目 次
前 言 II
引 言 III
1 范圍 1
2 規范性引用文件 1
3 術(shù)語(yǔ)和定義 1
4 管理要求 1
5 服務(wù)要求 5
6 評價(jià)與改進(jìn) 13
附錄A（規范性附錄）設施設備養護要求 15
參考文獻 21
前 言
本標準依據GB/T 1.1—2009給出的規則起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )提出并組織起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )歸口解釋。
本標準起草單位：XXX、XXX?！?/span>
本標準主要起草人：XXX、XXX。
引 言
隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)越來(lái)越多地引起人們的關(guān)注，并從多方面予以期望和提出需求，產(chǎn)業(yè)園區作為我國區域經(jīng)濟發(fā)展的重要組織形式和載體，是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎和產(chǎn)城融合的關(guān)鍵組成部分，這給物業(yè)服務(wù)提出了更新、更高的要求。為加強和提升產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)工作，促進(jìn)社會(huì )和諧和維護社會(huì )穩定，特制定本團體標準。
本標準的制定，參考了國際標準化組織制定的質(zhì)量管理體系標準、職業(yè)健康安全管理體系標準、環(huán)境管理體系標準和國內已經(jīng)頒布實(shí)施的物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法規、標準等，并總結了長(cháng)期以來(lái)產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)實(shí)際工作經(jīng)驗。對中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )成員單位提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展具有指導性作用。
本標準給出了產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)的管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等相關(guān)要求。
產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)規范
1 范圍
本標準規定了產(chǎn)業(yè)園區（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“園區”）物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)、管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)。
本標準適用于中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )員單位的物業(yè)服務(wù)，其他物業(yè)服務(wù)組織可參照執行。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2894 安全標志及其使用導則
GB 5768.2 道路交通標志和標線(xiàn) 第2部分：道路交通標志
GB 15603 常用化學(xué)危險品貯存通則
GB 18265 危險化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)業(yè)條件和技術(shù)要求
GB 25201 建筑消防設施的維護管理
GB 50072 冷庫設計規范
GB 50365 空調通風(fēng)系統運行管理規范
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB 13495.1 消防安全標志 第1 部分：標志
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 15496 企業(yè)標準體系 要求
TSG 08 特種設備使用管理規則
TSG G0001 鍋爐安全技術(shù)監察規程
TSG T5002 電梯維護保養規則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
3.1
產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)機構按照合同約定對產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理區域內的房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
注：產(chǎn)業(yè)園區具體形式主要包括高新區、開(kāi)發(fā)區、科技園、工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)基地、特色產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)和科技新城等。
4 管理要求
4.1 服務(wù)組織
4.1.1 確立服務(wù)宗旨，建立滿(mǎn)足組織運營(yíng)需要的組織管理架構，明確部門(mén)及人員職責。
4.1.2 應建立健全服務(wù)保障機制，服務(wù)應滿(mǎn)足安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟性、便捷性和文明性等要求。
4.2 人員
4.2.1 法律、法規要求持證上崗的應取得相關(guān)資質(zhì)并保持有效。
4.2.2 管理人員能力及數量應滿(mǎn)足服務(wù)需求。
4.2.3 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、操作人員應經(jīng)培訓合格，方可上崗，并持續教育。
4.2.4 工作人員應按規定的制度從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，恪守職業(yè)道德，遵守行業(yè)自律，員工應進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識能力培訓，匹配相應業(yè)務(wù)能力。
4.3 服務(wù)設施設備、工具
4.3.1 應有固定的辦公場(chǎng)所，配置滿(mǎn)足要求的辦公設備。
4.3.2 應配備滿(mǎn)足服務(wù)所需的設施設備、工具。包括但不限于：
a) 辦公設備，如電腦、打印機、復印機、碎紙機、掃描儀、辦公家具等；
b) 環(huán)境維護類(lèi):掃/洗地機、單擦機、割灌機、石材養護設備、塵推等；
c) 秩序維護類(lèi):對講機、防恐器具、巡更設備、警戒物品等；
d) 工程維護類(lèi):升降機、焊接設備、測溫測風(fēng)設備、搖表、網(wǎng)絡(luò )測線(xiàn)儀等。
4.3.3 應保持設施設備、工具完好，確保安全。
4.3.4 需要檢定、校準的設備、器具應確保有效。
4.4 相關(guān)方關(guān)系
4.4.1 針對產(chǎn)業(yè)園區業(yè)態(tài)識別、確定客戶(hù)、供方及其他相關(guān)方。
4.4.2 產(chǎn)業(yè)園區相關(guān)供方單位包括但不限于：
a) 服務(wù)物資：辦公物資、項目服務(wù)物資（產(chǎn)業(yè)園物業(yè)物資采購應關(guān)注入駐企業(yè)物資采購需求，整
b) 合資源統一采購，并幫助入駐企業(yè)監管貨品質(zhì)量；
c) 維保服務(wù)：電梯、消防、電力（產(chǎn)業(yè)園物業(yè)企業(yè)可整合企業(yè)專(zhuān)有部位電梯資源，幫助企業(yè)代管，
d) 降低維保成本）；
e) 分包服務(wù)：保安、保潔、工程、綠化；
f) 配套服務(wù)：產(chǎn)業(yè)園物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項業(yè)務(wù)（包括保險代理、商鋪配送等）。
4.4.3 應定期對供方服務(wù)的及時(shí)性、有效性、經(jīng)濟性進(jìn)行評價(jià)，建立合格供方名錄。保持與其他相關(guān)方雙向溝通。
4.4.4 應對園區企業(yè)的服務(wù)需求建立溝通機制，采取走訪(fǎng)、懇談會(huì )、網(wǎng)絡(luò )等多種形式溝通，宜使用信息化手段或更加便捷的方式溝通，并接受園區企業(yè)的監督評議。
4.5 服務(wù)合同
4.5.1 物業(yè)服務(wù)組織應與客戶(hù)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。
4.5.2 物業(yè)服務(wù)合同應對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權利義務(wù)、專(zhuān)項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進(jìn)行約定。
4.5.3 物業(yè)服務(wù)合同按照不同的分類(lèi)方式可以進(jìn)行不同的分類(lèi)。通常，可按合作類(lèi)型、收費模式、甲方對象的不同進(jìn)行分類(lèi)。
a) 按合作類(lèi)型不同可分為：全權委托服務(wù)合同、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)合同、并購模式服務(wù)合同、早期介
b) 入服務(wù)合同、案場(chǎng)服務(wù)合同等；
c) 按收費模式不同可分為：酬金制服務(wù)合同及包干制服務(wù)合同；
d) 按甲方對象不同可分為：與開(kāi)發(fā)商單位簽訂的服務(wù)合同、與業(yè)主委員會(huì )簽訂的服務(wù)合同、與政
e) 府/事業(yè)單位簽訂的合同等。
4.5.4 物業(yè)服務(wù)合同期滿(mǎn)后應完好保存不少于2年。
4.5.5 物業(yè)服務(wù)合同需要備案的應按相關(guān)規定執行。
4.5.6 在提供特約服務(wù)時(shí)，宜根據服務(wù)需要與客戶(hù)簽訂特約服務(wù)合同。
4.6 財務(wù)管理
4.6.1 建立健全財務(wù)管理制度，應對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，確保賬目清晰，對特約服務(wù)費用宜獨立賬目管理。
4.6.2 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式的，應向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公示物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
4.6.3 無(wú)論哪種方式計價(jià)，都需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)核定物業(yè)管理成本、法定稅金及合理利潤率，測算出管轄面積的均攤費用。
4.6.4 多種經(jīng)營(yíng)財務(wù)的關(guān)鍵控制點(diǎn)在于收益的分配。為業(yè)主開(kāi)辦代售飛機、車(chē)船票、旅游聯(lián)系、訂餐、訂酒店等業(yè)務(wù)，一般采取計提中介服務(wù)費或者提成的方式計價(jià)。
4.6.5 多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)的成本核算方法包括市場(chǎng)參考法與成本計算法，計價(jià)方式有定額計價(jià)與工程量清單計價(jià)，定額計價(jià)包括單價(jià)法與實(shí)物法，工程量清單計價(jià)一般為綜合單價(jià)法。如：
a) 餐飲服務(wù)，計價(jià)方式按照餐標與實(shí)物進(jìn)行，餐標按照一定階梯的餐飲標準收費；實(shí)物計價(jià)則按
b) 照完全自由選菜的菜品單價(jià)計算總數，最終確定費用；
c) 短駁車(chē)服務(wù)一般計算出工程量清單即費用清單，按照綜合單價(jià)，根據里程大小進(jìn)行定價(jià)，此種
d) 方式為綜合單價(jià)法；
e) 有償辦公區專(zhuān)項服務(wù)的收費也是如此，一般按照人均單價(jià)計算總價(jià)，報價(jià)內容包括所有人工費、
f) 稅費、物料消耗、管理費等。
4.6.6 產(chǎn)業(yè)園區入駐企業(yè)應收款項具有收款周期長(cháng)、金額大、變動(dòng)頻繁的特點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)園區特殊欠費處理的關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：
a) 做好客戶(hù)溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助解決入駐企業(yè)問(wèn)題；
b) 物業(yè)服務(wù)費用作為入駐企業(yè)共同財產(chǎn)，欠費催收需取得園區管委會(huì )的支持；
c) 取得欠費企業(yè)的書(shū)面確認、相關(guān)內部批準文件及帳務(wù)處理合理。
4.7 檔案管理
4.7.1 物業(yè)服務(wù)檔案應包括技術(shù)類(lèi)檔案和管理類(lèi)檔案：
a) 技術(shù)類(lèi)檔案包括但不限于：
——物業(yè)竣工驗收資料；
——物業(yè)權屬資料；
——物業(yè)承接查驗資料；
——設施設備檔案等。
b) 管理類(lèi)檔案包括但不限于：
——服務(wù)人員檔案；
——管理制度檔案；
——管理和服務(wù)過(guò)程形成的文件記錄等。
4.7.2 物業(yè)服務(wù)檔案應規范管理，資料齊全、分類(lèi)成冊、查閱方便。技術(shù)類(lèi)檔案應根據物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，管理類(lèi)檔案應確保內容完整、準確。
4.7.3 物業(yè)服務(wù)檔案保存時(shí)間不少于2年，有法律法規規定的應符合要求。
4.7.4 發(fā)生物業(yè)服務(wù)項目更迭時(shí)檔案資料應按法律法規要求移交。
4.7.5 產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)，客戶(hù)檔案當中的基礎信息應該包含企業(yè)信息和企業(yè)關(guān)鍵
4.7.6 人員信息，企業(yè)關(guān)鍵人員指企業(yè)高層領(lǐng)導/決策者、分管物業(yè)領(lǐng)導、負責與物業(yè)服務(wù)中心對接的辦事人員。大客戶(hù)的信息應當更加的充分和翔實(shí)。
4.7.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜建立網(wǎng)絡(luò )信息平臺等渠道，合理授權，使各產(chǎn)業(yè)園區項目的客戶(hù)檔案能夠在物業(yè)企業(yè)范圍內各項目、各職能部門(mén)之間共享，促進(jìn)客戶(hù)信息的有效使用。
4.8 標識管理
4.8.1 物業(yè)服務(wù)組織應根據運營(yíng)的需要識別、制作、分類(lèi)和使用相應的標識。
4.8.2 物業(yè)服務(wù)組織應對各類(lèi)標識進(jìn)行管理，標志和指示牌應清晰準確，分布合理。
4.8.3 標識應包括但不限于：
a) 安全警示標志，應符合GB 2894的要求；
b) 消防安全標志，應符合GB 13495.1的要求；
c) 道路等引導標志，應符合GB 5768.2的要求；
d) 樓宇廣場(chǎng)等公共信息標識，應符合GB/T 10001.1的要求；
e) 設施設備標識；
f) 服務(wù)提示性標識。
4.9 節能管理
4.9.1 在充分滿(mǎn)足運行前提下可對高耗能設施設備、照明等采取科學(xué)節能管理，包括但不限于：
a) 做好設施設備維修和保養；
b) 科學(xué)調節設施設備的運行設置；
c) 采用恰當的技術(shù)改造。
4.9.2 密切做好能耗監測，關(guān)注最新技術(shù)的發(fā)展，參照《高耗能落后設備（產(chǎn)品）淘汰目錄》協(xié)助客戶(hù)做好老舊設施設備淘汰工作。
4.10 安全與應急處置
4.10.1 安全管理
4.10.1.1 應設置安全管理機構，開(kāi)展環(huán)境因素、危險源識別及評估。
4.10.1.2 建立安全管理制度，設置安全提示標識、制定相應作業(yè)要求及注意事項。具體工作包括：
a) 應定期開(kāi)展安全教育、培訓和宣傳；
b) 應開(kāi)展隱患排查及治理；
c) 應對風(fēng)險作業(yè)實(shí)施作業(yè)許可管理，重點(diǎn)管控；
d) 應合理配發(fā)勞動(dòng)防護用品，關(guān)注員工職業(yè)健康。
4.10.2 應急管理
4.10.2.1 應建立突發(fā)事件分類(lèi)分級處置機制，產(chǎn)業(yè)園區突發(fā)事件包括設施設備類(lèi)、公共衛生類(lèi)、社會(huì )治安類(lèi)、自然災害類(lèi)、事故類(lèi)、其他類(lèi)。
4.10.2.2 結合物業(yè)管理區域風(fēng)險及特點(diǎn)制定應急預案及相應的工作方案，各類(lèi)預案每年至少進(jìn)行1次演練。
4.10.2.3 應適時(shí)啟動(dòng)應急預案處置和報告，執行信息發(fā)布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部門(mén)報告，配合政府部門(mén)救援。
4.10.2.4 對突發(fā)事件處置應進(jìn)行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。
4.10.2.5 應及時(shí)恢復秩序，對突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結評估。
5 服務(wù)要求
5.1 基本要求
5.1.1 服務(wù)組織應按物業(yè)服務(wù)合同要求及時(shí)提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)服務(wù)。
5.1.2 服務(wù)組織應根據客戶(hù)需求及項目特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理服務(wù)方案，滿(mǎn)足服務(wù)需求。
5.1.3 服務(wù)組織應在物業(yè)管理區域內顯著(zhù)位置，將訴求受理方式進(jìn)行公示，按相關(guān)法規公示服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)流程以及收費項目、收費標準等信息。
5.1.4 服務(wù)人員應服裝統一,掛牌上崗，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、規范，服務(wù)中應符合文明禮儀、文化習俗等要求。
5.1.5 服務(wù)質(zhì)量要求宜進(jìn)行量化明確。
5.1.6 應在條件許可和遵循規范服務(wù)的基礎上，創(chuàng )新服務(wù)模式，盡力滿(mǎn)足合理的市場(chǎng)需求，提升服務(wù)客戶(hù)的創(chuàng )新能力。
5.1.7 應自覺(jué)接受行業(yè)主管部門(mén)的監督管理與指導檢查，按照市場(chǎng)監管的要求合規開(kāi)展業(yè)務(wù)和創(chuàng )新，維護市場(chǎng)秩序，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
5.2 客戶(hù)服務(wù)
5.2.1 物業(yè)服務(wù)組織宜在服務(wù)項目設置客戶(hù)服務(wù)機構，開(kāi)展包括但不限服務(wù)信息收集和傳達、投訴接待處置和回訪(fǎng)、客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度測評等。
5.2.2 服務(wù)工作時(shí)間應有接待人員，其余時(shí)間應設值班人員。公布24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
5.2.3 應通過(guò)多種途徑為客戶(hù)提供服務(wù)，如現場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )客服、接聽(tīng)電話(huà)、收發(fā)郵件并處置。
5.2.4 對客戶(hù)信息應予以識別、歸類(lèi)妥善保存，未經(jīng)授權不得外泄。
5.2.5 服務(wù)訴求應有專(zhuān)職人員，負責收集業(yè)主訴求意見(jiàn)，及時(shí)將業(yè)主意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并定期將處理進(jìn)度及結果反饋給業(yè)戶(hù)。
5.2.6 服務(wù)質(zhì)量投訴處理可參照GB/T 17242的要求。
5.2.7 產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)客服服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)在與客戶(hù)資源管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應通過(guò)多種渠道，盡可能多地收集目標客戶(hù)的相關(guān)信息，予以詳細記錄并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，作為與目標客戶(hù)進(jìn)行更深入的接觸和溝通的基礎。產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)來(lái)說(shuō)，目標客戶(hù)的信息，宜分為以下三個(gè)層級：
a) 一級信息：目標項目產(chǎn)權方（或管委會(huì )）、大業(yè)主的企業(yè)信息，如企業(yè)名稱(chēng)、地址、郵編；對外公布的聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人；企業(yè)性質(zhì)、規模、組織架構、發(fā)展歷程、資本構成及實(shí)力等；
b) 二級信息：目標項目信息，如目標項目的規劃設計、運營(yíng)理念、開(kāi)發(fā)建設施工進(jìn)程、物業(yè)管理服務(wù)的需求等；
c) 三級信息：目標項目關(guān)鍵人員信息，如決策人、分管負責人、技術(shù)負責人的個(gè)人信息、背景資料、興趣愛(ài)好；競爭對手情況，競爭對手與客戶(hù)的關(guān)系等。
5.2.8 產(chǎn)業(yè)園區客戶(hù)關(guān)系維護方式包括但不限于：
a) 上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)溝通；
b) 目標項目現場(chǎng)拜訪(fǎng)；
c) 關(guān)注目標客戶(hù)的企業(yè)網(wǎng)站、微博、微信；
d) 在目標客戶(hù)關(guān)注的行業(yè)網(wǎng)站、報刊、雜志等媒體上進(jìn)行廣告宣傳；
e) 邀請目標客戶(hù)到企業(yè)在管標桿項目或同類(lèi)型項目參觀(guān)交流；
f) 參加與物業(yè)管理、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)園區發(fā)展相關(guān)的展會(huì )、論壇、交流會(huì )；
g) 參加主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )組織的交流活動(dòng)。
5.3 房屋及設施設備管理
5.3.1 承接查驗
5.3.2 應依據物業(yè)服務(wù)合同對新建物業(yè)開(kāi)展承接查驗，具體要求按《物業(yè)承接查驗辦法》執行。
5.3.3 應結合實(shí)際情況，與相關(guān)方保持密切溝通，按計劃開(kāi)展承接查驗，具體工作包括：
a) 接收有關(guān)技術(shù)資料；
b) 查驗共用部位、共用設施設備；
c) 匯總查驗發(fā)現的問(wèn)題報相關(guān)方解決；
d) 確認現場(chǎng)查驗結果；
e) 簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；
f) 辦理物業(yè)交接手續。
5.3.4 房屋本體管理
5.3.4.1 應建立健全房屋檔案，告知、檢查和督促客戶(hù)正確使用房屋，指導其遵守房屋安全使用的相關(guān)法律法規。
a) 受理裝飾裝修申請時(shí)，應告知客戶(hù)房屋裝飾裝修中的有關(guān)制度和規定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確裝飾裝修禁止行為與注意事項，明確相關(guān)方的權利和義務(wù)，并整理保存裝修申請、審批、驗收資料等材料；
b) 巡視裝修現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止，如制止無(wú)效應上報有關(guān)部門(mén)處理；
c) 對裝修區域內的共用部位（地面、墻面、通道、電梯前室、電梯轎廂等）進(jìn)行有效防護；
d) 裝修過(guò)程中應嚴格控制噪音施工時(shí)間，產(chǎn)業(yè)園區施工作業(yè)宜為以下時(shí)間：周一至周五18:00—次日08:00；裝修材料運輸的時(shí)間為：每日22:00—次日7:30，節假日不限；
e) 裝飾裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應堆放于專(zhuān)門(mén)設置的堆放點(diǎn)，集中存放，及時(shí)外運。
5.3.4.2 若入駐產(chǎn)業(yè)園區的企業(yè)存在有精密儀器、科研實(shí)驗等特殊用電情況的，應告之企業(yè)引入雙電源回路或增加備用電源（UPS、發(fā)電機組）；在電源接入過(guò)程中，客戶(hù)室內照明與動(dòng)力線(xiàn)路應嚴格按照開(kāi)發(fā)原設計進(jìn)行接入，嚴禁動(dòng)力與辦公照明線(xiàn)路進(jìn)行交叉接入。
5.3.5 設施設備管理
5.3.5.1 強電系統
按照DL 408的要求，結合客戶(hù)用電需求和電力系統特點(diǎn)，建立健全系統運行管理制度和操作規程。并做好記錄,具體工作應包含，但不限于：
a) 巡查各項供電運行數據、檢查變壓器的溫升；
b) 檢查各項工具完備情況、應急設備/器具情況和其他設施設備情況；
c) 定期對應急電源設備進(jìn)行巡查、測試和維護，確保緊急停電時(shí)能及時(shí)投入；
d) 應規范管理和使用電氣絕緣用具，如高壓驗電器、絕緣墊、高壓絕緣手套、高壓絕緣靴、絕緣棒，做到放置規范、標簽齊全，并保持有效；
e) 變配電設施設備每年應至少進(jìn)行一次全面檢修；
f) 應定期檢查、維護電纜溝、強電井和配電箱等供電設施設備，確保運行正常。
5.3.5.2 給排水系統
應建立維修、保養、檢測等管理機制，并做好記錄。具體工作包含但不限于：
a) 巡查各項供電運行數據、檢查變壓器的溫升；
b) 檢查各項工具完備情況、應急設備/器具情況和其他設施設備情況；
c) 定期對應急電源設備進(jìn)行巡查、測試和維護，確保緊急停電時(shí)能及時(shí)投入；
d) 應規范管理和使用電氣絕緣用具，如高壓驗電器、絕緣墊、高壓絕緣手套、高壓絕緣靴、絕緣棒，做到放置規范、標簽齊全，并保持有效；
e) 變配電設施設備每年應至少進(jìn)行一次全面檢修；
f) 應定期檢查、維護電纜溝、強電井和配電箱等供電設施設備，確保運行正常。
5.3.5.3 消防系統
應按照按GB 25201要求維護建筑消防設施，建立維修、保養、檢測等管理機制，并做好記錄。具體工作應包含，但不限于：
a) 應對建筑消防設施每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查。
b) 室內消火栓水壓應符合要求；消火栓箱醒目、無(wú)遮擋；水帶、水槍?xiě)旰?；消火栓啟泵應能正常啟?dòng)；
c) 消火栓、水泵接合器應完好，無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占現象；
d) 通道、安全出口的疏散指示標志醒目、無(wú)遮擋；
e) 器放置合理，無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位；
f) 期對消防設施進(jìn)行巡查，及時(shí)消除火災隱患。
5.3.5.4 電梯與升降系統
應建立維修、保養、檢測等管理機制，并做好記錄。具體工作應包含，但不限于：
a) 應建立完整的電梯安全技術(shù)檔案；
b) 應配置電梯安全管理員，對電梯使用狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題應立即處理；情況緊急時(shí)，可以決定停止使用并報告有關(guān)負責人；
c) 委托并監督具備相應資質(zhì)的單位按照TSG 08、TSG T5002的要求進(jìn)行維保；
d) 電梯及其安全保護裝置應定期檢驗和校驗；電梯達到使用年限后，應進(jìn)行安全評估達標后才能繼續使用。
5.3.5.5 空調系統
應根據GB 50365的要求建立維修、保養、檢測、節能等管理機制，并做好記錄。具體工作應包含，但不限于：
a) 對空調系統進(jìn)行清洗、消毒和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合WS 394的要求；
b) 宜采用技術(shù)可行、經(jīng)濟合理的節能措施；
c) 鍋爐（特種設備）運行維護按TSG G0001要求執行。
5.3.5.6 弱電系統
應根據弱電系統設施配備實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保系統正常運作，并符合以下要求：
a) 定期對設備進(jìn)行檢修、維護和保養，出現故障及時(shí)修復，確保設備設施24小時(shí)運轉正常；
b) 定期備份系統軟件及數據，其中視頻錄像存儲容量應能達到30天以上，有特殊要求的參照相關(guān)規定；
c) 各項檢查、檢測、保養記錄完整。
5.3.6 綠色管理
5.3.6.1 宜引入綠色管理的理念，從節能減排、使用可再生能源、注重生態(tài)環(huán)保、遠離污染、延長(cháng)設施壽命等方面入手，為客戶(hù)提供更加安全、舒適、便捷、高效的智慧化服務(wù)。
5.3.6.2 宜通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)、新材料、新設施的應用，將設備、客戶(hù)與服務(wù)有機結合，讓客戶(hù)參與管理，滿(mǎn)足寫(xiě)字樓智能化、綜合化和靈活性的變化趨勢。
5.3.7 設施設備養護要求
應符合附錄A的要求。
5.3.8 產(chǎn)業(yè)園區入駐企業(yè)專(zhuān)有部位設施設備管理
5.3.8.1 建立房屋臺賬（臺賬內容包括：房屋的交付時(shí)間、房屋內設施設備數量及相關(guān)參數、房屋維修改造記錄等）。
5.3.8.2 建立應急預案（應急預案包括：大面積停電、停水、燃氣泄漏、電梯困人、水浸、失火等事件）。
5.3.8.3 每月定期對客戶(hù)室內專(zhuān)有部位的強弱電、給排水、供氣、電梯、消防等設施設備進(jìn)行系統性的安全檢查，發(fā)現隱患及時(shí)函告入駐企業(yè)進(jìn)行整改。
5.3.8.4 若遇節假日，應在節假日前完成檢查內容并函告入駐企業(yè)整改及防患。
5.3.8.5 遇惡劣天氣，應及時(shí)排查、排除隱患，做到提前預防。
5.3.8.6 若突發(fā)事件已發(fā)生，應立即啟動(dòng)應急預案，降低損失及影響。
5.4 秩序維護
5.4.1 出入管理
5.4.1.1 人員出入管理包括但不限于：
a) 產(chǎn)業(yè)園人員出入管理宜實(shí)施“外松內緊”策略，園區內設立便衣及普通巡邏崗，有資源的企業(yè)可與當地民兵預備役機構銜接設立民兵巡邏機制。對于進(jìn)入園區人員須重點(diǎn)進(jìn)行公共區域的巡查，及時(shí)對違反園區管理的行為予以制止。屬于研發(fā)及保密企業(yè)的需按照企業(yè)管理制度及相關(guān)要求另行執行；
b) 非工作時(shí)間監控中心需要重點(diǎn)加強出入口，以及重點(diǎn)區域的監控，發(fā)現可疑人員應及時(shí)通知就近崗位進(jìn)行全程跟進(jìn)，涉及封閉式管理的應按照公司管理制度及要求另行執行；
c) 園區所有涉及施、整改的項目，企業(yè)及施工單位負責人需攜帶相關(guān)手續及證件，前往客戶(hù)中心辦理相關(guān)手續并獲批后方可進(jìn)入施工；
d) 外來(lái)施工人員在非工作時(shí)間段進(jìn)出園區的，必須由委托單位到秩序維護部辦理備案手續，裝修期間若有人員需要留宿的，必須由入駐企業(yè)方帶領(lǐng)留宿人員到客戶(hù)中心辦理相關(guān)手續后方可留宿；
e) 涉及郵電、快遞業(yè)務(wù)等經(jīng)常性進(jìn)入園區進(jìn)行投遞業(yè)務(wù)的，由投遞企業(yè)在客戶(hù)中心辦理車(chē)輛通行證，投遞的文件及包裹由企業(yè)單位直接收取，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再另行接受客戶(hù)相關(guān)物品；
f) 嚴禁人員帶貓、狗、等寵物進(jìn)入園區。
5.4.1.2 物品出入管理包括但不限于：
a) 易燃、易爆、有刺激氣味、強腐蝕性等危險品未達到儲存條件嚴禁帶入園區；
b) 節假日及非工作時(shí)間原則上不允許物資帶離，若確需非工作時(shí)間帶出的，企業(yè)需要在提前在客 戶(hù)中心辦理相關(guān)手續進(jìn)行報備登記，數量較大或體積較大的物品出入應提前1天向秩序維護部備案；
c) 物品出門(mén)時(shí)，當值門(mén)崗執勤人員應回收《攜物證》，并依據《攜物證》逐一核對后放行。
5.4.2 巡查管理
5.4.2.1 應合理制定巡查路線(xiàn)，識別重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位定時(shí)巡查，定期評估路線(xiàn)的有效性。對突發(fā)事件應啟動(dòng)相應應急預案處置，并保持記錄完整。
5.4.2.2 巡查園區內建筑物內公共設施和消防設備是否完好，發(fā)現問(wèn)題處理，對巡邏區內的可疑人和物品進(jìn)行監視、詢(xún)問(wèn)和檢查，發(fā)現問(wèn)題及處理。
5.4.2.3 檢查有無(wú)雜物堆放在園區以及園區交通通道，影響通行和園區整體環(huán)境，一旦發(fā)現，及時(shí)上報并組織清理。
5.4.2.4 在園區內發(fā)現盜竊、斗毆等治安事件，及時(shí)報告中控室，組織人員保護現場(chǎng)、控制嫌疑人，報告公安機關(guān)處理。
5.4.3 消防管理
5.4.3.1 消防控制室應24小時(shí)專(zhuān)人值班，安防設施應24小時(shí)運行，保持通訊暢通、數據安全，值班人員掌握使用方法，發(fā)現異常情況，及時(shí)排查，適時(shí)啟動(dòng)應急預案處置，并保持記錄完整。
5.4.3.2 產(chǎn)業(yè)園區宜根據其特色建立園區微型消防站，微型消防站應在建筑物內部和避難層設置消防器材存放點(diǎn)，可根據需要在建筑之間分區域設置消防器材存放點(diǎn)。有條件的微型消防站可根據實(shí)際選配消防車(chē)輛。
5.4.3.3 除按照消防法規須建立專(zhuān)職消防隊的重點(diǎn)單位外，其他設有消防控制室的重點(diǎn)單位，以救早、滅小和“3分鐘到場(chǎng)”撲救初起火災為目標，依托單位志愿消防隊伍，配備必要的消防器材，建立重點(diǎn)單位微型消防站，積極開(kāi)展防火巡查和初起火災撲救等火災防控工作。合用消防控制室的重點(diǎn)單位，可聯(lián)合建立微型消防站。
5.4.4 車(chē)輛管理
5.4.4.1 應公示停車(chē)場(chǎng)收費標準，引導、疏導機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)有序停放，保持停車(chē)場(chǎng)設施完好，管理記錄完整。
5.4.4.2 道路交通安全工作應遵循依法管理、保障產(chǎn)業(yè)園區生產(chǎn)、方便職工的原則，保證產(chǎn)業(yè)園區道路交通有序、安全、通暢。
5.4.4.3 進(jìn)入產(chǎn)業(yè)園區的機動(dòng)車(chē)駕駛員，須遵守園區內各項交通管理規定及要求；禁止超過(guò)停車(chē)場(chǎng)限高規定的車(chē)輛、集裝箱車(chē)以及漏油、漏水等病車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)；機動(dòng)車(chē)在園區內禁止停放在人行道、車(chē)行道、消防通道內。
5.4.4.4 進(jìn)場(chǎng)司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。
5.4.5 產(chǎn)業(yè)園區安全生產(chǎn)
5.4.5.1 產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)企業(yè)應配合當地街道辦事處、消防部門(mén)、公安部門(mén)、園區管委辦對入駐企業(yè)進(jìn)行安全生產(chǎn)的相關(guān)服務(wù)。包括安全教育培訓的銜接、月度或季度安全聯(lián)席會(huì )議的組織、安全月公共區域檢查發(fā)現問(wèn)題的整改以及協(xié)助企業(yè)室內安全部位問(wèn)題的整改等。
5.4.5.2 安全檢查的內容包括但不限于：
——工作場(chǎng)所是否符合消防安全要求；
——安全通道及安全疏散門(mén)是否暢通；
——布置工作任務(wù)時(shí)有無(wú)布置安全工作；
——有無(wú)進(jìn)行安全教育；
——職工是否遵守勞動(dòng)紀律，是否遵守安全生產(chǎn)操作規程；
——安全防護、保險、報警、急救裝置或消防器材是否完備；
——個(gè)人勞動(dòng)防護用品是否齊備及正確使用；
——工作銜接配合是否合理；
——事故隱患是否存在；
——安全計劃措施是否落實(shí)和實(shí)施；
——鍋爐、壓力容器、電梯、電氣設備、機械設備、危險物品、消防設施、機動(dòng)車(chē)輛、廚房、員工宿舍等；
——安全檢查應及時(shí)記錄。
5.5 環(huán)境維護
5.5.1 保潔服務(wù)
5.5.1.1 應建立保潔管理制度，按物業(yè)合同約定定時(shí)清潔共用部位，保持干凈整潔，生活垃圾分類(lèi)管理、日產(chǎn)日清，并保持記錄完整。
5.5.1.2 產(chǎn)業(yè)園區須關(guān)注特有工作流程，包括但不限于：
a) 參觀(guān)接待；
b) 會(huì )議服務(wù)；
c) 企業(yè)室內特約服務(wù)；
d) 外包單位監管。
5.5.2 有害生物防治
5.5.2.1 應制定有害生物防治計劃，根據實(shí)際情況，宜委托有相關(guān)資質(zhì)單位開(kāi)展專(zhuān)項消殺工作，做好用藥及工具安全管理，提前通知客戶(hù)做好防范。
5.5.2.2 應做好事先通知以及現場(chǎng)的警示標識，防止中毒或誤食。
5.5.2.3 辦公區消殺活動(dòng)一般在非辦公時(shí)間進(jìn)行，如特殊情況須先征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)行。
5.5.2.4 辦公室、配套設施應在下班后進(jìn)行，并注意：關(guān)閉門(mén)窗，將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。
5.5.3 綠化養護服務(wù)
5.5.3.1 應建立綠化管理制度，根據地域、季節特點(diǎn)制訂綠化養護實(shí)施方案，可委托專(zhuān)業(yè)單位開(kāi)展綠化養護，包括修剪、除草、澆灌、施肥等工作。病蟲(chóng)害防治不得使用國家明令禁止的藥品，并提前通知客戶(hù)做好防范，保持記錄完整。
5.5.3.2 為園區業(yè)主提供綠化配置建議，包括但不限于：
a) 靠近墻體位置盡量避免選用分支太多和生長(cháng)太快的樹(shù)種，避免后期因生長(cháng)遮擋公司LOGO或劃傷墻體，也可采用與墻體保持一定距離栽種的方式來(lái)避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生；
b) 水景周邊避免選用落葉樹(shù)種，可減少對水景的污染和清理頻次；
c) 高大喬木的栽種位置考慮后期移栽、更換或枯枝修剪時(shí)升降機或吊車(chē)、貨車(chē)能否施工，如果施工是否會(huì )造成路面損壞；
d) 喬、灌、草配置比例適宜，考慮后期植物之間的生長(cháng)速度，保持植物生長(cháng)的持續度和景觀(guān)的延續性；
e) 果樹(shù)盡量選擇觀(guān)花類(lèi)，弱化果實(shí)，如無(wú)法避免結果，可于初果期低矮部分提前處理，避免造成綠化損壞和人員采摘跌落受傷風(fēng)險。白果類(lèi)果實(shí)較多的果樹(shù)可考慮自行集中采摘后分發(fā)給客戶(hù)；
f) 更多設計規范及養護細則可參考《城市園林綠化操作規程及政策法規》。
5.5.3.3 根據園區業(yè)主個(gè)性化需求，可提供室內租擺服務(wù)：
a) 室內租擺培訓應著(zhù)重于禮節禮貌的培訓，還需根據入駐企業(yè)特殊需求進(jìn)行相應規定要求；
b) 租擺品種、數量應與入駐企業(yè)室內環(huán)境相結合。
5.6 特約服務(wù)
5.6.1 會(huì )務(wù)服務(wù)
5.6.1.1 應根據會(huì )議級別及客戶(hù)要求，確定相應的服務(wù)標準和準備工作。
5.6.1.2 負責會(huì )場(chǎng)人員應在會(huì )議前30分鐘開(kāi)啟會(huì )議室門(mén)，打開(kāi)相關(guān)設備，并對運行情況進(jìn)行檢查，確保會(huì )議設備處于完好狀態(tài)。
5.6.1.3 檢查會(huì )議室布置情況，確保會(huì )場(chǎng)整潔，布置協(xié)調，溫度調制到22℃～26℃，花木適度，擺放合理，符合業(yè)主要求。
5.6.1.4 對臨時(shí)緊急會(huì )議，應接到通知10分鐘內準備完畢。
5.6.1.5 會(huì )議開(kāi)始前10分鐘客服應站立在門(mén)廳處做好接待、引領(lǐng)工作，迎接與會(huì )人員。
5.6.1.6 客人到達即迎客入座，面帶微笑、舉止大方、禮貌用語(yǔ)。
5.6.1.7 客人入座后隨即提供茶水。
5.6.1.8 倒水時(shí)應遵循“先賓客后主人、先職位高后職位低”的原則，其他人員順時(shí)針?lè )较蛞来握宓埂?/span>
5.6.1.9 服務(wù)完畢，迅速收拾好邊臺（茶杯、暖壺等），拿走剩余的物品，關(guān)上會(huì )議室門(mén)。
5.6.1.10 會(huì )議結束后，檢查會(huì )議室內是否有與會(huì )人員遺忘的物品，如發(fā)現應及時(shí)交還客人或交客服中心處。
5.6.1.11 檢查會(huì )議室設備是否關(guān)閉,是否恢復到使用前的狀態(tài)。
5.6.2 園區文化活動(dòng)
服務(wù)內容應健康、文明?；顒?dòng)內容包括但不限于：
——結合國家法定節假日或傳統節日舉辦民俗、藝術(shù)類(lèi)的節慶活動(dòng)；
——開(kāi)展以園區企業(yè)職工集體文化休閑為主的娛樂(lè )活動(dòng)；
——根據園區企業(yè)所屬行業(yè)特點(diǎn)舉辦技術(shù)、管理等方面的學(xué)術(shù)活動(dòng)；
——為園區企業(yè)貿易、商業(yè)促銷(xiāo)等舉辦文化類(lèi)宣傳活動(dòng)；
——根據園區企業(yè)的需求，舉辦與文化有關(guān)的其它活動(dòng)；
——每年至少向業(yè)戶(hù)進(jìn)行1次文化活動(dòng)意向調查，并分析、總結調查結果；
——根據活動(dòng)意向調查結果，結合文化活動(dòng)設施情況，制定出文化活動(dòng)計劃與實(shí)施方案；
——為保證效果，活動(dòng)前模擬組織安排或相關(guān)演練工作；
——文化活動(dòng)結束后及時(shí)做好本次文化活動(dòng)的總結工作，相關(guān)資料及記錄分類(lèi)歸檔。
5.6.3 信息服務(wù)
5.6.3.1 應根據園區企業(yè)需求，編制信息服務(wù)計劃，通過(guò)合法渠道獲取信息，進(jìn)行整理和篩選后，將信息提供給園區企業(yè)或以相應形式發(fā)布。
5.6.3.2 根據園區企業(yè)的要求和約定，提供的信息應準確、可靠、及時(shí)、適用。
5.6.3.3 應及時(shí)收集園區企業(yè)對信息服務(wù)的意見(jiàn)或建議，認真分析和處理，以改善服務(wù)質(zhì)量。
5.6.3.4 應將信息服務(wù)的計劃、內容、責任人、反饋意見(jiàn)或建議等情況資料歸檔。
5.6.4 政務(wù)服務(wù)
5.6.4.1 應建立與其服務(wù)項目相適應的辦公自動(dòng)化系統，宜與上級部門(mén)建立網(wǎng)絡(luò )連接，運用功能齊全、高效安全的管理軟件，實(shí)行規范化管理和網(wǎng)上監察。政務(wù)服務(wù)的內容包括但不限于：
——證照代辦；
——科技服務(wù)；
——知識產(chǎn)權。
5.6.4.2 協(xié)助配合政府相關(guān)部門(mén)、上級政務(wù)服務(wù)中心指導園區企業(yè)填寫(xiě)相關(guān)表格。
5.6.4.3 應在規定的時(shí)間內審核園區企業(yè)的申報資料。審核通過(guò)的，應在規定的時(shí)間內完結代辦手續，出具受理通知單，通知園區企業(yè)取件時(shí)間；審核不通過(guò)的，應告之退件原因。
5.6.4.4 代辦完結的資料應及時(shí)整理、歸檔，報送上級部門(mén)，并做好記錄。
5.6.4.5 為園區企業(yè)組織與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的宣傳培訓。
5.6.5 短駁車(chē)服務(wù)
5.6.5.1 應證照齊全，合法營(yíng)運。
5.6.5.2 明確客運經(jīng)營(yíng)者、客運車(chē)輛、和從業(yè)人員的管理責任，建立相關(guān)臺帳。
5.6.6 餐飲服務(wù)
5.6.6.1 按餐飲行業(yè)的規范要求做好園區餐飲服務(wù)。
5.6.6.2 監督和協(xié)助園區餐飲提供機構按要求做好餐飲服務(wù)工作，確保園區人員的用餐安全。
5.6.7 倉儲配送服務(wù)
5.6.7.1 應建立與服務(wù)類(lèi)型相適應的倉庫。冷藏庫應符合GB 50072的規定。危險品倉庫的建設及儲存條件應符合GB 15603和GB 18265的規定。
5.6.7.2 應根據不同類(lèi)型的倉庫設施，為業(yè)主提供儲存、貨物轉換、運輸銜接等服務(wù)。
5.6.7.3 應設有專(zhuān)門(mén)的零擔快運作業(yè)區、專(zhuān)門(mén)配送作業(yè)區。
5.6.7.4 應遵守約定的時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量。
5.6.8 設備代管服務(wù)
5.6.8.1 應根據合同約定進(jìn)行設備管理技術(shù)性支持、設備的運行管理（如：日常的清掃、維護、保養等）以及設備的運營(yíng)管理資產(chǎn)管理（如：設備的租賃、使用等）。無(wú)特種設備管理維護資質(zhì)的，應委托設備代管分包方進(jìn)行設備代管服務(wù)。
5.6.8.2 特種設備管理應符合下列要求：
——特種設備安全管理人員應對在用特種設備至少每月進(jìn)行1次自行檢查并做好記錄，對異常情況和故障的處理以及安全隱患的整改應進(jìn)行跟蹤落實(shí)；
——應建立特種設備及其安全附件臺帳，并逐臺建立安全技術(shù)檔案，帳物相符；
——應與特種設備安全監督管理部門(mén)、檢驗檢測機構、專(zhuān)業(yè)維護保養單位建立有效的聯(lián)絡(luò )、交流機制；
——特種設備作業(yè)人員應攜帶《特種設備作業(yè)人員證》上崗操作，應執行有關(guān)安全管理制度，按照特種設備安全技術(shù)操作規程進(jìn)行操作，不應擅自離崗。
5.6.9 園區配套住宿服務(wù)
5.6.9.1 應有與服務(wù)相匹配的設施要求。
——配備工程設備，包括但不限于變配電、空調冷凍、備用發(fā)電、供、排水、熱水供給、洗衣房及其所需的設備等；
——配備安全設備，包括但不限于對講通信、事故廣播、消防指揮、消防監控、各種滅火器材等；
——配備內部運行設施，包括但不限于員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè )部、員工更衣室、員工通道等。
5.6.9.2 商務(wù)住宿服務(wù)包括但不限于接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)等。
5.6.9.3 員工住宿服務(wù)一般以物業(yè)服務(wù)傳統的服務(wù)內容為基礎，以合同約定為主，結合項目情況可提供相應增值服務(wù)，如生活日用品超市服務(wù)、便民洗衣服務(wù)等。
5.6.10 租賃服務(wù)
5.6.10.1 根據租賃市場(chǎng)、租賃區域、出租人、租賃經(jīng)營(yíng)方和相關(guān)政策等具體情況，制定合理并具有市場(chǎng)競爭行的物業(yè)整體租賃價(jià)格標準和具體租賃價(jià)格標準。
5.6.10.2 應自覺(jué)接受行業(yè)主管部門(mén)的監督管理與指導檢查，按照市場(chǎng)監管的要求合規開(kāi)展業(yè)務(wù)和創(chuàng )新，維護市場(chǎng)秩序，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
5.6.10.3 應制定物業(yè)租賃管理規定、承租人管理規定、物業(yè)租賃租金管理規定、房屋使用與維修管理規定，房屋入租與退租管理規定、租賃合同管理辦法、突發(fā)事件應急處理辦法、承租人投訴處理規定等制度。
5.6.10.4 物業(yè)租賃合同簽訂立后三十日內，應向當地行政主管部門(mén)辦理備案手續。
5.6.10.5 租賃項目完成后，應對項目所涉及的合同履行記錄及客戶(hù)基本信息進(jìn)行歸檔管理。檔案資料應包括：委托方姓名、聯(lián)系地址、電話(huà)；代理租賃物業(yè)的地址、類(lèi)型、建筑面積、物業(yè)的成新程度；月租金的標的；對租賃戶(hù)的要求和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)代理租賃的要求；物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取代理租賃費用與管理費，記錄承租方的姓名、聯(lián)系地址、電話(huà)一級承租日期與期限等。
6 評價(jià)與改進(jìn)
6.1 評價(jià)形式與依據
6.1.1 評價(jià)形式包括但不限于：
——自我評價(jià)；
——主管部門(mén)確認（經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)認可的機構確認）；
——社會(huì )評價(jià)（第三方滿(mǎn)意度調查機構開(kāi)展園區企業(yè)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，新聞媒體等進(jìn)行的調查評價(jià)，消費者組織、質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)開(kāi)展對服務(wù)質(zhì)量的監督評價(jià)）。
6.1.2 評價(jià)依據包括但不限于：
——有關(guān)國家法律、法規、方針、政策、規章和強制性標準；
——合同約定；
——園區各服務(wù)提供組織的相關(guān)工作制度及規范；
——服務(wù)質(zhì)量記錄、服務(wù)滿(mǎn)意度調查與統計材料、園區現狀與發(fā)展評估、綜合管理評估以及培訓教育效果的評估與考核等結果。
6.2 服務(wù)質(zhì)量管理
6.2.1 應以園區企業(yè)為中心，開(kāi)展以職責管理、人員和物質(zhì)資源、服務(wù)過(guò)程與程序為核心，注重服務(wù)實(shí)現過(guò)程對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續改進(jìn)的質(zhì)量管理，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系。
6.2.2 開(kāi)展服務(wù)標準化工作宜符合GB/T 15496的要求。制定和實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)管理標準、崗位規范或工作標準相配套的服務(wù)標準體系，并與質(zhì)量管理體系相結合。服務(wù)質(zhì)量標準中的服務(wù)規范和服務(wù)提供規范，應充分考慮園區企業(yè)的需求和期望。
6.2.3 采用PDCA（計劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)）模式方法，從策劃、實(shí)施、檢查、處置、再策劃、周而復始地順序運作，實(shí)現對服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理體系持續改進(jìn)，不斷提高園區企業(yè)滿(mǎn)意度。
6.2.4 應制訂符合所轄區域實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量目標。
6.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)
6.3.1 應建立質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)機制，按照服務(wù)質(zhì)量要求定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查。
6.3.2 每年至少開(kāi)展1次自我評價(jià)，對所有服務(wù)項目及服務(wù)人員進(jìn)行全面客觀(guān)的評價(jià)，對發(fā)現的問(wèn)題制定整改措施并對整改后的結果進(jìn)行復查。
6.3.3 應自行開(kāi)展或委托第三方組織進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，每年至少開(kāi)展1次。
6.3.4 針對產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)特性，制定滿(mǎn)意度調查方案，明確抽樣樣本、數據收集方法、調查問(wèn)卷內容。
6.3.5 應對滿(mǎn)意度調查結果進(jìn)行分析，形成調查報告。滿(mǎn)意度調查結果可作為服務(wù)與管理持續改進(jìn)依據，應制定改進(jìn)方案實(shí)施。
6.3.6 應主動(dòng)接受園區企業(yè)的監督，公布監督與投訴電話(huà)，并認真處理園區企業(yè)的意見(jiàn)和建議，對投訴處理結果應及時(shí)通知投訴者。服務(wù)質(zhì)量投訴處理應符合GB/T 17242的要求。
附 錄 A
（規范性附錄）
設施設備養護要求
A.1 高壓設備
A.1.1 在規定期限內委托供電部門(mén)對高壓變配電設備進(jìn)行例行項目的電力安全測試，不符合項目應及時(shí)整改。
A.1.2 在規定期限內委托專(zhuān)業(yè)檢測部門(mén)對高壓操作用具（絕緣墊、絕緣鞋、絕緣手套、高壓測試筆和絕緣棒等）進(jìn)行例行的耐壓試驗檢測，不合格的用具應及時(shí)更換。
A.1.3 每年委托專(zhuān)業(yè)部門(mén)測試避雷器裝置及系統接地電阻，不合格項目應及時(shí)整改。
A.1.4 每年校驗計量用電表，失準表計應更換。
A.1.5 年度變配電設備保養內容：
——停電后首先做好安全防范工作，進(jìn)行高壓驗電、掛接地線(xiàn)、合接地刀閘等工作；
——停電后用吹風(fēng)機對配電設備進(jìn)行吹污、吹塵清潔；
——檢查移動(dòng)小車(chē)移出機構是否靈活，并在機械絲杠、小輪上加潤滑油；
——移出斷路器小車(chē)，清理真空斷路器及周?chē)幕覊m，并給觸頭涂抹凡士林膏；
——使用干凈抹布清理移動(dòng)小車(chē)單元內部的灰塵；
——檢查接地刀開(kāi)關(guān)安裝螺栓是否緊固，如松動(dòng)則擰緊；
——更換PT柜新熔體的規格和容量應與更換前的熔體一致；
——清理二次回路及小母線(xiàn)的灰塵，并緊固螺絲；
——緊固母排螺絲及電纜接線(xiàn)螺絲；
——直流屏柜清灰檢查，緊固螺絲；
——清灰檢查電池柜內電池及接線(xiàn)情況，并對電池進(jìn)行測試，發(fā)現電池容量不足的電池及時(shí)更換；
——變壓器進(jìn)行清灰檢查，緊固螺絲；測試變壓器繞組絕緣電阻值；
——檢查變壓器接地是否可靠，測試系統接地電阻值。
A.2 空調機組
空調機組養護要求見(jiàn)下表。
表A.1 空調機組養護要求
序號 保養工作內容 建議保養
頻次 建議保養標準
1 機組在制冷工作狀態(tài)時(shí)的壓力 每年兩次換季保養 高壓：1.6-2.3兆帕
低壓：0.35-0.52兆帕
2 機組在制暖工作狀態(tài)時(shí)的壓力 高壓：1.6-2.3兆帕
低壓：0.19-0.48兆帕
3 機組在制冷或制暖工作狀態(tài)時(shí)的油壓差 “開(kāi)利”>0.15兆帕
“約克”>0.3兆帕
4 壓縮機工作狀態(tài)時(shí)的三相電流 每年兩次換季保養 “開(kāi)利”48-68安培
“約克”150-180安培
5 檢查電腦控制程序、各控制點(diǎn)保護工作狀況，并清掃灰塵 工作正常，無(wú)灰塵。
6 檢查壓縮機各截止閥、電磁閥、膨脹閥、四通閥、水流開(kāi)關(guān)等工作情況及制冷系統是否滲漏 各閥門(mén)動(dòng)作可靠、工作正常，系統無(wú)滲漏
7 檢查散熱風(fēng)扇運轉情況，軸承注潤滑油。 運轉正常、散熱效果良好
8 檢查主電路、接觸器接線(xiàn)端子、壓縮機地腳螺栓是否牢固；清掃灰塵。 緊固牢靠，無(wú)灰塵。
9 檢查壓縮機運轉狀況，能正常上下載。 運狀正常、無(wú)異振動(dòng)和聲響
10 檢查冷凍油、油位、油色情況 正常、干凈、不得出現混蝕、水份、金屬屑等現象
11 檢查干燥過(guò)濾器前后端溫差，翅片清洗沖洗 溫度一致，翅片干凈
12 檢查各檢測點(diǎn)（化霜、水溫、油溫、環(huán)境溫度、流量等）傳感器工作狀況 顯示或檢測數據正常
13 電子箱的綜合檢查，主副接觸器，各類(lèi)控制開(kāi)關(guān)、保護元件、熔絲、接插件等是否良好 均能保證設備可靠運行
14 維護清潔電腦控制系統及軟件 無(wú)灰塵，運行正常
15 校驗機組各安全保護開(kāi)關(guān) 動(dòng)作有效
16 壓縮機排氣高壓保護 壓力<2.7兆帕
17 壓縮機吸氣低壓保護 壓力>0.2兆帕
18 潤滑油壓保護 壓力<0.15兆帕
19 循環(huán)水溫保護 溫度>2攝氏度
20 檢查壓縮機線(xiàn)圈絕緣電阻 絕緣電阻>2兆帕
21 檢查系統泄漏情況 無(wú)泄漏，若有泄漏，排除故障，添加制冷劑
22 檢查壓縮機冷凍油并作調換或添加 定量充注或更換
23 檢查制冷系統、壓縮機截止閥、電磁閥、膨脹閥、四通閥等各類(lèi)閥門(mén)工作狀態(tài) 可靠有效
24 拆除清洗吸氣過(guò)濾網(wǎng)，更換吸氣過(guò)濾網(wǎng)墊片 保持過(guò)濾網(wǎng)清潔
25 檢查干燥過(guò)濾器濾芯并作調換 換油或打開(kāi)系統后必須更換
A.3 鍋爐
鍋爐養護要求見(jiàn)下表。
表A.2 鍋爐養護要求
序號 保養工作內容 建議保養頻次 建議保養標準
1 檢查調整點(diǎn)火電極 每月一次 使點(diǎn)火順利、穩定
2 檢查燃燒自動(dòng)、手動(dòng)及熄火裝置 每月一次 裝置完好
3 清潔燃燒電眼 無(wú)污垢、通暢
4 檢查水位控制裝置 裝置安全牢靠，水位不得超出設定水位正負2毫米
5 清潔油過(guò)濾器 過(guò)濾器清潔
6 檢查調整進(jìn)水進(jìn)油開(kāi)關(guān)閥門(mén) 閥門(mén)開(kāi)啟靈活、牢靠、不滲水（油）
7 起壓停爐安全閥 符合按設定開(kāi)啟壓力
8 檢查鍋爐控制箱 箱內清潔、電氣線(xiàn)路點(diǎn)接觸牢靠、指示燈與報警器完好
9 清潔進(jìn)風(fēng)口 風(fēng)口通暢、確保燃燒穩定
10 檢查、調整點(diǎn)火電極 每季一次 電極無(wú)積碳、點(diǎn)火正常
11 校正水位控制器 水位控制在正常范圍內
12 燃燒器零部件清洗 清潔無(wú)塵、無(wú)銹蝕、油路暢通
13 自動(dòng)、手動(dòng)模擬低水位、高水位狀態(tài)試驗 水位狀態(tài)試驗必須完好
14 調整鍋爐燃燒器風(fēng)油比 確保燃燒充分
15 鍋爐內煙管塵灰清除 年度一次 爐膛煙管無(wú)灰塵
16 緊固各電氣接線(xiàn)端子（點(diǎn)） 電子接線(xiàn)端子（點(diǎn)）緊固無(wú)松動(dòng)
17 換損壞密封墊圈、密封帶
A.4 照明設備
A.4.1 及時(shí)修復和更換壞損的照明燈具及配件。
A.4.2 室外照明燈桿有油漆脫落現象應及時(shí)作防銹油漆處理。
A.4.3 發(fā)生設備故障時(shí)，應首先確保人身安全，并迅速、正確地判斷故障原因和處理，盡快修復故障設備，使其正常投入運行。
A.5 弱電設備
A.5.1 周界防范、視頻安防監視系統設備由外包維保單位按閉路攝像監視系統維護保養要求進(jìn)行保養，保養并記錄。
A.5.2 建議設施設備維護人員每月對以下設備進(jìn)行維護保養并做好記錄：
——檢測BA主機電源輸出電壓和備用電源切換速度，對設備外表及主機柜進(jìn)行清潔，接線(xiàn)進(jìn)行緊固；
——對系統各穩頻器、衰減器、濾波器等設備進(jìn)行清潔、保養檢查輸出，輸入信號是否符合參數要求，更換老化，損壞設備。
A.5.3 建議設施設備維護人員每季對以下設備進(jìn)行維護保養并做好記錄：
——對大樓內溫度、壓力、流量傳感器檢測、整修、表面清潔，校正誤差，更換老化，損壞設備；
——對輸入／輸出控制器、單元控制器、錄像機、監控器、信號放大器進(jìn)行清潔、保養，更換損壞設備。
A.5.4 建議設施設備維護人員每年對以下設備進(jìn)行維護保養并做好記錄：
——對分支器、終端器、天線(xiàn)進(jìn)行清潔、保養；
——對BA系統，衛星系統避雷接地、工作接地進(jìn)行測試，確保其符合質(zhì)量要求；
——對各執行機構（電磁閥、風(fēng)閥、轉換器等）進(jìn)行信號檢測、機械部分清洗、加油。
A.6 監視系統
監視系統養護要求見(jiàn)下表。
表A.3 監視系統養護要求
序號 保養工作內容 建議保養
頻次 建議保養標準
1 檢查攝像機、紅外線(xiàn)報警探測器支架是否牢靠穩固 每月一次 牢固
2 檢查攝像機工作狀態(tài) 清晰度不低于400或100萬(wàn)像素
3 檢查紅外線(xiàn)報警探測器工作狀態(tài) 靈敏度不低于0.7秒
4 檢查其它設備（如巡更等）工作狀態(tài) 自測功能正常
5 測試數字硬盤(pán)錄像機功能 硬盤(pán)文件完好、回放圖像清晰
6 測試監視器、畫(huà)面處理器功能 自測功能正常
7 測試字符發(fā)生器、切換器、分配器功能 自測功能正常
8 測試報警主機功能 靈敏度不低于5秒
9 測試巡更系統功能 自測功能正常
10 接插件、線(xiàn)路測試檢查與緊固 線(xiàn)路工作正常、無(wú)短路無(wú)開(kāi)路現象
11 清潔各設備及設備箱 無(wú)積灰
12 檢查冷卻風(fēng)扇工作狀況 清潔、完好
A.7 消防設備
A.7.1 建議設施設備維護人員每月對以下設備進(jìn)行維護保養并做好記錄：
——噴淋泵、消防泵進(jìn)行一次功能性試驗并按照水泵保養要求對噴淋泵、消防泵進(jìn)行保養并對日常巡檢中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行處理；
——水流指示器進(jìn)行一次功能性試驗并對水流指示器靈敏度做適當調節；
——檢查噴頭、末端試水裝置是否有漏水，末端壓力是否正常，并及時(shí)更換損壞表計或閥門(mén)；
——對管道進(jìn)行一次保養，對油漆脫落及標識缺損進(jìn)行修復；
——對備用電源檢查維護，使其保持完好，接線(xiàn)點(diǎn)無(wú)發(fā)熱、松動(dòng)、過(guò)載現象，切斷正常電源，檢查是否能正常投入使用；
——對疏散指示標志保養一次，如有損壞即予修復或更換。
A.7.2 建議項目部設施設備維護人員每季對以下設備進(jìn)行維護保養：
——對報警閥組、控制信號閥進(jìn)行一次功能性試驗，查看閥門(mén)進(jìn)出水壓力是否正常，對各接線(xiàn)端子緊固并對各閥門(mén)進(jìn)行開(kāi)啟動(dòng)作，更換損壞閥門(mén)；
——對室內消火栓及附屬設施保養保潔，保持配件與附屬設施完好，檢查、保養消防水泵接合器，外觀(guān)檢查接口、附件完整、無(wú)滲漏、悶蓋齊全；
——對壓力表檢查、保潔、檢測，確保其動(dòng)作靈活，指示準確，保持有效；
——對安全閥、減壓閥檢查、檢測、保潔，確保其動(dòng)作可靠，保持開(kāi)啟狀態(tài)；
——對應急照明保潔、切除主要供電檢查其是否處于有效待命狀態(tài)；
——對排煙機、排煙閥維護保養，檢查控制信號接受是否正常，啟閉狀態(tài)是否顯示，機械開(kāi)啟、關(guān)閉、手柄復位靈活。閥片到位：電磁閥，通電吸合；
——排煙窗保潔檢查，動(dòng)作正常無(wú)異響，多頁(yè)窗清潔。
A.7.3 火災報警系統維護保養要求見(jiàn)下表：
表A.4 火災報警系統維護保養要求
序號 保養工作內容 建議保養頻次 建議標準
1 消防系統供電狀況檢查 每月一次
1.1 主電源 交流220伏
1.2 備用電充放電 直流12伏
1.3 主備電切換功能 主電源切斷時(shí)，備電應能自動(dòng)供電
2 報警系統主控制屏功能檢查
2.1 液晶顯示功能 顯示清晰
2.2 各類(lèi)指示燈工作狀態(tài) 指示燈正常、指示狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)相符
2.3 各類(lèi)操作按鈕、開(kāi)關(guān) 按鍵靈活功能正常
2.4 主控制器與各分機通訊 各分機信息能夠在主控制器顯示
2.5 控制器內置打印機 打印正常、字跡清晰、不缺紙
2.6 火警報警功能 功能正常
2.7 故障報警功能 功能正常
2.8 消音功能 功能正常
2.9 復位功能 功能正常
2.10 隔離功能 功能正常
3 圖文終端功能檢查
3.1 火警顯示功能 功能正常
3.2 故障顯示功能 功能正常
3.3 文字顯示功能 功能正常、信息準確
3.4 圖形顯示功能 功能正常、信息準確
3.5 保存歷史記錄功能 功能正常、信息準確
3.6 外置打印機打印功能 設備工作正常、打印信息準確
4 測試各類(lèi)探測器 每月測試系統總數10%，年內全部測試一遍
4.1 地址碼煙感 加煙后能報火警，并有獨立地址回饋地址正確
4.2 常規煙感 加煙后能報火警
4.3 地址碼溫感 加溫后能報火警，并有獨立地址回饋地址正確
4.4 常規溫感 每月一次 加溫后能報火警
4.5 址碼手報 取下玻璃或按下按鈕后能報火警，并有獨立地址回饋地址正確
4.6 常規手報 按下玻璃或按下按鈕后能報火警
5 水流指示器監視功能測試 管網(wǎng)放水時(shí)，相應水流指示器應報火警
6 監控閥監視信號測試 管網(wǎng)放水時(shí)，相應水流指示器應報火警
7 濕式報警閥監視信號測試 濕式報警閥動(dòng)作后應能報火警，并產(chǎn)生啟動(dòng)噴淋泵信號
8 室內消火栓監視信號測試 能夠產(chǎn)生啟動(dòng)消防泵信號
9 二次裝修施工檢查 確保系統正常運行
10 根據檢查測試結果，及時(shí)發(fā)現故障并排除 無(wú)故障點(diǎn)
11 各類(lèi)設備單項聯(lián)動(dòng)測試 每季一次
11.1 警鈴聯(lián)動(dòng)測試 發(fā)生火警時(shí)，報警所在層及上、下層共3層的警鈴動(dòng)作
11.2 消防廣播聯(lián)動(dòng)測試 發(fā)生火警時(shí)，報警所在層及上、下層共3層的消防廣播動(dòng)作
11.3 排煙、正壓風(fēng)機啟、停及聯(lián)動(dòng)測試 本地及遠程控制正常，能夠按照聯(lián)動(dòng)關(guān)系動(dòng)作
11.4 排煙風(fēng)閥聯(lián)動(dòng)測試 發(fā)生火警時(shí)，報警所在層的排煙閥打開(kāi)
11.5 正壓風(fēng)閥聯(lián)動(dòng)測試 發(fā)生火警時(shí)，報警所在層及上、下層共3層的正壓閥打開(kāi)
11.6 電梯迫降聯(lián)動(dòng)測試 本地及遠程控制正常，能夠按照聯(lián)動(dòng)關(guān)系動(dòng)作
11.7 空調聯(lián)動(dòng)測試 發(fā)生火警時(shí)，報警所在層及上、下層共3層的空調自動(dòng)停止
11.8 防火卷簾門(mén)及防火門(mén)聯(lián)動(dòng)測試 本地及遠程控制正常，能按照聯(lián)動(dòng)關(guān)系動(dòng)作
11.9 消防泵、噴淋泵遠程啟、停及聯(lián)動(dòng)測試 本地及遠程控制正常，能按照聯(lián)動(dòng)關(guān)系動(dòng)作
12 檢查所有接線(xiàn)端予是否松動(dòng)、破損和脫落 接線(xiàn)牢固可靠
13 根據測試結果，及時(shí)發(fā)現故降（被聯(lián)動(dòng)設備本身故障除外）并排除 無(wú)故障點(diǎn)
14 各類(lèi)設備全面聯(lián)動(dòng)測試 每年二次 各設備均能按聯(lián)動(dòng)關(guān)系動(dòng)作
參 考 文 獻
[1] 中華人民共和國安全生產(chǎn)法.2014.
[2] 中華人民共和國道路交通安全法.2011.
[3] 中華人民共和國道路運輸條例.2016.
[4] 中華人民共和國食品安全法.2015.
[5] 中華人民共和國物業(yè)管理條例 國務(wù)院2018
[6] 物業(yè)承接查驗辦法 建房（2010）165號
[7] 物業(yè)設施設備管理指南 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員會(huì )，2010
[8] 物業(yè)服務(wù) 綠化養護檢查規范 DB44/T 1049-2012
[9] 物業(yè)承接查驗操作指南 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員，2014
[10] 城市園林綠化養護管理質(zhì)量標準 DB42/T 1124-2015
[11] 中華人民共和國特種設備安全法
[12] 機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規定
[13] 物業(yè)管理 首都經(jīng)濟貿易大學(xué)出版社，2008
[14] 物業(yè)管理指南叢書(shū) 中國計劃出版社，2017
[15] 城市園林綠化操作規程及政策法規