和諧社會(huì )主要是指增加公民的幸福感和滿(mǎn)意度且各階層關(guān)系融洽的社會(huì )狀態(tài)，“民主法治、公平正義、誠信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處”是和諧社會(huì )的主要內容。通過(guò)物業(yè)管理項目進(jìn)入與退出問(wèn)題的研究，可以促進(jìn)物業(yè)管理項目交接環(huán)節中各方利益得到有效協(xié)調，增進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的融洽，打造物業(yè)管理區域的和諧氛圍，有利于和諧社會(huì )的構建。
物業(yè)管理項目進(jìn)入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開(kāi)發(fā)建設單位或業(yè)主的委托，在簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同的前提下，經(jīng)過(guò)對物業(yè)的承接驗收，從事物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)。
物業(yè)管理在我國誕生的前十年，基本上處在誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理的狀況，主要體現在開(kāi)發(fā)企業(yè)將開(kāi)發(fā)項目交給下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔管理。1994年，深圳率先在蓮花北村住宅小區通過(guò)招投標確定管理單位，開(kāi)創(chuàng )了我國物業(yè)管理招投標選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先河。1996年12月9日，天津市“摩托羅拉公寓”通過(guò)《天津日報》向社會(huì )公開(kāi)招標選擇物業(yè)服務(wù)單位，在公開(kāi)招投標方面進(jìn)行了首次嘗試。 1999年建設部在深圳召開(kāi)全國第三次物業(yè)管理工作會(huì )，推廣深圳通過(guò)招投標選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗后，物業(yè)管理招投標的試點(diǎn)工作在全國一些大城市逐步興起。2000年深圳市下發(fā)了《關(guān)于加強物業(yè)管理招投標管理工作的通知》，就深圳市在物業(yè)管理招投標過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行了規范。2001年，上海市出臺了《上海市居住物業(yè)管理招投標暫行規定》，第一次系統地對物業(yè)管理招投標過(guò)程進(jìn)行了規范，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)有序進(jìn)入市場(chǎng)打下了基礎。
2003年6月國家建設部頒布實(shí)施了《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》，為建立和規范物業(yè)管理市場(chǎng)化運作模式奠定了法制基礎。2003年9月1日國務(wù)院《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施?！稐l例》明確規定住宅物業(yè)的建設單位，應當通過(guò)招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的出臺，從國家立法層面，對建立和完善社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規則進(jìn)入市場(chǎng)，起到了有力的推動(dòng)作用。根據各地實(shí)際情況，全國一些物業(yè)管理起步較早的省、市也相應出臺了一些規范性文件來(lái)規范物業(yè)管理招投標工作。2003年9月天津市出臺了《天津市物業(yè)管理招標投標管理辦法》，并在全國率先成立了“天津市物業(yè)管理招投標服務(wù)中心”，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建了規范進(jìn)入市場(chǎng)的平臺。截止2009年10月底，該中心累計受理了473個(gè)項目、建筑面積約6200萬(wàn)㎡的物業(yè)管理招標工作；2004年，成都市、重慶市也下發(fā)了《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》。
據2007年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查”數據顯示，在被調查的4,600家企業(yè)中，以協(xié)議方式取得項目管理權的有22409個(gè)、建筑面積13.25億㎡，分別占項目總數的72.68%和64.97%，其中，接管上級開(kāi)發(fā)單位項目6335個(gè)、建筑面積3.93億㎡，分別占20.55%和19.28%；以招投標方式取得項目管理權的8422個(gè)、建筑面積7.14億㎡，分別占27.32%和35.03%。
從以上數據分析表明，由于我國的物業(yè)管理市場(chǎng)化程度尚處于初級發(fā)展階段，國家相關(guān)法規、政策不健全，使得物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育比較緩慢。加上各地區發(fā)展不均衡，企業(yè)運做行為不夠規范、社會(huì )各界對物業(yè)管理認識還有待提高等原因，前期物業(yè)管理招投標制度在實(shí)踐中并未得到完全貫徹，公平競爭的物業(yè)管理市場(chǎng)機制尚未完全形成。
1.首次進(jìn)入市場(chǎng)的方式——前期物業(yè)管理
（1）物業(yè)管理招投標
在前期物業(yè)管理階段，通行的做法是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)參與開(kāi)發(fā)建設單位組織招投標的方式進(jìn)入項目管理服務(wù)。物業(yè)管理招標分為公開(kāi)招標和邀請招標方式。
由于新建商品房項目的招投標是在項目取得《銷(xiāo)售許可證》之前完成，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅可以通過(guò)前期介入，即在開(kāi)發(fā)階段依據物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗為開(kāi)發(fā)建設單位提供合理化建議，而且好品牌的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)也越來(lái)越受到業(yè)主的青睞和重視，對提升開(kāi)發(fā)建設單位自身品牌，促進(jìn)商品房的銷(xiāo)售都產(chǎn)生了積極作用。這是開(kāi)發(fā)建設單位重視選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要原因。
（2）協(xié)議選聘
根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的規定，當投標人少于3個(gè)或者住宅規模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。如2006年修訂的《南京市物業(yè)管理辦法》規定，投標人少于三人或者物業(yè)管理區域的總建筑面積低于3萬(wàn)㎡，或者別墅總建筑面積低于1萬(wàn)㎡的，經(jīng)區（縣）物業(yè)管理行政主管部門(mén)批準，建設單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。又如2008年天津市新修訂的《天津市物業(yè)管理條例》中明確規定，“住宅物業(yè)建筑面積3萬(wàn)㎡以下、非住宅物業(yè)建筑面積1萬(wàn)㎡以下的，經(jīng)物業(yè)所在地的區、縣物業(yè)行政主管部門(mén)批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。”
這種協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式適用于那些規模相對較小、客戶(hù)群體比較單一、業(yè)主意見(jiàn)相對容易統一的項目，實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)單明了，并節約相關(guān)資源，多為符合條件的項目所采用。
2.二次進(jìn)入市場(chǎng)的方式——物業(yè)管理
這里所稱(chēng)的“二次進(jìn)入”是指業(yè)主大會(huì )成立后，管理項目從前期物業(yè)管理階段過(guò)度到物業(yè)管理階段，業(yè)主委員會(huì )根據業(yè)主大會(huì )的決定，選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)代替原物業(yè)服務(wù)企業(yè)對項目進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)，又稱(chēng)“二手物業(yè)項目”的接管。
目前，由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)建設不能形成真正意義上的平等合同主體關(guān)系，加上部分房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位派生出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)發(fā)商的保護下不注重服務(wù)品質(zhì)的提高，與業(yè)主的沖突逐步凸顯。矛盾較深的，可能會(huì )導致業(yè)主大會(huì )重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式與前期物業(yè)管理選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)有所不同，一般采用邀請招標或協(xié)議選聘的方式進(jìn)行。但相對理性的業(yè)主大會(huì )不乏采取公開(kāi)招標的方式選擇如意管家。最早出現舊住宅區用招投標方式更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是1996年深圳鹿丹村住宅小區，萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)公司在激烈的招投標中勝出，替代了原開(kāi)發(fā)商下屬的企業(yè)進(jìn)入管理，對打破開(kāi)發(fā)商下屬企業(yè)管理項目的終身制開(kāi)了好頭。2008年9月28日，某城市“福盛花園”住宅小區業(yè)主大會(huì )通過(guò)公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過(guò)物業(yè)管理招投標服務(wù)中心開(kāi)標、決標和評委的評判、打分，最終該住宅小區業(yè)主大會(huì )以綜合評定最高分的企業(yè)為中標單位。
作為社會(huì )保障的一個(gè)重要方面，近年來(lái)政府對于經(jīng)濟適用房和廉租房的開(kāi)發(fā)建設力度逐年加大，以天津為例，截止2009年7月，建成（含在建）的政府保障性住房項目達到125個(gè)，建筑面積約1400萬(wàn)㎡。但是因為建筑密度、居住人群繳費意識等種種因素，一些市場(chǎng)化程度較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔心后期管理服務(wù)難度大，影響企業(yè)的品牌建設，往往不愿意接管。在這種情況下，一些誠信度較高的大型國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府有關(guān)部門(mén)的引導下，對這些項目進(jìn)行了物業(yè)管理服務(wù)，這對于緩和社會(huì )矛盾大有裨益。但是隨著(zhù)政府保障性住房面積的逐步增多，對從事政府保障性住房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在獲得適當的財政補貼或減免物業(yè)管理稅費等措施的前提下實(shí)現良性經(jīng)營(yíng)和可持續發(fā)展應當引起政府的高度重視。
與此同時(shí)，面對一些誠信缺失的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出項目管理服務(wù)的情況，當業(yè)主大會(huì )無(wú)法組織選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，緊急情況下為了公共利益和社會(huì )穩定的需要，一些政府部門(mén)會(huì )指派物業(yè)服務(wù)企業(yè)臨時(shí)進(jìn)入項目實(shí)施管理服務(wù)。一方面這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì )繼續小區的一些常規服務(wù)，保證業(yè)主正常的生活秩序；另一方面也可以配合有關(guān)部門(mén)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，成立業(yè)主委員會(huì )，為重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)打下基礎。如石家莊市在《關(guān)于加強我市住宅物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》中規定，因物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出，造成住宅區無(wú)人管理的，經(jīng)聯(lián)席會(huì )議決定，街道辦事處可以暫時(shí)指定一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本服務(wù)保障，也可以委托專(zhuān)業(yè)公司負責相關(guān)日常維護工作，所發(fā)生的費用由聯(lián)席會(huì )議確定的部門(mén)向業(yè)主收取。
物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，面臨越來(lái)越大的優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)壓力，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身利益的需要，背離了市場(chǎng)公開(kāi)、公平、公正的競爭原則，采用不規范手段進(jìn)入項目管理服務(wù)。具體表現：
（1）與其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)通謀，以“陪標”或“串標”等方式進(jìn)入項目管理。
所謂投標人之間通謀就是投標人之間秘密接觸，并就投標價(jià)格達成協(xié)議，采用哄抬投標報價(jià)、故意壓低投標報價(jià)或者商定輪流中標等方式，以達到排擠其他投標人的目的，從而損害招標人或其他投標人的合法權益。這種現象通常發(fā)生在一些非住宅項目的競標中，他們之間通過(guò)串通投標報價(jià)來(lái)瓜分市場(chǎng)，以期獲得高額利潤。
（2）與開(kāi)發(fā)建設單位通謀，以“拆標”的方式進(jìn)入項目管理服務(wù)。
我國對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的是資質(zhì)等級管理的方式，建設部下發(fā)的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》對企業(yè)資質(zhì)的評定很大成分依據企業(yè)在管面積和種類(lèi)，而且由企業(yè)資質(zhì)的高低來(lái)確定其可以承接的管理項目規模。一些開(kāi)發(fā)建設單位為了能讓自己派生的低資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標，往往將一些大型項目人為拆分成幾個(gè)小項目，或者將一個(gè)管理面積較大需要采取招投標方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目，拆分成數個(gè)符合協(xié)議選聘條件的項目，然后讓派生或指定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入項目實(shí)施管理。一旦選定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具有相應的資質(zhì)或其服務(wù)水平遠遠落后于收費標準，勢必造成業(yè)主的不滿(mǎn)意，最終形成惡性循環(huán)。此方式極大地損害了眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益，使其無(wú)法通過(guò)正常的進(jìn)入手段開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，行業(yè)危害性較大。
（3） 通過(guò)“轉包”或“惡意分包”的方式從其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得項目管理權；
當試圖投標的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備國家要求或招標文件要求的資質(zhì)，又沒(méi)有辦法與開(kāi)發(fā)建設單位達成“通謀”時(shí)，會(huì )借用資質(zhì)等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名義參與投標，資質(zhì)等級高的企業(yè)中標后，在收取一定的管理費后將項目的全部業(yè)務(wù)“轉包”。個(gè)別資質(zhì)等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在中標后，為規避風(fēng)險，賺取利潤，按照專(zhuān)業(yè)的不同，將工程、保潔、綠化、電梯、消防、秩序維護、綜合管理等拆分或打包后，分包給其他資質(zhì)等級低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（而不是其他專(zhuān)業(yè)公司），從而使那些管理水平較弱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入項目管理，損害了開(kāi)發(fā)建設單位以及業(yè)主的利益，同時(shí)也給行業(yè)聲譽(yù)造成惡劣影響。
（4） 通過(guò)“低于成本價(jià)”或者增加“空頭承諾”的方式欺騙招標人而進(jìn)入項目管理服務(wù)。
以天津市為例，截至2009年10月，全市共有一級資質(zhì)企業(yè)14家，二級資質(zhì)企業(yè)57家，三級資質(zhì)企業(yè)669家，三級資質(zhì)暫定（暫緩核定）企業(yè)305家，管理項目總建筑面積約1.94億㎡，企業(yè)平均管理面積18.54萬(wàn)㎡，而三級資質(zhì)（暫定、暫緩核定）企業(yè)平均管理面積不足3.5萬(wàn)㎡。這種管理規模小、資質(zhì)等級低的“項目公司”在全國物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在，部分三級和三級暫定企業(yè)由于管理規模小、管理成本高加之服務(wù)水平低，面臨著(zhù)被市場(chǎng)淘汰的危機。于是，少數企業(yè)不惜以極低的服務(wù)價(jià)格或極高的追加投資牟取中標，這些低價(jià)中標實(shí)際上暗含著(zhù)飲鴆止渴的風(fēng)險。
據上海的媒體報道，2005年3月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一個(gè)小區貼出告示，稱(chēng)若其取得小區管理權，將實(shí)行對所有居民免收秩序維護、保潔費，四年內放棄25%的車(chē)位管理養護費，將收取的機動(dòng)車(chē)停放費全部作為房屋維修資金等“優(yōu)惠” 措施。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)終于贏(yíng)得了小區業(yè)主委員會(huì )的好感，成功簽訂了物業(yè)管理委托合同。然而其管理服務(wù)工作并不像當初承諾的那樣，最終由業(yè)委會(huì )將該物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，2008年，上海市閔行區人民法院法院判決雙方解除合同。
（5）開(kāi)發(fā)建設單位越俎代庖，違規選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入項目管理服務(wù)。
開(kāi)發(fā)建設單位與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同到期，房屋已經(jīng)全部售出并交付使用，但小區又未成立業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的情況下，有些開(kāi)發(fā)建設單位為了維護開(kāi)發(fā)建設單位自身利益，如兌現對業(yè)主承諾的免交物業(yè)管理費或超低價(jià)收費和一些不切實(shí)際的承諾、不按規定交納自留或尚未售出的空置房屋物業(yè)服務(wù)費，掩蓋開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題（如：擅自更改規劃、搭建違章建筑、不按標準建設配套設施等）等等，違規招標或直接與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。由此進(jìn)入項目管理的服務(wù)企業(yè)必會(huì )受制于開(kāi)發(fā)建設單位，有的不能也不敢站在為業(yè)主排擾解難的公正立場(chǎng)，同時(shí)也會(huì )影響企業(yè)正常收入，影響質(zhì)價(jià)相符收費機制的形成。
2.“二次進(jìn)入 ”項目存在的問(wèn)題：
（1）業(yè)委會(huì )履約能力不強
《物業(yè)管理條例》規定，業(yè)主大會(huì )代表和維護物業(yè)管理區域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權益；業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的日常工作機構，執行業(yè)主大會(huì )的決定事項，發(fā)揮民主決策作用。
如果業(yè)主委員會(huì )能夠客觀(guān)、公正、全面地履行相應職責，那么很多物業(yè)糾紛應當可以迎刃而解。然而由于業(yè)主參與度普遍不高，業(yè)主大會(huì )民主決策的作用得不到充分發(fā)揮，權威性也得不到保證，讓不少業(yè)主大會(huì )顯得軟弱或處于名存實(shí)亡狀態(tài)。致使一些業(yè)主委員會(huì )成員熱衷于挑起物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾；個(gè)別人打著(zhù)維護業(yè)主權益的旗號，利用手中的職權牟取私利，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要錢(qián)物、指定維修工程發(fā)包單位索取回扣、要求安置親屬工作及免交物業(yè)管理費等等，損害了大多數業(yè)主的利益。在一些城市甚至同時(shí)出現了兩個(gè)業(yè)主委員會(huì )各自選聘一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使得一個(gè)小區出現兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時(shí)服務(wù)的現象，雙方爭斗，造成極壞的社會(huì )影響。
如大連市某小區由于未經(jīng)業(yè)主大會(huì )通過(guò)，業(yè)主委員會(huì )私自終止與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同，允許另一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐，兩個(gè)物業(yè)企業(yè)對峙一年之久，小區狀況混亂不堪。2009年業(yè)主將業(yè)主委員會(huì )告上法庭，獲得法院支持撤銷(xiāo)了業(yè)主委員會(huì )決定。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身履約能力較差
前文我們已經(jīng)論述，因為業(yè)主知識水平的差異，以及對于物業(yè)管理的理解并不很全面，存在盲目追求即時(shí)經(jīng)濟利益，而忽略長(cháng)期利益。一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是抓住了業(yè)主“價(jià)格越低越好”的弱點(diǎn)，為了資質(zhì)升級或其他短期利益，在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，不顧自身管理水平和服務(wù)成本，許諾進(jìn)入項目后額外追加投資，許諾服務(wù)價(jià)格的最低化。而在獲得物業(yè)項目管理后的管理服務(wù)過(guò)程中，要么會(huì )因為企業(yè)過(guò)度壓縮成本，導致管理服務(wù)質(zhì)量下降、環(huán)境惡化、物業(yè)維護不當等后果；要么會(huì )以各種方法變相調整價(jià)格，帶來(lái)新的糾紛，最終受害的仍是業(yè)主。
在日常物業(yè)管理與服務(wù)中，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，能把物業(yè)服務(wù)合同中雙方所訂立的常規性服務(wù)條款及服務(wù)要求落實(shí)并完成好已是不易，物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身特點(diǎn)決定了其需要付出比其他服務(wù)行業(yè)多數倍的努力與艱辛才能實(shí)現客戶(hù)的普遍滿(mǎn)意。若隨意接管項目或為了取悅業(yè)主而靠增加難以實(shí)現的服務(wù)承諾進(jìn)入項目，只會(huì )造成工作的被動(dòng)，會(huì )因費用不足致使服務(wù)質(zhì)量下降而產(chǎn)生誠信危機。造成這些問(wèn)題的原因是：
（1）各地操作不一，沒(méi)有形成統一規范的操作平臺
由于全國各地物業(yè)管理發(fā)展也很不平衡，有些地方至今基本尚未實(shí)施物業(yè)管理招投標制度，即使目前大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場(chǎng)競爭尚不充分。同時(shí)各地法規不統一，項目進(jìn)入尺度不一致，一些地方缺乏有效的操作模式、平臺和完善的操作方案，致使物業(yè)項目招投標流于形式。
（2）合同各方主體責權利不明確，沒(méi)有建立起嚴格的履約意識。
有些開(kāi)發(fā)建設單位不重視《物業(yè)管理條例》關(guān)于項目招投標的有關(guān)規定，沒(méi)有嚴格按照規范程序執行的意愿，認為物業(yè)管理項目招投標可有可無(wú)，加之《物業(yè)管理條例》對于招投標違規的處罰方式并不能從根本上制約開(kāi)發(fā)建設單位，因此物業(yè)管理項目前期招投標并沒(méi)有得到規范和落實(shí)。此外，由于目前開(kāi)發(fā)建設單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè) “共生”現象普遍存在，造成雙方對于物業(yè)合同的簽訂流于形式，各方責權利模糊，項目交接也應付差事，給業(yè)主入住以后的物業(yè)管理服務(wù)埋下了許多隱患。同時(shí)由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間毫無(wú)自律地比拼少收費、多投入，勢必讓投標人逐漸形成“招標牟利心理”，即使原企業(yè)管理服務(wù)不錯，但出于降低投入的考慮，招標人仍會(huì )傾向于頻繁招標，更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，迫使企業(yè)簽訂權利義務(wù)不對等的合同，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體生存環(huán)境漸趨惡化，也使整個(gè)行業(yè)處于低水平運作狀態(tài)。
（3）政府監管不到位，導致市場(chǎng)混亂狀況得不到有效遏制。
由于部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚不具有獨立的締約和競價(jià)地位，物業(yè)管理資源配置的市場(chǎng)程度相對較低，加上監管不力，惡性競爭的現象依然存在，一定程度地造成市場(chǎng)混亂狀況。目前一些地方已經(jīng)認識到了物業(yè)項目進(jìn)入存在的種種問(wèn)題，逐步加強了對于物業(yè)管理項目進(jìn)入的政府監管，如2008年鎮江市出臺的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約保證金管理辦法》規定，由建設單位或業(yè)主大會(huì )依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并由該企業(yè)承接物業(yè)項目的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付1∽10萬(wàn)元履約保證金，用以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)信守合同，誠實(shí)經(jīng)營(yíng)，以及非正常退出項目后過(guò)渡管理所發(fā)生的費用。隨后沈陽(yáng)、南通、福建、合肥等地相繼出臺了有關(guān)規范物業(yè)項目進(jìn)入的有關(guān)辦法，一定程度上提高了物業(yè)行業(yè)準入的門(mén)檻，過(guò)濾了一部分資質(zhì)低、管理實(shí)力弱的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，對規范項目進(jìn)入起到了積極的作用。但是大部分地區對物業(yè)管理項目進(jìn)入實(shí)施政府監管尚處于起步階段。
物業(yè)管理項目退出是指物業(yè)管理服務(wù)的供需雙方在履行合同期滿(mǎn)后或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按照程序辦理交接手續后終止管理服務(wù)的行為。
市場(chǎng)經(jīng)濟的一個(gè)重要特征是競爭，它伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟的整個(gè)過(guò)程。而競爭的結果是優(yōu)勝劣汰，不適主體將會(huì )被篩選、淘汰出局，使社會(huì )資源得到優(yōu)化組合、重新配置。因此，市場(chǎng)主體的退出就成為一種客觀(guān)必然。物業(yè)管理項目退出有正常退出和非正常退出兩種。正常退出是指合同期滿(mǎn)，業(yè)主大會(huì )不再續聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)管理項目；或合同未滿(mǎn)供求雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商達成一致意見(jiàn)，同意提前終止合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)管理項目；非正常退出是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履約過(guò)程中，未經(jīng)雙方協(xié)商不辭而別，或被業(yè)主委員會(huì )逐出物業(yè)管理項目。
1.前期物業(yè)服務(wù)合同到期后，供需雙方不再續訂物業(yè)服務(wù)合同
根據《物業(yè)管理條例》的規定，“前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；期限未滿(mǎn)，業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。”這里表述的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以是原物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也可以是業(yè)主大會(huì )新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會(huì )與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否續訂合同，取決于雙方的意思表示。任意一方不同意繼續履行合同的，其他方均不得要求強制履行。在這種情況，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)（原物業(yè)服務(wù)企業(yè)）辦理好移交手續后退出項目管理服務(wù)。
合同是雙方當事人意思表示一致的協(xié)議。根據合同自愿原則，當事人在法律規定范圍內享有自愿解除合同的權利。“選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)”屬于全體業(yè)主共同決定的事項，在物業(yè)服務(wù)合同期限內，當業(yè)主大會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就合同的終止問(wèn)題達成一致意見(jiàn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)合同即時(shí)終止。
合同期未滿(mǎn)也未經(jīng)供需雙方協(xié)商，供給方不辭而別，或需求方將供給方逐出項目。另外，因地震、洪水等不可抗力以及因為政府規劃、拆遷等原因致使物業(yè)滅失的，也必然產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目的情況。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目的原因很復雜，表面上看，由于物業(yè)費收費標準低，物業(yè)費收繳困難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目，而實(shí)際上還有深層次的原因。如一些開(kāi)發(fā)建設單位前期遺留問(wèn)題，包括開(kāi)發(fā)質(zhì)量問(wèn)題、規劃設計問(wèn)題等等，例如小區出入口數量的設置、智能化程度等都關(guān)系著(zhù)物業(yè)服務(wù)的支出成本。其次，業(yè)主行為規范的差異，業(yè)委會(huì )的專(zhuān)業(yè)程度也起著(zhù)決定性的作用，如果業(yè)主及業(yè)委會(huì )對物業(yè)相關(guān)法律法規、對設備設施管護等了解程度不夠，一味追求價(jià)低質(zhì)高的服務(wù)，必定會(huì )制約物業(yè)服務(wù)的正常開(kāi)展。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在埋怨業(yè)主拖欠物業(yè)費的同時(shí)，往往忽視自身服務(wù)質(zhì)量的提高，使業(yè)主失去對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任，也是造成棄管的因素。
（1）物業(yè)管理服務(wù)費收費價(jià)格機制不合理
物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統體制的影響，大多數地區服務(wù)收費標準仍實(shí)行政府定價(jià)或指導價(jià)。而政府價(jià)格主管部門(mén)在制訂價(jià)格時(shí)考慮物業(yè)管理基本現狀、物業(yè)管理的服務(wù)水平以及物業(yè)費動(dòng)態(tài)變動(dòng)等情況并不多，往往出于穩定社會(huì )秩序或其他考慮，一般對住宅小區物業(yè)管理收費標準定得很低。使得物業(yè)管理服務(wù)的付出與收費標準存在差異，企業(yè)利益得不到保證，各企業(yè)為了使盈虧平衡就只能降低服務(wù)標準。另外，物業(yè)管理服務(wù)費標準偏低，直接導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期虧損經(jīng)營(yíng)、無(wú)發(fā)展后勁，不得不選擇退出。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的社會(huì )責任過(guò)重
在物業(yè)發(fā)展過(guò)程中，很多業(yè)主認為物業(yè)管理應該對住宅區的公共事務(wù)全權負責，不切實(shí)際地拓寬物業(yè)管理的外延和內涵，把社會(huì )治安、環(huán)境治理、鄰里糾紛等全部加到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。住宅區業(yè)主動(dòng)輒就以拒交物業(yè)管理費或向行政管理部門(mén)投訴來(lái)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)施加壓力，而部分行政管理部門(mén)由于對物業(yè)管理行業(yè)不了解或為了息事寧人，將責任全部推向物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方。行業(yè)管理部門(mén)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的制約體現在多家、多頭、多口管理現象十分普遍，導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)不合理地承擔過(guò)多責任，背離了企業(yè)市場(chǎng)運作原則。
（3）物業(yè)管理剛性成本不斷攀升
物業(yè)服務(wù)費價(jià)格不漲反降，勞動(dòng)力成本提高等原因，造成物業(yè)管理行業(yè)利潤率明顯下降。據 2007年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查”數據顯示，全國物業(yè)管理行業(yè)近年來(lái)行業(yè)平均利潤率出現下降趨勢。在接受調查的4,600家企業(yè)中，僅有40.07%的企業(yè)盈利，平均盈利額為81.28萬(wàn)元／年；有40.76%的企業(yè)虧損，平均虧損額為37.22萬(wàn)元／年。物業(yè)管理行業(yè)面臨較大的生存壓力。另外，有關(guān)數據反映，從2005年到2008年，中國的PPI和CPI進(jìn)入了一個(gè)持續攀升的過(guò)程，很多服務(wù)、產(chǎn)品以及能源的價(jià)格進(jìn)入了一個(gè)上升通道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人工成本3年的平均增幅為24％，而總支出的平均增幅為17％。也就是說(shuō)：在這個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)里，人工成本增幅顯著(zhù)高于總支出增幅，使人工成本拖累總的經(jīng)營(yíng)狀況。按照業(yè)內普遍認可的規律是，人工成本在總成本中往往占到50％甚至更高，用人量最大的秩序維護和保潔崗，因為政府規定最低工資標準提高而使得該崗位的工資普遍提高了20％至40％，有的甚至達到了60％強。由于政府的調控以及業(yè)主的立場(chǎng)，對應的物業(yè)服務(wù)費卻難以上漲，已經(jīng)嚴重侵蝕了“保本微利”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。在此之前，以物業(yè)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，主業(yè)平均利潤不會(huì )超過(guò)15％，因此，目前行業(yè)內很多企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)處于虧損狀態(tài)，有的不得以選擇退出。
（4）物業(yè)管理的糾紛協(xié)調機制滯后，糾紛解決方式單一；
物業(yè)管理管理區域內發(fā)生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開(kāi)發(fā)建設單位之間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復雜關(guān)系。但目前我國的糾紛解決機制還不健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生糾紛往往沒(méi)有一個(gè)居中調處的機構，由于各方認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問(wèn)題的理解不盡一致，很多問(wèn)題單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面難以得到妥善解決。在相關(guān)管理機構之間缺乏充分溝通，以及有關(guān)方面與業(yè)主不能及時(shí)協(xié)調的情況下，一些原本在萌芽狀態(tài)就可以消除的矛盾不斷升級，最后發(fā)展到尖銳的沖突，在社會(huì )上引起較大反響。作為基層行政管理單位的鄉鎮人民政府、街道辦事處，因職權、職責模糊，尚未發(fā)揮應有的作用。即使在調處糾紛時(shí)，也往往重業(yè)主訴求，輕企業(yè)利益，對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的指導作用流于形式。當雙方的矛盾比較尖銳和突出時(shí)，往往推向訴訟解決，而訴訟解決物業(yè)管理矛盾除了成本較高以外還有很多隱性問(wèn)題。如2009年7月6日，《京華時(shí)報》報道，北京市通州區法院為了統一物業(yè)費官司中業(yè)主的減免標準，該院推出“判例原則”，只要小區內有過(guò)酌減物業(yè)費的判決先例，其他業(yè)主就可直接提出按同樣標準減免，一般可酌減8%物業(yè)費。這一做法無(wú)形中加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，可能會(huì )導致個(gè)別業(yè)主有意“挑刺”，拒交物業(yè)費。物業(yè)管理服務(wù)是一種“準公共產(chǎn)品”，在一定范圍內沒(méi)有排他性。也就是說(shuō)，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本由該范圍的成員共同承擔，產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后也由所有成員共同消費（無(wú)法排除某一個(gè)成員）。如果某一個(gè)成員拒絕承擔生產(chǎn)成本，或司法部門(mén)允許其少承擔生產(chǎn)成本則侵害了其他成員的切身利益，并損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益，或導致企業(yè)退出在管項目。
（5）壟斷性專(zhuān)項服務(wù)企業(yè)不作為給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的負擔
不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業(yè)管理條例》規定，沒(méi)有做到在物業(yè)管理區域內向最終用戶(hù)收取相關(guān)費用。為了填補“表?yè)p”和“線(xiàn)損”，逼迫物業(yè)服務(wù)企業(yè)替自己消化有關(guān)費用，加大了物業(yè)管理的運營(yíng)成本。此外，一些城市的自來(lái)水、供電、燃氣和供暖等專(zhuān)業(yè)部門(mén)只收費卻不肯承擔相關(guān)管線(xiàn)與管道的維修費用，發(fā)生損壞時(shí)推諉責任，使得處在面對業(yè)主第一線(xiàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入被動(dòng)局面。
2.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因導致物業(yè)管理項目退出的原因分析
（1）缺乏經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的有效評估，盲目接管項目，人員穩定性差，因管理服務(wù)水平跟不上而退出
少數物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了實(shí)現短期的商業(yè)目的，不顧自身實(shí)際狀況，盲目地追求市場(chǎng)占有率，將擴大企業(yè)管理規模誤認為是企業(yè)發(fā)展最終目標，通過(guò)低價(jià)策略贏(yíng)得管理權。隨著(zhù)人工工資等管理成本的不斷上漲，運作中經(jīng)費捉襟見(jiàn)肘的窘?jīng)r日益凸顯，直至陷入虧損后或降低服務(wù)標準或選擇退出。
（2）缺乏誠信，不履行物業(yè)服務(wù)合同約定而退出
個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)違背物業(yè)服務(wù)合同，侵害業(yè)主的合法權益，出現了多收費、少服務(wù)、管理服務(wù)不到位等問(wèn)題。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于物業(yè)費、車(chē)位費等的使用情況缺乏透明度，不愿向業(yè)主公開(kāi)，業(yè)主只見(jiàn)收費，不了解支出，感覺(jué)享受不到合同約定的管理和服務(wù)，造成業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的認可度和信譽(yù)度低下，使得業(yè)主在合同到期后不再選擇原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。隨著(zhù)前期物業(yè)管理階段的結束，有的企業(yè)不能坦然面對業(yè)主大會(huì )關(guān)于更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定，影響物業(yè)管理項目的順利交接，引發(fā)新的矛盾和糾紛。
（3）企業(yè)自身包袱沉重，無(wú)力履行物業(yè)服務(wù)合同而退出
物業(yè)管理的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化新體制雖然已初步確立，但“建管合一”在行業(yè)內還較為普遍。相當一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位組建，隸屬于開(kāi)發(fā)建設單位的子公司。這類(lèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于其母公司的制約或觀(guān)念的守舊，沒(méi)有擴大管理規模的意識。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在以前老的國有企業(yè)基礎上整合起來(lái)的，接納了許多原企業(yè)的多余人員，這些人員素質(zhì)低、管理服務(wù)水平不高，但是工齡長(cháng)，一般不宜采取解除合同的方式，因而在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身造血能力不足的情況下，企業(yè)的包袱越來(lái)越沉重。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具有成本轉嫁能力，當物業(yè)服務(wù)成本上升時(shí)，只能被動(dòng)接受并由自己吸收增量部分。事實(shí)上，即使是保本定價(jià)法(全部成本)也只能維持原有服務(wù)規模；若物業(yè)服務(wù)不能保本，就必然會(huì )影響企業(yè)的持續經(jīng)營(yíng)能力，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )因服務(wù)資源的缺乏而下降，形成非良性循環(huán)。
3.因開(kāi)發(fā)建設單位原因導致物業(yè)管理項目退出原因分析
（1）前期承諾不兌現
開(kāi)發(fā)建設單位在商品房的銷(xiāo)售階段作出的前期承諾到業(yè)主入住后不兌現是一個(gè)普遍問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目時(shí)，沒(méi)有與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位就前期承諾的責任承擔問(wèn)題交割清楚，造成很多后遺癥。業(yè)主對于這些問(wèn)題的解決方案往往就是拒繳物業(yè)費，據中國社會(huì )調查事務(wù)所用計算機輔助電話(huà)進(jìn)行的市場(chǎng)調查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，有20.2％的消費者采取選擇拒交物業(yè)管理服務(wù)費。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于種種壓力，一般不敢公開(kāi)向開(kāi)發(fā)建設單位主張權利，最后往往選擇退出項目管理服務(wù)的方式進(jìn)行逃避。
如2001年福建某房地產(chǎn)公司向業(yè)主發(fā)出了經(jīng)過(guò)福州市公證處公證的《零物業(yè)費承諾書(shū)》、《服務(wù)項目標準承諾書(shū)》、《公共產(chǎn)權證書(shū)》。按照其中的承諾，業(yè)主將終生免交秩序維護費、衛生保潔費等物業(yè)服務(wù)費。但是據2005年8月5日《東南快報》報道，曾經(jīng)創(chuàng )下全國“零物業(yè)費”先河的該項目，“交房３年后，這個(gè)承諾有點(diǎn)像‘風(fēng)中的承諾’因物管資金不足，小區秩序維護員減少導致小區安全漏洞百出，所有電梯面臨停運威脅，小區衛生狀況不盡如人意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)聲稱(chēng)撐不下去就撤……”
（2）遺留問(wèn)題不解決
物業(yè)服務(wù)企業(yè)代替開(kāi)發(fā)建設單位解決項目遺留問(wèn)題，是現在很多“父子關(guān)系”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項工作，然而很多開(kāi)發(fā)建設單位的遺留問(wèn)題往往不是一朝一夕形成的，解決起來(lái)比較復雜，且成本費用非常高。北京市宣武法院近年審理的上千件物業(yè)管理糾紛案中，有七成是因開(kāi)發(fā)企業(yè)遺留問(wèn)題引發(fā)。在開(kāi)發(fā)建設單位對物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金支持不足的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單靠自身的力量往往很難達到業(yè)主滿(mǎn)意。在遺留問(wèn)題遲遲得不到解決的情況下，業(yè)主往往將責任歸責于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以拒繳物業(yè)服務(wù)費的方式來(lái)“維權”。
4.因業(yè)主原因導致物業(yè)管理項目退出的原因分析
（1）業(yè)主消費意識差，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因物業(yè)費收繳率低而退出項目
目前，有的小區部分業(yè)主的思想還停留在計劃經(jīng)濟時(shí)代，已經(jīng)習慣了“只享受，不（少）付費”，在住房消費上花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的觀(guān)念還未建立起來(lái)。有些業(yè)主不清楚物業(yè)管理服務(wù)運行的全過(guò)程、管理服務(wù)工作量和個(gè)項費用的開(kāi)支情況，日常進(jìn)出看到的只是秩序維護員、保潔員在工作，于是憑直覺(jué)作出簡(jiǎn)單判斷，認為質(zhì)價(jià)不符。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個(gè)物業(yè)區域內的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶(hù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會(huì )因為少數業(yè)主不交物業(yè)費就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”。他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(cháng)此以往就會(huì )形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費 ── 物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧損 ── 服務(wù)質(zhì)量下降 ── 業(yè)主長(cháng)期拒交費。而目前的業(yè)主拖欠物業(yè)費尚未與我國的個(gè)人信用體系相掛鉤，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了訴訟解決以外沒(méi)有其他途徑來(lái)強力救濟。
（2）業(yè)主對于物業(yè)管理的政策了解存在偏頗，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法就某些問(wèn)題達成一致
由于目前業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費觀(guān)念尚未完全形成，但是隨著(zhù)公眾法律意識、維權意識增強和媒體對物業(yè)服務(wù)負面消息報道增多，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求和期望卻很高，很多業(yè)主希望用繳納低廉的物業(yè)費換來(lái)無(wú)限的管家貼身服務(wù)，加上一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自身宣傳時(shí)沒(méi)有講清楚服務(wù)的內涵與外延，往往讓業(yè)主在理想與現實(shí)之間形成較大反差；物業(yè)管理法律關(guān)系中某些共性問(wèn)題如小區停車(chē)收費問(wèn)題、業(yè)主財產(chǎn)損失糾紛、共用部位出租、物業(yè)收費標準及服務(wù)內容有欠協(xié)商問(wèn)題等長(cháng)期存在并到達了矛盾多發(fā)時(shí)期；同時(shí)物業(yè)管理糾紛具有很強的示范效應，一個(gè)小區內某幾名業(yè)主起訴或被訴，經(jīng)過(guò)媒體報導渲染后，往往會(huì )牽連其他有同樣情況的業(yè)主起訴或被訴，在矛盾激化的情況下，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì )選擇退出在管項目。
（3）業(yè)主之間矛盾突出，業(yè)主大會(huì )（業(yè)主委員會(huì )）履約能力不強，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法實(shí)施正常管理
我國的業(yè)主委員會(huì )制度，由于沒(méi)能充分考慮到我國物業(yè)管理產(chǎn)生的背景和社會(huì )需求，從開(kāi)始自發(fā)的發(fā)起后，基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的磨合和實(shí)踐，就在政府的規定和各地的推動(dòng)下進(jìn)入了快車(chē)道，這樣就自然缺乏了市場(chǎng)基礎和適合的土壤，形成履約能力不足的局面。在現實(shí)中，一些運作不規范的業(yè)主委員會(huì )將自己的權利凌駕于眾多業(yè)主和業(yè)主大會(huì )之上，擅自以業(yè)主大會(huì )的名義解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)疑業(yè)主委員會(huì )的解聘程序是否合法時(shí)，雙方便產(chǎn)生爭議，最終導致“惡炒物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的事件發(fā)生。同時(shí)由于目前法律上對業(yè)主大會(huì )（或業(yè)主委員會(huì )）這一自治組織法律地位規定的缺失，加之沒(méi)有一定的辦公經(jīng)費支持，使得其無(wú)法為過(guò)失甚至違法行為承擔相應責任。
在物業(yè)管理項目進(jìn)入與退出存在問(wèn)題及成因分析中可以看出，物業(yè)管理項目進(jìn)入與退出中的交接環(huán)節，既是問(wèn)題的多發(fā)環(huán)節，也是諸多相關(guān)問(wèn)題的重要誘因。同時(shí)，由于交接內容涉及物業(yè)服務(wù)提供的各項基本條件和前提保障，交接過(guò)程涉及多個(gè)主體，需各方的通力協(xié)作配合方可完成。為此，有必要對進(jìn)入與退出的交接進(jìn)行更加深入的分析和研究。
物業(yè)管理項目交接的內容主要包括：共用部位、共用設施設備、物業(yè)管理用房及基礎資料等。新建物業(yè)項目的交接主體為開(kāi)發(fā)建設單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，“二手”物業(yè)項目的交接主體為原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主大會(huì )（新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可共同參與交接）。
（1）開(kāi)發(fā)建設單位問(wèn)題
對業(yè)主的銷(xiāo)售承諾不兌現問(wèn)題。一是開(kāi)發(fā)建設單位有關(guān)項目硬件方面的銷(xiāo)售承諾，在業(yè)主入住以后不兌現是一個(gè)普遍的問(wèn)題，如：業(yè)主會(huì )所延期開(kāi)放或實(shí)際功能與承諾不符、建成的綠化景觀(guān)與承諾不符、中水入戶(hù)及居家安防等承諾無(wú)法兌現。二是開(kāi)發(fā)建設單位就物業(yè)服務(wù)的單方承諾，而此類(lèi)單方承諾物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往難以?xún)冬F。如：業(yè)主空置房物業(yè)費的減免、涉及建筑外立面或使用安全的裝修要求、關(guān)于機動(dòng)車(chē)停車(chē)位使用權分配的要求等。以上銷(xiāo)售承諾一旦無(wú)法兌現，業(yè)主往往遷怒于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對物業(yè)服務(wù)采取不配合、不支持的態(tài)度，以至于拒繳物業(yè)費。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)承諾不兌現問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設單位提供物業(yè)管理用房的面積減小、通訊等功能缺失，造成接待業(yè)主環(huán)境惡劣、溝通渠道不暢，業(yè)主由此對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。
規劃設計不合理問(wèn)題。在項目規劃設計中片面追求感官效果和技術(shù)指標，而忽略使用功能和養護需求。例如：大型水景水系沒(méi)有水質(zhì)養護設施設備、選用不適于本地生長(cháng)的植物樹(shù)種、電梯機房等設備間無(wú)通風(fēng)降溫設施等，以上問(wèn)題均成為長(cháng)期困擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)且難以解決的問(wèn)題。
基礎資料缺失問(wèn)題。物業(yè)項目交接的重要內容之一就是項目的各種基礎資料，主要包括：前期規劃許可報批階段、工程施工管理階段和竣工驗收階段的全部資料，以上資料是項目具備交付條件和后期養護管理的重要依據。但是，在資料交接中往往存在以下問(wèn)題：一是交接資料缺失問(wèn)題，各種竣工驗收資料、設施設備技術(shù)資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和使用說(shuō)明文件存在嚴重的數量和完整性缺失；二是開(kāi)發(fā)建設單位在交接時(shí)提供的各種資料存在不同程度的精準性問(wèn)題，如：移交的是設計圖或施工圖而非竣工圖、設施設備技術(shù)資料與實(shí)物不符等。
施工質(zhì)量及延期完工問(wèn)題。共用部位及共用設施設備是物業(yè)項目交接的主要內容，在交接過(guò)程中同樣存在各種問(wèn)題。一是共用設施設備存在諸多施工質(zhì)量和功能性問(wèn)題，如：內墻及外檐涂料脫落、樓道窗漏雨、樓宇自控的通話(huà)或控制功能失效、排水系統管道堵塞、收水系統管道未與排水系統聯(lián)通、管道保溫局部遺漏（北方地區）、消防或生活水箱滲漏、路燈電纜破損遇有雨雪天氣短路、安防系統功能缺失、垃圾桶容積過(guò)小等。二是交接時(shí)共用設施設備配置數量不足或尚未完工，如：綠化、路燈、檢查井、化糞井、非機動(dòng)車(chē)車(chē)棚、信報箱、宣傳欄和垃圾桶等設施，以及安防監控、樓宇自控、電梯、水箱和水泵等設備的數量不足或尚未完工。此外，由于交接驗收時(shí)無(wú)法對隱蔽工程進(jìn)行有效的直觀(guān)查驗，因而造成大量隱性問(wèn)題的遺留，如：綠化種植土深度、墻面及屋面防水、水電管線(xiàn)排布、路面及石材鋪裝的底層處理等，就長(cháng)期管理服務(wù)而言，隱蔽工程質(zhì)量問(wèn)題的危害性和解決難度尤甚于其他問(wèn)題。以上施工質(zhì)量及延期完工問(wèn)題，無(wú)疑將造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法依據物業(yè)服務(wù)合同約定的內容和標準提供服務(wù)，進(jìn)而導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿(mǎn)，激化物業(yè)服務(wù)主體雙方矛盾，最終演化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)惡意退出或業(yè)主惡炒物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
遺留問(wèn)題未能有效解決問(wèn)題。在交接遺留問(wèn)題解決過(guò)程中主要存在以下三種情況：一是交接雙方對交接中發(fā)現問(wèn)題的確認存在異議，開(kāi)發(fā)建設單位對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出問(wèn)題不認可、不確認；二是開(kāi)發(fā)建設單位不能及時(shí)、有效的解決交接中發(fā)現的問(wèn)題，造成問(wèn)題的長(cháng)期遺留；三是為解決工程及配套等質(zhì)量問(wèn)題，大量施工單位及施工人員進(jìn)入已入住區域內進(jìn)行各項返修作業(yè)，勢必增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共秩序維護和環(huán)境保潔方面的難度和投入。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)問(wèn)題
對交接工作持不負責任的態(tài)度。一類(lèi)是與開(kāi)發(fā)建設單位存在“父子”關(guān)系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在項目交接時(shí)秉持的是對開(kāi)發(fā)建設單位負責而非對業(yè)主負責的態(tài)度。另一類(lèi)是在物業(yè)管理項目進(jìn)入時(shí)，抱有在兩、三年能獲得盈利，一旦項目虧損就退出的短期行為。無(wú)論是以上哪一種，都是對業(yè)主、對社會(huì )極不負責任的表現，都難以在交接過(guò)程中嚴把質(zhì)量關(guān)，其交接過(guò)程必然存在嚴重問(wèn)題。
對項目交接工作的重視程度不足。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能明確的意識到交接環(huán)節是物業(yè)項目管理的重要節點(diǎn)，是后期物業(yè)管理服務(wù)順利開(kāi)展的保障，因而對項目交接的重視程度嚴重不足。交接前未制定詳盡、完備的“交接方案”，以明確交接時(shí)間、交接內容及標準、交接程序、遺留問(wèn)題處理等事項，并與開(kāi)發(fā)建設單位在充分溝通協(xié)商的基礎上達成共識。在交接過(guò)程中沒(méi)有配置必需的交接人員和查驗工具，致使在有限的交接時(shí)間內無(wú)法全面、細致的完成查驗工作，不能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以指正。
項目交接工作必需的專(zhuān)業(yè)能力不足。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于成立時(shí)間短，專(zhuān)業(yè)積累不足，尚未建立規范的交接程序和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)文件。另有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于規模所限，不能配置涉及交接工作的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員，造成交接流程混亂、交接內容或問(wèn)題遺漏。
（1）法制建設原因
法制建設包括立法和執法兩方面內容。目前，由于有關(guān)交接主體權利義務(wù)、交接程序、交接內容、驗收標準、遺留問(wèn)題解決等方面的法規尚不健全、完善，使得交接工作沒(méi)有全面有效的依據；由于我國在管理體制上是按條塊分割管理，而交接主體不屬于同一行政主管部門(mén)管理范圍之內，形成交接管理的真空地帶。交接雙方難以就相關(guān)問(wèn)題的確認及解決達成一致，部分開(kāi)發(fā)建設單位借故不履行交接和問(wèn)題整改責任，造成遺留問(wèn)題長(cháng)期不能得到有效解決。
（2）開(kāi)發(fā)建設單位原因
開(kāi)發(fā)建設單位因片面追求開(kāi)發(fā)速度和經(jīng)濟效益，在銷(xiāo)售階段做出大量難以?xún)冬F的承諾，在規劃設計階段忽視使用功能的合理性，在施工建設階段漠視產(chǎn)品質(zhì)量。為避免因延期交付而導致的經(jīng)濟賠償，不顧銷(xiāo)售承諾、產(chǎn)品質(zhì)量、配套缺失等問(wèn)題，強行與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接，并置遺留問(wèn)題于不顧，長(cháng)期不予解決。
（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因
因企業(yè)發(fā)展、資質(zhì)升級、經(jīng)營(yíng)效益等原因，為承接物業(yè)項目管理而無(wú)原則地聽(tīng)命于開(kāi)發(fā)建設單位，導致交接過(guò)程形同虛設。
因對項目交接的重要性認識不足，而未對其給予足夠的重視，導致交接準備不足、交接過(guò)程走過(guò)場(chǎng)、交接問(wèn)題長(cháng)期遺留。
因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接人員配置不足或人員缺乏應有的專(zhuān)業(yè)能力和工作經(jīng)驗，導致各類(lèi)開(kāi)發(fā)建設問(wèn)題的遺留。
（4）交接雙方責任界定不清
交接雙方對于公共部位及公共設施設備的成品保護責任、保修期起止時(shí)間等問(wèn)題未能達成共識，造成責任界定不清，進(jìn)而影響相關(guān)問(wèn)題的解決。同時(shí)，對于存在“父子”關(guān)系的交接雙方，由于建管分離不清，更加不重視交接，交接環(huán)節模糊、職責混淆。
（5）建管缺乏有效銜接
物業(yè)項目交接中出現的絕大部分問(wèn)題，均產(chǎn)生于開(kāi)發(fā)建設的各階段，至交接時(shí)問(wèn)題已既成事實(shí)。有些問(wèn)題，如：銷(xiāo)售承諾、施工質(zhì)量、隱蔽工程、使用功能等，此時(shí)即使及時(shí)采取補救措施，也很難從根本上解決。并且由于問(wèn)題的解決涉及大量的成本投入，直接導致問(wèn)題的長(cháng)期擱置。這主要是因為在開(kāi)發(fā)建設與物業(yè)管理之間缺乏“物業(yè)管理前期介入”這一銜接環(huán)節，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能及時(shí)的基于后期物業(yè)管理服務(wù)需要，為開(kāi)發(fā)建設單位提供合理、有效、專(zhuān)業(yè)的建議和意見(jiàn)，將問(wèn)題解決于形成之前或形成之中。
（6）行業(yè)和政府部門(mén)缺乏對交接過(guò)程的規范監管
對交接過(guò)程中的重要事項，如：基礎資料的完整性和真實(shí)性、物業(yè)管理用房的面積及使用功能、施工質(zhì)量問(wèn)題解決效果等，行業(yè)和政府部門(mén)的監管缺失也使得問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現和得到解決。
1.“二手”物業(yè)項目交接存在問(wèn)題
“二手”物業(yè)項目交接過(guò)程中，不但存在新建物業(yè)項目交接中的各類(lèi)問(wèn)題，同時(shí)還存在以下問(wèn)題：
（1）交接主體問(wèn)題
部分“二手”物業(yè)項目交接時(shí)，由于尚未成立業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，或業(yè)主委員會(huì )任期已滿(mǎn)、半數以上成員辭職等原因無(wú)法正常履行交接職責，造成交接主體缺失。另外，業(yè)主委員會(huì )成員之間意見(jiàn)不統一，亦會(huì )造成交接主體中的一方不能依法有效履行交接職責。
（2）財物清算問(wèn)題
因物業(yè)服務(wù)費收支結算、預收費用退還、利用物業(yè)共用部位經(jīng)營(yíng)收益、公共設施費用結算（水電費等）、物業(yè)管理用房等財物清算問(wèn)題，交接雙方難以達成共識，致使交接無(wú)法完成。
（3）責任履行問(wèn)題
原物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出物業(yè)管理項目前，出于運營(yíng)成本和員工安置等原因，自行減少服務(wù)人員、降低服務(wù)標準、停止共用設備設施養護，影響業(yè)主正常生活、造成業(yè)主共有財產(chǎn)損失。
（4）交接確認問(wèn)題
交接主體之間因自身利益、專(zhuān)業(yè)性差異和遺留問(wèn)題解決的不確定性等原因，對交接內容、交接標準、交接中發(fā)現問(wèn)題及其解決互不認可，導致交接有開(kāi)始無(wú)結果、有問(wèn)題無(wú)解決。
（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問(wèn)題
因自身經(jīng)營(yíng)、人員安置、交接問(wèn)題解決等原因，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不退出或擅自退出，新物業(yè)服務(wù)企業(yè)急于進(jìn)入或拖延進(jìn)入，因而形成物業(yè)項目在某一時(shí)期的無(wú)人管理或多方管理現象。
“二手”物業(yè)項目交接問(wèn)題成因，除新建物業(yè)項目交接問(wèn)題成因外，還存在以下原因：
（1）業(yè)主大會(huì )主體缺失
由于業(yè)主人數眾多、成分復雜，召開(kāi)業(yè)主大會(huì )難度大，以及利益驅動(dòng)等諸多原因，存在業(yè)主大會(huì )召開(kāi)不規范甚至違法的情況。因此，不愿退出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與不愿解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主勢必阻撓交接工作開(kāi)展。
部分業(yè)主委員會(huì )成員因責任心、時(shí)間安排、個(gè)人利益等原因，在交接過(guò)程中不能發(fā)揮應有的作用、不能盡到應盡的職責。同時(shí)，由于業(yè)主委員會(huì )成員專(zhuān)業(yè)能力所限，以及對物業(yè)管理相關(guān)法規的理解存在局限性甚至有誤，均是導致交接問(wèn)題的重要成因。
（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信缺失
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)建設單位存在“父子”關(guān)系，在新建物業(yè)項目交接過(guò)程中受開(kāi)發(fā)建設單位制約，未能認真、有效地履行交接職責，造成大量遺留問(wèn)題的存在，且直至退出交接時(shí)仍未妥善解決。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目物業(yè)服務(wù)期間，為追求經(jīng)濟效益最大化，不注重服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主感受，不斷降低的各項成本投入，造成基礎資料遺失和共用設施設備非正常損壞。在交接時(shí)，為推卸或逃避責任而有意掩蓋遺留問(wèn)題、擾亂交接工作。
物業(yè)服務(wù)合同到期或提前終止合同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能因經(jīng)營(yíng)利潤或開(kāi)發(fā)建設單位授意等原因，不愿退出物業(yè)管理項目。此時(shí)，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會(huì )有意識地制造交接障礙，有的甚至肆意破壞共用設施設備、丟棄設備機房鑰匙、以及砸斷自來(lái)水進(jìn)水總管、銷(xiāo)毀業(yè)主資料等，阻止接管工作進(jìn)行。
1.交接前準備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)——事前介入
（1）承接新建物業(yè)管理項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在與開(kāi)發(fā)建設單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，應就該項目后期的交接事項進(jìn)行協(xié)商約定并確認。較佳做法是雙方簽訂相關(guān)的書(shū)面協(xié)議，協(xié)議需包括以下主要內容：應移交的資料、接管驗收的內容和標準、交接雙方責任、交接時(shí)間、交接程序以及遺留問(wèn)題解決等。
新建物業(yè)管理項目交接前，開(kāi)發(fā)建設單位應向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出《交接通知》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應書(shū)面回復是否同意交接。如同意交接，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應參照國家及當地政府法律法規編制《交接方案》，進(jìn)一步從實(shí)際操作的角度，細化簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)有關(guān)交接的約定，并要求開(kāi)發(fā)建設單位書(shū)面確認。
（2）“二手”物業(yè)管理項目交接應重點(diǎn)關(guān)注項目遺留問(wèn)題，提出解決遺留問(wèn)題的預案。要關(guān)注整個(gè)交接過(guò)程的信息透明，并在政府、行業(yè)主管部門(mén)及業(yè)主的監督下著(zhù)重關(guān)注資料交接與業(yè)務(wù)移交內容。因主要內容與首次進(jìn)入項目大致相同，故在此不再贅述。
2.交接工作實(shí)施關(guān)鍵要點(diǎn)——事中控制
（1）新建物業(yè)管理項目交接實(shí)施要點(diǎn)
對于新建物業(yè)管理項目的交接有些行業(yè)的操作經(jīng)驗可以借鑒，關(guān)鍵是能夠依照國家的相關(guān)政策法規要求落實(shí)。尤其要避免開(kāi)發(fā)建設單位派生物業(yè)服務(wù)企業(yè)和為了盲目擴張規模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不交接、假交接、交接不完全的情況，要借用政府和行業(yè)的力量保證交接的真實(shí)有效，為保證業(yè)主利益和后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)保駕護航。此間，把好項目承接驗收關(guān)是最為關(guān)鍵的環(huán)節。
（2）“二手”物業(yè)項目交接實(shí)施要點(diǎn)
此類(lèi)項目交接不能完全等同于新建物業(yè)管理項目的交接。在借鑒新建項目交接的基礎上，其全部交接過(guò)程應在政府及行業(yè)主管部門(mén)監督下進(jìn)行，交接各方書(shū)面確認交接內容及遺留問(wèn)題解決方案，并向全體業(yè)主公示交接過(guò)程及結果。
3.交接完成后遺留問(wèn)題及未完成事項的跟進(jìn)解決需要多方高度關(guān)注——事后跟進(jìn)
不論是新建物業(yè)管理項目還是“二手”物業(yè)管理項目均存在遺留問(wèn)題解決及交接前、交接中未發(fā)現的隱蔽問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題的解決往往會(huì )對后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)產(chǎn)生較大影響，需引起相關(guān)方的高度關(guān)注，其中對物業(yè)管理區域內公共設施設備及共有部位的質(zhì)量遺留問(wèn)題的解決尤其重要。
對交接過(guò)程中雙方進(jìn)行備忘的事項，應專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)，保證在約定的時(shí)限內處理完成，如遇干擾影響事項完成的，雙方應另行約定。在“二手”物業(yè)管理項目交接中，應盡量避免未盡事宜或遺留問(wèn)題的出現，以一次性當期解決方案為首選解決措施。
在本課題的研究中我們發(fā)現，雖然物業(yè)管理項目的“進(jìn)入”、“退出”以及“交接”過(guò)程中問(wèn)題較多，但歸納起來(lái)最為關(guān)鍵的問(wèn)題不外乎物業(yè)本體質(zhì)量問(wèn)題和物業(yè)管理相關(guān)各方的行為的規范。而這些問(wèn)題的形成與房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理市場(chǎng)的供給主體、需求主體和協(xié)調主體都有一定的關(guān)系。要想解決問(wèn)題除了對相關(guān)主體進(jìn)行引導和規范外，還要建立防止“產(chǎn)品”帶“病”傳遞的約束機制，使其“定格”在生產(chǎn)階段進(jìn)行自我完善。為此，我們建議：
“交接”是防止“產(chǎn)品”帶“病”從生產(chǎn)階段傳遞到流通階段，再從流通階段傳遞到消費階段的重要環(huán)節。在交接過(guò)程中應該對物業(yè)本體進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現問(wèn)題雙方可以商定解決辦法以絕后患。但遺憾的是迄今為止我國尚未出臺統一的物業(yè)承接驗收管理的有關(guān)規定，如此重要的環(huán)節無(wú)章可循無(wú)法可依。因此，建議國家盡快出臺“新建物業(yè)承接驗收管理辦法”，以規范承接驗收各方主體的行為，指導全國各地物業(yè)項目的承接驗收工作。
從有利于實(shí)際操作的角度講，“新建物業(yè)承接驗收管理辦法”的制定不能過(guò)于原則，應對運行過(guò)程的細節作出具體規定。同時(shí)建議建立“三階段控制制度”，即做到事前介入、事中控制、事后跟進(jìn)，嚴格把住物業(yè)項目承接驗收質(zhì)量關(guān)。
3.建立“開(kāi)發(fā)建設單位竣工驗收環(huán)節的監管追責制度”
由于我國大多數地區將新建商品房竣工驗收質(zhì)量檢查主體從原來(lái)的政府檢查驗收變成了企業(yè)組織驗收備案，新建商品房竣工驗收質(zhì)量檢查從政府行為變成了企業(yè)行為，交接過(guò)程中政府的缺位加之受利益驅動(dòng)等因素的影響，使得商品房質(zhì)量問(wèn)題層出不窮，直接影響到后續的物業(yè)管理正常進(jìn)行。為此，針對質(zhì)檢主體弱化，開(kāi)發(fā)建設單位責任意識淡薄的弊端，建議建立“開(kāi)發(fā)建設單位竣工驗收環(huán)節的監管追責制度”。當發(fā)現房屋質(zhì)量存在問(wèn)題時(shí)，應嚴肅追究竣工驗收機構、監督管理部門(mén)和相關(guān)人員的責任，以切實(shí)改變目前商品房質(zhì)量驗收工作薄弱的現狀。
4.建立“新建商品房進(jìn)入市場(chǎng)的房屋保修責任擔保制度”
按照規定，房屋竣工驗收合格后，各房屋部件分別保修2—5年。但當前普遍存在著(zhù)開(kāi)發(fā)建設單位為項目成立公司，項目售罄后，項目公司隨即解散。由于房屋的質(zhì)量問(wèn)題暴露的時(shí)間相對較晚，甚至完全可能晚于開(kāi)發(fā)建設單位解散的時(shí)間，因此建議“建立新建商品房進(jìn)入市場(chǎng)的房屋保修責任擔保制度”。當房屋出現相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，若在保修期內，開(kāi)發(fā)建設單位存在的，應責成開(kāi)發(fā)單位及時(shí)維修；開(kāi)發(fā)單位不存在的或怠于履行修繕義務(wù)時(shí)，有關(guān)部門(mén)可責成物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為修復，待業(yè)主確認修復結果后，從保證金或擔保物變現所得中提出相應資金列支物業(yè)服務(wù)企業(yè)；若在保修期內，開(kāi)發(fā)建設單位及時(shí)修復，或未出現房屋質(zhì)量問(wèn)題，則待保修期滿(mǎn)后，有關(guān)部門(mén)將保證金或擔保物退還給開(kāi)發(fā)建設單位。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理從業(yè)人員是物業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品” 的生產(chǎn)者，“產(chǎn)品”的質(zhì)量取決于生產(chǎn)者的基本素質(zhì)和職業(yè)能力，因此必須規范供給主體的行為才能提高“產(chǎn)品”的服務(wù)質(zhì)量。
國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規定：“從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關(guān)規定，取得職業(yè)資格證書(shū)”。雖然我國從2005年底就已提出建立“物業(yè)管理師制度”，但遺憾的是至今未能真正啟動(dòng)。近四年來(lái)，業(yè)內人士均翹首以盼而未能有果。因此我們呼吁國家的有關(guān)行政管理部門(mén)加快工作節奏，盡快落實(shí)此事以規范物業(yè)管理行業(yè)中專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)資格。
目前，大多數國家的各行各業(yè)均有從業(yè)人員的職業(yè)能力標準，根據各個(gè)不同崗位職業(yè)能力的需要，建立不同崗位的職業(yè)資格制度。我國的物業(yè)管理行業(yè)的“職業(yè)能力標準”現在還是空白?！段餀喾ā芬幎ǎ?ldquo;業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理”。如果沒(méi)有職業(yè)能力的控制，放任不具備職業(yè)能力的“業(yè)主”或“其他管理人”管理，則后患無(wú)窮。因此，建議立即著(zhù)手制定我國的不同層次的“物業(yè)管理職業(yè)能力標準”，規范物業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品”的生產(chǎn)人員。
3.建立“物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員‘禁入’制度”
物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員禁入是指對于嚴重違反法律、法規的企業(yè)（從業(yè)人員），特別是對違反物業(yè)服務(wù)合同約定，棄管物業(yè)項目和違反市場(chǎng)競爭規則掠取項目管理權的以及因從業(yè)人員的個(gè)人行為造成極大不良社會(huì )影響的，由物業(yè)管理行政主管部門(mén)或者行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)動(dòng)禁止其在一定期限內或終身不得從事物業(yè)服務(wù)工作的制度。同時(shí)，建議修訂并完善《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規活動(dòng)列入企業(yè)信用管理中，并與企業(yè)資質(zhì)等級相掛鉤，從而在源頭上制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目進(jìn)入與退出活動(dòng)中的不負責行為。
建議國家有關(guān)部門(mén)能夠及時(shí)出臺《物業(yè)管理項目招投標辦法》，在全國范圍內推廣物業(yè)管理招標投標制度并狠抓落實(shí)，嚴格把住進(jìn)入市場(chǎng)的關(guān)口，以切實(shí)推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程。同時(shí)優(yōu)化評標制度和評標方式，對那些有“串標”、“陪標”、“低價(jià)謀取項目”等擾亂物業(yè)管理市場(chǎng)競爭行為的企業(yè)應納入“禁入制度”，禁止或一定時(shí)間內禁止其參加投標，以?xún)艋飿I(yè)管理市場(chǎng)。
1.盡快制定“業(yè)主大會(huì )操作規則”
“業(yè)主大會(huì )”是代表和維護物業(yè)管理區域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權益的組織，“業(yè)主委員會(huì )”是業(yè)主大會(huì )的執行機構，二者均是物業(yè)管理市場(chǎng)的需求主體。改變目前一些業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )運作的無(wú)序狀況對規范物業(yè)管理項目的進(jìn)入和退出至關(guān)重要。建議國家盡快出臺有關(guān)業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )規范運作的法規、規章，以指導其正常運行。
許多業(yè)主只知道維護自己的權益不愿意履行義務(wù)，給物業(yè)管理帶來(lái)很大的困難。因此，在出臺指導業(yè)主大會(huì )規范運作的規則中，應對業(yè)主履約與承擔違約責任作出強調。尤其是交納物業(yè)管理服務(wù)費問(wèn)題，少數業(yè)主用不交費的手段制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將侵害其他業(yè)主的共同利益，也給項目交接制造障礙。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨意退出管理項目，很容易出現管理空白，形成社會(huì )不穩定因素，有關(guān)行政主管部門(mén)必須嚴密監控：
為嚴禁出現物業(yè)管理在一夜間“人間蒸發(fā)”而造成垃圾成堆，綠地荒蕪等影響居民正常生活的問(wèn)題，建議建立“物業(yè)項目退出預警制度”，即企業(yè)退出前必須提前三個(gè)月向業(yè)主大會(huì )通告并及時(shí)上報物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門(mén)。在退出過(guò)程中應充分發(fā)揮物業(yè)管理社區聯(lián)席會(huì )議制度和行業(yè)調解機制，納入網(wǎng)絡(luò )化信息管理。若有企業(yè)準備“退出”在管項目，應提請街道辦事處（鄉鎮人民政府）、公安派出所、居委會(huì )等部門(mén)召開(kāi)社區聯(lián)席會(huì )議制度，提前采取應對措施、研究解決方案，化解糾紛，防止矛盾升級。
目前因退出引發(fā)的糾紛大多體現在財務(wù)和財產(chǎn)的清算上。國家應規定物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目時(shí)，將所有財務(wù)狀況進(jìn)行清算整理，以保證全體業(yè)主和進(jìn)入與退出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權益。
政府的行業(yè)主管部門(mén)應加大對物業(yè)管理市場(chǎng)的監管，在項目退出階段加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行政監管力度，對違規行為堅決予以嚴厲處罰。政府的相關(guān)部門(mén)應切實(shí)履行社區聯(lián)席會(huì )議制度，即由轄區內的街辦事處（鄉鎮人民政府）牽頭，組織居委會(huì )、派出所、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等定期召集會(huì )議來(lái)處理該區域內發(fā)生的物業(yè)管理有關(guān)問(wèn)題，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。
行業(yè)協(xié)會(huì )作為溝通政府和企業(yè)的橋梁，應對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行監督和自律。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )應會(huì )同各地各級行業(yè)協(xié)會(huì )建立企業(yè)誠信檔案全國聯(lián)網(wǎng)制度，對在行業(yè)內服務(wù)達標、誠實(shí)守信、口碑良好的企業(yè)列入“推廣”之列，對服務(wù)不達標，投訴多，口碑差的企業(yè)列入“警告”行列，并在協(xié)會(huì )網(wǎng)站上予以曝光，以起到警示作用。此舉有利于行政主管部門(mén)對企業(yè)的監管，政府和行業(yè)協(xié)會(huì )形成合力對完善市場(chǎng)運行機制，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展將產(chǎn)生重要作用。
本課題通過(guò)調查法、文獻法、經(jīng)驗總結法和典型案例分析法等研究方法，對物業(yè)管理行業(yè)內物業(yè)服務(wù)企業(yè)“進(jìn)入”和“退出”物業(yè)管理項目，所出現的大量社會(huì )現象進(jìn)行了剖析。課題的研究跨越了房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和消費三個(gè)領(lǐng)域，涉及到了房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理市場(chǎng)運行過(guò)程中的立法和執法中的某些問(wèn)題。在研究過(guò)程中，我們找到了出現問(wèn)題的規律和癥結，提出了解決問(wèn)題的途徑和方法，為國家制定相關(guān)法規政策提供了參考依據。
在研究中可以看出，雖然物業(yè)管理項目的“進(jìn)入”與“退出”存在著(zhù)許許多多問(wèn)題，但關(guān)鍵的問(wèn)題是項目“交接”問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是物權轉移問(wèn)題和管理職責轉移問(wèn)題。房地產(chǎn)的“物”既是“權”的載體，也是管理的標的，因而成為研究問(wèn)題的核心。我們認為，引發(fā)物業(yè)管理“進(jìn)入”和“退出” 的諸多問(wèn)題中“交接”是關(guān)鍵環(huán)節，而房地產(chǎn)物質(zhì)形態(tài)完好程度以及相關(guān)信息完整程度（涉及到“產(chǎn)品”的生產(chǎn)和維護保養），又是“交接”成敗的關(guān)鍵。為此我們把研究問(wèn)題的核心鎖定在“交接”過(guò)程、房地產(chǎn)質(zhì)量缺陷檢查控制及其責任的劃分。這里所說(shuō)的“交接”，是指“產(chǎn)品”從生產(chǎn)領(lǐng)域過(guò)渡到流通領(lǐng)域的“交接”、從流通領(lǐng)域過(guò)渡到消費領(lǐng)域的“交接”以及消費領(lǐng)域里管理職責轉移時(shí)的“交接”。第一次“交接”是“竣工驗收”；第二次“交接”是開(kāi)發(fā)建設單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的“承接驗收”和開(kāi)發(fā)建設單位與業(yè)主之間的“入住驗收”；第三次“交接”是在管項目更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)“承接驗收”。最為理想的辦法是能夠將質(zhì)量缺陷控制在“當前”范圍之內，制止攜帶質(zhì)量缺陷向下游轉移；如果不能如愿，也要分清并追究其責任，使之不敢恣意妄為。有鑒于此，我們建議：
國家應該盡快出臺《物業(yè)承接驗收管理辦法》和《業(yè)主大會(huì )操作規則》等法規；建立或落實(shí)“物業(yè)管理師制度”、承接驗收的“三階段控制制度”、開(kāi)發(fā)建設單位竣工驗收環(huán)節的“監管追責制度”、新建商品房進(jìn)入市場(chǎng)的“房屋質(zhì)量保證金制度”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及相關(guān)從業(yè)人員‘禁入’制度”、 “退出預警制度”和“退出清算制度”等各項制度； 強化“物業(yè)管理招標投標制度”；制定“物業(yè)管理職業(yè)能力標準”；宣傳和引導業(yè)主正確維權和嚴格履約的思想；充分發(fā)揮政府和協(xié)會(huì )聯(lián)動(dòng)作用，約束和規范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主，使物業(yè)管理行業(yè)能夠健康發(fā)展，使社會(huì )更加和諧穩定。
以上所說(shuō)各種制度的建立，需要靠立法解決，如果可能最好能在修改《房地產(chǎn)管理法》時(shí)有所體現?！斗康禺a(chǎn)管理法》出臺已經(jīng)15年，需要補充和修訂?！斗康禺a(chǎn)管理法》最大的缺憾是沒(méi)有涉及房地產(chǎn)消費過(guò)程的管理，或許在補充相關(guān)內容時(shí)可借勢而上。
本課題的研究雖然告一段落，但仍有許多后續工作需要繼續進(jìn)行。建議中提到的各種制度，還僅僅是一個(gè)思路。這些制度本身就是一個(gè)課題，至少應該研究出建立制度的方案。由于課題組成員水平所限，加之時(shí)間和統計資料等客觀(guān)條件不足，使得本課題的研究存在許多缺陷，尚希有關(guān)領(lǐng)導和專(zhuān)家斧正。
《物業(yè)管理項目進(jìn)入與退出若干問(wèn)題研究》
課題組成員名單
課題組組長(cháng)：王 莙 天津國土資源和房屋管理局
課題組成員：張俊梅 天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì )
張偉杰 天津市天房物業(yè)管理有限公司
劉 晶 天津現代物業(yè)管理有限公司
焦宏宇 天津融創(chuàng )物業(yè)管理有限公司
佟穎春 天津市國土資源和房屋管理學(xué)院
于 良 北京市住房和城鄉建設委員會(huì )
趙 工 河北省石家莊市房產(chǎn)管理局
黃 櫟 南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )
陳家發(fā) 深圳市物業(yè)管理有限公司
路 軍 天津市紅磡物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司
朱 禧 天津市安華物業(yè)有限公司
張 亮 天津萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司