目 次
前 言 2
1 范圍 3
2 規范性引用文件 3
3 術(shù)語(yǔ)和定義 3
4 管理要求 4
4.1 服務(wù)場(chǎng)所 4
4.2 服務(wù)人員 4
4.3 管理制度 5
4.4 服務(wù)合同 5
4.5 服務(wù)費用 5
4.6 檔案管理 5
4.7 標識管理 6
4.8 外包服務(wù)供應商管理 6
4.9 安全與應急管理 6
5 基礎服務(wù)要求 8
5.1 交付管理 8
5.2 客戶(hù)溝通服務(wù) 8
5.3 客戶(hù)訴求處理 9
5.4 信息發(fā)布管理 9
5.5 報修管理 9
5.6 裝飾裝修管理 9
5.7 空置物業(yè)管理 10
5.8 社區文化建設 10
5.9 房屋及設施設備管理 10
5.10 公共秩序維護 13
5.11 環(huán)境服務(wù) 14
6 特約服務(wù)要求 15
7 評價(jià)與改進(jìn) 15
7.1 服務(wù)評價(jià) 16
7.2 服務(wù)改進(jìn) 16
參考文獻 17
前 言
本標準依據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )提出并歸口。
本標準起草單位：雅居樂(lè )雅生活服務(wù)股份有限公司、廣州市標準化研究院、中海物業(yè)管理有限公司、金科物業(yè)服務(wù)集團有限公司、廣州天力物業(yè)發(fā)展有限公司。
本標準主要起草人：馮欣、葉翔、沈強強、周潔、蘇嶺、楊亞會(huì )、連小燕、王安平、傅啟銘、曾熾茂。
本標準發(fā)布時(shí)間：
住宅物業(yè)服務(wù)規范
1 范圍
本標準規定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、管理要求、基礎服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等內容。
本標準適用于住宅項目的物業(yè)服務(wù)。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2893 圖形符號 安全色和安全標志
GB 2894 安全標志及其使用導則
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB 5768.2道路交通標志和標線(xiàn) 第2部分:道路交通標志
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB 13495.1 消防安全標志 第1部分：標志
GB/T 15566.11 公共信息導向系統 設置原則與要求 第11部分:機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)
GB/T 16273（所有部分） 設備用圖形符號
GB 17051 二次供水設施衛生規范
GB 18918 城鎮污水處理廠(chǎng)污染物排放標準
GB/T 21741住宅小區安全防范系統通用技術(shù)要求
GB 25201 建筑消防設施的維護管理
GB 25506 消防控制室通用技術(shù)要求
GB 50140 建筑滅火器配置設計規范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規范
GA 1283 住宅物業(yè)消防安全管理
JGJ/T 30 房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語(yǔ)標準
TSG G0001鍋爐安全技術(shù)監察規程
TSG T5002 電梯維護保養規則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
JGJ/T 30界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
3.1
住宅物業(yè) residential property
以居住為主要使用功能的物業(yè)。
注：住宅物業(yè)包括各類(lèi)住宅、別墅、公寓等類(lèi)型。
3.2
物業(yè)服務(wù) property service
業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行運行、維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
3.3
客戶(hù) customer
購買(mǎi)或接受物業(yè)服務(wù)的人或組織。
3.4
物業(yè)項目 the project of property
物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，按合同約定的需完成的任務(wù)。
注：物業(yè)管理項目的計量單位為“個(gè)”。一般一份物業(yè)服務(wù)合同表現為一個(gè)物業(yè)管理項目。
3.5
特約服務(wù) Special services
物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。
3.6
承接查驗 property delivery examination
承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設單位按照國家有關(guān)規定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行檢查和驗收的活動(dòng)。
4 管理要求
4.1 服務(wù)場(chǎng)所
4.1.1 應在物業(yè)服務(wù)現場(chǎng)設置物業(yè)服務(wù)機構，配備相應的管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)設施設備及辦公場(chǎng)所，滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)的需求。
4.1.2 應在物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、項目主要服務(wù)人員信息、服務(wù)事項、收費項目、收費標準、服務(wù)渠道與方式等物業(yè)服務(wù)信息。
4.1.3 應根據服務(wù)需要配置適當的設施設備、物資和人力資源，以提升服務(wù)質(zhì)量與效率。
4.2 服務(wù)人員
4.2.1 應具備與崗位要求相匹配的專(zhuān)業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的，應取得相應證書(shū)。
4.2.2 上崗前應接受崗前培訓，合格后方可上崗。
4.2.3 應統一著(zhù)裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，文明用語(yǔ)，行為規范。
4.2.4 應熟悉各項服務(wù)規章制度、崗位工作標準及相關(guān)設施設備的使用方法，能規范專(zhuān)業(yè)地履行崗位職責，發(fā)現異常情況能及時(shí)采取相應措施。
4.2.5 應根據住宅物業(yè)服務(wù)的要求，定期接受各種在崗培訓。
4.3 管理制度
4.3.1 應根據物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況及物業(yè)項目情況完善各項基礎管理制度，基礎管理制度應包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)導作用、策劃、支持、運行、績(jì)效評價(jià)、持續改進(jìn)等類(lèi)型。
4.3.2 應根據物業(yè)項目的特點(diǎn)及定位，制定符合該項目的物業(yè)服務(wù)方案，方案應包括服務(wù)內容、服務(wù)標準、人員配置等內容，項目交付后，應及時(shí)根據客觀(guān)條件對物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行修訂與完善。
4.4 服務(wù)合同
4.4.1 應與建設單位或業(yè)主委員會(huì )簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同應明確服務(wù)事項、服務(wù)標準、服務(wù)期限、收費標準、專(zhuān)項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權利義務(wù)與責任等。
4.4.2 在提供特約服務(wù)時(shí)，應根據服務(wù)需要與客戶(hù)另行簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確雙方權利、責任和義務(wù)。
4.5 服務(wù)費用
4.5.1 應遵循合理、公開(kāi)及費用與服務(wù)水平相適應的原則，建立健全財務(wù)管理制度，依法依規進(jìn)行財務(wù)管理，確保物業(yè)服務(wù)費及其他費用的收支運作規范、賬目清晰。
4.5.2 應每年公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算；實(shí)行酬金制計費方式的，每年至少1次以書(shū)面形式向業(yè)主公布收支賬目情況，并備存賬目簿，接受業(yè)主的咨詢(xún)或查閱。
4.5.3 對于使用物業(yè)項目公共資源所獲得的公共收益，應定期公示經(jīng)營(yíng)收支情況和公共收益的使用及分配情況。
4.5.4 特約服務(wù)收費標準、公共水電費的分攤情況應進(jìn)行公示。
4.5.5 對于代收代繳的費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應按照相關(guān)主管部門(mén)所定價(jià)格進(jìn)行收取，不得擅自提價(jià)。
4.6 檔案管理
4.6.1 應制定相應的檔案管理制度，并按制度要求進(jìn)行檔案管理。
4.6.2 應根據物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，物業(yè)服務(wù)檔案應包括技術(shù)類(lèi)檔案和管理類(lèi)檔案：
a) 技術(shù)類(lèi)檔案包括但不限于：
1) 竣工圖紙及竣工驗收資料；
2) 施工合同、采購合同、隨機資料；
3) 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術(shù)資料；
4) 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等準許使用文件；
5) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；
6) 其他技術(shù)檔案。
b) 管理類(lèi)檔案包括但不限于：
1) 服務(wù)合同；
2) 客戶(hù)信息資料；
3) 服務(wù)人員；
4) 管理制度；
5) 管理和服務(wù)過(guò)程形成的文件記錄；
6) 其他管理檔案。
4.6.3 檔案管理應滿(mǎn)足以下要求：
a) 物業(yè)服務(wù)檔案應規范管理，檔案保存環(huán)境干凈、安全，資料齊全、分類(lèi)成冊、查閱方便，內容清楚、完整、準確；
b) 應定期對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存，重要電子文檔備份存檔，重要檔案設置管理權限和使用權限；
c) 應明確各類(lèi)檔案管理期限和標準，并滿(mǎn)足國家對檔案管理的相關(guān)要求。
d) 發(fā)生物業(yè)服務(wù)項目更迭時(shí)檔案資料應按法律法規要求移交。
4.7 標識管理
4.7.1 應制定相應的標識管理制度，對物業(yè)項目各項標識進(jìn)行有效管理。
4.7.2 應根據運營(yíng)的需要識別、制作、分類(lèi)和使用相應的標識。
4.7.3 應對各類(lèi)標識進(jìn)行管理，標志和指示牌應清晰準確，分布合理。
4.7.4 標識應包括但不限于：
a) 禁止標志、警告標志、提示標志，應符合GB 2893、GB 2894的要求；
b) 消防安全標志，應符合GB 13495.1的要求；
c) 道路等引導標志，應符合GB 5768.2的要求；
d) 公共信息標識，應符合GB/T 10001.1的要求；
e) 設施設備標識，應符合GB/T 16273的要求。
4.8 外包服務(wù)供應商管理
4.8.1 應選聘具有相應資質(zhì)及服務(wù)能力的外包服務(wù)供應商。
4.8.2 應與外包服務(wù)供應商約定雙方的安全生產(chǎn)責任和義務(wù)。
4.8.3 應通過(guò)日常巡查、督促整改、供應商評價(jià)等方式促進(jìn)外包服務(wù)供應商達到相關(guān)服務(wù)要求。
4.9 安全與應急管理
4.9.1 安全管理
4.9.1.1 消防安全管理
4.9.1.1.1 應制定消防安全管理制度，明確消防安全的各級責任人、崗位職責和要求，確保各類(lèi)消防安全制度的有效實(shí)施，消防安全管理符合GA 1283的要求。
4.9.1.1.2 應具備檢查消除火災隱患、撲救初級火災、組織疏散逃生和消防宣傳教育的能力，減少火災發(fā)生、降低火災危害，保障人身和財產(chǎn)安全。
4.9.1.1.3 應定期組織內部員工和客戶(hù)開(kāi)展消防宣傳教育和培訓，確保員工和客戶(hù)掌握防火滅火知識，以及疏散逃生自救的技能。
4.9.1.1.4 新上崗員工應進(jìn)行上崗前的消防安全培訓，消防安全相關(guān)人員應接受消防安全專(zhuān)門(mén)培訓，并通過(guò)考核后方可上崗。
4.9.1.1.5 應制定消防應急疏散預案，定期組織消防演練，存檔完整規范的演練記錄，并根據演練情況不斷修正和完善預案。
4.9.1.1.6 應做好消防檔案的收集和管理，必要時(shí)配合消防主管部門(mén)做好文檔資料提交，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好消防重點(diǎn)檢查工作。
4.9.1.1.7 發(fā)生火災時(shí)應及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，并協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構工作。
4.9.1.1.8 在物業(yè)內舉辦大型社區活動(dòng)或明火作業(yè)時(shí)，應依法向轄區公安機關(guān)申請安全許可或辦理審批手續，并制定相應的消防和應急疏散預案，確保各項消防安全措施有效實(shí)施。
4.9.1.1.9 發(fā)現客戶(hù)有危及到消防安全的行為和現象時(shí)，應及時(shí)制止、派發(fā)整改通知，并向有關(guān)部門(mén)報告。
4.9.1.2 作業(yè)安全管理
4.9.1.2.1 應建立完整的安全管理系統，包括安全管理制度、安全責任制度、危險源辨識及風(fēng)險評價(jià)與控制、隱患排查與整改制度等。
4.9.1.2.2 應有安全負責人，落實(shí)安全責任制度，各級負責人崗位職責明確，并針對各類(lèi)設施設備和危險因素制定詳細可行的安全操作手冊。若發(fā)生安全事故，應立即向負責人匯報，并作出相應的整改措施，將事故發(fā)生經(jīng)過(guò)詳細記錄，分析事故發(fā)生的原因。
4.9.1.2.3 應有安全教育培訓計劃，物業(yè)服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)的安全培訓，熟悉有關(guān)的安全規程、操作規范和基本急救知識，對于特殊工種，必須經(jīng)考核合格，取得相關(guān)資格證后方能上崗。
4.9.1.2.4 物業(yè)服務(wù)人員在開(kāi)展高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、帶電作業(yè)等危險作業(yè)前，應按要求做好防護措施，并嚴格按照安全操作程序及要求開(kāi)展工作，嚴禁工作人員在酒后或精神恍惚狀態(tài)下實(shí)施作業(yè)。
4.9.1.2.5 應確保作業(yè)場(chǎng)地條件及設施設備運行符合相關(guān)安全要求，應確保各類(lèi)警示標志清晰醒目，各類(lèi)安全防護設施完好，使用正常。
4.9.1.2.6 應定期總結工作經(jīng)驗，調整、修改各項安全管理措施，安全管理的各項工作應有詳細記錄，并按規定保存。
4.9.1.2.7 應配合安監部門(mén)開(kāi)展工作，并嚴格執行各項安全法規與措施，落實(shí)到位。
4.9.1.3 信息安全管理
4.9.1.3.1 應建立信息安全管理制度，保護企業(yè)信息和客戶(hù)信息安全。
4.9.1.3.2 應有專(zhuān)門(mén)存儲客戶(hù)信息的設備，并有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負責維護和管理，對各級管理人員嚴格授權管理，嚴禁員工盜取、泄露客戶(hù)信息。
4.9.1.3.3 對于客戶(hù)查詢(xún)信息，應分級核準，并做好登記，公安等政府機關(guān)要求查詢(xún)和復制的，應要求對方出示相關(guān)證件和手續文件，并做好記錄。
4.9.2 應急管理
4.9.2.1 突發(fā)事件包括但不限于：
a) 治安事件，主要包括盜竊、搶劫、打架斗毆等；
b) 消防事件，主要包括火災火警、燃氣泄漏、爆炸等；
c) 衛生事件，主要包括疫情、傳染病等；
d) 自然災害事件，主要包括地震、臺風(fēng)、暴風(fēng)雪、洪水等；
e) 意外事件，主要包括交通事故、人員意外傷害等；
f) 設施設備故障事件，主要包括電梯困人、爆管跑水、停水、停電、電器短路、燃氣泄漏等。
4.9.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應實(shí)行24小時(shí)值班制度，設置應急電話(huà)并公示，電話(huà)應保持暢通。
4.9.2.3 應針對各類(lèi)突發(fā)事件，制定應急預案和應急處理方案、特別事件上報程序，并進(jìn)行定期修訂與完善，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的危害，維持物業(yè)項目安全，有效應對突發(fā)事件。
4.9.2.4 應儲備必需的應急物資及裝備，應對可能發(fā)生的突發(fā)事件，并建立儲備清單，規定儲備時(shí)間、標識要求和存儲方法。
4.9.2.5 應對服務(wù)人員進(jìn)行應急預案培訓，編制演練計劃，并定期組織預案演練，演練后應進(jìn)行總結與評價(jià)，對預案進(jìn)行完善、修訂，并保存演練記錄。
4.9.2.6 應經(jīng)常有針對客戶(hù)的消防、用電、用氣等各類(lèi)安全應急知識教育活動(dòng)。
4.9.2.7 應通過(guò)設崗、巡查、監控等手段監視項目運行過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件的預兆及隱患，確保第一時(shí)間獲取信息。
4.9.2.8 事件發(fā)生時(shí),應根據事件情況，啟動(dòng)應急處理方案，出現人員傷亡時(shí)還應采取急救措施。
4.9.2.9 應按照相關(guān)事故等級制度，在規定時(shí)間內將事故情況上報相關(guān)負責人、業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應措施。
4.9.2.10 應采取風(fēng)險回避、損失控制、風(fēng)險轉移和風(fēng)險保留等措施和方法，消滅或減少風(fēng)險事件發(fā)生的各種可能性,或者減少險事件發(fā)生時(shí)造成的損失，如通過(guò)購買(mǎi)保險、專(zhuān)項服務(wù)外委等方式轉移風(fēng)險。
5 基礎服務(wù)要求
5.1 交付管理
5.1.1 應制定相應的交付管理制度及流程，確保物業(yè)交付過(guò)程規范、有序。
5.1.2 收集、登記、保存業(yè)主相關(guān)信息資料，并妥善保存。
5.1.3 配合建設單位為業(yè)主辦理物業(yè)驗收手續。
5.1.4 為入住業(yè)主辦理入住手續、簽訂入住合同，分發(fā)裝修須知、住戶(hù)手冊等資料，并辦理鑰匙移交、物業(yè)服務(wù)費用托收等。
5.1.5 為業(yè)主提供物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，如解答業(yè)主對裝修需知、住戶(hù)手冊等資料的疑問(wèn)。
5.1.6 公布物業(yè)服務(wù)電話(huà)和意見(jiàn)反饋途徑。
5.2 客戶(hù)溝通服務(wù)
5.2.1 應建立客戶(hù)溝通制度、完善的溝通渠道。
5.2.2 應選擇適宜的溝通方式進(jìn)行客戶(hù)溝通，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)?？蛻?hù)溝通包括但不限上門(mén)走訪(fǎng)、前臺接待、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、APP、張貼通知、業(yè)主座談會(huì )、社區文化活動(dòng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等方式。
5.2.3 客戶(hù)溝通服務(wù)應包含但不限于投訴與建議、咨詢(xún)與求助、報事報修、表?yè)P肯定等內容。
5.2.4 對客戶(hù)的咨詢(xún)、求助等事項，應及時(shí)回復，并盡可能提供幫助。
5.2.5 對客戶(hù)的建議，應進(jìn)行可行性分析，采納并實(shí)施可行的建議。
5.2.6 應根據客戶(hù)需求及時(shí)、快速的對溝通內容作出響應、答復，如遇突發(fā)事件應及時(shí)上報并跟進(jìn)。
5.2.7 客戶(hù)溝通過(guò)程應有詳細、規范的記錄，確保溝通內容可追溯。
5.3 客戶(hù)訴求處理
5.3.1 應建立客戶(hù)訴求處理制度與流程，確保訴求能及時(shí)解決或應對。
5.3.2 應有專(zhuān)職或兼職人員，負責收集客戶(hù)訴求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)將處理進(jìn)度及結果反饋給客戶(hù)。
5.3.3 對客戶(hù)的投訴，應進(jìn)行記錄，記錄應完整、準確，并反饋給相應的責任部門(mén)跟進(jìn)處理，客服投訴事件處理結束后，及時(shí)回復客戶(hù)。
5.3.4 由于客觀(guān)原因短時(shí)期無(wú)法處理的投訴事件，應向業(yè)主做好解釋?zhuān)s定完成的時(shí)間，并根據完成情況定期回復業(yè)主。
5.3.5 應定期對客戶(hù)訴求進(jìn)行統計分析，并制定相應的預防和改進(jìn)措施。
5.4 信息發(fā)布管理
5.4.1 應建立信息發(fā)布制度，并按制度要求在主要出入口、各樓單元門(mén)內定期公示重要信息。
5.4.2 重要物業(yè)服務(wù)事項應在主要出入口、各樓單元門(mén)內以書(shū)面形式履行告知義務(wù)，并通過(guò)信息平臺告知業(yè)主。包括但不限于市政宣傳類(lèi)信息、影響或可能影響客戶(hù)的事件、緊急（突發(fā)）性或可能存在危險性的事件的預告、重大事件、管理費收支情況、重大項目意見(jiàn)征集情況、業(yè)主大會(huì )及業(yè)主委員會(huì )通知等。
5.4.3 所公示信息應行文合法、規范，內容清晰、準確，數據報告真實(shí)，發(fā)布、送達和更新及時(shí)、有效。
5.5 報修管理
5.5.1 應建立完善、合理的報事報修制度與流程，報修流程完善、合理，形成閉環(huán)。
5.5.2 報修工作指令傳達與響應快速、處理及時(shí)，并應進(jìn)行無(wú)間斷反饋、過(guò)程跟蹤。
5.5.3 客戶(hù)報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在約定的時(shí)間內到場(chǎng)。急修20分鐘內趕到現場(chǎng)進(jìn)行應急處理，小修項目當天完成（預約除外）。
5.5.4 維修完成后應及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)。
5.5.5 報修記錄應準確、規范、完整。
5.6 裝飾裝修管理
5.6.1 應制定客戶(hù)裝飾裝修申請及房屋裝飾裝修管理制度，裝修管理制度應符合GB 50327的相關(guān)要求。
5.6.2 裝修資料審核、備案，辦理裝修入場(chǎng)手續，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。
5.6.3 受理裝修申請時(shí)應告知客戶(hù)有關(guān)制度和規定，簽訂裝修管理協(xié)議，協(xié)議內容應符合相關(guān)規定。
5.6.4 應按照住宅室內裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施管理，定期巡視裝修現場(chǎng)，發(fā)現裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違規行為的，應當立即制止；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應當及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)依法處理。
5.6.5 裝飾裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應及時(shí)清運出場(chǎng)或堆放于專(zhuān)門(mén)設置的堆放點(diǎn)，集中存放，及時(shí)外運。
5.6.6 保證裝修期間的水電等供應，為客戶(hù)提供裝修便利；
5.6.7 裝飾裝修結束后應及時(shí)做好查驗及記錄工作，記錄包括裝修申請、審批、驗收資料等。
5.7 空置物業(yè)管理
5.7.1 應建立空置物業(yè)臺賬，并對臺賬進(jìn)行定期更新。
5.7.2 對空置物業(yè)的設施設備、家具、家電等定期進(jìn)行日常巡查，保障其處于正常狀態(tài)。
5.7.3 做好空置物業(yè)鑰匙管理，在接收鑰匙時(shí)，應確認鑰匙的單位編號、數量及適用性，做好相關(guān)記錄，鑰匙標識應清楚，各相關(guān)方簽字確認后，進(jìn)行妥善管理。
5.7.4 定期對空置物業(yè)進(jìn)行清掃、除塵、小院綠化養護、設施設備維護等工作，定期開(kāi)展安全隱患排查。
5.7.5 巡查記錄、風(fēng)險排查記錄、維修保養記錄完整、規范。
5.8 社區文化建設
5.8.1 應制定社區文化服務(wù)制度，規定服務(wù)內容和服務(wù)要求，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.8.2 活動(dòng)開(kāi)展前應制定社區文化活動(dòng)方案，方案具有可操作性。
5.8.3 應在重大節假日來(lái)臨前，組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)、節日裝飾布置活動(dòng)，營(yíng)造良好的節假日氛圍。
5.8.4 應根據項目定位，選擇合適的社區文化活動(dòng)類(lèi)型，活動(dòng)應充分兼顧老、中、青、幼多層次業(yè)主需求。
5.8.5 社區文化活動(dòng)應有記錄、有總結，相關(guān)資料齊全。
5.9 房屋及設施設備管理
5.9.1 總則
5.9.1.1 承接物業(yè)前，應與建設單位按照國家有關(guān)規定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對新建物業(yè)共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行承接查驗。物業(yè)承接查驗應當遵循誠實(shí)信用、客觀(guān)公正、權責分明以及保護業(yè)主共有財產(chǎn)的原則。
5.9.1.2 應根據承接查驗的設施設備移交清單及現場(chǎng)實(shí)際情況建立設施設備臺帳，實(shí)施設施設備檔案管理。
5.9.1.3 應制定房屋和各類(lèi)設施設備的管理、巡查、檢測、維護保養制度和計劃，明確維護保養內容、管理方法與要求、巡檢周期。
5.9.1.4 每年應定期對房屋共用設施設備進(jìn)行完好率評定，按照設施設備臺帳編制設施設備年度保養及大/中/小修計劃，并分解到每月完成實(shí)施。
5.9.1.5 每年應按照房屋共用設施設備大/中修計劃，依法申請使用專(zhuān)項維修資金完成維修工作。
5.9.1.6 房屋和設施設備的巡檢、檢查檢測、維護保養等應有記錄，并確保記錄文件內容完整、清晰，并存檔。
5.9.2 房屋管理
5.9.2.1 應明確房屋和房屋共用部位的巡檢、維護內容、周期、方法與要求。
5.9.2.2 應委托專(zhuān)業(yè)機構及人員定期檢查房屋共用部位使用情況。若發(fā)現問(wèn)題,應及時(shí)組織修復。
5.9.2.3 在房屋本體維護工作中，應符合以下要求：
a) 梁、板、柱等結構構件，無(wú)變形、開(kāi)裂等現象；
b) 外墻無(wú)裂縫、離殼、脫落現象、無(wú)污跡，房屋的隔熱層、防水層完好；
c) 房屋避雷設施無(wú)銹蝕、無(wú)變形、無(wú)斷裂，其性能符合國家規定；
d) 樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全；
5.9.3 共用設施設備管理
5.9.3.1 消防系統管理
5.9.3.1.1 應建立消防設施設備管理制度和檔案，按照GB 50140配置消防器材,應有專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員負責消防設施設備進(jìn)行定期維護、保養。
5.9.3.1.2 應按照GB 25201的要求維護建筑消防設施。
5.9.3.1.3 應保障消防疏散通道、安全出口、消防車(chē)道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現象。
5.9.3.1.4 應保障室內消火栓箱和室外消火栓醒目、無(wú)遮擋、無(wú)圈占現象。
5.9.3.1.5 應確保消防疏散線(xiàn)路圖和標識清晰明確。
5.9.3.1.6 應定期開(kāi)展消防系統的巡視和檢修工作，若發(fā)現問(wèn)題，應協(xié)調各相關(guān)方進(jìn)行解決，確保各類(lèi)消防設施完好，消防報警系統、消防水泵、防火卷簾、疏散指示燈、正壓風(fēng)機和排煙風(fēng)機等設施設備均正常工作，滅火器放置合理，無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，消防水池等消防儲水設施儲水量達到規定水位。
5.9.3.1.7 應委托具備相應資質(zhì)的消防設施維修保養機構對消防設施進(jìn)行檢測、維保，定期進(jìn)行專(zhuān)項檢查及聯(lián)動(dòng)檢測。
5.9.3.2 供配電系統管理
5.9.3.2.1 應有專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員，負責供電設施設備的日常運行操作、檢查、檢測及維修保、養工作。
5.9.3.2.2 應定期對供配電設備、相關(guān)安全標識、安全用品和環(huán)境進(jìn)行檢查、檢測、檢修、保養等，保障設備正常運轉，系統出現故障時(shí)，應及時(shí)修復。
5.9.3.2.3 應定時(shí)對設備的主要運行參數進(jìn)行記錄。
5.9.3.2.4 應根據發(fā)電機功率及數量?jì)渥銐虻娜加?，確保旺季供電負荷突增引發(fā)突發(fā)停電期間的公共設施設備正常運行。
5.9.3.3 給排水系統管理
5.9.3.3.1 生活供水
5.9.3.3.1.1 應對泵房、地下室、管道井、生活供水泵、閥門(mén)、各部位管線(xiàn)定期巡查、檢測、保養，保證正常供水。
5.9.3.3.1.2 二次供水設施衛生管理應符合GB 17051要求。
5.9.3.3.1.3 應定期清潔生活水箱、水池等，并定期對水質(zhì)進(jìn)行化驗，確保二次供水水質(zhì)符合GB 5749的要求。
5.9.3.3.1.4 應確保各類(lèi)供水設備整潔，無(wú)生銹和鼠害，生活水池檢查口、房門(mén)應由專(zhuān)人管理并上鎖，確保供水安全。
5.9.3.3.2 雨污水排放
5.9.3.3.2.1 應對公共污水管、雨水管道、污水提升泵、鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道、化糞池、集水坑等定期檢查和保養，并根據實(shí)際情況進(jìn)行清理、疏通，保障排水暢通，無(wú)堵塞。
5.9.3.3.2.2 應在雨季來(lái)臨前巡查所有排水管、網(wǎng)、溝、渠、地漏，排除堵塞、滲漏、溢水等現象，檢查所有排水泵，排除故障，確保水泵正常運行，并準備防洪沙袋等防洪澇設備。
5.9.3.3.2.3 應妥善保管排放污染物許可證，并負責證書(shū)的延期辦理工作。
5.9.3.3.2.4 配備污水處理設施的物業(yè)項目，應確保其生活污水排放達到GB 18918一級B類(lèi)標準；直接排入市政污水管道集中到城鎮污水廠(chǎng)處理的生活污水，應確保其達到GB 18918三級標準。
5.9.3.4 照明系統
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據路燈、樓梯燈、應急照明和車(chē)庫的公共照明等設施的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保公共照明的完好，并符合以下要求：
a) 定期對設備進(jìn)行檢修、維護和保養，確保路燈等設備外觀(guān)美觀(guān)，使用正常，發(fā)現損壞應及時(shí)修復；
b) 要根據季節的變化調校公共照明的時(shí)控開(kāi)關(guān)，做到節能降耗；
c) 確保公共照明設施的安全使用，要求控制線(xiàn)、零線(xiàn)不得與大地、燈具外殼、燈桿有任何連通。
5.9.3.5 空調系統管理
5.9.3.5.1 應對空調系統進(jìn)行開(kāi)機前檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數。
5.9.3.5.2 應對空調系統各部件定期檢查、檢測及清洗，確保設備運行正常。
5.9.3.5.3 應委托取得資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機構定期對空調系統進(jìn)行維護保養，維護內容和頻次符合相關(guān)規定。
5.9.3.5.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行鍋爐安全管理的要求為：
a) 應有專(zhuān)職安全管理人員、鍋爐作業(yè)人員，進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現問(wèn)題立即處理，情況緊急時(shí)應停止使用鍋爐；
b) 鍋爐設備及其安全保護裝置應定期檢驗、檢定和校驗, 應符合TSG G0001的要求；
c) 鍋爐達到使用年限后需繼續使用的，應經(jīng)檢驗合格或安全評估允許后繼續使用；
d) 鍋爐報廢時(shí)應當采取措施消除其使用功能。
5.9.3.6 智能化系統管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據物業(yè)項目弱電系統設施配備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保智能化系統正常運作，并符合以下要求：
a) 物業(yè)項目的安全防范系統應符合GB/T 21741的相關(guān)要求；
b) 定期對設備進(jìn)行檢修、維護和保養，監控畫(huà)面齊全、清晰；
c) 監控錄像資料至少保存30日，有特殊要求的，參照相關(guān)規定或行業(yè)標準執行；
d) 出現故障，能及時(shí)修復；
e) 各項檢查、檢測、保養記錄及時(shí)、清楚、完整。
5.9.3.7 電梯系統管理
5.9.3.7.1 應按照TSG T5002要求定期維修保養電梯。
5.9.3.7.2 應制定電梯故障應急方案和使用指引等管理措施，電梯應急方案內容應包括停電應急處理、電梯困人應急處理、地震時(shí)電梯應急處理、水浸電梯應急處理等。
5.9.3.7.3 應配備專(zhuān)業(yè)管理人員，定期巡查電梯設備運行，應保證電梯24小時(shí)正常運行。
5.9.3.7.4 電梯內應有使用登記證書(shū)、應急救援電話(huà)、禁煙標志、有效的電梯安全檢驗標志、維保標志和安全乘梯提示等。
5.9.3.7.5 應委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按管理部門(mén)要求定期進(jìn)行保養，并配合質(zhì)檢部門(mén)，每年進(jìn)行安全檢測，并對維保單位保養工作進(jìn)行監督，保存相關(guān)記錄。
5.9.3.7.6 電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位及時(shí)修復，發(fā)生困人或其它重大事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應立即通知電梯維保單位，并在30分鐘內到達現場(chǎng)，開(kāi)展應急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行處理。
5.10 公共秩序維護
5.10.1 巡查管理
5.10.1.1 應制定詳細的巡查方案，提供24小時(shí)秩序維護服務(wù)，確保物業(yè)項目?jì)雀黝?lèi)設施設備正常運行和各項工作順利進(jìn)行。
5.10.1.2 公共秩序維護人員應按指定的時(shí)間、頻次和路線(xiàn)進(jìn)行巡查，并做好相應記錄。
5.10.1.3 公共秩序維護人員巡查中發(fā)現各區域內的異常情況時(shí)，應立即通知有關(guān)部門(mén)，并在現場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準備啟動(dòng)相應的應急預案。
5.10.2 停車(chē)秩序管理
5.10.2.1 應制定車(chē)輛管理制度，規范車(chē)輛管理，維護車(chē)輛進(jìn)出及停放秩序，確保轄區交通管理有序。
5.10.2.2 應確保路標標識明顯，交通標志齊全，應設立標識牌和標線(xiàn)，停車(chē)場(chǎng)導向系統設置應滿(mǎn)足GB/T 15566.11的要求。應規定車(chē)輛行駛路線(xiàn)和停車(chē)位置，確保車(chē)輛有序行駛和停放。
5.10.2.3 車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫不應私自改建、分隔、拆除。
5.10.2.4 應確保車(chē)輛出入記錄及時(shí)、規范、清楚、完整。
5.10.3 出入口管理
5.10.3.1 應建立健全門(mén)崗值班及盤(pán)查、放行制度，落實(shí)崗位責任制，確保物業(yè)項目出入口秩序正常。
5.10.3.2 應在主要出入口安排人員24小時(shí)值班，保持出入口及周邊環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
5.10.3.3 門(mén)崗人員應對來(lái)訪(fǎng)人員做好登記，并核對被訪(fǎng)者信息，為有需要的客戶(hù)提供引領(lǐng)服務(wù)。
5.10.3.4 門(mén)崗人員應對大型物品搬出進(jìn)行登記核實(shí)，記錄及時(shí)、規范、清楚、完整。
5.10.4 消防控制室管理
5.10.4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定消防安全控制室管理制度，應符合GB 25506的要求。
5.10.4.2 消防控制室值班人員應熟練掌握火警處置程序和要求，按照有關(guān)規定檢查自動(dòng)消防設施、聯(lián)動(dòng)控制設備運行情況，確保其處于正常工作狀態(tài)，同時(shí)做好消防控制室的火警、故障和值班記錄。
5.10.4.3 高層建筑消防控制室應當實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不應少于2名專(zhuān)職值班人員。
5.10.4.4 消防控制室值班人員對故障報警信號應及時(shí)確認、及時(shí)排除，不能排除的應立即向部門(mén)主管人員或消防安全管理人報告。
5.10.4.5 消防控制室內應當留存消防設施系統圖、建筑消防設施維修保養記錄和檢測報告等資料。
5.10.5 監控室管理
5.10.5.1 應制定監控室管理和值班制度，落實(shí)崗位責任制，確保監控室安全、高效、規范運行。
5.10.5.2 應確保既有安全監控設施設備24小時(shí)正常運轉，攝像頭無(wú)被遮擋現象。
5.10.5.3 監控室應有專(zhuān)人24小時(shí)值班，收到報警信號或客戶(hù)求助信息后，應在3分鐘內，通知公共秩序維護人員前往現場(chǎng)進(jìn)行處理。
5.10.5.4 交接班記錄及時(shí)、規范、清楚、完整。
5.11 環(huán)境服務(wù)
5.11.1 保潔服務(wù)
5.11.1.1 應根據季節和當地氣候特點(diǎn)，制定保潔服務(wù)方案和計劃，做好保潔記錄。
5.11.1.2 應定時(shí)清潔天臺、消防樓梯、大堂、電梯廳、電梯轎廂等部位，確保各部位干凈整潔，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、玻璃明亮。
5.11.1.3 應定時(shí)清潔道路、停車(chē)場(chǎng)、明溝、屋面、綠化帶、花壇、水景、休閑娛樂(lè )設施、健身設施、標識、宣傳欄、信報箱等部位，確保各部位干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾堆放。
5.11.1.4 應定時(shí)對公共衛生間進(jìn)行清潔，保持地面、墻面、外壁、天花板、鏡面、臺面等干燥、整潔，地面無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物。衛生潔具應潔凈、光亮，無(wú)尿堿、污垢，垃圾桶、紙簍應及時(shí)清理，無(wú)異味。
5.11.1.5 應定期清理沙井、排水溝，確保其正常使用。
5.11.1.6 雨雪、臺風(fēng)等極端天氣來(lái)臨時(shí)，應及時(shí)清掃道路，確保道路暢通。
5.11.2 生活垃圾清運
5.11.2.1 應根據物業(yè)項目實(shí)際情況，制定垃圾清運工作方案和計劃，做好相應記錄。
5.11.2.2 應鼓勵實(shí)行生活垃圾分類(lèi)，配置分類(lèi)收集容器。
5.11.2.3 應做到生活垃圾日產(chǎn)日清，確保垃圾無(wú)滿(mǎn)溢，地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。
5.11.2.4 應定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內外無(wú)污垢，距離垃圾桶3米以外無(wú)異味。
5.11.2.5 垃圾在清運過(guò)程中必須遮擋、防護，防止二次污染，異味飄出，避開(kāi)人流高峰。
5.11.2.6 垃圾中轉站（房）應定期清運、定期清洗、清毒、消殺，確保無(wú)雜物殘留、無(wú)強異味。
5.11.3 綠化服務(wù)
5.11.3.1 應根據季節和當地氣候特點(diǎn)制定綠化養護方案和計劃，有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施物業(yè)項目綠化養護管理。
5.11.3.2 應定期修剪喬灌木、綠籬、草坪、花卉等綠化植物，確保不影響車(chē)輛行人通行，與建筑、架空線(xiàn)路無(wú)刮擦，觀(guān)賞效果良好。
5.11.3.3 應定期對綠化植物進(jìn)行澆灌、施肥和松土，確保植物生長(cháng)良好。
5.11.3.4 定期清除綠地雜草、雜物，確保無(wú)明顯雜草。
5.11.3.5 應對草坪、花卉、綠籬、喬灌木等適時(shí)補植更新，確保喬灌木無(wú)缺株、綠籬無(wú)斷層。
5.11.3.6 應定期開(kāi)展病蟲(chóng)害防治工作，采用噴藥防治時(shí)，嚴禁使用高毒高危害高刺激性及國家禁用藥品。作業(yè)前通知客戶(hù)，并在作業(yè)現場(chǎng)設置安全警示標識，必要時(shí)對作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行圍蔽，做好防范，保障安全。
5.11.3.7 易受臺風(fēng)侵害地區應提前做好臺風(fēng)前后的防護工作，寒冷地區應在冬季來(lái)臨前做好冬季防寒工作，雨季應做好防雨、排澇工作，降雪天氣應做好清雪工作，嚴禁將含融雪劑積雪倒入綠化帶。
5.11.3.8 應確保綠地設施及硬質(zhì)景觀(guān)常年完好，無(wú)人為破壞。
5.11.3.9 對古樹(shù)名木應采取特別保護措施，保障其正常生長(cháng)。
5.11.4 有害生物防治服務(wù)
5.11.4.1 應根據季節和當地氣候特點(diǎn)，制定年度有害生物防治計劃和工作方案，對蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠、白蟻等有害生物定期消殺，采用物理或化學(xué)手段控制有害生物密度，營(yíng)造良好的居住環(huán)境。
5.11.4.2 應定期對電梯按鈕、公共門(mén)把手等公眾頻繁接觸部位，進(jìn)行消毒處理。每年的流感季節、傳染性疾病和疫情發(fā)生時(shí)期，應適度加大消毒殺菌的頻次。
5.11.4.3 開(kāi)展有害生物防治時(shí)，應確保用藥安全、規范，并提前通知客戶(hù)做好防范，作業(yè)現場(chǎng)設置安全警示標識，保障安全。禁止使用國家法令禁止使用的違禁藥品。
6 特約服務(wù)要求
6.1 應制定特約服務(wù)標準，規定服務(wù)要求、服務(wù)內容和服務(wù)程序等內容，明確責任條款，并向客戶(hù)公示特約服務(wù)項目、服務(wù)標準、收費標準等內容。
6.2 對提供的特約服務(wù)，進(jìn)行合法、合規審查，確保服務(wù)在法律法規允許的范圍內開(kāi)展。
6.3 應根據自身承接業(yè)務(wù)的能力，獨自或與第三方合作引入專(zhuān)業(yè)機構為客戶(hù)提供特約服務(wù)。
6.4 應根據特定客戶(hù)需要，與其簽訂相應的特約服務(wù)協(xié)議，并按照協(xié)議約定的內容提供特約服務(wù)。
6.5 提供特約服務(wù)的人員應具備相應的職業(yè)資格和工作能力，按要求提供特約服務(wù)，并按規定要求定期向客戶(hù)反饋服務(wù)效果。
7 評價(jià)與改進(jìn)
7.1 服務(wù)評價(jià)
7.1.1 服務(wù)評價(jià)原則
對物業(yè)服務(wù)工作評價(jià)應遵循以下原則：
a) 客觀(guān)公正；
b) 科學(xué)嚴謹；
c) 全面準確；
d) 注重實(shí)效。
7.1.2 服務(wù)評價(jià)程序
服務(wù)評價(jià)一般包括客戶(hù)評價(jià)、服務(wù)提供方評價(jià)和第三方機構評價(jià)，應遵循以下程序開(kāi)展服務(wù)評價(jià)：
a) 完善服務(wù)評價(jià)管理制度，建立客戶(hù)評價(jià)、服務(wù)提供方內部評價(jià)和第三方評價(jià)機制；
b) 按評價(jià)要求，成立評價(jià)組織機構，制定評價(jià)方案；
c) 采用文件評價(jià)、現場(chǎng)評價(jià)、網(wǎng)絡(luò )及電話(huà)等多渠道信息收集等方式實(shí)施評價(jià)；
d) 對評價(jià)結果進(jìn)行分析，為制定服務(wù)改進(jìn)方案提供依據。
7.2 服務(wù)改進(jìn)
7.2.1 服務(wù)改進(jìn)原則
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)應遵循以下原則：
a) 效益性；
b) 經(jīng)濟性；
c) 持續性；
d) 共贏(yíng)性。
7.2.2 服務(wù)改進(jìn)程序
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應遵循以下程序開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)：
a) 完善服務(wù)改進(jìn)管理制度，建立企業(yè)、部門(mén)、班組等多層次改進(jìn)機制；
b) 成立服務(wù)改進(jìn)組織機構，確定服務(wù)改進(jìn)的方向和時(shí)間；
c) 制定服務(wù)改進(jìn)實(shí)施方案，明確改進(jìn)的目的、范圍、方法、內容、步驟、人員及應達到的要求；
d) 根據服務(wù)改進(jìn)方案的要求，按步驟推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)各項工作；
e) 開(kāi)展效果評價(jià)與持續改進(jìn)，針對已完成的改進(jìn)措施，評價(jià)其有效性和改進(jìn)目標的符合性，并對已實(shí)現改進(jìn)目的的措施和方法進(jìn)行規范化，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
參 考 文 獻
[1] GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系 要求
[2] GB/T 20647.9-2006社區服務(wù)指南 第9部分 物業(yè)服務(wù)
[3] GB/T 24001-2016環(huán)境管理體系 要求及使用指南
[4] DB37/T 1997.6—2011山東物業(yè)服務(wù)規范-第1部分：住宅物業(yè)
[5] DB44/T 887-2011廣東省物業(yè)項目物業(yè)管理服務(wù)規范
[6] DB44/T 1315-2014物業(yè)服務(wù) 檔案管理規范
[7] SZDB/Z 42-2011物業(yè)服務(wù)通用規范
[8] SZDB/Z 203-2016住宅物業(yè)服務(wù)內容與質(zhì)量規范
[9] 建房[2010]165號 物業(yè)承接查驗辦法
[10] 中華人民共和國建設部令[2002]110號住宅室內裝飾裝修管理辦法
[11] ISO 45001 職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南
[12] 國務(wù)院2018中華人民共和國物業(yè)管理條例