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要理性地看待住宅類(lèi)物業(yè)服務(wù)工作
文/盧富貴
天津市的物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)歷十余年的發(fā)展，已凸現出活力，截止目前全市的物業(yè)企業(yè)已達600多家，從業(yè)人員約5萬(wàn)人。十余年間，物業(yè)管理服務(wù)工作已從初始的居民住宅發(fā)展到寫(xiě)字樓、醫院、大專(zhuān)院校、交通設施、工業(yè)物業(yè)等多個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)工作已經(jīng)成為相伴人們生活不可缺少的組成部分。由于物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的延伸和服務(wù)內容的增加，要求物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)意識和服務(wù)標準也相應在提升，物業(yè)從業(yè)人員的入職條件比初始期有了質(zhì)的變化。隨著(zhù)天津市物業(yè)市場(chǎng)法制環(huán)境的改善、城市建設的發(fā)展，人們生活水平的提高為物業(yè)服務(wù)工作的發(fā)展，特別是品牌物業(yè)公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)空間，顯示出物業(yè)管理服務(wù)工作在當今人們生活和經(jīng)濟活動(dòng)中的重要作用。正是有了這樣的平臺，居民的消費選擇更趨于理性，買(mǎi)環(huán)境、住管理、享受物業(yè)服務(wù)成為置業(yè)者的首選條件。當人們在認識物業(yè)服務(wù)，接受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，是否能理性看待住宅類(lèi)物業(yè)服務(wù)工作尤為重要，這是因為物業(yè)管理服務(wù)工作中住宅類(lèi)物業(yè)到千家萬(wàn)戶(hù)，并與構建和諧社會(huì )有著(zhù)較多的關(guān)聯(lián)。怎樣才能理性的看待和評價(jià)現階段物業(yè)服務(wù)工作，我個(gè)人認為應當從以下三個(gè)方面去認識：
第一、要充分認識從事物業(yè)服務(wù)工作的是企業(yè)。物業(yè)企業(yè)從事的物業(yè)服務(wù)工作所確定的物業(yè)服務(wù)范圍和工作標準是有合同約定的，這種合同約定雖對業(yè)主權利的保護多一些，但對業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方還是可以起到保護作用。業(yè)主履行合同中的權利和義務(wù)，有權要求物業(yè)企業(yè)按合同約定的范圍和確定的服務(wù)標準提供服務(wù)，而物業(yè)企業(yè)履行合同中的權利和義務(wù)，首先是按照物業(yè)服務(wù)范圍和服務(wù)標準提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)工作，從而提升業(yè)主滿(mǎn)意度，在這個(gè)前提下物業(yè)企業(yè)向業(yè)主收取業(yè)主認定的服務(wù)費用對雙方都是公正的。業(yè)主可以充分享受約定范圍內的服務(wù)，物業(yè)企業(yè)必須在約定的服務(wù)范圍內按服務(wù)標準提供服務(wù)。如果雙方的權利和義務(wù)失衡，業(yè)主以種種原因為借口以不交物業(yè)管理費制約物業(yè)企業(yè)，沒(méi)有資金支持服務(wù)的物業(yè)企業(yè)，不可能成為無(wú)米之炊的巧婦，決沒(méi)有能力再為業(yè)主按約定的服務(wù)范圍和服務(wù)標準繼續提供物業(yè)服務(wù)，當物業(yè)企業(yè)無(wú)法繼續為其服務(wù)時(shí)，最終受到傷害的還是業(yè)主。
第二、要充分認識物業(yè)服務(wù)工作隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，其物業(yè)費也應適時(shí)調整?；ㄥX(qián)買(mǎi)服務(wù)，體現了人性化市場(chǎng)經(jīng)濟的特性。但對居民住宅物業(yè)費的確定，政府部門(mén)始終是按嚴格的指導價(jià)格來(lái)操作，并進(jìn)行價(jià)格備案。目前，天津市物業(yè)企業(yè)管理的住宅小區中在原確定服務(wù)費的基礎上，上調物業(yè)管理費的住宅小區非常少，這是當前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。在物業(yè)初始年確定的物業(yè)服務(wù)費和物業(yè)服務(wù)標準，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步，人們對物業(yè)服務(wù)的需求在不斷增多，滿(mǎn)足現實(shí)的需求和初始的物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)企業(yè)無(wú)法做到的。再加上電價(jià)、油價(jià)等能源費上調、社會(huì )保險基數增加、物價(jià)指數上漲等諸多因素，物業(yè)企業(yè)的剛性費用在不斷的增加。這些現實(shí)的剛性費用的增加，在初始確定的物業(yè)服務(wù)費中無(wú)法攤銷(xiāo)，業(yè)主要想繼續享受物業(yè)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)要想繼續服務(wù)下去，唯有對物業(yè)服務(wù)費按現實(shí)情況做適當調整，質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)才能實(shí)現，業(yè)主期望的物業(yè)服務(wù)和房屋的保值增值目標才會(huì )實(shí)現。
第三、要充分認識物業(yè)企業(yè)代表和維護的是業(yè)主的合法權益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢(qián)雇用的管理服務(wù)者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須要為業(yè)主服務(wù)，必須要維護業(yè)主的合法權益。由于物業(yè)服務(wù)在天津還處在成長(cháng)期，物業(yè)企業(yè)向業(yè)主宣傳物業(yè)法規和常識還不夠。業(yè)主對物業(yè)法規和常識的認知有待提高，物業(yè)市場(chǎng)的環(huán)境還需繼續培育，因此在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)加大對業(yè)主物業(yè)法規和物業(yè)常識的宣傳力度，立足點(diǎn)要始終放在維護業(yè)主的合法權益上。要明確的告知業(yè)主，物業(yè)企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，國家和地方的物業(yè)管理條例沒(méi)有賦予物業(yè)企業(yè)執法的權利、制約的權利，更多的則需協(xié)調和溝通。當業(yè)主的服務(wù)需求超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)范圍得不到滿(mǎn)足時(shí)，當業(yè)主的需求通過(guò)物業(yè)協(xié)調在一定時(shí)間內未有理想的結果時(shí)，業(yè)主則會(huì )在一定時(shí)間內把矛盾聚集在物業(yè)服務(wù)企業(yè)本意，而是受到諸多因素的制約。盡管如此作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種情況，仍必須溫和的與業(yè)主溝通，多渠道的錄求解決方法，繼續履行服務(wù)職責。
為了提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，盡力滿(mǎn)足人們生活中普遍的需求，構建和諧社區，提出三點(diǎn)建議：
其一、物業(yè)企業(yè)要加大對物業(yè)法規、物業(yè)管理服務(wù)合同和物業(yè)常識的宣傳力度，力求做到家喻戶(hù)曉，同時(shí)要進(jìn)一步明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權利和義務(wù)。政府主管部門(mén)應加強對物業(yè)企業(yè)存在共性問(wèn)題的并提出解決的方法，新聞媒體可以從正反兩個(gè)方面對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行引導，營(yíng)造更加有利于物業(yè)企業(yè)發(fā)展和提升的環(huán)境，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主在溝通的基礎上形成共識。
其二、政府物價(jià)管理部門(mén)要加強對物業(yè)行業(yè)價(jià)格的宏觀(guān)指導，物價(jià)管理部門(mén)應當根據國家政策和物價(jià)上漲指數，適時(shí)出臺物業(yè)服務(wù)費的浮動(dòng)指導價(jià)格，比如、油價(jià)等能源上調，社會(huì )保險基數上調，人工費適度調整等，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛性成本增加。因此保持物業(yè)服務(wù)費在原基礎不變，物業(yè)企業(yè)只能萎縮，因此物價(jià)管理部門(mén)適時(shí)出臺浮動(dòng)指導價(jià)格，這樣可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了與業(yè)主商討的依據。按合同約定的服務(wù)范圍和服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù)才不會(huì )打折扣，才會(huì )有持續性。
第三、政府行政部門(mén)應加大房地產(chǎn)企業(yè)特別是住宅類(lèi)房屋施工質(zhì)量的監督，嚴把質(zhì)量驗收關(guān)。目前，從住宅類(lèi)物業(yè)服務(wù)工作看，業(yè)主的意見(jiàn)大多還是集中在房地產(chǎn)企業(yè)承諾不能兌現或對房屋存在質(zhì)量問(wèn)題維修不及時(shí)、不徹底的方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產(chǎn)企業(yè)失去了信心，同時(shí)，也將如何解決房屋質(zhì)量問(wèn)題自然地轉嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了超服務(wù)范圍的服務(wù)，當物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)調結果仍不能使業(yè)主滿(mǎn)意時(shí)，便對物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表誰(shuí)產(chǎn)生了疑慮，因此維護業(yè)主的合法權益，應從房屋質(zhì)量的源頭抓起。
最近黨和國家提出構建和諧社會(huì )的重大決策，居民社區作為構建和諧社會(huì )的基點(diǎn)，應當引起社會(huì )各個(gè)方面和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的高度關(guān)注，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要理性地做好服務(wù)工作，提高從業(yè)人員的自身素質(zhì)，努力營(yíng)造溫馨、安全的社區環(huán)境，提高人們的居住質(zhì)量。同時(shí)，社會(huì )也要強化公民的公德教育，關(guān)注社區的建設，只有這樣，生活中的誤解才會(huì )減少或化解，和諧社會(huì )才能逐步實(shí)現。
文章來(lái)源：《珠海物業(yè)》