近日，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )印發(fā)了《國際化社區物業(yè)服務(wù)導則》，結合國際化社區建設要求和國際化社區居民的服務(wù)需求，針對物業(yè)基礎服務(wù)、社區生活服務(wù)、社區文化交流等重要環(huán)節提出了行業(yè)指導標準。該導則旨在進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的國際化和現代化水平，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)管理與國際化社區建設有機融合，進(jìn)而促進(jìn)形成具有國際品質(zhì)、彰顯成都特色的國際化社區物業(yè)服務(wù)體系。
明確七項基礎要求
讓物業(yè)服務(wù)凸顯“國際范”
成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹，《服務(wù)導則》重點(diǎn)聚焦物業(yè)基礎服務(wù)、社區生活服務(wù)、社區文化交流三項服務(wù)，其中物業(yè)基礎服務(wù)主要從服務(wù)場(chǎng)所、人員配置、管理制度、檔案管理、標識設置、客戶(hù)服務(wù)、應急預案等七方面提出行業(yè)指引。
在服務(wù)場(chǎng)所方面，《服務(wù)導則》提出物業(yè)服務(wù)中心應設置外籍人士服務(wù)窗口，具有雙語(yǔ)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等服務(wù)功能，同時(shí)對物業(yè)管理事務(wù)和信息雙語(yǔ)公示、物業(yè)管理區域活動(dòng)場(chǎng)所規劃做出了指導性說(shuō)明和要求；在人員配置方面，《服務(wù)導則》強調要建立包括基礎外語(yǔ)口語(yǔ)、國際基本禮儀、涉外事務(wù)基本知識等內容的物業(yè)服務(wù)人員培訓制度，并提出建立外籍人士專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理制度；在管理制度方面，《服務(wù)導則》規定（臨時(shí)）管理規約宜提供雙（多）語(yǔ)版本，涉及房屋使用、停車(chē)管理、寵物管理、垃圾分類(lèi)、公共區域禁煙等公共管理制度及社區居民公約的制定時(shí)，應充分征求外籍人士的意見(jiàn)；在標識設置方面，《服務(wù)導則》圍繞公共標識的設置位置、圖形符號、雙語(yǔ)采用、材質(zhì)風(fēng)格等做出了具體指引；在客戶(hù)服務(wù)方面，《服務(wù)導則》提出應建立外籍人士季度拜訪(fǎng)制度和月度物業(yè)服務(wù)報告制度，并要求在外籍人士入住時(shí)告知其有關(guān)物業(yè)管理和生活居住相關(guān)服務(wù)信息，建議推廣應用雙（多）語(yǔ)語(yǔ)言自助服務(wù)系統或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序；在應急預案方面，《服務(wù)導則》要求建立涉外突發(fā)事件專(zhuān)項應急預案和涉外突發(fā)事件報告制度，并對應急預案的編制和演練要求做出了具體說(shuō)明。
整合生活服務(wù)資源
讓國際社區充滿(mǎn)“生活味”
“形成生活服務(wù)設施齊全、服務(wù)功能完善、服務(wù)資源充足的國際化社區生活空間是開(kāi)展國際化社區生活服務(wù)的主要目的，也是重點(diǎn)路徑策略，作為推薦性指導規則，《服務(wù)導則》重點(diǎn)對生活服務(wù)設施和生活服務(wù)內容做出了指導性說(shuō)明和要求?！背啥际形飿I(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹說(shuō)?！斗?wù)導則》提出，開(kāi)展社區生活服務(wù)應遵循“因地制宜、資源共享、配置合理、方便快捷、質(zhì)價(jià)相符”的原則，打造國際化生活場(chǎng)景。
在服務(wù)設施方面，《服務(wù)導則》對生活服務(wù)設施、智能自助服務(wù)設施、便民工具設施的設置提出了指導標準，并提出物業(yè)管理區域內的公共空間和空置場(chǎng)地可優(yōu)先用于智能自助服務(wù)設施安裝設置，共享單車(chē)、快遞外賣(mài)交通工具臨時(shí)停放，綠色健康步道、健身場(chǎng)所，交流、休閑、娛樂(lè )空間等滿(mǎn)足社區居民生活需求的服務(wù)用途。
在服務(wù)內容方面，《服務(wù)導則》指出宜結合外籍人士的生活習慣、服務(wù)需求、社區資源，提供居家、餐飲、運動(dòng)健身、休閑娛樂(lè )、旅游出行、教育、醫療、代理代辦等生活服務(wù)項目，生活服務(wù)項目應明確服務(wù)內容、服務(wù)標準和收費標準，并定期進(jìn)行需求調查和滿(mǎn)意度評價(jià)。應向外籍人士提供涵蓋生活服務(wù)資源信息的雙（多）語(yǔ)社區生活服務(wù)指南。此外，《服務(wù)導則》提出，具備條件的物業(yè)管理區域可引入政務(wù)服務(wù)資源，設置外籍人士政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)、窗口或政務(wù)服務(wù)終端設備。
搭建文化交流平臺
讓外籍人士充滿(mǎn)“歸屬感”
“開(kāi)展社區文化交流是國際化社區建設的重要內容，能促進(jìn)本土文化和外來(lái)文化有機融合，同時(shí)積極參與社區文化交流，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的‘增值項’，是國際化社區物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)項?！背啥际形飿I(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹說(shuō)，“《服務(wù)導則》重點(diǎn)從社區文化和交流活動(dòng)兩個(gè)方面對開(kāi)展社區文化交流提出指引，強調多元參與、開(kāi)放包容、互學(xué)互鑒、創(chuàng )新共贏(yíng)?！?/span>
在社區文化方面，《服務(wù)導則》對國際化社區文化品牌培育和公共空間國際文化展示區打造提出了具體指導標準，提出要根據社區功能定位、中外居民構成、地域文化特質(zhì)、環(huán)境資源稟賦，培育特色化、差異化、主題化、場(chǎng)景化的國際化社區文化品牌，同時(shí)提出應積極培育各類(lèi)文化交流團體、文體活動(dòng)團體、社區文藝團體、社區聯(lián)誼小組，培育社區志愿服務(wù)文化和建立國際化志愿者隊伍。
在交流活動(dòng)方面，《服務(wù)導則》倡導搭建國際化社區文化交流平臺，定期開(kāi)展中外節慶活動(dòng)、中華傳統文化交流活動(dòng)、中外居民主題互動(dòng)活動(dòng)、中外藝術(shù)交流活動(dòng)等，促進(jìn)中國傳統文化傳播和中外文化交流融合，促進(jìn)中外居民友好交流。