目 次
前 言 III
1 范圍 1
2 規范性引用文件 1
3 術(shù)語(yǔ)和定義 2
4 管理要求 3
4.1 服務(wù)組織 3
4.2 服務(wù)人員 3
4.3 服務(wù)設施設備、工具 4
4.4 相關(guān)方關(guān)系管理 4
4.5 服務(wù)合同 4
4.6 財務(wù)管理 4
4.7 檔案管理 4
4.8 標識管理 5
4.9 節能管理 5
4.10 安全與應急管理 5
4.11 標準化文件 6
5 基礎服務(wù)要求 6
5.1 基本要求 6
5.2 客戶(hù)服務(wù) 6
5.3 房屋及設施設備管理 7
5.4 秩序維護 9
5.5 環(huán)境維護 10
6 特約服務(wù)要求 12
6.1 基本要求 12
6.2 醫用氣體管理 12
6.3 司梯服務(wù) 13
6.4 醫療廢物管理 13
6.5 患者接送服務(wù) 14
6.6 科室助理服務(wù) 14
6.7 導醫導診服務(wù) 14
6.8 患者生活陪護服務(wù) 14
6.9 標本運送服務(wù) 14
6.10 營(yíng)養餐配送服務(wù) 15
7 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 15
參考文獻 16
前 言
本標準按照GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )提出并歸口。
本標準起草單位： 北京斯馬特物業(yè)管理有限公司、武漢同濟物業(yè)管理有限公司、上海益中亙泰（集團）股份有限公司、深圳明喆物業(yè)管理有限公司、山東保麗金康集團、北京同仁物業(yè)管理有限公司、上海吉晨物業(yè)管理有限公司、哈爾濱東方萬(wàn)弘物業(yè)管理有限公司、深圳市新東升物業(yè)管理有限公司、眾安康后勤集團有限公司。
本標準主要起草人：張林華 、李亞萍 、朱春堂、高海清、蘇立華、李斌、黃晨、吳延博、徐清剛、林正剛、連瑞卿、范國章、高方、宋天駿、鐘健、蘇偉、賀海燕、王偉、吳化強、王成林、郭禹凡。
物業(yè)服務(wù)規范
1 范圍
本標準規定了醫院物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)保障、服務(wù)要求、評價(jià)與改進(jìn)。
本標準適用于醫院業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)，其他物業(yè)服務(wù)組織可參照執行。
2 規范性引用文件
下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）適用于本部分。
GB 2520 建筑消防設施的維護管理
GB 2894 安全標志及其使用導則
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB 5768.2 道路交通標志和標線(xiàn) 第2部分：道路交通標志
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB 13495.1 消防安全標志 第1 部分：標志
GB 17051 二次供水設施衛生規范
GB 18466 醫療機構水污染物排放標準
GB 19210 空調通風(fēng)系統清洗規范
GB/T 24421 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南
GB 50365 空調通風(fēng)系統運行管理規范
DL 408 電業(yè)安全工作規程
TSG 08 特種設備使用管理規則
TSG T5002 電梯維護保養規則
WS 308 醫療機構消防安全管理
WS/T 311 醫院隔離技術(shù)規范
WS/T 367 醫療機構消毒技術(shù)規范
WS/T 368 醫院空氣凈化管理規范
WS 394 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統衛生規范
WS 434 醫院電力系統運行管理
WS 435 醫院醫用氣體系統運行管理
WS 436 醫院二次供水運行管理
WS 488 醫院中央空調系統運行管理
WS/T 512 醫療機構環(huán)境表面清潔與消毒管理規定
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
醫院物業(yè)服務(wù) hospital property management
按照合同約定，在醫院范圍內開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)，包括醫院特有的保障服務(wù)（如環(huán)境衛生消毒、醫療廢物管理、醫用輔助設施設備管理等）。
3.2
醫院感染 healthcare accociated infection
住院患者在醫院內獲得的感染，包括在住院間發(fā)生的感染和在醫院內獲得的、出院后發(fā)生的感染；但不包括入院前已經(jīng)開(kāi)始或入院時(shí)已經(jīng)處于潛伏期的感染。醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬于醫院感染。
3.3
職業(yè)暴露 occupational exposure
由于職業(yè)關(guān)系而暴露在危險因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。
3.4
不良事件 adverse event
患者在醫療機構中，因醫療活動(dòng)以及醫院運行過(guò)程期間，任何可能影響患者的診療結果、增加其痛苦和負擔并可能引發(fā)醫療糾紛或醫療事故，以及影響醫療工作的正常運行和醫務(wù)人員人身安全的因素和事件。
3.5
環(huán)境表面 environmental surface
醫療機構建筑物內部表面和醫療器械設備表面，前者如墻面、地面、玻璃窗窗、門(mén)、衛生間臺面等，后者如監護儀、呼吸機、透析機、新生兒暖箱的表面。
[WS/T 512-2016,定義3.1]
3.6
清潔區 clean area
進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區中不宜受到患者血液、體液和病原微生物等物質(zhì)污染及傳播疾病患者不應進(jìn)入的區域。包括醫護人員的值班室、衛生間、男女更衣室、浴室及儲物間、配餐間等。
[WS/T311-2009,定義3.11]
3.7
潛在污染區 potentially contaminated area
進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區中位于清潔區與污染區之間、有可能被患者血液、體液和病原微生物等物質(zhì)污染的區域。包括醫務(wù)人員的辦公室、治療室、護士站、患者用后的物品、醫療器械等的處置室、內走廊等。
[WS/T311-2009,定義3.11]
3.8
污染區 contaminated area
進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區中傳染病患者和疑似傳染病患者接受診療的區域。包括被其血液、體液、分泌物、排泄物、污染物品存放和處理的場(chǎng)所。包括病室、污物間及患者出入院、出院處理室等。
[WS/T311-2009,定義3.11]
3.9
司梯服務(wù) elevator operation
按照電梯設計、用途和操控規程，準確、有序開(kāi)展客、貨運送的電梯駕駛活動(dòng)。
3.10
特約服務(wù) special service
通過(guò)協(xié)商或約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)提供超出物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)。
4 管理要求
4.1 服務(wù)組織
應建立滿(mǎn)足運營(yíng)需要的組織管理架構，確立服務(wù)宗旨，明確部門(mén)及人員職責。
4.2 服務(wù)人員
4.2.1 應根據組織運營(yíng)和醫院服務(wù)需要配置相應的管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)及操作人員，具體應符合以下要求：
a) 無(wú)職業(yè)禁忌癥和不利記錄和嗜好；
b) 法律、法規要求持證上崗的應取得相關(guān)資質(zhì)并保持有效；
c) 結合工作需要，宜配置適當數量醫學(xué)或護理專(zhuān)業(yè)知識的人員。
4.2.2 服務(wù)人員應經(jīng)培訓合格方可上崗，并持續教育。專(zhuān)項醫院院感防護培訓應包括但不限于：
a) 崗位相關(guān)風(fēng)險識別及應急處置；
b) 職業(yè)暴露防護；
c) 洗手法。
4.2.3 在醫院感染風(fēng)險較高區域工作或職業(yè)暴露事件發(fā)生幾率較高的作業(yè)人員應每年至少體檢一次，必要時(shí)應進(jìn)行免疫接種。
4.3 服務(wù)設施設備、工具
4.3.1 應配備滿(mǎn)足服務(wù)所需的設施設備、工具。包括但不限于：
a) 環(huán)境維護用設施設備、工具；
b) 秩序維護用設施設備、工具；
c) 工程維護用設施設備、工具。
4.3.2 應有固定的辦公場(chǎng)所、物資及設備存儲倉庫等。具體要求宜符合：
a) 有不少于50m2辦公場(chǎng)所，并有洗手設施；
b) 有不小于30 m2物資及服務(wù)設備倉庫；
c) 三級醫院服務(wù)項目有不小于50 m2的培訓場(chǎng)所。
4.4 相關(guān)方關(guān)系管理
4.4.1 組織應建立可靠的流程保障與相關(guān)方良好關(guān)系，重視其建議和滿(mǎn)意度情況。具體要求包括但不限于：
a) 對醫院客戶(hù)進(jìn)行識別，細化市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)；
b) 每年不少于1次對服務(wù)供方進(jìn)行評價(jià)，并建立合格供方名錄；
c) 通過(guò)參與醫院各類(lèi)會(huì )議、座談、集體活動(dòng)，以及利用信息化手段等形式，建立與醫院的溝通互動(dòng)，同時(shí)保持與其他相關(guān)方的雙向溝通。
4.5 服務(wù)合同
4.5.1 組織應與醫院訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同,對物業(yè)服務(wù)的范圍、質(zhì)量、費用、權利和義務(wù)、專(zhuān)項維修資金管理與使用、物業(yè)用房、合同期限、違約責任等內容進(jìn)行約定。提供特約服務(wù)時(shí)，宜根據服務(wù)需要與醫院簽訂特約服務(wù)合同。
4.5.2 物業(yè)服務(wù)合同需要備案的應按相關(guān)規定執行，合同期滿(mǎn)后應完好保存不少于2年。
4.6 財務(wù)管理
建立健全財務(wù)管理制度，應對物業(yè)服務(wù)費和服務(wù)收支進(jìn)行財務(wù)管理，確保賬目清晰。特約服務(wù)費用宜獨立賬目管理。
4.7 檔案管理
4.7.1 應建立健全組織運營(yíng)的檔案，法規特殊要求的除外，醫院物業(yè)服務(wù)檔案包括但不限于：
a) 技術(shù)檔案：包括工程竣工驗收資料、項目承接查驗資料等資料；
b) 管理檔案：包括院感培訓、設施設備管理、裝飾裝修管理、秩序維護管理、應急事件處理、投訴處理、輔醫服務(wù)等資料；
c) 運行記錄：包括員工培訓記錄、設施設備維修、維保值守和操作記錄、安全巡查記錄、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄、滿(mǎn)意度調查記錄等。
4.7.2 醫院物業(yè)服務(wù)檔案可包括紙質(zhì)文件、圖片資料、電子文件等。
4.7.3 醫院物業(yè)服務(wù)檔案應規范管理，資料齊全、分類(lèi)成冊、查閱方便。技術(shù)類(lèi)檔案應根據服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，管理類(lèi)檔案應確保內容完整、準確。
4.7.4 醫院物業(yè)服務(wù)檔案的保存時(shí)間應不少于3年，發(fā)生安全事故、醫院院感爆發(fā)或職業(yè)暴露事件的檔案資料應長(cháng)期保存。
4.7.5 發(fā)生物業(yè)服務(wù)項目更迭時(shí)檔案資料應按法律法規要求移交。
4.8 標識管理
4.8.1 物業(yè)服務(wù)組織應根據運營(yíng)需要識別、制作、分類(lèi)和使用相應的標識。具體標識及要求應包括但不限于：
a) 安全警示標志，應符合GB 2894的要求；
b) 消防安全標志，應符合GB 13495.1的要求；
c) 道路等引導標志，應符合GB 5768.2的要求；
d) 樓宇廣場(chǎng)等公共信息標識，應符合GB/T 10001.1的要求；
e) 設施設備標識；
f) 服務(wù)提示性標識。
4.8.2 組織在服務(wù)場(chǎng)所適用的標識、標志在遵守合同約定下可融合組織的VI系統，但應充分考慮醫院場(chǎng)所的適宜性。
4.9 節能管理
4.9.1 應依據合同約定在充分滿(mǎn)足運行前提下可對高耗能設施設備、照明等采取節能管理措施，包括但不限于：
a) 做好設施設備維修和保養；
b) 科學(xué)調節設施設備的運行設置；
c) 采用節能技術(shù)改造。
4.9.2 做好能耗監測，關(guān)注最新技術(shù)的發(fā)展，參照《高耗能落后設備（產(chǎn)品）淘汰目錄》協(xié)助醫院做好老舊設施設備淘汰工作。
4.10 安全與應急管理
4.10.1 安全管理
4.10.1.1 應設置安全管理機構，開(kāi)展環(huán)境因素、危險源識別及評估。
4.10.1.2 建立安全管理制度，設置安全提示標識、制定相應作業(yè)要求及注意事項，具體工作包括：
a) 定期開(kāi)展安全教育、培訓和宣傳；
b) 開(kāi)展隱患排查及治理；
c) 對風(fēng)險作業(yè)實(shí)施作業(yè)許可管理，重點(diǎn)管控；
d) 合理配發(fā)勞動(dòng)防護用品，關(guān)注員工職業(yè)健康。
4.10.2 應急管理
4.10.2.1 應建立突發(fā)事件分類(lèi)分級處置機制，突發(fā)事件包括設施設備類(lèi)、公共衛生類(lèi)、社會(huì )治安類(lèi)、自然災害類(lèi)、事故類(lèi)、其他類(lèi)。
4.10.2.2 結合物業(yè)管理區域風(fēng)險及特點(diǎn)制定應急預案及相應工作方案，預案每年至少進(jìn)行1次演練。
4.10.2.3 應適時(shí)啟動(dòng)應急預案處置和報告，執行信息發(fā)布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部門(mén)報告，配合政府部門(mén)救援。
4.10.2.4 對突發(fā)事件處置應進(jìn)行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。
4.10.2.5 應及時(shí)恢復秩序，對突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結評估。
4.11 標準化文件
組織應建立完善的物業(yè)服務(wù)標準化文件，包括但不限于服務(wù)手冊、作業(yè)流程等。鼓勵按照GB/T 24421建立服務(wù)標準化體系及編制成文文件。
5 基礎服務(wù)要求
5.1 基本要求
5.1.1 服務(wù)組織應按物業(yè)服務(wù)合同要求及時(shí)提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)服務(wù)。
5.1.2 服務(wù)組織應根據醫院需求及項目特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理服務(wù)方案，滿(mǎn)足服務(wù)需求。
5.1.3 服務(wù)組織應在物業(yè)管理區域內顯著(zhù)位置，公示訴求受理方式，按相關(guān)法規公示服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)流程以及收費項目、收費標準等信息，公布服務(wù)和監督電話(huà)。
5.1.4 服務(wù)人員應服裝統一,掛牌上崗，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、規范，服務(wù)中應符合文明禮儀、文化習俗等要求。
5.1.5 服務(wù)質(zhì)量要求宜量化明確，并宜公示。
5.2 客戶(hù)服務(wù)
5.2.1 組織宜在服務(wù)項目設置醫院客戶(hù)服務(wù)機構，多途徑開(kāi)展服務(wù)信息收集和傳達、投訴接待處置、回訪(fǎng)、醫院體驗和滿(mǎn)意度測評等活動(dòng)。具體方式包括但不限于：
a) 現場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)；
b) 網(wǎng)絡(luò )客服；
c) 電話(huà)接聽(tīng)；
d) 郵件收發(fā)并處置。
5.2.2 宜配置專(zhuān)職人員負責收集客戶(hù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并定期或按約定將處理進(jìn)度及結果反饋給客戶(hù)。具體要求可參照GB/T 17242的要求。
5.2.3 通過(guò)公開(kāi)服務(wù)監督信息、投訴意見(jiàn)箱、客服中心等方式受理和處置各類(lèi)投訴，并進(jìn)行事后回訪(fǎng)。投訴處置應符合以下要求：
a) 屬于物業(yè)服務(wù)范圍的，應及時(shí)處置；
b) 不能立即處置的，應按約定及時(shí)回復處理結果；
c) 屬于醫院事務(wù)的，宜指引投訴人到醫院指定部門(mén)處理。
5.2.4 主動(dòng)對物業(yè)服務(wù)引起或可能引起的不良事件進(jìn)行處置，包括信息收集、分析、處置結果傳達及后續改進(jìn)、預防措施的跟蹤，并積極與醫院做好溝通和銜接，壓降損失、縮小影響。
5.2.5 建立服務(wù)補救機制，及時(shí)就服務(wù)缺陷、服務(wù)不當與相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商，并積極做好服務(wù)補救。
5.3 房屋及設施設備管理
5.3.1 承接查驗
5.3.1.1 組織可根據醫院要求或合同約定，按《物業(yè)承接查驗辦法》等對新建物業(yè)開(kāi)展承接查驗。
5.3.1.2 承接查驗應結合實(shí)際情況，與相關(guān)方保持密切溝通，按計劃開(kāi)展承接查驗，具體工作可包括：
a) 接收有關(guān)技術(shù)資料；
b) 查驗共用部位、共用設施設備；
c) 匯總查驗發(fā)現的問(wèn)題報相關(guān)方解決；
d) 確認現場(chǎng)查驗結果；
e) 簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；
f) 辦理物業(yè)交接手續。
5.3.2 房屋本體管理
物業(yè)服務(wù)組織可以根據服務(wù)合同約定開(kāi)展房屋本體管理，具體工作要求包括但不限于：
a) 每年應不少于1次房屋本體的全面排查，并制定年度、月度維護計劃；
b) 開(kāi)展裝修、本體維修應做好施工前合理性和安全性等審查，做好施工現場(chǎng)的各項管理和竣工后的驗收，確保房屋主體結構、主要裝飾等無(wú)損壞和安全隱患。
5.3.3 設施設備管理
5.3.3.1 強電系統
5.3.3.1.1 醫院強電系統運行管理應結合醫院用電需求和特點(diǎn)，并符合WS 434、DL 408的要求。
5.3.3.1.2 應建立健全系統運行管理制度和操作規程，并做好記錄。具體要求包括但不限于：
a) 每天定時(shí)巡查各項供電運行數據、檢查變壓器的溫升；
b) 每月檢查各項工具完備情況、應急設備/器具情況和其他設施設備情況；
c) 每月不少于1次對應急電源設備進(jìn)行巡查、測試和維護，確保緊急停電時(shí)15min內能及時(shí)投入；
d) 應規范管理和使用電氣絕緣用具，如高壓驗電器、絕緣墊、高壓絕緣手套、高壓絕緣靴、絕緣 棒，做到放置規范、標簽齊全，并保持有效；
e) 變配電設施設備每年應至少進(jìn)行一次全面檢修；
f) 每年不少于2次檢查、維護電纜溝、強電井和配電箱等供電設施設備，確保運行正常。
5.3.3.2 給排水系統
5.3.3.2.1 應建立給排水系統維修、保養、檢測等管理機制，并做好記錄。具體要求包括但不限于：
a) 醫院宜保持24小時(shí)熱水供應；
b) 二次供水水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口應安裝防護網(wǎng)，其他具體供水運行管 理按WS 436的要求執行；
c) 集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠（井）應定期疏通清掏。
5.3.3.2.2 醫療區域污水應經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)污水處理系統處置合格后方可排入市政管網(wǎng)，污水處理殘留物應按醫療廢物處置。
5.3.3.3 消防系統
5.3.3.3.1 醫院消防系統管理應符合包括法律法規及所在地政策在內的規范要求，并符合醫院特點(diǎn)和條件。
5.3.3.3.2 應按照GB 25201維護建筑消防設施，按照WS 308進(jìn)行日常管理，具體要求包括但不限于：
a) 應對建筑消防設施每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確；
b) 室內消火栓水壓應符合要求；消火栓箱醒目、無(wú)遮擋；水帶、水槍?xiě)旰?；消火栓?/span>
c) 啟泵應能正常啟動(dòng)；
d) 室外消火栓、水泵接合器應完好，無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占現象；
e) 疏散通道、安全出口的疏散指示標志醒目、無(wú)遮擋；
f) 滅火器放置合理，無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位；
g) 每月不少于1次應定期對消防設施進(jìn)行巡查，及時(shí)消除火災隱患。
5.3.3.4 電梯與升降系統
5.3.3.4.1 醫院電梯與其他升降系統運行管理可委托專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展，其中維修、維保、檢驗應委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機構或主管部門(mén)開(kāi)展。
5.3.3.4.2 應根據TSG 08進(jìn)行電梯與升降系統的日常使用管理，具體要求包括但不限于：
a) 應建立完整的電梯安全技術(shù)檔案；
b) 應配置電梯安全管理員，對電梯使用狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題應立即處理；情況緊急時(shí)，可以決定停止使用并報告有關(guān)負責人；
c) 應定期檢驗和校驗安全保護裝置；
d) 電梯達到使用年限后，應進(jìn)行安全評估達標后才能繼續使用。
5.3.3.5 空調系統
5.3.3.5.1 應根據GB 50365、WS 488的要求建立維修、保養、檢測、運行、節能等管理機制，具體要求包括但不限于：
a) 每個(gè)制冷和采暖周期，應對各過(guò)濾網(wǎng)和冷凍、冷卻系統進(jìn)行清洗和維護。運行期間按規定進(jìn)行 冷卻水的水質(zhì)維護；
b) 定期按GB 19210的要求對空調通風(fēng)系統進(jìn)行清洗、消毒和空氣質(zhì)量測定。獨立凈化區室內風(fēng)口每周應使用 醫用消毒酒精擦拭不少于2次，過(guò)濾網(wǎng)每月清洗不少于2次，保證空氣質(zhì)量符合WS 394的要求；
c) 應根據不同區域的出風(fēng)口溫度對比當天天氣、溫度情況適當進(jìn)行調節，室內溫度夏季不宜低于26℃，冬季不宜高于20℃；
d) 宜采用技術(shù)可行、經(jīng)濟合理的節能措施。
5.3.3.5.2 空調系統中的特種設施設備應按特種設施管理的法規要求執行。
5.3.3.6 弱電系統
5.3.3.6.1 應根據弱電系統設施配備情況，制定完善的管理制度，確保系統正常運作。
5.3.3.6.2 應專(zhuān)職配置弱電系統維護專(zhuān)業(yè)人員，維護管理工作要求包括但不限于：
a) 定期對設備進(jìn)行檢修、維護和保養，出現故障及時(shí)修復，確保設備設施24小時(shí)運轉正常；
b) 定期備份系統數據，視頻錄像存儲容量應能達到30天以上，有特殊要求的參照相關(guān)規定；
c) 各項檢查、檢測、保養記錄完整。
5.3.3.7 設施設備維修服務(wù)
5.3.3.7.1 組織應根據合同約定配置專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員開(kāi)展設施設備維修服務(wù)，合同中應就服務(wù)范圍、費用、材料、器具等事項進(jìn)行明確。
5.3.3.7.2 設施設備維修服務(wù)流程及質(zhì)量要求包括但不限于：
a) 緊急搶修，維修人員應在接到報修15min內到達現場(chǎng)，無(wú)特殊原因當班應予以修復；
b) 一般報修，維修人員應在接到報修30min內到達現場(chǎng)，無(wú)特殊原因當天應予以修復；
c) 復雜維修，無(wú)特殊原因恢復時(shí)間不宜超過(guò)2天；
d) 維修及時(shí)率不低于95%和返修率不超過(guò)2%，同一問(wèn)題返修不應超過(guò)2次。
5.4 秩序維護
5.4.1 出入管理
5.4.1.1 醫院主要出入口應合理設置值守崗位，建立健全崗位值班制度，對人員、車(chē)輛、物品實(shí)施管理，禁止危害人身、財產(chǎn)或公共安全的物品和人員進(jìn)入。主要出入口包括但不限于：
a) 醫院院區主要出入口；
b) 門(mén)診、醫技、住院等主要功能建筑出入口。
5.4.1.2 醫院重要受控區域應設置固定崗位對出入人員、物品實(shí)施管理，受控區域包括但不限于：
a) 毒麻藥品倉庫；
b) ?；穫}庫；
c) 財務(wù)科室；
d) 行政辦公區。
5.4.2 巡邏管理
5.4.2.1 應合理制定巡查路線(xiàn)，識別重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位定時(shí)巡查，定期評估路線(xiàn)的有效性，并保持記錄完整。
5.4.2.2 秩序巡邏要求包括但不限于：
a) 巡邏宜間隔不超過(guò)2h；
b) 規范使用巡更設備，攜帶必要通訊設備并與中央監控室及其他隊員保持暢通聯(lián)絡(luò )，如發(fā)生緊急 情況可隨時(shí)響應；
c) 巡邏沿途應對場(chǎng)所水電、門(mén)窗、消防和安防設施等進(jìn)行巡視，對人員不文明行為和違規活動(dòng)進(jìn)行勸阻，對其他隱患及時(shí)排除。
5.4.3 消防、安防管理
5.4.3.1 消防控制室應24h專(zhuān)人值班，安防設施應24h運行，發(fā)現異常情況，及時(shí)排查，適時(shí)啟動(dòng)應急預案處置，并保持記錄完整。管理要求包括但不限于：
a) 保持通訊暢通、數據安全。監控信息應做好保密措施，嚴格查閱審批手續，不得私自備份、刪除，監控數據保存不得少于90天；
b) 嚴格執行門(mén)禁制度，確保室內及監控設備的整潔，并保持適度的溫度和濕度；
c) 控制室應配置并妥善保管必要的應急物資，非緊急情況不得動(dòng)用；
d) 消防控制室值守人員應取得消防員資格證，并保持有效。
5.4.3.2 應定期對消防、安防設施設備、器材進(jìn)行巡查，并配合維保單位做好維護、保養和維修。具體要求包括但不限于：
a) 消防器材每月應進(jìn)行巡查點(diǎn)檢，設備每季度至少單設備測試1次，每年應聯(lián)動(dòng)測試不少于1次，并按規定協(xié)助醫院做好安全檢測；
b) 安防設施每月應巡查1次，每年應聯(lián)動(dòng)測試1次。
5.4.4 車(chē)輛管理
5.4.4.1 應根據醫院布局合理設置車(chē)輛出入口，并固定崗值守管理，具體要求包括但不限于：
a) 應根據進(jìn)入車(chē)輛的流量和內部車(chē)輛滯留情況合理調整進(jìn)出醫院車(chē)輛數，并及時(shí)疏導、引導；
b) 停車(chē)收費應按照醫院所在地政府主管部門(mén)停車(chē)收費相關(guān)規定執行，并公示 ；
c) 應引導、疏導機動(dòng)車(chē)和非機動(dòng)車(chē)有序停放，保持急救通道、應急通道等24h暢通。
5.4.4.2 應根據醫院停車(chē)場(chǎng)的設施條件科學(xué)管理，引導車(chē)輛有序、安全停放。具體要求包括：
a) 應配置管理人員對車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛停放、車(chē)場(chǎng)設施等進(jìn)行巡視管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處置；
b) 應保持停車(chē)場(chǎng)各類(lèi)標志、標識完好，并定期維護；
c) 停車(chē)庫/場(chǎng)應設置殘疾人專(zhuān)用車(chē)位，以方便殘疾人就診。
5.5 環(huán)境維護
5.5.1 保潔服務(wù)
5.5.1.1 醫院衛生保潔應符合WS/T512 的要求：
a) 作業(yè)時(shí)應做好個(gè)人防護，執行手衛生要求，作業(yè)期間應按規定穿戴防護用品；
b) 作業(yè)規程的制定和執行應結合WS/T 311關(guān)于醫院建筑區域劃分的規定，并落實(shí)三區(清潔區、潛在污染區、污染區)劃分的控制要求；
c) 醫院生活垃圾、醫療廢物應嚴格分類(lèi)管理，并落實(shí)無(wú)害化暫存的要求；
d) 配置的保潔工具、設備等應充分考慮三區劃分的控制要求，并方便更換、清洗、消毒和滿(mǎn)足隔離要求的分類(lèi)存放；
e) 堅持保潔和消毒工作科學(xué)結合，消毒工作應符合WS/T 367、WS/T 512要求。
5.5.1.2 實(shí)施醫院不同區域保潔工具顏色標識和專(zhuān)用管理，使用后及時(shí)清潔、消毒。保潔工具顏色標識應遵循醫院規定，宜根據以下要求區分：
a) 污染區工具標識色為紅色；
b) 潛在污染區標識色為黃色；
c) 清潔區標識色為綠色；
d) 特殊污染區域的工具專(zhuān)用色為深藍色。
5.5.1.3 按WS/T 512要求制定并執行環(huán)境表面清潔的作業(yè)規程，落實(shí)床單元衛生保潔，協(xié)助護士做好終末消毒后的病床防護隔離措施。具體要求包括但不限于：
a) 室內公共區域地面每天以拖洗應不少于2次，保持表面整潔，干燥；
b) 室內公共區域物表面每周擦拭應不少于1次，保持表面無(wú)明顯積灰；
c) 衛生間每天應至少1次，每周應進(jìn)行徹底消毒不少于1次；
d) 病人高頻率接觸的門(mén)拉手、床扶手、走道扶手等每天清潔消毒不少于1次；
e) 執行控煙要求，每天不少于1次及時(shí)清理包括煙蒂在類(lèi)的各類(lèi)垃圾。
5.5.1.4 規范開(kāi)展醫院生活垃圾管理，具體要求包括但不限于：
a) 醫院生活垃圾應按規定至少分成可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明顯標志并分類(lèi)袋裝化收集和處理。室內生活垃圾暫存不宜超過(guò)24h，其中易腐垃圾和其他垃圾暫存應小于12h；
b) 生活垃圾應交付有資質(zhì)單位進(jìn)行終端處理，經(jīng)恰當處理后可循環(huán)再利用的可回收物（如未經(jīng)患者血液、體液、排泄物等污染的輸液瓶（袋），塑料類(lèi)包裝袋等）、有害垃圾應嚴格執行追蹤制度并保留記錄；
c) 醫院生活垃圾不應與醫療廢物、建筑垃圾等混裝、混運、混放。
5.5.2 有害生物防治
應制定有害生物防治計劃，根據實(shí)際情況，宜委托有相關(guān)資質(zhì)單位開(kāi)展專(zhuān)項工作，做好用藥及工具安全管理，提前通知醫院做好防范。
5.5.3 綠化養護服務(wù)
5.5.3.1 綠植管理
5.5.3.1.1 綠植應做好防損措施，花壇、隔離柵應保持完好，宜在顯眼位置設置防護提示牌
5.5.3.1.2 對名貴、稀有和古植物應100%掛牌公示，并建立檔案。
5.5.3.1.3 綠植養護計劃應根據服務(wù)項目所在地的氣候和醫院的要求制定并落實(shí)。
5.5.3.2 綠植養護
5.5.3.2.1 綠植養護可可委托專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展，具體工作包括培育、修剪、整形、施肥、松土、滅蟲(chóng)、移植、防凍、澆灌、防損等。
5.5.3.2.2 綠植養護的要求應包括但不限于：
a) 綠植防損工作恰當，確保完好率應大于90%；
b) 草坪生長(cháng)和顏色正常，雜草控制在20%以?xún)龋?/span>
c) 行道樹(shù)無(wú)明顯枯枝、死杈，缺株在3%以下，90%以上的樹(shù)冠基本完整；
d) 綠植滅蟲(chóng)工作每年不少于2次，有蛀干害蟲(chóng)的株數宜小于2%，被啃咬的葉片最嚴重的每株在10%以下；
e) 綠植修剪齊整，造型完整，無(wú)明顯與電線(xiàn)、建筑物、交通等之間的矛盾；
f) 綠化生產(chǎn)垃圾要做到日產(chǎn)日清，綠地內無(wú)明顯的廢棄物。
5.5.3.2.3 綠化修剪、整形、施肥和滅蟲(chóng)工作應做好作業(yè)安全防護工作，避免對環(huán)境、人畜、車(chē)輛及其他財物的傷害和影響。
5.5.3.3 綠化株擺
5.5.3.3.1 臨時(shí)性株擺活動(dòng)宜在活動(dòng)前12h完成，活動(dòng)結束后12h內清場(chǎng)，并做好恰當的擺放期間的臨時(shí)養護措施，清場(chǎng)后應做好場(chǎng)地的恢復工作。
5.5.3.3.2 固定株擺服務(wù)應做好持續維護，包括日常維護、輪換回圃養護等，具體要求包括但不限于：
a) 每周周巡視一次，并正常開(kāi)展除塵、去枯葉、澆水等工作；
b) 每1-2月松土一次，并對缺土花盆予以培土；
c) 定期根據綠植的習性，從利于植物生長(cháng)角度，適當調整擺放位置以滿(mǎn)足采光條件；
d) 根據綠植長(cháng)勢，每年不少于1次輪換苗圃養護。
5.5.3.4 綠化種植
5.5.3.4.1 綠化種植應符合合同約定，其中包括數量、品種及成活的要求等。
5.5.3.4.2 綠化種植的時(shí)機應充分考慮服務(wù)項目所在地氣候，成活率不低于95%。
5.5.3.5 蟲(chóng)害防治
5.5.3.5.1 應根據不同綠植的習性、蟲(chóng)害發(fā)生的規律和實(shí)際情況開(kāi)展綠化蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害防治不得使用國家明令禁止的藥品，并提前通知醫院做好防范，保持記錄完整。
5.5.3.5.2 綠化蟲(chóng)害防治應充分考慮對作業(yè)員工、醫院工作人員及患者的健康和安全防護。
6 特約服務(wù)要求
6.1 基本要求
6.1.1 醫院物業(yè)服務(wù)組織可根據服務(wù)合同約定開(kāi)展基礎服務(wù)之外的特約服務(wù)，具體合同應對約定服務(wù)的范圍、事項、費用、質(zhì)量等要求予以明確。
6.1.2 特約服務(wù)應符合相關(guān)規范的要求執行，并可根據合同約定或醫院同意下委托給第三方。
6.2 醫用氣體管理
6.2.1 醫用氣體管理應符合WS 435的要求。
6.2.2 瓶裝醫用氣體壓力值應符合容器使用要求，放置地點(diǎn)應遠離明火，并用專(zhuān)用器具固定。
6.2.3 集中氧氣站應遠離人員聚集區，并使用實(shí)體柵欄予以隔離，懸掛明顯的安全標志。
6.2.4 應定期巡檢集中儲氣容器、輸送管網(wǎng)、使用末端設施等，確保設施設備完好、安全、輸送暢通，包括但不限于：
a) 每天不少于1次對集中供氧設備進(jìn)行容量、壓力的檢查，確保滿(mǎn)足臨床使用；
b) 每天不少于1次對壓縮空氣系統設備（壓縮機、制冷干燥機、壓力自停裝置、壓縮空氣管道、末端壓縮空氣裝置）進(jìn)行檢查，防止系統漏氣，確保輸出的壓縮空氣不帶水；
c) 每天不少于1次對負壓吸引系統設備（真空泵、止回閥、電磁閥、電氣控制箱、壓力自停裝置、負壓管道、末端負壓裝置）的運行狀態(tài)進(jìn)行檢查，定期對真空罐放水，保持設備狀態(tài)完好。
6.3 司梯服務(wù)
6.3.1 應根據電梯設計用途、性能并結合醫院使用要求、人流量情況合理安排電梯運行。具體要求包括但不限于：
a) 醫用手術(shù)專(zhuān)梯應獨立設置，明顯標識，并有專(zhuān)職司梯員駕駛；
b) 醫護人員電梯、貨運電梯、污物運送電梯宜獨立設置；
c) 宜根據建筑樓層高度和醫院科室功能分布對同一區域的電梯進(jìn)行分區設置，并明顯標識；
d) 宜根據醫院人流量的慣例，適當安排人員進(jìn)行導乘和人流疏導。
6.3.2 司梯人員應按規定取得電梯駕駛員專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)，醫院物業(yè)服務(wù)組織應開(kāi)展司梯人員專(zhuān)業(yè)技能培訓，并保留記錄。
6.3.3 電梯安全標志、檢驗合格標志、應急報警裝置等應保持完好，標識清晰、完整。
6.3.4 司梯服務(wù)應符合但不限于以下要求：
a) 醫用專(zhuān)梯應有人駕駛，司梯人員應文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并核對乘客所需到達樓層，到站提醒避免乘錯，并遵循重癥、殘疾、急救優(yōu)先原則和手術(shù)電梯專(zhuān)梯專(zhuān)用原則；
b) 司梯人員應熟知樓層科室分布，并將乘客送到需要樓層。電梯每天啟用前應空載運行不少于2次，確保安全、穩定后投入使用。電梯停止使用時(shí)，應將電梯?？坑诎踩?，關(guān)好轎廂門(mén)，以免乘客誤入或遭到人為破壞；
c) 電梯可及部位應隨時(shí)保持整潔，每天應進(jìn)行不少于1次的清潔，并適當進(jìn)行消毒；輸送有感染風(fēng)險的物品（如醫療廢物等）后，應立即清潔，并在消毒30min后再投入使用；
6.3.5 與主管部門(mén)、維保單位保持暢通聯(lián)系，密切關(guān)注電梯運行情況，發(fā)現故障或隱患及時(shí)報修，出現突發(fā)事件應按安全規程，服從電梯安全員的指揮及時(shí)處置，并做好后續工作。
6.4 醫療廢物管理
6.4.1 醫療廢物管理應按《醫療廢物管理條例》、《醫療廢物專(zhuān)用包裝物、容器標準和警示標識規定》及服務(wù)醫院所在地相關(guān)規定等執行。具體要求包括但不限于：
a) 按類(lèi)別使用專(zhuān)用醫療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時(shí)應確認是否嚴密封口并貼上注明生產(chǎn)單位、日期、類(lèi)別、數量、重量等信息的標簽；
b) 應按規定的清運路線(xiàn)及時(shí)轉運到醫院指定的醫療廢物暫存間，并由專(zhuān)人負責管理；
c) 醫療廢物醫院暫存不應超過(guò)48h，宜日產(chǎn)日清；
d) 應交由醫院指定的有醫療廢物處置資質(zhì)的單位進(jìn)行集中處置，所有交接環(huán)節嚴格執行交接雙簽登記，記錄保存3年以上；
e) 應及時(shí)對醫療廢物暫存間地面、墻壁、收集及運輸工具、車(chē)輛等進(jìn)行清洗，采用2000mg/L有效氯含量的消毒劑和/或30min以上紫外線(xiàn)照射消毒，并做好清洗、消毒記錄。
6.4.2 應對從事醫療廢物收集、運送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進(jìn)行必要的職業(yè)防護管理，包括但不限于:
a) 提供必要的作業(yè)防護用品，包括口罩、帽子、手套、防護衣、膠靴、護目鏡等；
b) 提供必要的衛生設施，包括為工作人員提供洗手、淋浴等配套設施；
c) 開(kāi)展必要的職業(yè)防護知識、技能培訓和健康教育；
d) 定期進(jìn)行健康檢查和跟蹤，必要時(shí)提供防疫免疫接種。
6.4.3 應建立醫療廢物管理的應急機制，發(fā)生醫療廢物泄露、擴散、遺失等突發(fā)事件應及時(shí)響應。
6.5 患者接送服務(wù)
6.5.1 患者接送應做好職業(yè)防護，執行手衛生要求。
6.5.2 手術(shù)轉運床應及時(shí)更換一次性床單，被服如被體液污染要立即更換，防止交叉感染。
6.5.3 運送推車(chē)、輪椅應每天用消毒毛巾擦拭，發(fā)現污染應按規定清洗、消毒合格后方可再使用。
6.6 科室助理服務(wù)
6.6.1 在護士長(cháng)領(lǐng)導下和護士指導下進(jìn)行工作，不得進(jìn)行診療活動(dòng)。
6.6.2 協(xié)助科室做好被服發(fā)放、更換服務(wù)，分類(lèi)收集、分類(lèi)擺放。
6.6.3 協(xié)助科室護士做好合同約定的其他工作。
6.7 導醫導診服務(wù)
6.7.1 按合同約定在醫護人員的指導下開(kāi)展導醫導診輔助工作。
6.7.2 按醫院及醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求規范著(zhù)裝，并佩戴顯著(zhù)服務(wù)標識。
6.7.3 應接受基本醫學(xué)常識培訓，熟悉醫院診療資源和診療流程。
6.7.4 服務(wù)人員能夠熱情、主動(dòng)提供導醫導診服務(wù)，具體要求但不限于：
a) 正確引導和幫助患者掛號、候診、檢查、繳費、取藥等；
b) 協(xié)助醫護人員迅速急將重患者送入救治區域；
c) 了解當班醫生坐診情況，協(xié)助做好科室分診及咨詢(xún)工作；
d) 為患者介紹醫院建筑及功能區域分布及路徑；
e) 為患者指引醫院周邊交通、街道等信息。
6.8 患者生活陪護服務(wù)
6.8.1 應公開(kāi)服務(wù)信息（含服務(wù)內容、收費標準、服務(wù)等級等），接受醫院、患者等監督。
6.8.2 專(zhuān)業(yè)陪護員應持有健康證明，經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓合格后上崗。
6.8.3 陪護人員應嚴格保護患者隱私。
6.8.4 陪護人員應遵守服務(wù)合同，根據合同要求為患者提供生活護理服務(wù)。
6.9 標本運送服務(wù)
6.9.1 標本運送服務(wù)宜由經(jīng)過(guò)基本醫學(xué)常識培訓的人員開(kāi)展，確保無(wú)職業(yè)禁忌癥，并做好職業(yè)防護。
6.9.2 標本運送應嚴格執行查對和交接制度，避免損壞和運送差錯。
6.9.3 配置必要的運送工具，執行院感要求，及時(shí)對運送器具進(jìn)行清潔、消毒。
6.9.4 宜根據服務(wù)現場(chǎng)情況建立集中調度中心統一管理，可采取定時(shí)收取、科室駐點(diǎn)或機動(dòng)調度等形式開(kāi)展具體服務(wù)，對急需運送的標本應優(yōu)先安排。
6.9.5 嚴格執行尊重患者隱私的規定。
6.10 營(yíng)養餐配送服務(wù)
6.10.1 開(kāi)展醫院餐飲工作遵守食品安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規。
6.10.2 工作人員應持有效健康體檢證明，臨床配餐應在醫院營(yíng)養師和醫護人員的指導下開(kāi)展。具體要求包括但不限于：
a) 遵循醫囑主動(dòng)到病房訂餐；
b) 應在餐品出品后30min內送餐到床頭，用餐結束后30min內宜及時(shí)撤回餐具；
c) 感染病區、ICU等特殊病區的餐具宜為一次性餐具。
6.10.3 配餐員應做好衛生防護，并及時(shí)按規定對送餐車(chē)輛進(jìn)行消毒處理。
7 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)
7.1 物業(yè)服務(wù)組織應建立質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)機制，按照服務(wù)質(zhì)量要求定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查，并接受醫院方的指導和監督，接受行業(yè)和行政主管部門(mén)等的監督、考評。
7.2 組織應建立完備服務(wù)檢查和考評機制，積極開(kāi)展多層次、多形式的檢查和考核，包括但不限于：
a) 崗位員工自查；
b) 班組長(cháng)檢查；
c) 項目部負責人巡查；
d) 企業(yè)定期或集中考評檢查；
e) 第三方評價(jià)。
7.3 每年至少開(kāi)展1次自我評價(jià)，對所有服務(wù)項目及服務(wù)人員進(jìn)行全面客觀(guān)的評價(jià)，對發(fā)現的問(wèn)題制定整改措施并對整改后的結果進(jìn)行復查。
7.4 每年至少開(kāi)展1次管理評審活動(dòng)。
7.5 物業(yè)服務(wù)組織應制定符合業(yè)態(tài)特點(diǎn)的滿(mǎn)意度調查方案，明確抽樣樣本、數據收集方法、調查問(wèn)卷內容。調查可以由組織自行開(kāi)展，也可以委托第三方測評，并每年不少于2次。具體要求應符合：
a) 每次滿(mǎn)意度調查應覆蓋醫院服務(wù)區域內80%以上的科室；
b) 應對調查結果進(jìn)行分析，并形成調查報告；
c) 滿(mǎn)意度調查結果可作為服務(wù)與管理持續改進(jìn)依據，應制定改進(jìn)方案實(shí)施。
參 考 文 獻
[1] 醫療廢物專(zhuān)用包裝物、容器標準和警示標識規定 環(huán)發(fā)[2003]188號
[2] 醫院院感管理辦法 衛生部（2006）第48號
[3] 物業(yè)管理條例 國務(wù)院（2007）第504號
[4] 物業(yè)設施設備管理指南 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員會(huì )，2010
[5] 物業(yè)承接查驗辦法 建房（2010）165號
[6] 三級綜合醫院評審標準（2011年版） 衛醫管發(fā)（2011）33號
[7] 三級綜合醫院評審標準實(shí)施細則（2011年版） 衛辦醫管發(fā)（2011）148號
[8] 物業(yè)服務(wù)綠化養護檢查規范 DB44/T 1049-2012
[9] 物業(yè)承接查驗操作指南 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員，2014
[10] 城市園林綠化養護管理質(zhì)量標準 DB42/T 1124-2015
[11] 醫療廢物管理條例 國務(wù)院（2016）第380號
[12] 關(guān)于在醫療機構推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)管理的通知 國衛辦醫發(fā)[2017]30號文件