文/沈建忠（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
三月份我寫(xiě)過(guò)一篇卷首語(yǔ)《城市治理中的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值》。談的是近兩年物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區專(zhuān)業(yè)服務(wù)的供應商，在各地政府的指導和組織下，在社會(huì )基層治理探索中扮演好服務(wù)者、參與者角色的話(huà)題，引起了行業(yè)內的共鳴。一些企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐探索，也有了不少好的經(jīng)驗和做法。
最近，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織了“黨的十九屆四中全會(huì )精神宣講報告會(huì )”，黨中央把“堅持和完善中國特色社會(huì )主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化”提升到了戰略高度，進(jìn)行了全面部署，提出了總體要求，指出要“堅持和完善共建共治共享的社會(huì )治理制度”“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會(huì )治理共同體?！薄巴苿?dòng)社會(huì )治理和服務(wù)重心向基層下移”這些新決策新部署既有總體性的戰略設計，又融合了基層實(shí)踐創(chuàng )新，體現了時(shí)代需要。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與基層社會(huì )治理方面具有精細化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化管理的優(yōu)勢。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期與政府、協(xié)會(huì )、企業(yè)、業(yè)主、街道居委會(huì )等各方交流、協(xié)同工作，形成了順暢的渠道，積累了寶貴的經(jīng)驗;另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區居民聯(lián)系緊密，為廣大業(yè)主創(chuàng )造美好的生活環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)智慧的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，努力當好服務(wù)商的角色，成為政府解決最后一公里群眾煩心事、操心事、堵心事的好幫手，鄰里鄉親的好管家。
從我接觸的萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)、保利物業(yè)、碧桂園服務(wù)、美泰物業(yè)等企業(yè)的成功案例看，在落實(shí)黨中央提出的共建共治共享工作中，通過(guò)建立政府主導、物業(yè)及相關(guān)方面參與的社區協(xié)同機制，有利于推行公共服務(wù)市場(chǎng)化、社會(huì )化，有利于夯實(shí)為民辦實(shí)事的工作機制，有利于緩解行政壓力，減少政府財政支出，有利于整合資源，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)服務(wù)、智慧平臺、信息化管理等方面的優(yōu)勢，形成聯(lián)動(dòng)效應。有效解決社區治理中“看見(jiàn)的人管不著(zhù)，管的著(zhù)的人看不見(jiàn)”的痛點(diǎn)，提升老百姓的幸福感、安全感、獲得感。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何更好地融合到共建共治共享的社會(huì )治理大格局中，如何發(fā)揮更大的作用，四中全會(huì )給出了方向，也帶給我們新的感悟和思考。
中土物業(yè)在管的濟南大明湖景區項目
黨建引領(lǐng)，
創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區協(xié)同共治工作機制
黨的十九屆四中全會(huì )對我國社會(huì )治理體系的概括非常完備，即黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會(huì )協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐。
黨的領(lǐng)導是中國特色社會(huì )主義最本質(zhì)的特征，是中國特色社會(huì )主義制度的最大優(yōu)勢，是有效推進(jìn)社區治理的根本政治保證，也是行穩致遠的根本保證。社區是黨和政府聯(lián)系、服務(wù)群眾的“最后一公里”。以黨建引領(lǐng)推進(jìn)多元主體共同參與基層社會(huì )治理，有利于兼顧各方利益，調動(dòng)各方積極性，推動(dòng)社區治理創(chuàng )新發(fā)展。
北京、上海、杭州、重慶、合肥、成都、河北等地區都積累了不錯的經(jīng)驗。通過(guò)擴大黨的組織覆蓋和工作覆蓋，以黨建引領(lǐng)物業(yè)管理、引領(lǐng)業(yè)委會(huì )治理，推行社區“兩委”班子交叉任職，建立街道社區黨組織領(lǐng)導下的各類(lèi)組織聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制，明確各級監管職責，實(shí)現社區治理良性互動(dòng)，增強基層黨組織組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的能力。
物業(yè)管理行業(yè)要在黨的全面領(lǐng)導下，找準在新時(shí)代社區治理中社會(huì )化、法制化、智能化、專(zhuān)業(yè)化的角色定位，履行好社會(huì )責任，以全域化、多元化、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)，為社區治理創(chuàng )新發(fā)展奉獻行業(yè)智慧和力量。
貫徹以人民為中心的發(fā)展思想
堅持以人民為中心是習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想的基本方略之一。進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這不僅表現在對物質(zhì)文化生活提出了更高的要求，更體現在民主、法治、安全、環(huán)境等方面，有了更高的訴求。
共建共治共享的社會(huì )治理制度，就是圍繞增進(jìn)民生福祉這個(gè)根本目的，利用我國集中力量辦大事的制度優(yōu)勢，匯聚各方力量，打造社會(huì )治理共同體，聚焦最大公約數，形成最大同心圓，解決好老百姓切身利益的大事難事。推動(dòng)人民生活質(zhì)量不斷提高，社會(huì )秩序更加安定，人與自然更加和諧共生，真正讓改革發(fā)展成果惠及人民群眾。
作為黨建引領(lǐng)下社區治理聯(lián)動(dòng)機制的重要一員，物業(yè)管理行業(yè)承擔著(zhù)光榮而特殊的使命。以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，是我們以人民為中心發(fā)展思想的具體體現，也是做好各項服務(wù)工作不變的初心。要以實(shí)現維護人民根本利益為目標，以群眾滿(mǎn)意為根本標準，提升服務(wù)效率和水平。在基層公共服務(wù)制度體系建設以及其他普惠性、基礎性、兜底性社區治理體系建設中，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)商。
比如保利物業(yè)在參與西塘鎮項目服務(wù)中，堅持在順民意、惠民生上下功夫，為景區建立網(wǎng)格化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，可以及時(shí)響應每一個(gè)游客提出的訴求，同時(shí)為西塘景區的環(huán)境管理、消防安全、食品衛生、工商、街道等不同管理部門(mén)提供一體化解決方案，服務(wù)升級帶來(lái)的是水清街凈的環(huán)境和舒適的居民感受，游客的體驗感不斷提高，景區也從國家4A級升級到了國家5A級。
科技助推社會(huì )治理創(chuàng )新
科技支撐也是十九屆四中全會(huì )提出的社會(huì )治理體系中新增的內容。從具體的治理手段來(lái)看，科技助推社會(huì )治理創(chuàng )新是大勢所趨。當前社會(huì )治理正從條塊分割、孤島林立，向條塊融合、數據開(kāi)放深化，向用數據說(shuō)話(huà)、用數據決策、用數據管理、用數據創(chuàng )新的方向轉變。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)這些年在科技轉型方面做了很多探索，已經(jīng)有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應大勢技術(shù)求新，積極分享技術(shù)紅利，實(shí)現物業(yè)管理成本、效率、用戶(hù)體驗的全面升級，作為社區群眾的直接服務(wù)者，在科技助推社會(huì )治理創(chuàng )新方面也具有一定的優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后要更多地解放思想，以開(kāi)放的心態(tài)去整合資源，協(xié)同各方通過(guò)科技的力量加快治理模式創(chuàng )新，為群眾提供更加精細化、精準化服務(wù)，提升治理的力度與溫度。
保利物業(yè)在管的上海羅店鎮非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護項目
爭取相應的政策支持和激勵機制
物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層社會(huì )治理，很多時(shí)候無(wú)力承擔超越能力的社會(huì )責任，用其他項目的收益來(lái)補貼也不是長(cháng)久之計，也包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期以來(lái)面臨的物業(yè)費調價(jià)難、部分工作權責不清等制約行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，特別需要支持政策和引導措施。企業(yè)可以將社區治理中需要解決的問(wèn)題列出來(lái)，制定長(cháng)期整改計劃，反映給所屬街道的黨組織，明確所需政策、資金等訴求，由街道再向上層組織反映，逐級向上，爭取相應的政策支持和激勵機制。
2019年9月9日，萬(wàn)科物業(yè)與中國雄安集團城市發(fā)展投資有限公司組建的河北雄安城市資源經(jīng)營(yíng)管理有限公司揭牌成立，共同探索新型城市治理模式。
近兩年已經(jīng)有些地區從政策入手，推動(dòng)頂層制度體系的完善，明確各相關(guān)主體在住宅小區綜合治理中的工作職責和任務(wù)要求，進(jìn)一步完善了社區的綜合治理體制，帶來(lái)了顯著(zhù)的變化。利用好這一點(diǎn)，將會(huì )有力促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)制度的變革，長(cháng)此以往，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與社區治理工作中也可以分享到實(shí)實(shí)在在的政策紅利。物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值也將得到越來(lái)越廣泛的認可。
宣傳好行業(yè)在基層社會(huì )治理中的作用和價(jià)值
物業(yè)管理是關(guān)乎人民群眾安居樂(lè )業(yè)的工作，關(guān)乎人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要大力挖掘物業(yè)管理行業(yè)參與基層社會(huì )治理的實(shí)踐案例、特殊貢獻和典型人物，宣傳行業(yè)在基層社會(huì )治理中的作用和價(jià)值，講好行業(yè)故事、傳播行業(yè)聲音，并向相關(guān)主管部門(mén)匯報行業(yè)的貢獻以及行業(yè)發(fā)展面臨的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，促進(jìn)物業(yè)費調價(jià)、行業(yè)法治改革等制約行業(yè)發(fā)展問(wèn)題的解決。
碧桂園服務(wù)開(kāi)原城市服務(wù)項目
我們很欣喜地看到，一批先行者的視野已經(jīng)從關(guān)注社區治理，延展到城鄉良法善治的大問(wèn)題上，紛紛響應國家城市治理工作和鄉村振興戰略，探索城市公共服務(wù)、鄉鎮公共服務(wù)，通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)等方式承擔起了社會(huì )公共服務(wù)的職能，整合專(zhuān)業(yè)資源提升城鄉公共服務(wù)質(zhì)量、利用科技手段提升城鄉管理效率，從硬件與軟件著(zhù)手推動(dòng)城市的環(huán)境、經(jīng)濟、文明協(xié)同發(fā)展和可持續發(fā)展。相信在“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化”這項偉大的事業(yè)中，物業(yè)管理行業(yè)將探索出更多創(chuàng )新成果，為中國之治添光加彩。