文 / 李風(fēng)（中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)、上海東湖物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）
新中國歷經(jīng)70年的發(fā)展，取得了輝煌的成就，我們不僅經(jīng)歷了驚心動(dòng)魄的變革之路，也在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中得以成長(cháng)、壯大。
作為一家以辦公樓物業(yè)管理為特色，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋商業(yè)、金融辦公樓、黨政機關(guān)、科教園區、行政院校、數據中心等內容的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，上海東湖物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“東湖物業(yè)”）20多年來(lái)一直圍繞如何服務(wù)好業(yè)主并建立自己的核心競爭力，在實(shí)踐中不斷地探索，引入了“設施管理”（FM）的概念。事實(shí)上，無(wú)論從服務(wù)的深度還是廣度上說(shuō)，設施管理較傳統物業(yè)管理涉及眾多更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。
01 順應規律：將FM作為未來(lái)之選
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力在于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入研究客戶(hù)現實(shí)和潛在的需求，提供相適應的服務(wù)產(chǎn)品或方案。按照國際設施管理協(xié)會(huì )（IFMA）的定義解讀，FM就是以業(yè)主的核心業(yè)務(wù)或主要活動(dòng)為目標，為業(yè)主打造圍繞核心業(yè)務(wù)展開(kāi)的良好建筑環(huán)境、空間環(huán)境和設備系統以及良好的服務(wù)保障系統，以提高業(yè)主與客戶(hù)生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)率。
從發(fā)展角度來(lái)看，FM將影響或改變現代物業(yè)服務(wù)，或者說(shuō)賦予現代物業(yè)服務(wù)新的內涵，它有利于商業(yè)模式的創(chuàng )新、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用、延伸服務(wù)的拓展、高附加值的獲取，使服務(wù)質(zhì)量、安全性、效率獲得提升，從而達成與客戶(hù)共創(chuàng )價(jià)值的一致目標。由此延伸開(kāi)來(lái)，辦公樓物業(yè)管理加持FM，不僅是突破辦公樓物業(yè)管理發(fā)展瓶頸的破題之策，也是加速中國內地物業(yè)管理與國際接軌、促進(jìn)物業(yè)管理的國際化發(fā)展進(jìn)程之策，在助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)中借力順勢而為、合作共贏(yíng)、轉型升級方面必將發(fā)揮舉足輕重的作用。
02 轉型計劃：打破傳統，革故鼎新
在踐行FM之路上，東湖物業(yè)主要經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展步驟。
第一步：早在2002年，我們提出了“創(chuàng )造無(wú)可替代競爭優(yōu)勢”的口號，在傳統“四保”的基礎上，發(fā)揮我們設備設施管理核心競爭力的優(yōu)勢，衍生出“3S”目標，即設備運行自如（SYSTEM）、管理以人為本（SERVICE）、物業(yè)保值增值（SIFETY）大幅提升客戶(hù)黏性；從自助履行模型到捆綁服務(wù)模型，在提供服務(wù)的方式上進(jìn)行改良。
第二步：我們在服務(wù)中提煉出“你有委托，我必承諾”的服務(wù)理念，服務(wù)向業(yè)主核心業(yè)務(wù)之外的更廣領(lǐng)域的服務(wù)范圍拓展，致力于將客戶(hù)的“非核心業(yè)務(wù)”轉變?yōu)槲覀兊摹昂诵臉I(yè)務(wù)”。也就是說(shuō)，客戶(hù)在市場(chǎng)競爭中也需要投入更多的精力去關(guān)注其自身的核心競爭力的鍛造，而將一些非核心業(yè)務(wù)以外包的形式交由其他方來(lái)承接，這就給我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開(kāi)了一個(gè)全新的平臺。東湖物業(yè)打破傳統認知，建立契合客戶(hù)核心業(yè)務(wù)的策略性目標，開(kāi)啟定制服務(wù)，開(kāi)始了物業(yè)管理戰略和戰術(shù)上的轉型升級。
第三步：規劃遠景與組織保障。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意是我們始終不變的目標，而要做到這一點(diǎn)，就要充分挖掘和滿(mǎn)足基礎服務(wù)以外的客戶(hù)需求，充分利用客戶(hù)資源、服務(wù)平臺、客戶(hù)信任等方面的資源稟賦，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，進(jìn)而與客戶(hù)建立起超越商業(yè)關(guān)系的情感維系，保障客戶(hù)與物業(yè)服務(wù)的無(wú)縫對接。2008年，東湖物業(yè)在五年發(fā)展規劃中提出“成為高端服務(wù)集成商”的發(fā)展愿景，與FM理念高度契合。我們?yōu)榇私⒘讼嚓P(guān)組織保障，設立公司與項目FM兩級架構，加入IFMA組織，引進(jìn)人才，廣泛培訓，推進(jìn)全面的FM模式。
第四步：建立標桿項目與試點(diǎn)投入。如東湖物業(yè)在管的某大廈項目，通過(guò)FM客戶(hù)體驗歷程的植入，將碎片式的服務(wù)進(jìn)行組合，對非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總體性策劃、整合，在傳統物業(yè)管理的基礎上，管理范圍輻射到資產(chǎn)、設備、能源管理、行政支持（前臺服務(wù)、會(huì )務(wù)服務(wù)、信件快遞收發(fā)、業(yè)主員工辦公用品控制、能耗分析、工位管理、班車(chē)、搬遷管理等），以及財務(wù)費用控制預算管理、空間環(huán)境管理、EHS管理、BCP客戶(hù)業(yè)務(wù)持續進(jìn)行計劃管理、外包供應的集成化管理等服務(wù)內容，建立起了與業(yè)主方充分融合的管理模式。我們通過(guò)對SOP的重新定義，持續調整和改進(jìn)KPI值，以達到滿(mǎn)意的服務(wù)效果。在東湖物業(yè)管理的另一個(gè)學(xué)院項目，管理初期學(xué)院有六七家供應商及學(xué)院本部的不同部門(mén)一起參與管理。我們通過(guò)對客戶(hù)的非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總體性整合、策劃，細分所服務(wù)企業(yè)的類(lèi)型，對客戶(hù)從成本分析、空間規劃、標準制訂、能源審核、風(fēng)險控制和發(fā)展策略等方面為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化和精細化的服務(wù)，并貫穿于整個(gè)項目管理的全生命周期，對不同方面的服務(wù)都制訂了專(zhuān)項的專(zhuān)業(yè)服務(wù)模塊，承攬業(yè)主所有非核心業(yè)務(wù)之一站式打包服務(wù)（“東湖模式”），對外包供應商做到了集成化統一管理。擁有統一的溝通渠道，通過(guò)工作范疇的標準化、作業(yè)流程的不斷改進(jìn)，避免各自為政的服務(wù)提供方式、不一致的服務(wù)層級和作業(yè)流程設置，從而有效增強了客戶(hù)體驗。
第五步：將智慧物聯(lián)植入FM。我們在服務(wù)模式創(chuàng )新的基礎上，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和FM有機融合在一起，將設施管理的SOP標準（標準作業(yè)流程及指令）融入信息化的工單系統之中，形成各項目與智慧設施管理平臺的對接，數據共享。通過(guò)網(wǎng)上和移動(dòng)端的互動(dòng)對每一項工作和每個(gè)人的KPI指標相對應，形成績(jì)效考核的成績(jì),建立起一個(gè)“本土具有創(chuàng )新效力的FM方案”。
03 心得分享：FM模式是戰略行為
一是實(shí)施FM應成為公司戰略。東湖物業(yè)的經(jīng)驗是，在探索建立FM管理模式的過(guò)程中，需要公司層面的策劃、發(fā)動(dòng)和獲得內外各方資源的全力支持。只有成為公司戰略，才能獲得公司資源的支持。
二是公司應該建立相應組織，開(kāi)展策劃和設計。FM講究的是圍繞業(yè)主的核心業(yè)務(wù)，而每個(gè)業(yè)主的核心業(yè)務(wù)是不同的，那就要為每一個(gè)業(yè)主策劃和設計量身定制的服務(wù)內容及服務(wù)模式。
三是專(zhuān)業(yè)人才和各方資源的整合。FM服務(wù)的領(lǐng)域更加寬泛，專(zhuān)業(yè)人員的要求更高；FM需要整合各方資源，需要建立的是集成商模式；需要對每個(gè)項目分包建立SOP和KPI指標，以保證更完善的服務(wù)和服務(wù)標準。
四是不遺余力地推介自身理念和服務(wù)產(chǎn)品給業(yè)主，實(shí)實(shí)在在地將被動(dòng)的“你有委托，我必承諾”轉型為主動(dòng)承攬業(yè)務(wù)，主動(dòng)提供方案，并通過(guò)FM模式實(shí)踐，使業(yè)主了解和接受FM模式，并放心地將核心業(yè)務(wù)以外的服務(wù)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)實(shí)施。
04 未來(lái)變革：從服務(wù)本質(zhì)需求出發(fā)
東湖物業(yè)在過(guò)去的幾十年從事的辦公樓物業(yè)管理中，為金融、銀行、政府等業(yè)主與客戶(hù)提供了多業(yè)態(tài)、全方位的服務(wù)。從不自覺(jué)拓展服務(wù)領(lǐng)域到有目標性地針對業(yè)主核心業(yè)務(wù)以外提供所有領(lǐng)域保障性服務(wù)承攬、協(xié)調和標準化、信息化建設，積極接納設施管理的理念，將設施管理推動(dòng)服務(wù)向更深層次、更廣領(lǐng)域延伸拓展。通過(guò)多年的競爭力打造，逐步形成了具有本土特色的設施管理服務(wù)。
所謂更深層次延伸是指針對特定客戶(hù)的特定需求而言，傳統物業(yè)管理的保安、保潔、保綠、設備維修等，是針對客戶(hù)需求的共性而言，而設施管理強調的則是針對客戶(hù)的專(zhuān)屬個(gè)性化的需求。東湖物業(yè)提出“精耕細作，做精做強”的戰略，是對設施管理的全新詮釋?zhuān)惶岢觥澳阌形?，我必承諾”的服務(wù)理念，是對設施管理新的注腳。在這些理念和戰略的驅動(dòng)下，我們進(jìn)一步提供了公安警務(wù)車(chē)輛服務(wù)、學(xué)校教務(wù)支持、企業(yè)行政管理服務(wù)、數據中心核心設備運維服務(wù)等。
近十年，東湖物業(yè)更著(zhù)眼著(zhù)力于從設施管理服務(wù)本質(zhì)需求出發(fā)，即從觀(guān)念上改變傳統的低層次價(jià)值目標。設施管理推動(dòng)了以客戶(hù)核心業(yè)務(wù)為策略性目標，以實(shí)現業(yè)主利益最大化為東湖物業(yè)設施管理的重要導向。東湖物業(yè)以“業(yè)主利益第一，用戶(hù)滿(mǎn)意第一，公司品質(zhì)第一”的質(zhì)量方針，以獨特的更具高起點(diǎn)和長(cháng)遠視野的價(jià)值定位，在不斷夯實(shí)設施管理流程管控的基礎上實(shí)現服務(wù)深度和廣度的拓展，真正契合業(yè)主業(yè)務(wù)變化發(fā)展的需求，從嶄新的服務(wù)空間和領(lǐng)域助力東湖物業(yè)發(fā)生深刻變革。
設施管理理念的指引，賦予東湖物業(yè)新的動(dòng)能與活力。我們將不斷以不忘初心、兼容并蓄的開(kāi)放態(tài)度，因地制宜、與時(shí)俱進(jìn)地踐行、發(fā)展、創(chuàng )新這種理念，使設施管理在中國的土地上生根發(fā)芽，開(kāi)花結果。在國家昌盛、經(jīng)濟繁榮的新時(shí)期，在祖國70華誕的重要時(shí)刻，我們將砥礪前行，迎接挑戰、抓住機遇，走向更加美好、光明的未來(lái)。