一、 客戶(hù)服務(wù)前臺裝修備案辦理流程
辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料
1、 裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章），承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。
2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線(xiàn)路需提供水電線(xiàn)路圖）。
3、 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話(huà)。
4、 施工人員身份證復印件一張、照片兩張。
5、 如需改變建筑物主體或承重結構、超過(guò)設計標準或規范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質(zhì)的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門(mén)的施工許可證。
6、 如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)窗等，須經(jīng)城市規劃行政主管部門(mén)批準后，批準意見(jiàn)報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì )/業(yè)主委員會(huì )同意，由服務(wù)中心統一款式方可搭建。
7、 如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報消防主管部門(mén)審批，報服務(wù)中心備案。
8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶(hù)可不提供裝修單位《承建資格證書(shū)》及施工圖紙；如果是供應商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項資料，其它資料可不提供。
9、 如客戶(hù)需設備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶(hù)外廣告，應提供工商部門(mén)簽發(fā)的戶(hù)外廣告登記證，并保存復印件。
10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書(shū)面證明，并與業(yè)主確認。
裝修備案辦理
1、 前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫(xiě)的表格，引導業(yè)主填寫(xiě)《裝修備案表》。
業(yè)主填寫(xiě)部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)。
裝修單位填寫(xiě)部份：裝修負責人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、主要裝修項目。
2、 向業(yè)主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執照及承建資格證書(shū)等其他物業(yè)服務(wù)中心規定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫(xiě)相關(guān)內容并簽字確認。
3、 提醒顧客在“顧客對以上意見(jiàn)確認”欄中簽字。
4、 提醒顧客裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，應在三個(gè)月期滿(mǎn)后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。
5、 如裝修需要破壞原防水結構，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
6、 引導業(yè)主及裝修負責人填寫(xiě)完相關(guān)表格后，應對表格內容及顧客所提交的資料進(jìn)行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉交裝修負責人或授權人審核，完善備案手續。
7、 裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應及時(shí)通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。
8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。
9、 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅（根據當地地稅規定，僅限于代收裝修稅的部門(mén)）。
10、 前臺將《裝修備案登記證》復印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據來(lái)前臺辦理退款手續。另要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退裝修保證金。
11、 前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。
12、 裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。
裝修延期辦理
1、 裝修單位憑裝修許可證兩份復印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期。
2、 前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準，審定延期時(shí)間。
3、 將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，加蓋部門(mén)公章。
4、 在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5、 在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門(mén)公章。
裝修保證金退還辦理
1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規定或雙方約定的時(shí)間到前臺辦理退裝修保證金。
2、 裝修單位在退保證金前，前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門(mén)），并對裝修資料進(jìn)行檢查，是否有裝修隊未提供的資料，如缺應要求其補齊。
3、 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。
4、 回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對數量是否符合。
5、 退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開(kāi)據的正式收據（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應在裝修臺帳上相應位置簽名。
公司相關(guān)指導文件
《裝修管理程序》
二、客戶(hù)服務(wù)前臺收費流程
前臺收費流程
1、當客戶(hù)到達前臺時(shí)，客服人員應起立問(wèn)好，如果正在為其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶(hù)說(shuō)“請稍等，稍候為您辦理”。如果客戶(hù)超過(guò)兩位以上在等待，需立即調配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。為等待的客戶(hù)辦理時(shí)，先說(shuō)“對不起，讓您久等了”。
2、當客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶(hù)收費標準和金額，并解答客戶(hù)對收費的相關(guān)咨詢(xún)和疑惑。
3、在客戶(hù)確認收費金額后，按照相關(guān)規定開(kāi)具收據或發(fā)票，收據需要客戶(hù)簽字確認。
4、當前臺客服人員收到現金后，要在客戶(hù)面前點(diǎn)鈔、驗鈔，面值超過(guò)50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過(guò)驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?/span>
5、點(diǎn)鈔后將數額告知客戶(hù)“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X(qián)和收據或發(fā)票交給客戶(hù)，請客戶(hù)當面確認金額是否正確。如果客戶(hù)不需要收據或發(fā)票，則必須將開(kāi)好的收據或發(fā)票投進(jìn)票據收集箱中。
前臺各項費用的收取方法
1、服務(wù)費：包括房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車(chē)位費和車(chē)位管理服務(wù)費。
1) 前臺收費責任人應按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標準，根據客戶(hù)提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開(kāi)具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶(hù)的，如果業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能統寫(xiě)為服務(wù)費。
2) 發(fā)票備注欄要注明“現金”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^(guò)銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現金后，隨時(shí)可以到前臺開(kāi)具管理費發(fā)票。
業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費和停車(chē)費發(fā)票的，前臺收費責任人通過(guò)拖欠款明細表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內注明“銀行托收”字樣。
2、停車(chē)場(chǎng)、門(mén)禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權后發(fā)放給客戶(hù)的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開(kāi)具公司正式收據，收據上注明卡號。
3、車(chē)位月租費：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶(hù)收取的停車(chē)費，包括租用架空層、地下車(chē)位租賃費，地面車(chē)位費，已購或地產(chǎn)贈送車(chē)位使用服務(wù)費。按月是指辦理當日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車(chē)位在車(chē)位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車(chē)月租費及服務(wù)費與物業(yè)服務(wù)費一起托收。車(chē)位月租及服務(wù)費應使用專(zhuān)用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。
4、家政服務(wù)費：包括臨時(shí)家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。臨時(shí)家政服務(wù)費應根據保潔員提供的家政服務(wù)本收費記錄進(jìn)行匯總后，開(kāi)具公司正式收據，收據上注明家政服務(wù)單的號碼，收據客戶(hù)聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費應根據保潔負責人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費用，并按要求進(jìn)行登記。
5、復?。?/span>A4紙 元/張、A3紙 元/張。此項零星費用收取時(shí)先登記《復印費收取登記本》，每天累計金額開(kāi)具公司正式收據，并在登記本中注明收據號碼，須有收費人簽名確認。
6、代收費：此種收費需外部商戶(hù)提供票據，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應按照規定收費標準收取費用。
7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷(xiāo)費、廣告費等。其他費用應按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費標準收取，向客戶(hù)開(kāi)具公司正式收據。
收費票據的填開(kāi)
1、公司正式收據
1)公司正式收據指公司統一印制的收費憑據，由物業(yè)服務(wù)中心出納負責保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。
2)填開(kāi)收據時(shí)要正確填寫(xiě)日期、客戶(hù)名稱(chēng)、收費項目、收費方式，大小寫(xiě)金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。
3)收據上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現錯誤的應作廢處理。
4)正式收據的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。
5)收據用完后及時(shí)交出納核銷(xiāo)。
2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票
1)其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶(hù)繳納物業(yè)服務(wù)費和其他服務(wù)收費收據換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要準確填寫(xiě)日期、客戶(hù)、收費項目、大小寫(xiě)金額，備注欄要注明收款方式（現金、轉賬、銀行托收等）。
2)填寫(xiě)發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應面額的發(fā)票。
3)每張發(fā)票所填寫(xiě)的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫(xiě)的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。
4)發(fā)票上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現錯誤的應立即作廢。
5)如屬換開(kāi)發(fā)票，應將正式收據客戶(hù)聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷(xiāo)。
收費責任須知
1、前臺客服人員收費后應及時(shí)開(kāi)具相應票據給客戶(hù)，不得收費后不開(kāi)票據或開(kāi)票后不給客戶(hù)，此行為一經(jīng)發(fā)現即視為貪污。任何情況下不允許向客戶(hù)開(kāi)具白條。
2、前臺客服人員要及時(shí)登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責任人承擔。
3、前臺客服人員收取現金時(shí)要查驗鈔票真偽，如收到假鈔，由收費責任人賠償。
4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責任人承擔相應責任。
5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應及時(shí)咨詢(xún)出納，不得自作主張。如開(kāi)錯票據，須承擔相應的責任。
6、前臺客服人員不得對任何人支付現金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人審批后才能支付。
公司相關(guān)指導文件
《收費管理規定》
顧客辦理房屋交付時(shí)應攜帶的資料
1、 家庭戶(hù)所需提供資料：
1)房屋交付通知書(shū)（原件）；
2)業(yè)主身份證原件及復印件；
3)家庭成員身份證復印件；
4)已填寫(xiě)完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；
5)業(yè)主及家庭成員照片；
6)深圳本地開(kāi)戶(hù)銀行（中行、商行、農行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復印件。
2、 公司戶(hù)所需提供資料
1)房屋交付通知書(shū)（原件）；
2)公司法人代表身份證復印件及授權書(shū)；
3)入住人員身份證復印件及照片；
4)《業(yè)主（住戶(hù)）資料卡》；
5)營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）；
3、 業(yè)主委托人應帶資料：
1)業(yè)主委托書(shū)；
2)委托人身份證原件及復印件；
3)上述1或2項所列資料。
房屋交付手續辦理
1、 顧客到達房屋交付現場(chǎng)或服務(wù)中心前臺后，應安排專(zhuān)人指引顧客辦理房屋交付手續。
2、 由專(zhuān)人發(fā)放房屋交付手續的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書(shū)》上簽字并檢查收回《入伙通知書(shū)》、《業(yè)主（住戶(hù)）資料卡》以及顧客攜帶的其他應交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書(shū)》上簽字?！度牖锿ㄖ獣?shū)》需復印一份給業(yè)主。物業(yè)管理圈。
3、 服務(wù)中心工作人員根據《業(yè)主（住戶(hù)）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)資料，同時(shí)復印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。
4、 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見(jiàn)書(shū)》上，并請業(yè)主簽字確認。
5、 房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)協(xié)議等。
6、 與租用車(chē)位的顧客簽訂《車(chē)位租用協(xié)議書(shū)》，對贈送車(chē)位或購買(mǎi)車(chē)位的顧客簽訂《車(chē)位服務(wù)協(xié)議書(shū)》，明確雙方的權利和義務(wù)。
7、 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費和一定數額水電預收款，如抄表到戶(hù)的小區則無(wú)須收取水電預收款，為顧客開(kāi)據收據。
8、顧客憑交費收據領(lǐng)取房門(mén)鑰匙、門(mén)禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。
轉讓房新業(yè)主入住手續的辦理
1、 辦理新業(yè)主入住手續前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結清。
2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權證明原件和復印件（服務(wù)中心保存復印件），不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規定參照“房屋交付手續辦理”部分。
3、 新業(yè)主入住手續辦理后，前臺應及時(shí)將相關(guān)信息轉達財務(wù)和信息員，信息內容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶(hù)（復印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主電話(huà)簿上的業(yè)主信息。
公司相關(guān)指導文件
《房屋交付手續辦理》
三、客戶(hù)服務(wù)前臺信息傳遞流程
信息收集渠道
1、通過(guò)現場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。
2、通過(guò)前臺、控制中心、片區管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。
3、通過(guò)真誠互動(dòng)、顧客訪(fǎng)談、居家服務(wù)回訪(fǎng)、顧客懇談會(huì )等形式，了解到顧客的一些需求、愛(ài)好、特長(cháng)等，收集顧客好的建議及意見(jiàn)。
信息傳遞原則：
以顧客接待首問(wèn)制為原則，客服前臺第一時(shí)間接收人即為責任人，不得推諉，應及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。
信息傳遞過(guò)程：
1、 物業(yè)服務(wù)中心應明確客戶(hù)信息的歸口單位為客戶(hù)前臺，工作人員收集到的客戶(hù)信息，需在當天內告知客戶(hù)服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。
1)客服前臺接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶(hù)投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。
2)客服前臺每日須對信息進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續跟進(jìn)直至關(guān)閉。
3)顧客投訴處理有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的，填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》，由相關(guān)責任人制訂出整改措施，并將處理情況及時(shí)給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。
4)涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門(mén)協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問(wèn)題，以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過(guò)程中，要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區信息欄內向全體住戶(hù)公示。物業(yè)管理圈
2、 派單
1)接收緊急事件信息后，前臺人員應立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續信息的跟進(jìn)。
2)接收客戶(hù)維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負責人或家政負責人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復客戶(hù)，確定上門(mén)時(shí)間。
3)接收投訴后，派單給客戶(hù)服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì )客服負責人。
4)以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。
未關(guān)閉信息的處理
除重大事件安排專(zhuān)人跟進(jìn)的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負責。如現有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負責人及部門(mén)負責人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。