今年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )確定的“標準建設年”，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )號召全行業(yè)大力推動(dòng)行業(yè)標準化建設，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足業(yè)主對美好生活的向往。成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“嘉善商務(wù)”）從成立之日起就高度重視企業(yè)標準化建設工作，已經(jīng)有了10多年的標準化建設工作經(jīng)驗，深深感到標準化建設對于提升服務(wù)質(zhì)量具有巨大的促進(jìn)作用。
嘉善商務(wù)標準化建設之路
嘉善商務(wù)的在管項目青羊工業(yè)總部基地是中國西部首屈一指的國際型企業(yè)總部集群。隨著(zhù)入駐企業(yè)不斷增加，探索和研究為入駐企業(yè)提供更便利、更規范、更優(yōu)質(zhì)的標準化規范服務(wù)成為了嘉善商務(wù)高層開(kāi)始思考的問(wèn)題。嘉善商務(wù)也由此開(kāi)啟了在產(chǎn)業(yè)園區推行以標準化建設帶動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)的工作，并努力做到“有標可依、有標必依、貫標必嚴”。
1.制定標準 有標可依。
通過(guò)廣泛搜集國內外有關(guān)工業(yè)園區服務(wù)標準化的文獻資料，嘉善商務(wù)系統分析行業(yè)標準化的運行體系及運行特點(diǎn)，確立了既有廣泛適用性又有鮮明特色的標準化工作思路。按照“簡(jiǎn)化、統一、協(xié)調、優(yōu)化”的標準化原則，嘉善商務(wù)從工業(yè)園區總部基地服務(wù)實(shí)際工作情況出發(fā)，對現有的各項規章制度進(jìn)行全面精心梳理，把符合工作實(shí)際并且運行成熟的制度，用標準形式固定下來(lái)，形成管理標準；結合各崗位要求、各服務(wù)項目保障工作的需求，形成保障標準；結合服務(wù)工作要求及每一個(gè)環(huán)節和流程，形成服務(wù)標準。
同時(shí)，嘉善商務(wù)還多次召開(kāi)討論會(huì )和意見(jiàn)征求會(huì )，建立了符合實(shí)際工作需要，體現政府與企業(yè)參與管理、各有側重、具有青羊工業(yè)總部基地特色的標準體系框架，最終制定和發(fā)布了四川省區域性地方標準《工業(yè)總部園區服務(wù)規范》，即《第1部分：總則》《第2部分：房屋管理及設施、設備維護服務(wù)》《第3部分：安全、環(huán)境、衛生服務(wù)》《第4部分：信息與咨詢(xún)服務(wù)》《第5部分：文化、體育、餐飲服務(wù)》《第6部分：政務(wù)服務(wù)》《第7部分：人力資源管理服務(wù)》7個(gè)系列標準，全面反映了工業(yè)總部基地為企業(yè)提供服務(wù)時(shí)所應該達到的具體要求，對園區服務(wù)具有良好的指導作用，為全面開(kāi)展國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)打下基礎。嘉善商務(wù)制定的標準體系由基礎標準、行政保障、行政提供、商務(wù)保障和商務(wù)提供5個(gè)標準子體系共計194項標準組成，其中，國家標準35項、行業(yè)標準1項、區域性地方標準7項、總部基地內部標準151項，標準實(shí)施覆蓋率達100%。為青羊工業(yè)總部基地服務(wù)工作提供強有力的技術(shù)支撐，形成了服務(wù)標準化的有效模式，對成都市21個(gè)工業(yè)集中發(fā)展區，乃至四川省167個(gè)工業(yè)園區推進(jìn)服務(wù)標準化工作具有示范效應。
2.有標必依，貫標必嚴。
在有標可依的基礎上，嘉善商務(wù)又提出了有標必依和貫標必嚴，即強調標準的嚴肅性，通過(guò)有力措施和嚴格考核確保公司制定的各項標準能夠貫徹到位。標準體系實(shí)施以來(lái)，嘉善商務(wù)著(zhù)力在“學(xué)、做、記、查”四個(gè)環(huán)節上下功夫。
首先，嘉善商務(wù)采取多種形式組織各科室、各部門(mén)及個(gè)人開(kāi)展培訓，讓大家深刻領(lǐng)會(huì )標準的內容，理解標準的內涵，讓公司一線(xiàn)服務(wù)人員對各項標準不僅知其然，更要知其所以然，確保服務(wù)標準體系能夠在總部基地內規范高效運行。
其次，在標準的貫徹實(shí)施過(guò)程中，嘉善商務(wù)嚴格要求相關(guān)科室、部門(mén)和人員按照標準的各項要求執行，并采取嚴格考核措施保證各項標準能夠貫徹到位，做到有標必依和貫標必嚴。嘉善商務(wù)還定期開(kāi)展自查、互查、抽查，記錄標準實(shí)施過(guò)程中的不足或問(wèn)題，及時(shí)提出整改措施或標準修改建議。公司還多次組織人員針對貫標過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行研討，并要求限期整改，為標準的持續改進(jìn)提供了重要依據。
此外，嘉善商務(wù)在服務(wù)標準化建設及貫標的過(guò)程中還不斷吸收國際質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系認證的先進(jìn)經(jīng)驗和做法。2011年1月18日，青羊工業(yè)總部基地嘉善商務(wù)公司獲得了GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001管理體系認證。為優(yōu)化服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，嘉善商務(wù)在商務(wù)服務(wù)標準體系的服務(wù)提供標準子體系方面直接引用ISO9001、14001、OHSAS18001管理體系認證的多項流程標準，構成了商務(wù)服務(wù)標準體系的核心組成部分，實(shí)現了和三標認證的完美融合，相輔相成，避免了重復工作，提高了管理效率。
積極參與產(chǎn)業(yè)園區服務(wù)行業(yè)標準建設
近年來(lái)，在自身標準化建設取得顯著(zhù)成績(jì)的基礎上，嘉善商務(wù)還積極參與行業(yè)標準化建設，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)標準化工作的開(kāi)展，且取得了顯著(zhù)的成績(jì)。
自2009啟動(dòng)標準化建設工作以來(lái)，嘉善商務(wù)先后聯(lián)合住房和城鄉建設部擬定《工業(yè)園區類(lèi)標準》，與四川省特種設備安全管理協(xié)會(huì )共同編制《住宅電梯使用安全管理規范》，與成都市標準化研究院共同編制《四川省工業(yè)總部園區服務(wù)規范》，與成都市房管局、成都市標準化研究院聯(lián)合牽頭擬定《成都市產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)等級標準》，并參與編制《成都市地方標準工業(yè)總部園區物業(yè)服務(wù)等級劃分》《房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類(lèi)》和《四川省住宅物業(yè)管理規程》。
2010年2月，嘉善商務(wù)正式向四川省質(zhì)監局和國標委提交了開(kāi)展青羊工業(yè)總部基地服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)的申請。2011年10月，該項目獲得了國家標準化管理委員會(huì )的立項批準。2013年，青羊總部基地順利通過(guò)國家標準化委員會(huì )“國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)項目”考核評估，成為全國第一批產(chǎn)業(yè)園區標準化試點(diǎn)項目。
2015年8月，由嘉善商務(wù)承辦的第二屆產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理發(fā)展論壇在成都召開(kāi)，在此次會(huì )議上，嘉善商務(wù)當選為第二屆產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理聯(lián)盟輪值主席單位。根據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的要求，嘉善商務(wù)牽頭并聯(lián)合30余家產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成《物業(yè)管理指南——產(chǎn)業(yè)園區》的編纂。此外，嘉善商務(wù)還在《總部園區前期規劃設計介入方案書(shū)》的基礎上，研發(fā)了醫療產(chǎn)業(yè)、電子科技產(chǎn)業(yè)園區、住宅、公園前期介入手冊和服務(wù)流程研發(fā)，同時(shí)編制《風(fēng)險控制手冊》。
2018年1月，嘉善商務(wù)牽頭多家企業(yè)成立《產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)規范》起草組，標準起草組就產(chǎn)業(yè)園區團體標準召開(kāi)了專(zhuān)題工作會(huì )，對標準起草工作進(jìn)行部署，確定了標準制定的計劃和安排，并力求標準兼具科學(xué)性和實(shí)用性。2018年4月15日，標準工作組形成標準初稿——《產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)等級劃分》。2018年5月16日，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )在武漢召開(kāi)一屆四次全體會(huì )議，嘉善商務(wù)作為產(chǎn)業(yè)園區團體標準主編單位在會(huì )議上匯報團體標準草案和框架，專(zhuān)家還當場(chǎng)進(jìn)行指導點(diǎn)評。2018年6月20日，中國物協(xié)團體標準專(zhuān)家研討會(huì )在北京進(jìn)行，專(zhuān)家建議產(chǎn)業(yè)園區業(yè)態(tài)的標準保持與其他業(yè)態(tài)標準的協(xié)調性，改為產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)規范相關(guān)內容。2019年1月11日-15日，嘉善商務(wù)作為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )《產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)規范》主編單位，在西安參加為期5天的中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )團體標準編制工作協(xié)調會(huì )?，F已根據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )指示，調整框架并完善內容，該標準預計于今年發(fā)布。
推進(jìn)標準化建設的思考
總結嘉善商務(wù)10多年的標準化建設工作經(jīng)驗，我們深深感到標準化建設的重要性，在此有幾點(diǎn)思考與同行分享。
1.標準化建設是提升服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。
10多年來(lái)，嘉善商務(wù)一直在倡導并推進(jìn)標準化建設，實(shí)踐證明，標準化建設是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。以嘉善商務(wù)在管項目——青羊總部基地為例，通過(guò)實(shí)施服務(wù)標準化，青羊總部基地接到公眾表?yè)P信的數量不斷上升，投訴逐漸減少。特別是在第三方對嘉善商務(wù)所進(jìn)行的服務(wù)滿(mǎn)意度測評方面，嘉善商務(wù)的業(yè)主滿(mǎn)意度指數每年都在增長(cháng)。目前，通過(guò)標準化建設，青羊總部基地已成為高成長(cháng)企業(yè)理想的總部辦公首選，成為了西部地區首屈一指的國際型企業(yè)總部集群。近兩年來(lái)，接待來(lái)自省內外的參觀(guān)考察團隊100余批次。2011年至今，青羊總部基地先后榮獲四川省和諧勞動(dòng)關(guān)系工業(yè)園區、四川省物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區、成都市建設工程質(zhì)量安全管理先進(jìn)集體、成都市先進(jìn)基層黨組織、青羊區人才工作重點(diǎn)項目創(chuàng )新獎、青羊區安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位等多項獎項。這些成績(jì)的取得與嘉善商務(wù)在園區內大力推行標準化服務(wù)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量是分不開(kāi)的。
事實(shí)上，正如習近平總書(shū)記所說(shuō)，“標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量?！币虼?，在全國深入推進(jìn)供給側改革和提倡高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景下，物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展標準化建設甚為必要。產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要以標準化建設為抓手，以標準化建設帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
2.培養標準化建設人才，建設標準化人才庫。
服務(wù)標準的制訂、實(shí)施和推廣，都離不開(kāi)既懂物業(yè)管理業(yè)務(wù)又懂標準化知識的專(zhuān)業(yè)人才。但遺憾的是，長(cháng)期以來(lái)，作為傳統服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理對人才的吸引力不夠，導致我們行業(yè)在優(yōu)秀人才的儲備、積累方面長(cháng)期不足，因此，行業(yè)開(kāi)展標準化建設，很關(guān)鍵的一項工作就是要培養標準化建設人才，建設標準化人才庫。
一方面，我們要堅持“走出去，請進(jìn)來(lái)”的模式，通過(guò)集中培訓、專(zhuān)題教育、實(shí)踐鍛煉等方式，提升企業(yè)人才隊伍的工匠精神和專(zhuān)業(yè)技能水平，建立一支具有較強標準意識、較高理論素養、較好技術(shù)水準和較多實(shí)踐經(jīng)驗的復合型標準化建設人才隊伍。另一方面，物業(yè)管理行業(yè)還要多措并舉，吸引更多的優(yōu)秀標準化建設人才加盟行業(yè)，建設標準化建設專(zhuān)家人才庫，為行業(yè)帶來(lái)新鮮血液。尤其是要適應當前行業(yè)的發(fā)展形勢，吸引一批精通互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能化管理方面知識的專(zhuān)標準化建設人才進(jìn)入行業(yè)，助力行業(yè)標準化建設和服務(wù)質(zhì)量提升。
3.標準必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化。
在大力推進(jìn)標準化建設的過(guò)程中，標準所承擔的責任將越來(lái)越重大，企業(yè)作業(yè)標準將成為企業(yè)科學(xué)管理的重要基礎、推動(dòng)創(chuàng )新的有效手段和提高工作質(zhì)量和效率的必要保障。因此，企業(yè)所使用標準的質(zhì)量也非常重要。
事實(shí)上，沒(méi)有永恒使用的標準，標準也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化。因為，目前物業(yè)管理行業(yè)內各種新技術(shù)、新概念不斷涌現，共享經(jīng)濟、人工智能、智慧管理等正在快速改變我們的生產(chǎn)生活方式，也必將逐漸重塑物業(yè)管理行業(yè)的作業(yè)流程和管理模式，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項作業(yè)標準必須根據不斷變化的行業(yè)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng )新和優(yōu)化，才能更好地指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作業(yè)實(shí)踐?！?/span>
作者李軼梅系成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司總經(jīng)理