文/陳荔
“禍患常積于忽微”，由于物業(yè)服務(wù)的綜合性因素，服務(wù)的中細微疏忽可能會(huì )釀成重大突發(fā)事件。如何有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)必須直面的問(wèn)題，突發(fā)事件的處置是否有效，考量一個(gè)企業(yè)的危機處理能力和危機公關(guān)能力，若處置不當，會(huì )導致管理權的喪失，甚至對企業(yè)品牌造成不可挽回的惡劣影響;若處置得當，業(yè)主認可，化“?！睘椤鞍病?，企業(yè)得以持續發(fā)展。
鑒于突發(fā)事件處置的重要性，作為國內首家物業(yè)管理公司的深圳市物業(yè)管理有限公司，及早就建立了危機管理制度，全面完善了風(fēng)險管控體系，對物業(yè)管理關(guān)鍵風(fēng)險事件進(jìn)行梳理和評估，對在服務(wù)過(guò)程中可能面臨的7大類(lèi)28小類(lèi)57個(gè)風(fēng)險事件制訂應急處理預案，包括自然災害、消防事故、財務(wù)風(fēng)險、秩序維護、車(chē)輛管理、設備設施安全風(fēng)險、客戶(hù)關(guān)系、意外事件、信譽(yù)風(fēng)險、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、公共衛生風(fēng)險，強調風(fēng)險的規避及風(fēng)險的紅、橙、黃、藍四級預警機制。紅色為最高級別的應急響應，對應上位的負責人為公司總經(jīng)理，橙、黃、藍預警響應分別對應的上位負責人為副總經(jīng)理、職能部門(mén)經(jīng)理(管理處主任)、項目各崗位主管。危機管理制度的建立，實(shí)現了物業(yè)突發(fā)事件的分級預警，分級響應，輔以責任區域負責制，加強對各級、各崗位人員的培訓及對小區業(yè)主的廣泛宣傳，做到積極有效應對突發(fā)事件。
以下筆者就處理過(guò)的一次業(yè)主群訪(fǎng)事件，談一下物業(yè)突發(fā)事件的應對與處置。
群訪(fǎng)----快速反應
2013年7月10日上午，公司管轄的某花園小區數十名業(yè)主到區政府上訪(fǎng)，上訪(fǎng)業(yè)主情緒激動(dòng)，堵住區政府大門(mén)，拉橫幅，喊口號，要求見(jiàn)區委書(shū)記。公司獲悉情況后，立即由分管副總帶隊趕到現場(chǎng)。面對情緒激昂的群訪(fǎng)業(yè)主，我方負責人一方面安撫業(yè)主，表明解決問(wèn)題的誠意，穩定業(yè)主們的情緒;另一方面在區住建局、轄區街道辦的主持下，由業(yè)主們推薦五名代表，到區信訪(fǎng)辦發(fā)表訴求。開(kāi)始業(yè)主們不同意只選出五名代表，要求數十人全部參與對話(huà)，經(jīng)反復說(shuō)明政策和利弊后，對話(huà)的業(yè)主代表選出。
在區信訪(fǎng)局，我方認真聽(tīng)取了業(yè)主的訴求，換位思考，接受問(wèn)題，勇于承擔責任。業(yè)主提出查清架空層及會(huì )所物業(yè)的權屬、成立業(yè)主委員會(huì )、實(shí)行小區封閉管理、撤換管理處主任等訴求。我方及時(shí)作出研判，對于能解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題現場(chǎng)回復，對于需要調查落實(shí)的復雜問(wèn)題，承諾7個(gè)工作日內書(shū)面回復解決方案?，F場(chǎng)業(yè)主代表對我方的處置態(tài)度表示滿(mǎn)意，此次群訪(fǎng)暫告一段。
調查----冷靜分析
針對業(yè)主提出的問(wèn)題，公司分管領(lǐng)導現場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)地摸底調查，認真聽(tīng)取業(yè)主及相關(guān)方意見(jiàn)，了解真相，發(fā)現問(wèn)題癥結，尋求解決途徑。
由于小區屬于城中村的老舊小區，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，歷史遺留問(wèn)題多，村民補償房、開(kāi)發(fā)商其它補償協(xié)議房等情況錯綜復雜，加之多層物業(yè)管理費低廉，每月每平米僅收取0.5元，小區又地處泥崗村腹地，附近村民、居民和車(chē)輛等都要借道小區， “三亂”現象較嚴重;架空層商戶(hù)占道經(jīng)營(yíng)，衛生保潔問(wèn)題突出;業(yè)主強烈要求成立業(yè)主委員會(huì )，實(shí)行封閉管理，卻得不到有效推動(dòng);管住缺乏溝通，訴求長(cháng)期得不到滿(mǎn)意回應，致使矛盾升級，引發(fā)群訪(fǎng)事件。
物業(yè)群訪(fǎng)突發(fā)事件往往影響較大，處置不慎密不及時(shí)，容易引發(fā)多種矛盾，導致事態(tài)擴大，影響社區穩定，危及物業(yè)管理權。抓住問(wèn)題關(guān)鍵，進(jìn)而果斷處置。
處置----慎密及時(shí)
公司當日成立了群訪(fǎng)事件應急處置工作領(lǐng)導小組，由公司分管副總任組長(cháng)，公司法律顧問(wèn)、各相關(guān)部門(mén)負責人任組員，并指定群訪(fǎng)事件新聞發(fā)言人和與業(yè)主聯(lián)系的專(zhuān)職人員。領(lǐng)導小組首先規定了群訪(fǎng)事件處理期間的人員值班責任制，當值人員須在管理處現場(chǎng)值班，手機24小時(shí)開(kāi)機(包括節假日),督促問(wèn)題處理，應對突發(fā)事件。
由于此次群訪(fǎng)事件人數眾多，影響較大，公司啟動(dòng)了最高級別的紅色應急響應，對小區管理處主任做停職處理，新任命的管理處負責人及各級別、各崗位人員按照應急預案要求即刻上位。公司法律顧問(wèn)全程參與，以規避處置中的法律風(fēng)險。
基礎服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理的生命線(xiàn)，針對業(yè)主投訴中反映的我方服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，督導管理處制訂整改措施、整改時(shí)間表，責任到人，快速處理，快速見(jiàn)效;關(guān)于架空層和會(huì )所物業(yè)產(chǎn)權問(wèn)題，派專(zhuān)人負責到開(kāi)發(fā)商和檔案管理部門(mén)調查取證，7個(gè)工作日內書(shū)面回復業(yè)主;關(guān)于“三亂”問(wèn)題，管理處會(huì )同街道、公安、市監等相關(guān)部門(mén)，對小區亂擺賣(mài)、亂張貼、亂懸掛問(wèn)題進(jìn)行全面清理整治;同時(shí)全力支持小區業(yè)主委員會(huì )的成立，尋求實(shí)行封閉管理的途徑，改善小區綜合環(huán)境，提高服務(wù)品質(zhì)。
反饋——開(kāi)放透明
在加快問(wèn)題處理的同時(shí)，主動(dòng)約見(jiàn)業(yè)主代表，履約回復業(yè)主，及時(shí)將優(yōu)化服務(wù)、強化管理等一系列整改措施、整改的效果圖片公示給業(yè)主，將業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題、處理進(jìn)程及時(shí)通報，歡迎業(yè)主監督。隨著(zhù)整改工作的初見(jiàn)成效，歷史遺留問(wèn)題的摸清反饋，管住之間的隔閡在逐步消除。對于難度較大的封閉管理問(wèn)題，管理處也拿出了解決方案，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，讓業(yè)主感受到了管理處解決問(wèn)題的誠心和決心。
由于對內，管理處利用小區溫馨提示、信息欄、手機PPT、微信、QQ等多種渠道，加強與業(yè)主的溝通，密切管住關(guān)系，消除隔閡，獲得信任;對外，管理處向區住建局、信訪(fǎng)辦、街道辦、派出所等政府相關(guān)部門(mén)上報問(wèn)題處理情況，必要時(shí)也向媒體通報處理結果，從而贏(yíng)得了各方的理解和支持。
輿情——監控預警
“凡是預則立，不預則廢”，當今媒體網(wǎng)絡(luò )發(fā)達，各種信息傳播渠道眾多，加之此次群訪(fǎng)事件的影響較大，因此輿情監控對預防和處理事件尤其重要。公司應急領(lǐng)導小組安排專(zhuān)人負責信息監控，24小時(shí)監控論壇、微信群、QQ群等信息渠道中業(yè)主反應的問(wèn)題，關(guān)注矛盾動(dòng)態(tài)，隨時(shí)上報給領(lǐng)導小組，以便及時(shí)回復和問(wèn)題處理，防止事態(tài)擴大。對于監控到的可能發(fā)生的群訪(fǎng)事件苗頭，要報告領(lǐng)導小組組長(cháng)，必要時(shí)上報向政府信訪(fǎng)辦、轄區派出所等政府相關(guān)部門(mén);公司相關(guān)各崗位人員就位，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題業(yè)主，隨時(shí)反饋處理結果，防止群訪(fǎng)事件的再次發(fā)生。輿情監控人員及時(shí)對網(wǎng)絡(luò )上的不實(shí)言論回帖澄清，對有損企業(yè)品牌形象的造謠攻擊，由公司法律顧問(wèn)出面回應，必要時(shí)在網(wǎng)上刊登《律師聲明》，杜絕流言蔓延。
評估——總結完善
突發(fā)事件處理完成后，要記錄事件的損失程度、處理過(guò)程，總結經(jīng)驗教訓，及時(shí)反饋，明晰權責，嚴格考核。
事后效果評估，一方面可以考核應急預案的有效性，發(fā)現問(wèn)題，改進(jìn)流程，提高物業(yè)管理企業(yè)應對突發(fā)事件的能力;另一方面也可以考核現場(chǎng)負責人的執行能力及臨陣指揮應變能力，考核各崗位員工對應急預案的掌握及靈活運用程度。公司對在應對工作中成績(jì)突出的人員給予獎勵，該獎勵可與績(jì)效考核、年終評優(yōu)相結合;對應對工作中出現重大失誤的人員給予相應追責，以防類(lèi)似事件的再次發(fā)生。
總之，有效處置物業(yè)突發(fā)事件，不僅提升業(yè)主滿(mǎn)意度，維護社區和諧，而且可以規避物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，從而提升企業(yè)的口碑和影響力，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的良性循環(huán)。