2022年2月20日，北京第24屆冬季奧林匹克運動(dòng)會(huì )閉幕式在國家體育場(chǎng)舉行。在這場(chǎng)全球綜合性體育盛會(huì )期間，一大批物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與冬奧賽事服務(wù)保障，圓滿(mǎn)完成了各項工作任務(wù)，向全世界展示了中國物業(yè)人的風(fēng)采。
今天，我們再次聚焦參與冬奧服務(wù)保障的部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，回顧總結相關(guān)服務(wù)歷程和保障經(jīng)驗，致敬冬奧會(huì )背后的物業(yè)力量。
文/陳欣 厲鋒
作為服務(wù)于國家體育館(冰之帆)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，北京聞達敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)聞達敏斯)先后經(jīng)歷了2008奧運會(huì )和此次2022年北京冬奧會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)冬奧會(huì ))的服務(wù)保障任務(wù)，成為“雙奧”物業(yè)服務(wù)企業(yè)。為保障北京2022年冬奧會(huì )冰球比賽等一系列冬奧賽事，聞達敏斯物業(yè)人值守在場(chǎng)館配電室、熱力機房、衛生間、各層環(huán)廊等公共區域，嚴格履行值班職責，精心維護設施設備，認真做好保潔消毒，為冬奧會(huì )服務(wù)保障出一份力，盡一份心。
將服務(wù)“冬奧”視為政治使命
冬奧會(huì )是黨、國家和北京市政府的一件大事。聞達敏斯董事長(cháng)兼總經(jīng)理艾白露在公司例會(huì )中多次強調，服務(wù)保障好北京2022年冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )是公司的政治責任，要集全公司之力做好國家體育館冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )的物業(yè)服務(wù)保障任務(wù)。
自冬奧會(huì )第一次測試賽開(kāi)始，聞達敏斯黨支部發(fā)動(dòng)項目黨員在服務(wù)保障冬奧會(huì )的工作中，當先鋒、做模范，為保證員工服務(wù)奧運、奉獻奧運的高昂熱情，保持員工精益求精務(wù)求高效的服務(wù)態(tài)度，與員工談心掌握員工思想動(dòng)態(tài)，團結員工凝聚力量，幫助員工解決工作生活中遇到的困難問(wèn)題，為冬奧會(huì )服務(wù)保障發(fā)光發(fā)熱。
在服務(wù)保障冬奧會(huì )過(guò)程中，僅憑國家體育館項目的物業(yè)服務(wù)團隊，不足以完全滿(mǎn)足冬奧會(huì )辦賽的保障要求。為此聞達敏斯召開(kāi)北京2022年冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )專(zhuān)題會(huì )議，決定抽調精兵強將，集中財力、物力和專(zhuān)業(yè)管理力量，組建冬奧會(huì )保障團隊和冬奧會(huì )支持團隊。團隊中既有經(jīng)歷過(guò)2008年夏季奧運會(huì )、服務(wù)保障經(jīng)驗豐富的“奧運人”，也有物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)精英，還有舍小家顧大家主動(dòng)沖在第一線(xiàn)的優(yōu)秀員工。
2022年元旦以來(lái)，冬奧會(huì )保障團隊放棄元旦、春節假期，加班加點(diǎn)不分晝夜打拼在奧運會(huì )保障一線(xiàn)。1月21日冬奧會(huì )保障閉環(huán)團隊進(jìn)入閉環(huán)區域，拉開(kāi)了北京冬奧保駕護航序幕，自此奧運保障團隊一分為二，形成了閉環(huán)團隊和閉環(huán)外團隊，二者既有責任分工又相互協(xié)作配合，全力以赴投入到奧運期間國家體育館物業(yè)管理服務(wù)中去，為北京2022年冬奧會(huì )保駕護航。
聞達敏斯物業(yè)人值守在場(chǎng)館配電室、熱力機房、衛生間、各層環(huán)廊等公共區域,嚴格履行值班職責。
把防控疫情擺在首位
2022年冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )疫情防控形勢嚴峻復雜。閉環(huán)管理是新冠疫情下，舉辦奧運會(huì )的中國方案。聞達敏斯冬奧保障團隊從抗擊新冠疫情大局的高度，認識到冬奧會(huì )新冠疫情防控的責任感、緊迫性，從保證涉奧人員生命健康安全的角度出發(fā)，自覺(jué)落實(shí)閉環(huán)管理的政策規定。
冬奧保障團隊不僅每周組織新冠疫情防控工作會(huì )議，傳達學(xué)習奧組委關(guān)于疫情防控的文件要求，還不間斷地組織員工進(jìn)行防疫培訓，使員工養成戴口罩、手消毒、測核酸、不聚集、一米線(xiàn)等防疫好習慣。通過(guò)一系列有力措施，保障團隊全員在此次冬奧保障中實(shí)現了“零”感染。
同時(shí)，建立參加冬奧保障人員新冠疫苗接種檔案，督促員工按時(shí)接種新冠病毒疫苗加強針，達到新冠病毒疫苗加強針接種率100%。
參加冬奧會(huì )保障的員工閉環(huán)內每日、閉環(huán)外隔日核酸檢測。閉環(huán)外員工 “兩點(diǎn)一線(xiàn)”(兩點(diǎn)：即居住地和國家體育館;一線(xiàn)：即上下班交通線(xiàn))佩戴測溫手環(huán)定時(shí)上傳體溫等數據。逐人簽訂新冠疫情防控承諾書(shū)，按要求組織員工活動(dòng)軌跡排查，每日統計員工身體健康情況。強化人員密集、電梯、衛生間等公共區域保潔消毒，加大疫情防控巡視檢查頻次和力度。
抓好物業(yè)專(zhuān)業(yè)培訓 創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)模式
為提升冬奧會(huì )團隊的服務(wù)保障能力，聞達敏斯物業(yè)開(kāi)展了以下三項專(zhuān)業(yè)培訓：
一是抓好崗前培訓。公司組織職業(yè)技能提升培訓，雖然冬奧會(huì )保障任務(wù)繁重，但冬奧保障團隊全部通過(guò)了培訓考試，通過(guò)培訓掌握了物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)法規知識，增強了依法實(shí)施物業(yè)管理依規提供物業(yè)服務(wù)觀(guān)念。抓好新入職員工冬奧會(huì )保障政治責任，新冠疫情防控以及專(zhuān)業(yè)技能等方面的入職培訓，嚴格組織上崗前考核，只有成績(jì)優(yōu)秀的員工，才能參加冬奧會(huì )服務(wù)保障。
二是抓好消防安全培訓。以中控室值班員為重點(diǎn)，全體物業(yè)員工參加，以發(fā)現并撲救初期火災，組織人員緊急疏散，消火栓、滅火器等消防設施設備的操作為主要內容，每月組織消防培訓并演練，進(jìn)一步增強了員工消防安全觀(guān)念，提升了員工應急處置能力。
三是抓好冬奧會(huì )保障相關(guān)針對性服務(wù)培訓。奧運中的物業(yè)管理服務(wù)有行業(yè)共性，也有賽事服務(wù)特殊性。針對服務(wù)對象來(lái)自多個(gè)國家、多個(gè)單位的實(shí)際，有針對性地調整服務(wù)時(shí)間、內容、標準、流程，通過(guò)經(jīng)理帶教、員工實(shí)操、反復強化等多種方法，使各崗位員工掌握住奧運個(gè)性化服務(wù)技能。
同時(shí)為提升冬奧服務(wù)保障水平，聞達敏斯物業(yè)開(kāi)展了以下創(chuàng )新工作：
一是建立標準化服務(wù)保障機制，加強員工服務(wù)冬奧會(huì )思想教育，增強服務(wù)冬奧會(huì )主動(dòng)性積極性，熟練操作各種設備工具，掌握基本工作技能;制作員工服務(wù)冬奧會(huì )的崗位要求、行為規范、標準用語(yǔ)提示卡，一崗一人一卡;定崗、定位、定標準，形成任務(wù)分配、過(guò)程控制、檢查驗收首尾相連的環(huán)式管理模式。
二是建立問(wèn)題反饋解決機制，經(jīng)理級管理人員始終處于巡視狀態(tài)，員工在工作過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題立即報告，并將問(wèn)題情況發(fā)到保障群，經(jīng)理安排員工或親自帶領(lǐng)員工現場(chǎng)解決。
三是建立聯(lián)系溝通機制，加強與奧組委聯(lián)系溝通，各崗各級全方位對接;團隊內部加強內、外環(huán)協(xié)調管理，外環(huán)負責保障內環(huán)物料充足供應，員工間互幫互助，幫助內環(huán)員工購買(mǎi)所需的藥品、食品、生活用品等物品，融洽內外關(guān)系，保持步調一致積極向上的良好心態(tài)，保證高效完成好物業(yè)管理服務(wù)各項工作任務(wù)。
四是創(chuàng )造性地解決實(shí)際問(wèn)題。在工作過(guò)程中，會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，聞達敏斯堅持站在客戶(hù)的立場(chǎng)解決問(wèn)題，全心全意為客戶(hù)提供超值服務(wù)。面對擦手紙使用量大，存在浪費的現象，保潔經(jīng)理發(fā)現主要原因在于老式擦手紙盒出口過(guò)大導致出紙多。于是與外環(huán)保障團隊研究，利用回收的硬度高的廢紙盒，按照擦手紙盒底部大小，將出紙口調至原來(lái)的一半，并在表面粘貼透明膠帶，制成墊板，墊在擦手紙盒出紙口上，節約了擦手紙使用量，降低了保障成本。閉環(huán)內垃圾需要入袋裝箱運走，開(kāi)始時(shí)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域人員直接將一次性餐盒扔進(jìn)垃圾袋里，保潔員進(jìn)行二次分揀，這樣不僅工作量大，而且工作效率低。內環(huán)保障團隊經(jīng)過(guò)研究，優(yōu)化一次性餐盒分揀回收流程，每餐時(shí)保潔員提前到達垃圾清運點(diǎn)，指導各業(yè)務(wù)領(lǐng)域人員按照餐具類(lèi)型分類(lèi)整齊裝箱。調整工作流程后，保潔員要改變用餐時(shí)間，但提高了清廢工作效率。
全時(shí)在崗履職盡責全力服務(wù)冬奧會(huì )
為提供標準化、精細化、創(chuàng )新化的物業(yè)管理服務(wù)，保證場(chǎng)館用電、供熱、供水、消防等設施設備正常運行，保證場(chǎng)館內外干凈整齊及時(shí)清廢營(yíng)造良好的比賽觀(guān)賽環(huán)境，聞達敏斯物業(yè)人全時(shí)在崗履職盡責全力服務(wù)冬奧會(huì )，陸續開(kāi)展了以下工作。
一是做好賽前設施設備維修。自2021年12月20日以來(lái)至2022年1月6日“小閉環(huán)”以來(lái)，工程部員工加快工作節奏，各項維修一項接著(zhù)一項。賽服中心裝配電箱、興奮劑檢查室裝燈、西停車(chē)場(chǎng)安裝推拉門(mén)滑道、高低壓傳動(dòng)試驗、配電室安全檢查，等等。這些具體維修工作有安排、有檢查、有反饋，保證了維修質(zhì)量。
二是做好賽前小閉環(huán)保潔服務(wù)。1月6日，國家體育館開(kāi)始小閉環(huán)管理。閉環(huán)內保潔按照計劃每晚防疫消殺后，由經(jīng)理帶領(lǐng)保潔員穿防護服進(jìn)入實(shí)施。雖然閉環(huán)內活動(dòng)人員較閉環(huán)前有所下降，但各業(yè)務(wù)領(lǐng)域在閉環(huán)內還是留下了不少垃圾。制冰期間對防塵要求高。保潔員工作過(guò)程中，既要快速細致地推塵清廢，又要小心防止損壞防護服。每晚進(jìn)入閉環(huán)時(shí)保潔員只穿薄內衣，裝運幾十桶垃圾，工作兩小時(shí)后衣服基本濕透了。工作多時(shí)會(huì )干到凌晨1:00左右，雖然很辛苦但為了保障冬奧會(huì )值得。
三是以一流標準保障冰球比賽訓練。按照《2022年北京冬奧會(huì )比賽及訓練日程》制定賽時(shí)物業(yè)服務(wù)保障方案，經(jīng)理、主管每人一份，并組織所屬人員學(xué)習。加強設施設備巡視，及時(shí)發(fā)現并排除設施設備故障，保持正常運行狀態(tài)。根據天氣預報特別是雪天，提前安排除雪方案，防凍措施。2月13日全天下雪，全體員工在三場(chǎng)比賽前后清理了六次積雪。根據比賽場(chǎng)次變化及時(shí)調整保潔員班次，觀(guān)眾進(jìn)退場(chǎng)、比賽期間，經(jīng)理到現場(chǎng)組織指揮，賽后總結講評，高標準高效率地完成賽時(shí)服務(wù)保障。
在此次冬奧保障中積累下的經(jīng)驗、尤其是疫情下服務(wù)國際大賽、國際場(chǎng)館的經(jīng)驗，將成為聞達敏斯的一筆寶貴“財富”，接下來(lái)聞達敏斯將認真總結這次有益的經(jīng)驗和做法，為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展作出的新貢獻。（作者單位：北京聞達敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第2期）