受訪(fǎng)者速寫(xiě)
沈陽(yáng)中海城·錦城管家才悅是業(yè)界知名玻璃心，曾經(jīng)被業(yè)主“懟”到懷疑人生?？抟部蘖?，笑也笑了，人不是一直得往前看嘛。這一站，歡迎來(lái)到“才懟懟”的服務(wù)主場(chǎng)。
圖：“玻璃心”才悅展翅高飛
才悅最近的一次被懟，發(fā)生在幾天前。不大點(diǎn)的一個(gè)事，放在以前肯定就哭了，現在才悅勸自己必須冷靜。其實(shí)心里還是難受，中午多要了二兩米飯，“我必須多吃點(diǎn)糧食補補我這心氣兒”打著(zhù)飽嗝的她是這么想的。
和才悅對話(huà)的時(shí)候，我腦海里一直在刷一個(gè)循環(huán)彈幕“被懟得最兇殘的幾句話(huà)，看到第幾句你哭了” 后來(lái)共情心理上來(lái)，真想哭了，溫溫和和的才悅說(shuō)“別別，我是過(guò)來(lái)人了，再說(shuō)業(yè)主現在都可喜歡我了”。
“所以能給你看點(diǎn)東西嗎？”才悅撲閃著(zhù)眼睛，小心翼翼地從口袋里拿出一封明顯經(jīng)過(guò)細心保存的感謝信。融雪的午后擅長(cháng)制造溫柔的光線(xiàn) ，在讀信的幾分鐘里，這些光線(xiàn)時(shí)而被流云遮蔽，又被風(fēng)吹得凌亂，像極了信中一波三折的情節。
我迅速在采訪(fǎng)本上寫(xiě)下幾個(gè)字：信件中的成長(cháng)線(xiàn)索?！皇琼橈L(fēng)順水的服務(wù)童話(huà)，也不是駕輕就熟的天才故事，我只能將才悅在這里遇見(jiàn)誤解與和解、斥責與關(guān)切、偏見(jiàn)與欣賞、省悟和成長(cháng)，通通記錄如下。
摘錄內容1
“入住以來(lái)，裝修期保潔問(wèn)題嚴重，（她）多次遭到業(yè)主群里的投訴，大家你三言我兩語(yǔ)，懟的才悅喘不過(guò)氣來(lái)，不止一次自己在暗地里哭?！?/span>
——業(yè)主信件
“是啊…那段時(shí)間太黑暗了”才悅的雙肩緊了緊，試圖給自己找個(gè)更舒服的坐姿，又很快恢復了板正筆直的樣子，“就像新生兒一樣，有的小孩比較省事，有的小孩不斷有些小痛小癢， 16#樓就屬于稍不省心的那一種?！?/span>
“錦城大部分是剛需住戶(hù)，集中入伙之后，園區密集迎來(lái)了大批的裝修業(yè)主、裝修隊，大家都在一心一意地趕工、搬運、開(kāi)鑿，在這樣的氣氛帶動(dòng)下，很多規范裝修的小細節就被完全忽視了：經(jīng)常被卡在某層的電梯、走廊被污損劃傷的墻壁、被撞碎的玻璃和公告欄…再加上入伙之初，物業(yè)服務(wù)、機房設備也處在緊張的磨合階段，業(yè)主們不可避免的出現了一些負面的反饋，我作為管家，首當其沖地感受到了這些怨念?！?/span>
上圖：才悅榮獲2018年度中海沈陽(yáng)地區“客戶(hù)服務(wù)之星”獎項
左下/右下圖：才悅在日常服務(wù)工作中
“最深的感受就是我不能在群里說(shuō)話(huà)了，每次出現都像一個(gè)活靶子，吸引了滿(mǎn)身的刀槍?zhuān)缓笪以?/span>灰溜溜地退場(chǎng)。其實(shí)我想說(shuō)物業(yè)正在做哪些努力，但是大家更加關(guān)注現實(shí)存在的問(wèn)題，所以質(zhì)疑你的工作是否有意義?！辈艕傤D了頓，將嘴唇緊緊抿在一起。
圖：中海物業(yè)冬日送姜茶服務(wù)現場(chǎng)
“我應該是能理解的，我也經(jīng)歷過(guò)很困難、壓力很大的處境，現在你坐在這里，肯定做了些非常有價(jià)值的扭轉”聆聽(tīng)的片刻，我給出一些個(gè)人見(jiàn)解。
“沒(méi)有，持續低迷的情緒無(wú)可避免地傳達給了業(yè)主——我的眼淚完全繃不住了。無(wú)所謂吧，當時(shí)我做好走人的準備了。但是但是，如果真的有扭轉，那肯定是我沒(méi)放棄的努力救了我?！?/span>
窩在眼圈里的眼淚涌出了委屈，也涌來(lái)了轉機。也許是女孩的眼淚總能融化冰川，當然更大的可能是才悅的努力其實(shí)從來(lái)都未被忽視，沉默良久，才悅在那個(gè)“恐怖”的業(yè)主群對話(huà)框里看到了一條彈出消息…擦了淚眼仔細分辨，不是批評，而是一句久違的認可?。?/span>
“你的努力我們能看到，希望你也能體諒我們焦急的心情，早點(diǎn)幫我們解決問(wèn)題?！?/span>
圖：才悅與并肩作戰的伙伴在一起
反復讀了好幾遍，才悅的眼睛又起霧了，只不過(guò)，這次的鹽分里面有喜悅的提純。
隨后的事情一順百順，幾天后，才悅一直沒(méi)有放棄的16#樓精開(kāi)荒工作申請在軟磨硬泡下終于展開(kāi)，也就是這次開(kāi)荒，解了業(yè)主的心結、順了業(yè)主的心氣，喜悅之余，有細心的業(yè)主@才悅：我們的@才悅 挺辦事兒！現在的16#樓，更是早已成為了業(yè)主們安居樂(lè )業(yè)的福地。
圖：才悅榮獲沈陽(yáng)中海物業(yè)2018年度“沈陽(yáng)公司優(yōu)秀員工”獎項
“哎呀，人生中第一次贏(yíng)了一場(chǎng)快要認輸的戰爭，這里必須特別鳴謝一直默默為我提供彈藥的領(lǐng)導和同事，為表示感謝，我以后多分享點(diǎn)被懟心得給他們?！辈艕偟难劬Σ[成了一道雨后的彩虹。
摘錄內容2
“她的專(zhuān)業(yè)和細心讓我們在遇到問(wèn)題時(shí)，不緊張、不慌張、找物業(yè)，也希望這個(gè)玻璃心的小姑娘，在面對各種懟的時(shí)候，從容不迫，快速成長(cháng)”
——業(yè)主信件
大概是結束了最壓抑的一段，才悅整個(gè)人變得輕松多了 “業(yè)主為了讓我快速成長(cháng)，可以說(shuō)是煞費苦心，為我營(yíng)造了一個(gè)懟懟懟的環(huán)境，不過(guò)現在的我們是友好的懟，信任的懟，溫情的懟”
圖：愉快地懟懟日常
更重要的是，才悅在各種懟中，找到了“對心”的服務(wù)之道。入住的第一個(gè)冬天，部分業(yè)主們因為房屋沒(méi)有達到預期的溫度，產(chǎn)生了濃濃的焦慮，不免讓幾個(gè)急脾氣再次“萬(wàn)箭齊發(fā)”。有了豐富的被懟儲備，才悅沒(méi)有太過(guò)慌張，不聲不響的放棄了休息，帶著(zhù)維修師傅一家家敲開(kāi)房門(mén)，進(jìn)行供暖調試，暖心比暖屋更加快速。
一百句的撫慰也比不上在第一時(shí)間堅定地站在業(yè)主的身旁，行動(dòng)就是最好的回應：讓我們避免那些無(wú)效的憤怒，專(zhuān)注解決當下的問(wèn)題吧！
以上，也許是才悅最終沒(méi)有說(shuō)出的話(huà)。
圖：才悅在日常服務(wù)中
對話(huà)之后，似乎是苦盡甘來(lái)的釋然。
看著(zhù)漸漸熟稔從容的才悅，我不禁在想，任何人、任何職業(yè)真的有“苦盡甘來(lái)”這樣大圓滿(mǎn)的境界嗎？我們在無(wú)數的探索和苦累，無(wú)數的得意與失望，無(wú)數的懟和淚中，度過(guò)了屬于自己的無(wú)數個(gè)朝九晚五。但不知道從哪天開(kāi)始，我們似乎學(xué)會(huì )了在玻璃碴里找糖，在艱難的求索中找順境的出口，在一個(gè)個(gè)微小的成就中完成了自己的堅持。
“挨過(guò)懟嗎？”
“挨過(guò)，懟哭的那種”
“后來(lái)呢？”
“遇見(jiàn)了無(wú)堅不摧的自己”
圖：中海城俯瞰