術(shù)的考量與創(chuàng )新。這既能減少項目的成本支出，同時(shí)也是響應國家節能減排號召、為社會(huì )的可持續性發(fā)展盡到責任。綠城物管長(cháng)久以來(lái)一直重視節能技術(shù)的創(chuàng )新推廣，僅2011年就先后制定了《設備節能管理規程》、《基礎節能措施》、《技術(shù)改造措施》、《設施設備節能管理辦法》等多項節能辦法，鼓勵員工自行研發(fā)節能技術(shù)，并予以重獎?，F已成功研發(fā)地下車(chē)庫照明系統節能技術(shù)改造、電梯機房降溫空調遠程控制改造等節能措施。從成效上來(lái)看，2011年，綠城物管通過(guò)對地下車(chē)庫照明燈技術(shù)節能改造，節約地下車(chē)庫運行成本近三分之一，可謂收獲頗豐。
綠城物管認為，通過(guò)對物業(yè)管理成本支出中的人力成本和設施設備維保與運行成本的控制，積極做好員工培訓、提高員工技能，加強制度和標準建設、提高工作效能，提高物業(yè)服務(wù)中的科技含量是有效降低人力成本的手段，推廣節能減排技術(shù)、積極進(jìn)行節能改造是確保降低設施設備運行維護費用的措施，只有節流，才能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低不必要的開(kāi)支，提高企業(yè)的生存與發(fā)展能力。
李白在《行路難》中寫(xiě)到“長(cháng)風(fēng)破浪會(huì )有時(shí)，直掛云帆濟滄?！?，正適合形容目前物業(yè)管理行業(yè)的艱難現狀。但政府對物業(yè)管理行業(yè)支持力度的日益加大、城市化進(jìn)程中業(yè)主對品質(zhì)生活的不懈追求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極進(jìn)取共同構筑了行業(yè)的美好前景。雖然，物業(yè)管理行業(yè)的成本日益提升，但只要我們注重科學(xué)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內涵、拓寬服務(wù)范圍、開(kāi)展節能減排，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路寬闊而美好。
行路難，唯有心人事竟成也。
作者系綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司總經(jīng)理