作者：游顯志（長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司品牌管理經(jīng)理）
從一窮二白、百廢待興，到躍居世界第二大經(jīng)濟體，經(jīng)濟總量從600億到90萬(wàn)億，中國過(guò)去70年的發(fā)展可謂是一幅波瀾壯闊的宏偉畫(huà)卷。新時(shí)代下，科技創(chuàng )新的浪潮，經(jīng)濟紅利爆發(fā)的洪流席卷而來(lái)，各行各業(yè)都在尋求轉型升級之路以突破發(fā)展桎梏，滿(mǎn)足人們對美好生活的需求。自38年前第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生至今，在新一輪科技革命的大潮中，站在發(fā)展的新起點(diǎn)，須有新作為，勇迎新機遇。
找到社區癥結
中國社區的重大根本性問(wèn)題
這幾十年間，社會(huì )人口出現了大遷徙，一個(gè)個(gè)住宅社區在城市像雨后春筍一樣拔地而起。源于家族、源于家鄉、源于傳統文化的人際關(guān)系被打破了，社會(huì )結構進(jìn)行了重構。當代社區空間和結構的多元化，使得社區居民的互動(dòng)模式和互動(dòng)關(guān)系也發(fā)生了很大變化，催生了新的人際關(guān)系、新的價(jià)值觀(guān)念和新的生活方式。
原生的“遠親不如近鄰”安全感和歸屬感卻大幅降低了——鄰里變得陌生、社區關(guān)系淡漠、家園情懷缺失。同時(shí)，社區鄰里之間的信任居然成了奢侈品，信任缺失帶來(lái)的社區不安寧也時(shí)有發(fā)生。這無(wú)疑是社區的痛點(diǎn)，是社區的重大根本性問(wèn)題。
長(cháng)城物業(yè)作為社區生態(tài)服務(wù)商，時(shí)刻在傾聽(tīng)社區居民的心聲，聽(tīng)到居住在社區里的很多業(yè)主，都有一種無(wú)聲的呼喚。他們希望在社區、在新的居住地，找到歸屬感，找到生活可以依托的根，找回家鄉的情懷。我們期待讓社區充滿(mǎn)人情、鄰里守望、互幫互助，是真正意義上的生活共同體。
認清時(shí)代趨勢
科技改革促城市轉型
2010年，智慧城市的概念在我國經(jīng)歷了一段短暫的概念普及后，就進(jìn)入了一段爆炸式增長(cháng)階段。這種爆發(fā)帶來(lái)了國家層面，相關(guān)政策、指導意見(jiàn)、城市試點(diǎn)等密集發(fā)布；地方層面，智慧城市頂層設計與規劃、基礎設施、公共服務(wù)項目得到積極推進(jìn)；技術(shù)層面，從大數據、云計算、人工智能、通信技術(shù)方面迅速革新，5G等高新技術(shù)的加速應用與落地為智慧城市的建設打下堅實(shí)的技術(shù)基礎。
黨的十九大報告提出要建設“智慧社會(huì )”，并將建設“智慧社會(huì )”與建設科技強國、質(zhì)量強國、航天強國、網(wǎng)絡(luò )強國、交通強國、數字中國一起確立為建設創(chuàng )新型國家的重要組成部分。這其中，在智慧社區開(kāi)展的“智慧物業(yè)”具有廣闊的市場(chǎng)前景。
面對多次的重大變革，長(cháng)城物業(yè)創(chuàng )新求變的基因越發(fā)凸顯?；赝麃?lái)時(shí)路，長(cháng)城物業(yè)創(chuàng )下了諸多第一：國內第一家電腦收費的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。最早實(shí)踐社區服務(wù)ERP系統的企業(yè)；最早果斷試水ERP深水區：率先實(shí)現物業(yè)管理辦公自動(dòng)化及遠程管理網(wǎng)絡(luò )化；率先導入平衡計分卡，構建企業(yè)平衡發(fā)展的運營(yíng)體系；以“三精化”網(wǎng)格管理模式，著(zhù)力打造“物業(yè)管理發(fā)展”與“社區生態(tài)建設”雙主航道的發(fā)展模式，率先推行“陽(yáng)光運作+業(yè)主自治+專(zhuān)業(yè)服務(wù)”陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式…… 在今天看來(lái)，這些已然成熟的模式不足為奇，但在當時(shí)，無(wú)不引領(lǐng)了行業(yè)潮流。
長(cháng)城物業(yè)是較早開(kāi)展智慧物業(yè)探索的企業(yè)之一。從2008年開(kāi)始，長(cháng)城物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息化架構的整合，早在2012年就順應行業(yè)及科技發(fā)展趨勢，率先推出“云物業(yè)服務(wù)、聯(lián)盟發(fā)展模式、社區生態(tài)建設”，同時(shí)在深圳打造了“一應·云動(dòng)中心”——物業(yè)管理行業(yè)最大的物業(yè)呼叫服務(wù)中心。隨后，長(cháng)城物業(yè)主導研發(fā)了一應云智慧平臺，并積極向行業(yè)輸出，創(chuàng )立了“一應云聯(lián)盟”，以科技力量引領(lǐng)行業(yè)的轉型升級。
經(jīng)歷了時(shí)代的變遷與行業(yè)的蝶變，物業(yè)管理行業(yè)也逐漸走到資本的聚光燈下，連接沸騰的國民經(jīng)濟大市場(chǎng)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉型升級，成功形成了“物聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)”的創(chuàng )新模式，“智慧物業(yè)”作為新技術(shù)創(chuàng )新城市管理模式的應用，勢必對物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)造成深刻變革。
立足當下環(huán)境
直達商業(yè)本質(zhì)
近年來(lái)，社區經(jīng)濟被普遍看好，流量聚合、萬(wàn)物互聯(lián)、資本青睞，使得這個(gè)行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化，行業(yè)競爭異常激烈。幾年間，各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下的商業(yè)機構涌入社區，希望在社區經(jīng)濟這個(gè)大蛋糕里分一杯羹。只有透徹理解商業(yè)的本質(zhì)，重新認識和定義社區服務(wù)業(yè)，物業(yè)行業(yè)才有清晰的未來(lái)。行業(yè)轉型升級以及企業(yè)“復利式”升維發(fā)展，都必須突破服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益之間的“零和博弈”，共生共贏(yíng)。
長(cháng)城物業(yè)借助高速發(fā)展的科技，以縱向“泛升級”和橫向“泛轉型”的方式，驅動(dòng)公司持續發(fā)展，實(shí)現在“流”和“源”兩個(gè)層面上創(chuàng )新。
2017年，基于對商業(yè)本質(zhì)的思考以及對社區服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢的研判，長(cháng)城物業(yè)啟動(dòng)了旨在推動(dòng)社區相關(guān)方“心與心”誠意鏈接的一應青藤計劃。以此，突破困擾長(cháng)城物業(yè)多年的“服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益”的零和博弈狀態(tài)。
長(cháng)城物業(yè)將借助現代科技，在服務(wù)精到化、專(zhuān)業(yè)精深化、經(jīng)營(yíng)精細化的方向上，改進(jìn)傳統物業(yè)服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，大力實(shí)施酬金制，實(shí)現企業(yè)內涵式的突破性發(fā)展（“流”創(chuàng )新）；在另一層面上，公司將通過(guò)洞察業(yè)主多樣性需求和消費體驗，在物業(yè)管理相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行系統性服務(wù)創(chuàng )新，開(kāi)拓新的利潤來(lái)源，實(shí)現公司外延式的突破性發(fā)展（“源”創(chuàng )新）。
長(cháng)城物業(yè)更加篤定：“讓社區變得更美好”就是要解決社區重大根本性問(wèn)題，讓“陌生人社區”變成“熟人社區”。這是長(cháng)城物業(yè)在企業(yè)使命認知上的突破，以使命高度重新定義事業(yè)的驅動(dòng)力。
擁抱行業(yè)未來(lái)
“科技化+人性化”成就社區新商業(yè)文明
要解決社區重大根本性問(wèn)題，讓“陌生人社區”變成“熟人
社區”，就需要以“科技化+人性化”的雙驅動(dòng)發(fā)展思路，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)存量物業(yè)項目可持續增長(cháng)，大力發(fā)展社區生態(tài)價(jià)值。這是長(cháng)城物業(yè)對行業(yè)的探索，也將是未來(lái)相當長(cháng)一段時(shí)期內，長(cháng)城物業(yè)實(shí)現基業(yè)長(cháng)青的必由之路。
從2012年開(kāi)始，長(cháng)城物業(yè)就不斷思考未來(lái)的物業(yè)管理會(huì )成為什么樣子，未來(lái)物業(yè)管理應該如何做？也是基于這樣的思考和不斷實(shí)踐，2015年長(cháng)城物業(yè)對外推出了“一應云智慧平臺”，同時(shí)借助“一應云智慧平臺”組建了一應云聯(lián)盟，現有聯(lián)盟成員超過(guò)560家，覆蓋物業(yè)管理面積超過(guò)12億平方米，覆蓋超過(guò)8200個(gè)社區，服務(wù)家庭達910萬(wàn)戶(hù)。2018年，長(cháng)城物業(yè)更受到中美綠色基金的青睞，共同打造綠色智慧社區。長(cháng)城物業(yè)通過(guò)一應云智慧平臺將物業(yè)管理和社區經(jīng)營(yíng)進(jìn)行深度融合，讓“物業(yè)管理”和“社區經(jīng)營(yíng)”生態(tài)化發(fā)展產(chǎn)生更有價(jià)值的疊加效應。
作為業(yè)內最大的智慧社區企業(yè)聯(lián)盟組織，一應云聯(lián)盟借助新技術(shù)，以科技化現代物業(yè)服務(wù)全面解決方案，為長(cháng)城物業(yè)和聯(lián)盟企業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展賦予了源源不斷的動(dòng)力源泉，為行業(yè)轉型升級發(fā)揮了引領(lǐng)性的積極貢獻。
繼而啟動(dòng)了一應青藤計劃，旨在通過(guò)讓陌生人社區變成熟人社區，解決社區關(guān)系淡漠、鄰里信任缺失問(wèn)題，以此為切入點(diǎn)，踐行“讓社區變得更美好”組織使命。在一年多的探索實(shí)踐中，員工的利他服務(wù)意識得到明顯提升，也順帶提高了公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
長(cháng)城物業(yè)率先進(jìn)行“網(wǎng)格化”組織變革，依托一應云智慧平臺系統，對員工進(jìn)行“賦能”，充分發(fā)揮員工個(gè)人能動(dòng)性，通過(guò)戰略生態(tài)化與公司平臺化來(lái)成就員工、成就客戶(hù)、成就事業(yè)伙伴。網(wǎng)格化變革后，客戶(hù)管家的角色從單一顧客服務(wù)，轉換為“網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者、關(guān)系維護者”，與顧客之間由客服中心模式的“N對N服務(wù)”轉換為“1對N服務(wù)”。
長(cháng)城物業(yè)通過(guò)“一應平臺”+“一應青藤”兩大支柱共同支撐起公司事業(yè)平臺。以“主觀(guān)利他，順帶利己”的核心經(jīng)營(yíng)理念，將公司作為成就員工、成就客戶(hù)、成就事業(yè)伙伴的平臺，構筑事業(yè)共同體。
壯麗70年，奮斗新時(shí)代。未來(lái)之路不會(huì )一帆風(fēng)順，長(cháng)城物業(yè)一直致力于社區生態(tài)的共同繁殖成長(cháng)，形成相互依存相互促進(jìn)的外生式發(fā)展生態(tài)系統，并最終促進(jìn)物業(yè)管理的良性發(fā)展和社區生活方式的蝶變式進(jìn)化。在萬(wàn)物互聯(lián)的當下，圍繞“心與心的鏈接”這條主線(xiàn)，以共建社區新商業(yè)文明為指引，通過(guò)攜手合作和良性競爭，駛向社區生態(tài)事業(yè)的浩瀚藍海。