近三年來(lái)，廈門(mén)聯(lián)發(fā)（集團）物業(yè)服務(wù)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)發(fā)物業(yè)”）在管面積以年均30%以上的速度快速發(fā)展，同時(shí)，公司的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度也穩定上升。其中銷(xiāo)售案場(chǎng)、商業(yè)寫(xiě)字樓服務(wù)提升顯著(zhù)，多個(gè)銷(xiāo)售案場(chǎng)的第三方暗訪(fǎng)得分超過(guò)行業(yè)標桿企業(yè)。這些成績(jì)的背后，聯(lián)發(fā)物業(yè)標準化戰略的有效實(shí)施是有力的保障和推手。
在行業(yè)發(fā)展的新階段，原有以作業(yè)程序、作業(yè)指導書(shū)為主的標準化系統已遠遠不能滿(mǎn)足管理的需要，聯(lián)發(fā)物業(yè)新的標準化建設遵循以下原則：全業(yè)態(tài)全生命周期、過(guò)程和結果管控并重、可視化、信息化。在這個(gè)原則上，聯(lián)發(fā)物業(yè)抽調各口塊專(zhuān)業(yè)人員，建立了標準化建設小組，使標準化建設工作穩步推行。
全業(yè)態(tài)全生命周期標準化
聯(lián)發(fā)物業(yè)按照目前公司管理業(yè)態(tài)類(lèi)型，根據不同業(yè)態(tài)服務(wù)的特點(diǎn)，制訂覆蓋全業(yè)態(tài)的服務(wù)標準，包含基礎服務(wù)通用標準、園區服務(wù)標準、商業(yè)寫(xiě)字樓服務(wù)標準、案場(chǎng)服務(wù)標準等。同時(shí)，對一些管理業(yè)態(tài)的服務(wù)內容做了具體的細化，如在寫(xiě)字樓管理方面，我們分模塊細化標準，制訂了寫(xiě)字樓辦公區域8S管理標準、寫(xiě)字樓客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)管理標準、寫(xiě)字樓“統一行動(dòng)”標準等；在園區管理標準方面，我們針對文創(chuàng )園區接待任多、活動(dòng)多的特點(diǎn)，制訂了園區接待服務(wù)標準、園區活動(dòng)配合管理標準等。分口塊分專(zhuān)業(yè)盡量做到管理標準的全覆蓋，使得標準既有深度又有廣度。
另外，為了更好適應物業(yè)全生命周期的管理要求，聯(lián)發(fā)物業(yè)針對物業(yè)全生命周期，包括前期介入期、案場(chǎng)開(kāi)放期、集中交房期、磨合期、穩定期和成熟變革期的重要工作制訂詳細的標準，如前期介入產(chǎn)品設計優(yōu)化、承接查驗保修整改操作標準、案場(chǎng)分級管理標準、裝修管理工作指導等。為了對接地產(chǎn)公司的快速拓展需求，2018年，聯(lián)發(fā)物業(yè)前期技術(shù)部推出《聯(lián)發(fā)·前瞻》《前期介入工作標準流程》《產(chǎn)品標準化》等，將物業(yè)前期介入標準及后期評估成果納入房地產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)標準范疇，真正體現物業(yè)前期介入的價(jià)值。通過(guò)對全業(yè)態(tài)全生命周期標準化體系的建設，系統解決服務(wù)過(guò)程的標準化問(wèn)題，確保了聯(lián)發(fā)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的可靠性和穩定性。
過(guò)程和結果管控并重
物業(yè)服務(wù)標準更多的是對過(guò)程的管控和指導，以實(shí)現管理目標。在建立標準體系的基礎上，聯(lián)發(fā)物業(yè)制訂了相應的督導檢查評分標準，將標準內容轉為可量化、可測量的評分體系，用來(lái)評價(jià)和檢驗服務(wù)標準的落地執行效果，以?xún)炔慷綄ЫY果來(lái)衡量不同業(yè)態(tài)、項目、專(zhuān)業(yè)口塊的服務(wù)水平。2017年，聯(lián)發(fā)物業(yè)品質(zhì)管控中心在督導檢查評分的基礎上出臺了督導考核管理辦法，將品質(zhì)督導檢查結果納入各級考核范疇，做到獎懲分明。
除此之外，聯(lián)發(fā)物業(yè)高度重視安全管理工作，在日常服務(wù)標準的基礎上，公司在重要設施設備的管理方面，專(zhuān)門(mén)出臺了重要設施設備管理的紅黃牌標準，包括給排水、供配電、升降、智能化和消防系統，制訂了19條強制標準，其中10條重要標準，9條一票否決標準，從制度層面約定相對應的處罰措施，以此來(lái)強化公司的安全管理，保障項目重要設施設備的安全可靠運行。
聯(lián)發(fā)物業(yè)以督導結果來(lái)評價(jià)各項標準的落地執行效果，促使各層級員工重視服務(wù)過(guò)程的管理，同時(shí)又能檢驗標準本身制訂過(guò)程的合理性，通過(guò)循環(huán)改進(jìn)的模式來(lái)推動(dòng)標準的不斷優(yōu)化，實(shí)現過(guò)程與結果的雙重管控。
標準可視化
由于物業(yè)管理行業(yè)的特性，為了保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的穩定，需要由各種標準來(lái)做支撐，聯(lián)發(fā)物業(yè)也不例外，最初公司通過(guò)ISO體系認證，編寫(xiě)各種作業(yè)文件和作業(yè)指導書(shū)，作為員工培訓的材料。隨著(zhù)公司對品質(zhì)管控的要求越來(lái)越高，需要對服務(wù)過(guò)程及所實(shí)現的結果做出具體的要求，原先的作業(yè)文件和作業(yè)指導書(shū)已無(wú)法滿(mǎn)足要求，在此基礎上，聯(lián)發(fā)物業(yè)制訂了各種手冊和服務(wù)標準，細化過(guò)程管控，但隨著(zhù)標準內容越來(lái)越多，隨之出現培訓成本越來(lái)越高、效率逐漸下降，標準的執行效果就大打折扣。
近幾年，按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，聯(lián)發(fā)物業(yè)標準化方向也做了較大的調整，在原先內容繁雜的標準中進(jìn)行梳理、提煉和簡(jiǎn)化，標準化建設逐步往可視化方向推進(jìn)，如：在案場(chǎng)管理方面，由原先的案場(chǎng)管理分級標準的基礎上升級為案場(chǎng)服務(wù)流程可視化標準，共有40類(lèi)306個(gè)工作標準，主要包含服務(wù)儀容儀表規范、清潔服務(wù)行為標準、禮賓服務(wù)標準動(dòng)作指引、客服服務(wù)標準動(dòng)作指引、各崗位服務(wù)流程標準和物品擺放和管控標準；在通用服務(wù)標準的基礎上，梳理出客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)可視化標準，共有36類(lèi)200個(gè)工作標準，包括人的接觸點(diǎn)要求、設施接觸點(diǎn)要求、信息接觸點(diǎn)要求、園林綠化接觸點(diǎn)要求和其他敏感點(diǎn)的服務(wù)要求，并且公司將服務(wù)觸點(diǎn)可視化標準印刷成口袋書(shū)分發(fā)到每位員工，方便員工的日常學(xué)習與檢視。
可視化標準簡(jiǎn)單直觀(guān)、容易理解與接受，將過(guò)程和相關(guān)節點(diǎn)用圖文并茂的形式展示出來(lái)，方便員工的培訓與理解，降低了標準普及的難度，提高了執行效率。
標準信息化應用
聯(lián)發(fā)物業(yè)推行將標準與信息化系統相融合，將標準植入系統，利用系統快速驗證執行效果，并且第一時(shí)間反饋執行情況。聯(lián)發(fā)物業(yè)在制訂標準過(guò)程盡量做到將標準量化、數字化、模塊化，便于提取與識別，為信息化運用創(chuàng )造有利條件。同時(shí)，在信息化開(kāi)發(fā)方面也優(yōu)先考慮與相應的標準相對接，實(shí)現雙向對接互融互通。
標準化的建設過(guò)程，是企業(yè)對自身現有管理進(jìn)行系統梳理發(fā)現問(wèn)題的過(guò)程，更是企業(yè)對未來(lái)服務(wù)方向、服務(wù)重點(diǎn)的系統展望過(guò)程。制訂標準不易，推行標準落地更不易。而標準，只有能有效推行落地并不斷優(yōu)化才有真正的生命力。聯(lián)發(fā)物業(yè)近幾年在標準化建設和推行中，總結了如下經(jīng)驗：
首先，在框架明確的前提下，每個(gè)細節不必貪大求全，先把最重要的、最主要的標準清晰制訂出來(lái)，以便于推行。如前期，我們就推出“三十六個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)”。推行到一定程度后，標準再不斷優(yōu)化升級，相比一開(kāi)始就推出全面復雜的標準，更有利于真正落地。
其次，在制訂過(guò)程中要充分聽(tīng)取員工意見(jiàn)，推行標準過(guò)程中，更要充分聽(tīng)取一線(xiàn)員工意見(jiàn)。部分標準是可以根據實(shí)際情況，在符合該項標準制訂的出發(fā)點(diǎn)的前提下，可以彈性執行，以便讓一線(xiàn)員工對標準本身更有認同感，服務(wù)也更自然。
最重要的是，每個(gè)標準化制訂后，必須有強有力的組織架構力量去推行它，層層宣講、檢查、獎罰等措施必須配套。
聯(lián)發(fā)物業(yè)的標準化建設伴隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，以標準促改進(jìn)，以標準促發(fā)展，是我們始終努力的方向和目標。隨著(zhù)公司各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及對服務(wù)品質(zhì)的高要求，今后，公司的標準化建設將繼續沿著(zhù)可視化、信息化運用的方向前行，實(shí)現過(guò)程和結果的有效管控，助力公司各項業(yè)務(wù)的穩健發(fā)展?！?/span>
作者盧欣、顏建系廈門(mén)聯(lián)發(fā)（集團）物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理、品質(zhì)管控中心總經(jīng)理