物業(yè)管理行業(yè)調解機制研究
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心
《物業(yè)管理行業(yè)調解機制研究》課題組
一、前言
在我國，以調解作為解決糾紛途徑的歷史源遠流長(cháng)。中華民族“和為貴”的獨特思想基調為調解制度的發(fā)展提供了深厚的文化基礎。從上古以來(lái)，調解就一直是我國糾紛解決的主要模式，特別在基層鄉村，調解幾乎成了最主要的糾紛解決模式。到了近代隨著(zhù)現代訴訟制度的引入，調解曾經(jīng)一度風(fēng)光不再。但是由于其顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢，調解作為一種解決糾紛的主要方式，其作用到現代逐漸又被重視起來(lái)。
伴隨著(zhù)商品房在我國的出現和發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也正蓬勃興起。同時(shí)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理的過(guò)程中，大量企業(yè)之間的、企業(yè)與業(yè)主之間的以及企業(yè)、業(yè)主與其他主體之間的糾紛也涌現出來(lái)。在解決這些糾紛的過(guò)程中，調解作為一種主要的矛盾化解方式得到了廣泛的應用。這類(lèi)調解工作主要包括基層的人民調解和物業(yè)管理行業(yè)調解兩大部分。其中物業(yè)管理行業(yè)調解工作主要由各地的物業(yè)管理協(xié)會(huì )來(lái)完成，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )在糾紛的解決中起到了重要的作用。
在豐富物業(yè)管理行業(yè)調解手段和提高調解效果的問(wèn)題上，各地行業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。其中有成都武侯區正在試點(diǎn)實(shí)行由法院根據行業(yè)調解的和解書(shū)制作調解書(shū)的工作；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )借獨立專(zhuān)業(yè)委員會(huì )來(lái)加強行業(yè)調解的客觀(guān)公正性的模式；天津市由行業(yè)主管部門(mén)主導的調解過(guò)程來(lái)加強調解的可接受性的方式等等。各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )在實(shí)際工作中調處了大量糾紛，解決了諸多社會(huì )矛盾，為和諧社會(huì )的建設作出了巨大的貢獻。
同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，物業(yè)管理、建筑物區分所有權相關(guān)法律法規比較滯后，直到2007年物權法出臺，才對物業(yè)管理區域內一些基本性的權屬問(wèn)題做出規定。另外，物業(yè)管理行業(yè)調解的支持性法律政策欠佳，至今也沒(méi)有一個(gè)效力層級比較高的法律文件來(lái)對行業(yè)調解的效力，以及行業(yè)調解與司法以及其他糾紛解決制度的銜接作出規定。這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)調解的進(jìn)一步發(fā)展。
物業(yè)管理糾紛的及時(shí)合理解決，無(wú)論對業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很重要。由于物業(yè)管理工作關(guān)系到老百姓的切身生活質(zhì)量，所以物業(yè)糾紛的合理調處對社會(huì )的和諧穩定意義更是重大。因此，對以前的物業(yè)行業(yè)糾紛解決的經(jīng)驗作出總結，并在此基礎上進(jìn)行研究并提煉并豐富完善，以期對今后的物業(yè)管理行業(yè)調解工作有所助益，是本報告的主要目的。
物業(yè)管理行業(yè)調解，是伴隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)協(xié)會(huì )作用的提升，而發(fā)展起來(lái)的一種以物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )為調解主體，憑借行業(yè)專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢和行業(yè)協(xié)會(huì )的公信力，參與物業(yè)管理糾紛處理的非訴訟糾紛解決方式。
物業(yè)管理行業(yè)調解的內涵主要是指其不同于其他調解方式的特征。下面主要從調解主體、調解客體以及調解方式三個(gè)方面來(lái)闡述。
1.物業(yè)管理行業(yè)調解主體
物業(yè)管理行業(yè)調解的主體，一般說(shuō)來(lái)就是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )及其附屬組織。在我國，行業(yè)協(xié)會(huì )是行業(yè)自律組織的主要形式。行業(yè)協(xié)會(huì )屬社會(huì )團體范疇，行業(yè)協(xié)會(huì )的宗旨主要在于維護和增進(jìn)本行業(yè)的利益。同一行業(yè)的經(jīng)濟組織建立行業(yè)協(xié)會(huì )的目的之一，就是為協(xié)會(huì )成員間協(xié)調解決問(wèn)題而搭建共同的平臺。所以，行業(yè)協(xié)會(huì )作為協(xié)會(huì )成員之間以及協(xié)會(huì )成員與其他相關(guān)主體之間的糾紛調解主體，有著(zhù)極大的優(yōu)勢。對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，糾紛的良好解決關(guān)系著(zhù)業(yè)主的切身利益和企業(yè)的長(cháng)遠利益。
2.物業(yè)管理行業(yè)調解的客體
行業(yè)調解的客體，也就是行業(yè)成員之間的以及行業(yè)成員與其他相關(guān)主體間發(fā)生的糾紛關(guān)系。行業(yè)糾紛的調解是由糾紛雙方的合意來(lái)啟動(dòng)的。行業(yè)糾紛的調解成功基于糾紛各方的合意獲得。這里的合意有兩層意思，首先是糾紛各方對糾紛解決程序有共識，然后是糾紛各方對糾紛解決方案有合意。在糾紛解決機制啟動(dòng)的階段，糾紛各方已經(jīng)找到行業(yè)協(xié)會(huì )來(lái)尋求問(wèn)題的解決，就已經(jīng)隱含了糾紛各方對行業(yè)協(xié)會(huì )調解糾紛有一致認可。這樣，行業(yè)協(xié)會(huì )也就基于糾紛各方的合意取得調解主體的地位。所以說(shuō)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )不但能調解其會(huì )員間的糾紛，而且是能夠成為行業(yè)協(xié)會(huì )成員與其他相關(guān)主體糾紛調解的主體的。
3.物業(yè)管理行業(yè)調解方式
這里的調解方式主要指的是行業(yè)調解的程序，其主要分為調解的啟動(dòng)、調解過(guò)程、調解協(xié)議的制作三個(gè)方面。如上所述，行業(yè)調解的啟動(dòng)基于糾紛各方對行業(yè)協(xié)會(huì )作為糾紛調解主體的合意。調解過(guò)程中，行業(yè)協(xié)會(huì )可以聘請專(zhuān)家學(xué)者和委托其他中立評估機構和專(zhuān)業(yè)委員會(huì )來(lái)增強調解的公正性和客觀(guān)性。在上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調解實(shí)踐中，比較注重第三方的評估和技術(shù)的鑒定來(lái)參與矛盾糾紛的解決，通過(guò)成立價(jià)格專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、設施設備專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、合同糾紛解決專(zhuān)業(yè)委員會(huì )等第三方的認證和評估機構，讓大量中立的行業(yè)專(zhuān)家參加物業(yè)管理糾紛的研究論證，對上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調解工作起到了很大的推動(dòng)作用。
物業(yè)管理行業(yè)調解與其他糾紛解決機制相比，有其自身獨特的性質(zhì)。具體有以下幾點(diǎn)：
1.物業(yè)管理行業(yè)調解的自愿性。主要包括兩方面，首先是調解程序啟動(dòng)上糾紛各方的自愿性，其次是調解協(xié)議的合意基于糾紛各方的自愿，而且在調解過(guò)程中，糾紛各方可以隨時(shí)退出糾紛調解程序。所以，自愿性成為物業(yè)管理行業(yè)調解的主要特性之一。
2.物業(yè)管理行業(yè)調解的專(zhuān)業(yè)性。之所以糾紛各方尋求行業(yè)協(xié)會(huì )對其糾紛進(jìn)行調解，主要是因為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )對行業(yè)內相關(guān)事務(wù)十分專(zhuān)業(yè)，能夠盡快的合理的解決各方之間的糾紛。在現代社會(huì )，專(zhuān)業(yè)分工愈加細致，行業(yè)協(xié)會(huì )對其行業(yè)的熟悉就成為糾紛解決中的一種最寶貴的資源。具有豐富物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的糾紛調解員，對于物業(yè)管理糾紛中的焦點(diǎn)問(wèn)題就更能從法律和技術(shù)角度厘清雙方的權利義務(wù)關(guān)系，所以其調解就能比普通調解員更加游刃有余。
3.物業(yè)管理行業(yè)調解的相對權威性，這一點(diǎn)是和其他調解方式比較而言的。在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )調解包括行業(yè)內部主體的糾紛過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )作為行業(yè)內部誠信自律和評級監督等方面的主體地位，會(huì )對調解的成功起到一定的促進(jìn)作用。與對糾紛各主體幾乎沒(méi)有利害關(guān)系的人民調解委員會(huì )等調解主體相比，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調解更有權威性。而且作為行業(yè)自律的一種形式，行業(yè)內失信行為的懲戒可以為調解效力提供一定保證。
物業(yè)管理行業(yè)調解的地位問(wèn)題，也就是物業(yè)管理行業(yè)調解在物業(yè)糾紛解決機制中的地位問(wèn)題。行業(yè)調解是我國糾紛解決機制的重要一環(huán)，它承載著(zhù)或應該承載大部分的行業(yè)相關(guān)糾紛的解決。行業(yè)糾紛多源自同行間的競爭或合作，或者行業(yè)成員與相關(guān)利益主體的交易行為。他們之間的關(guān)系常常是既有競爭又有合作，所以調解作為一種高效又相對比較平和的糾紛解決方式，為糾紛各主體所青睞。另一方面，在上游就解決大部分法律關(guān)系比較簡(jiǎn)單、利益糾紛不是很復雜的問(wèn)題，把重大疑難問(wèn)題留給法院，也是理順我國建立多元化糾紛解決機制戰略的應有之義。
物業(yè)管理行業(yè)調解書(shū)的效力關(guān)系著(zhù)行業(yè)調解在整個(gè)糾紛調解中的地位問(wèn)題，所以有必要進(jìn)行研究。我們認為，基于調解各方合意形成的調解協(xié)議書(shū)，是糾紛各方對其之間相關(guān)權利義務(wù)的認可?！逗贤ā返诙l規定，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。行業(yè)調解協(xié)議是糾紛當事人對原有法律關(guān)系的一種確認和變更。所以，符合合同成立要件的物業(yè)管理行業(yè)調解協(xié)議書(shū)是應該具有合同效力的。
商事糾紛之弱對抗性決定了適用行業(yè)調解方式的優(yōu)勢。因為在商事糾紛中，當事人之間具有多次博弈的需求，雙方當事人往往會(huì )考慮到糾紛解決之后合作的可能性。相對于其他糾紛解決需求，商業(yè)糾紛的調解解決方式更有利于商業(yè)關(guān)系的維護，所以行業(yè)調解作為多元化糾紛解決機制中的一環(huán)，有著(zhù)不可替代的重要作用。物業(yè)管理糾紛調解尤為如此，其主要表現在以下幾個(gè)方面：
1.物業(yè)管理行業(yè)調解的指引性功能。行業(yè)調解由于其主體行業(yè)協(xié)會(huì )在行業(yè)里的指導地位，其作出的調解方式和結論在某種程度上對今后發(fā)生的類(lèi)似糾紛解決有著(zhù)指導性質(zhì)。而且對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主來(lái)說(shuō)，也有著(zhù)避免和減少同類(lèi)糾紛的指向性作用。特別是在同一物業(yè)管理區域中，由于人員相對集中，信息傳播快，先行的糾紛調解對后來(lái)發(fā)生的糾紛處理有著(zhù)指導和指引性功能就發(fā)揮的尤為明顯。
2.物業(yè)管理行業(yè)調解有利于糾紛的高效率解決。相對于比較嚴格的訴訟程序來(lái)說(shuō)，調解程序的靈活和簡(jiǎn)易，更有助于糾紛的盡快解決。特別是物業(yè)管理服務(wù)中出現的相鄰關(guān)系問(wèn)題、物業(yè)費繳納問(wèn)題等，都具有爭議涉及金額比較小又急需解決等特點(diǎn)，調解就更顯特別的優(yōu)越性。
3.物業(yè)管理行業(yè)調解有利于提高糾紛解決的成功率。因為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的專(zhuān)業(yè)性和權威性等特點(diǎn)，糾紛各方在行業(yè)協(xié)會(huì )引導下達成的調解協(xié)議因相對合理可信而更具可執行性，這些都能提高糾紛解決的成功率。
4.物業(yè)管理行業(yè)調解有利于降低糾紛解決的成本。這里的成本不僅僅指金錢(qián)成本和時(shí)間成本，還指協(xié)議執行的成本。由于糾紛能高效、合理的解決，而且各方也更傾向于自愿履行調解協(xié)議，所以糾紛解決成本能降至最小。
5.物業(yè)管理行業(yè)調解有利于維護社會(huì )的安定和諧。行業(yè)調解使得糾紛各方能平和的坐到一起尋求解決矛盾的辦法，這本身就減少了社會(huì )不安定因素。而且調解的非對抗性使得糾紛各方能夠繼續彼此之間的經(jīng)濟交往，有利于商業(yè)合作關(guān)系的長(cháng)期維護。在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛中，糾紛解決后兩者還會(huì )頻繁的發(fā)生接觸，調解這種不傷和氣的辦法就顯得尤為合適。
6.物業(yè)管理行業(yè)調解有利于優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)協(xié)會(huì )的調解，其調解過(guò)程和結論都具有一定的指導意義，有利于減少物業(yè)管理行業(yè)內部類(lèi)似的糾紛，從而達到提升行業(yè)總體水平的作用。
在我國目前社會(huì )糾紛解決的方式中，主要包括調解、仲裁、訴訟三大類(lèi)。由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )來(lái)調解行業(yè)內部或行業(yè)成員與外部主體之間的糾紛，總的來(lái)說(shuō)，具有專(zhuān)、快、好的特點(diǎn)。專(zhuān)，是指行業(yè)調解有專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家的優(yōu)勢；快，是指比其他訴訟糾紛解決機制可以達到更快的效果；省，是指在時(shí)間上和精力上的節省。具體的說(shuō)來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)調解具有以下優(yōu)勢：
1.調解方式比較靈活。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )借助與仲裁、人民調解委員會(huì )、法院等部門(mén)的合作，可以采取多樣的方式來(lái)加強調解的公信力和成功率。
2.具有一定的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )了解本行業(yè)的情況，能夠促進(jìn)糾紛雙方有效地進(jìn)行溝通，可以為糾紛雙方提供切合實(shí)際的建議或糾紛解決方案。在物業(yè)管理糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾多是因為信息不對稱(chēng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，有些不為業(yè)主所熟悉了解，加之溝通宣傳不夠，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。當行業(yè)協(xié)會(huì )以專(zhuān)家身份出面調解時(shí)，就有利于從專(zhuān)業(yè)角度說(shuō)服業(yè)主，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)事求是地處理問(wèn)題，從而使糾紛解決的交易成本大大降低，促進(jìn)更快的完成調解目標。
3.調解程序簡(jiǎn)便。行業(yè)協(xié)會(huì )調解過(guò)程中只要能有效地促進(jìn)雙方溝通對話(huà)、合理地解決糾紛就足夠了，調解過(guò)程可以隨著(zhù)糾紛的解決隨時(shí)終止。
4.調解成本較低。如果行業(yè)糾紛進(jìn)入訴訟程序，則意味著(zhù)要投入較高的訴訟成本。訴訟成本包括兩個(gè)方面：一個(gè)是社會(huì )成本，一個(gè)是經(jīng)濟成本。社會(huì )成本包括聲譽(yù)成本和關(guān)系成本，經(jīng)濟成本則包括各種費用的支出、時(shí)間耗費以及可能帶來(lái)的各種機會(huì )成本的損失。如果糾紛各方利用行業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行調解，社會(huì )成本和經(jīng)濟成本都會(huì )相對減小得多，而且為糾紛各方可能存在的合作關(guān)系留有余地。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì )可以利用自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，促成糾紛各方盡可能就糾紛解決達成合意，使企業(yè)避免因陷于訴訟而付出更多的機會(huì )成本。
物業(yè)管理行業(yè)調解同樣有一些不足之處，其中的大部分都可以通過(guò)在現有制度框架內進(jìn)行制度完善來(lái)解決。
第一，在實(shí)踐層面上，各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調解工作還沒(méi)有成為行業(yè)內糾紛和行業(yè)內主體與其他主體間糾紛的主要解決方式。物業(yè)管理行業(yè)調解公信力有待進(jìn)一步提高。就現有的行業(yè)協(xié)會(huì )編制框架來(lái)看，有很多是掛靠在相應的行業(yè)行政管理部門(mén)。在某種程度上講，行業(yè)協(xié)會(huì )調解也是借助于政府的行政影響力。在對南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調研中，該協(xié)會(huì )反映雖然調解工作這幾年有了很大進(jìn)步，但是行業(yè)調解作為民間機構調解的一部分，其公信力和執行力還是沒(méi)有得到充分的認可。
另外，糾紛各方一旦反悔不履行調解協(xié)議，行業(yè)協(xié)會(huì )只有從對內部會(huì )員規制的角度加以影響，而這種影響是很有限的，所以調解協(xié)議的履行情況也不容樂(lè )觀(guān)。
第二，在制度層面上，行業(yè)調解與其他制度的結合有待進(jìn)一步完善。近年來(lái)行業(yè)調解與訴訟、仲裁以及人民調解、行政調解的結合有一定程度上的創(chuàng )新。比如青島市道路運輸協(xié)會(huì )，實(shí)行了行業(yè)協(xié)會(huì )與仲裁委員會(huì )結合的行業(yè)糾紛解決模式；山東省保險行業(yè)協(xié)會(huì )內設調解委員會(huì )的模式等都收到了比較好的效果。但是大多數物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )基本上沒(méi)有這類(lèi)機制，以保障調解結果的執行力和提高調解的可接受性。
物業(yè)管理行業(yè)調解的基本原則，就是指在行業(yè)調解的全過(guò)程中需要堅持的基本準則。了解物業(yè)管理行業(yè)調解的基本原則，對于正常有序的開(kāi)展行業(yè)調解活動(dòng)，提高行業(yè)調解糾紛解決率都有著(zhù)重要的意義。
依法調解主要指的是在行業(yè)調解過(guò)程中，調解的依據主要是法律，當然也包括行業(yè)習慣和相對應的技術(shù)規范。雖然調解不像訴訟一樣要嚴格依據法律分配糾紛各方的權利義務(wù)關(guān)系，但是在行業(yè)調解過(guò)程中還是應該以法律所規定的權利義務(wù)分配為基準，盡量的協(xié)調各方利益，化解爭端。行業(yè)協(xié)會(huì )要爭取各方對法定權利義務(wù)的認可，找出平衡點(diǎn)，使各方達成合意。
這一原則在調解過(guò)程中的運用實(shí)施，也是行業(yè)調解和司法調解銜接的基礎。因為只有行業(yè)調解過(guò)程中盡量的以法律規定的各方權利義務(wù)為基礎進(jìn)行調解并達成合意，司法調解才更方便以其調解結果為基礎形成司法調解書(shū)。
平等性原則是指無(wú)論在調解程序的啟動(dòng)、調解過(guò)程中以及最后達成調解協(xié)議，糾紛各方都是地位平等的，并且可以自愿參加或結束調解程序。這是行業(yè)調解的靈魂所在，也是行業(yè)調解的一大優(yōu)勢。
特別是在調解行業(yè)內部會(huì )員與其它主體間產(chǎn)生糾紛的情況，堅持這項原則更能加強調解的可接受性和中立性。
行業(yè)調解的中立性原則是指行業(yè)協(xié)會(huì )在調解糾紛各方爭議中，一直要保持中立的地位。因為行業(yè)調解不但涉及行業(yè)協(xié)會(huì )內部成員之間的糾紛，而且還有行業(yè)協(xié)會(huì )內部成員與其它外部主體間的糾紛。在第二種情況下，行業(yè)協(xié)會(huì )不能因為自己是行業(yè)成員的利益代表就偏袒內部成員。行業(yè)協(xié)會(huì )要以整個(gè)行業(yè)長(cháng)遠利益為重，堅持行業(yè)調解的中立性原則，運用自己的專(zhuān)業(yè)知識努力促成調解協(xié)議的完成。
行業(yè)調解的專(zhuān)業(yè)性是其區別于其他調解方式的一個(gè)重要原則特征。行業(yè)調解之所以為當事人所青睞，最主要的原因之一是調解人能以行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家身份迅速進(jìn)入角色。行業(yè)專(zhuān)家對本行業(yè)的技術(shù)和法律有著(zhù)精深的了解，并且具有本行業(yè)大量的相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗，這是其他調解主體在短時(shí)間內無(wú)法取得的優(yōu)勢，也是當事人之間糾紛能夠以行業(yè)的慣例和標準適當解決的先決保證。
物業(yè)管理行業(yè)調解需要行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)揮其溝通協(xié)調的作用，使糾紛各方對彼此之間矛盾的性質(zhì)有充分的認識，促成各方對糾紛的解決形成一致意見(jiàn)。在調解過(guò)程中，行業(yè)協(xié)會(huì )就是一個(gè)糾紛解決的平臺。
首先，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要作為中立專(zhuān)家提供意見(jiàn)。糾紛的各方因為信息不對稱(chēng)的狀態(tài)，對相對方的情況并不了解，而且糾紛的當事人并不一定明確的了解糾紛的性質(zhì)和相關(guān)法律法規。這些都需要行業(yè)協(xié)會(huì )擔當一個(gè)對行業(yè)事務(wù)十分嫻熟的中立專(zhuān)家角色，對糾紛各方進(jìn)行溝通和說(shuō)明，進(jìn)而為雙方達成合意創(chuàng )造條件。借助專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、學(xué)者、律師的專(zhuān)業(yè)知識。在對各地物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調研中發(fā)現，越是專(zhuān)業(yè)化程度較高的專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)人員參與物業(yè)糾紛調解，其成功率越高。
其次，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要作為調解主體起到公正判斷的作用。一般說(shuō)來(lái)，行業(yè)協(xié)會(huì )的判斷功能主要表現在：以法律和事實(shí)為基礎，先找出某個(gè)合意點(diǎn)為標準，以否定離此太遠的當事者主張或盡量推動(dòng)當事者向此合意點(diǎn)靠攏的方式來(lái)引導合意的形成。當然，合意點(diǎn)的形成并不是由行業(yè)協(xié)會(huì )主觀(guān)臆斷的，而是需要依據社會(huì )常識、法律規范、行業(yè)慣例以及糾紛本身的事實(shí)關(guān)系等客觀(guān)因素來(lái)確定。比如在物業(yè)糾紛中，糾紛的一方可能在從法律角度講更有優(yōu)勢，也就是俗稱(chēng)的更有理，但是真正進(jìn)入訴訟程序，證據卻不一定完整，或者消耗太多精力或品牌價(jià)值，這時(shí)候在法律應然的結果周?chē)托纬闪撕艽蟮恼{解空間，也就給雙方妥協(xié)達成合意奠定了基礎。
再次，為了促進(jìn)雙方形成合意，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )需要不斷動(dòng)員自己直接或間接掌握的資源來(lái)促使當事者接受解決方案。因為行業(yè)協(xié)會(huì )對糾紛雙方而言具有高度的中立性和專(zhuān)業(yè)化水平，其對糾紛的判斷又常常與法院裁判的結果相接近，依靠以上優(yōu)勢，行業(yè)協(xié)會(huì )可以說(shuō)服糾紛雙方接受由其參與形成的調解方案。另外協(xié)會(huì )具有對于物業(yè)公司的影響力，也可以促進(jìn)雙方合意的完成，這里的行業(yè)協(xié)會(huì )的作用不僅僅是從保護個(gè)別物業(yè)公司為出發(fā)點(diǎn)，而是為了維護地方物業(yè)行業(yè)整體的利益和長(cháng)遠的發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)?！?/span>
要切實(shí)達成上述目的，使物業(yè)管理糾紛調解的作用真正得到發(fā)揮，除了總體原則的指導之外，還要運用一些具體的調解技巧，一般來(lái)說(shuō)有以下幾種：
糾紛剛進(jìn)入調解的時(shí)期，糾紛各方矛盾一般比較尖銳，這時(shí)調解員首先要完成的任務(wù)就是適當地冷卻白熱化的糾紛，為各方理性的交流溝通創(chuàng )造條件。在矛盾糾紛激化的情況下，調解人員要臨陣不亂，冷靜思考,首先采取有效方法和策略,制止事態(tài)擴大蔓延。然后依照法律法規，對雙方當事人分別耐心細致地做思想工作，待雙方心平氣和后，抓住有利時(shí)機，及時(shí)進(jìn)行調解。
在啟動(dòng)糾紛調解程序的開(kāi)始，行業(yè)糾紛調解員要通過(guò)自己的研究以及專(zhuān)家的幫助，把待解決矛盾糾紛各方的法定權利義務(wù)基本厘清，并且向糾紛各方解釋清楚。這是調解工作依法進(jìn)行的基礎，也是調解成功及糾紛各方自愿履行的保證。
在民事糾紛調解中，部分當事人由于過(guò)多考慮自身利益，跳不出個(gè)人圈子，好鉆“牛角尖”。行業(yè)調解員應啟發(fā)雙方當事人轉換角色，換位思考。在考慮個(gè)人得失的同時(shí)，也要替對方利益著(zhù)想，做到知彼知己，自我約束，然后循循善誘，因勢利導地進(jìn)行調解。
案例引導法是指運用調解成功的相似案例，以案說(shuō)法進(jìn)行剖析，讓雙方當事人結合案例，對糾紛癥結重新思考，最終達成調解協(xié)議。在很多不易調解的復雜案件中，這一符合普通法原則的糾紛調解方法尤其有用。
在行業(yè)糾紛調解的過(guò)程中，如果遇到爭議比較大的技術(shù)性問(wèn)題，行業(yè)協(xié)會(huì )可以委托第三方專(zhuān)業(yè)評估機構認證評估。獨立第三方的認證評估，一方面可以使行業(yè)調解的中立地位得到加強，增加調解結果的可接受性。另一方面，也可以借助中立第三方的認證把技術(shù)性的問(wèn)題排除爭議之外，有利于爭議的迅速解決。比如設施及設備專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的鑒定意見(jiàn)，作為相應領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題的參考意見(jiàn)，就會(huì )對糾紛各方共識的達成以及糾紛最終解決起到很大的幫助。
在國外，行業(yè)調解不是一個(gè)獨立的糾紛解決概念，它是內置于整體的非訴訟糾紛解決機制（ADR）中的一環(huán)。物業(yè)管理行業(yè)調解處于行業(yè)調解范疇其中，研究國外的非訴訟糾紛解決機制對于理解和建構我國的物業(yè)管理行業(yè)調解有著(zhù)重要的意義。下面就幾個(gè)主要模式的非訴訟糾紛機制模式放在其國家法律體系大的框架中進(jìn)行探討，以期對我國制度建設有所助益。
美國是推廣和使用ADR最為有成效的國家之一。早在上世紀80年代，美國法律部門(mén)為了應對日益增多的訴訟和司法資源的緊張，大力發(fā)展非訴糾紛解決制度。隨著(zhù)對抗制訴訟弊端日益顯現，訴訟爆炸、時(shí)間拖延及費用高昂等缺陷已使司法改革的呼聲變得日益迫切。在具體的改革建議中討論最多的是以下幾種改革途徑：(1)減少通過(guò)民事司法制度解決糾紛的需求(2)改進(jìn)司法上的案件管理制度，提高效率(3)改變律師收費制度，使勝訴者費用轉由敗訴方負擔。在美國的ADR體系中主要包括附屬于法院的仲裁、早期中立評價(jià)、調解、和解會(huì )議、調解—仲裁（Med-Arb）等。在美國的糾紛解決體系中，調解在制度上的合理設計，以及司法系統對ADR的支持，成為大部分糾紛能以調解方式解決的主要原因。
在司法系統內，1998年的聯(lián)邦糾紛解決法案要求所有聯(lián)邦地區法院通過(guò)制定地方性規則建立ADR項目；許多州進(jìn)行了類(lèi)似的立法，有相當一部分州在某些情況下強制命令把特定種類(lèi)的案件轉介至ADR，或者在這方面授予法官自由裁量權。美國于1990年制定了《民事司法改革法》，其核心內容就是實(shí)施案件管理。案件管理的基本原則就是實(shí)行差別化的案件管理、早期管理、發(fā)現管理及運用訴訟外糾紛解決方法。在理念上，實(shí)用主義的考慮使美國對訴訟外糾紛解決方式的接受難度明顯減小，法院附設ADR對傳統的理念也并未發(fā)生根本的背離，更何況其本身更呈現出另外一種正義觀(guān)：正如美國前任首席大法官沃倫·伯格說(shuō):“我們能夠提供一種機制，使爭議雙方在花錢(qián)少，精神壓力小，比較短的時(shí)間內獲得一個(gè)可以接受的解決結果，這就是正義。”
1974年，美國的民事案件管理計劃(Civil Appeals Management Plan，“CAMP”)規定在訴訟程序中引入法院附設調解，該項計劃的首要目的是鼓勵縮短繁瑣的訴訟程序以求迅速解決該類(lèi)案件。法院附設調解首先在小額案件中試行，很快于世紀之交時(shí)因其低風(fēng)險及非正式性而在州及聯(lián)邦法院中廣泛運用，結案率相當驚人。作為ADR主要形式之一的調解，是當事人雙方在中立第三方的協(xié)助下，在沒(méi)有強力迫使解決爭議的前提下，通過(guò)談判相互協(xié)商以求得雙方均滿(mǎn)意的爭議解決方案的一種非正式程序。美國的法院附設調解根據案件性質(zhì)的不同可分為強制性調解與自愿調解。一般而言，涉及婚姻家庭、鄰里糾紛、小額或簡(jiǎn)單糾紛以及其解決必須借助其他已經(jīng)設立的ADR機構及專(zhuān)家的專(zhuān)門(mén)性糾紛，法院可以將其設置為訴訟的前置程序。而對其他類(lèi)型的案件，法院則可以提供調解提議而允許當事人在特定的時(shí)間內予以拒絕。盡管面臨著(zhù)被批評的擔心，自愿調解的低利用率確也使強制性調解逐漸成為主流，并不斷發(fā)展。法院調解通常在證據開(kāi)示程序即將結束時(shí)展開(kāi)，由調解員主持調解工作。調解員一般情況下不由法官擔任，而由非營(yíng)利團體的調解協(xié)會(huì )組織受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練的律師擔任，調解程序根據法院制定的規則進(jìn)行。與訴訟的強對抗性有可能造成雙方的關(guān)系斷裂相比，法院附設調解因其是雙方在友好的基礎上進(jìn)行交流、協(xié)商而達致相互可接受的解決方案，以雙方圓滿(mǎn)的協(xié)商為基礎并以雙方同意為前提的調解可能形成雙贏(yíng)、雙方受益的局面，而且此程序還會(huì )使雙方發(fā)現在訴訟程序中永遠也不可能實(shí)現的創(chuàng )造性的爭議解決方案。
在司法系統以外，ADR也在迅速發(fā)展。美國800家最重要的企業(yè)和律師事務(wù)所的代表組成美國公共資源中心糾紛解決協(xié)會(huì )（the CPR Institute for Dispute Resolution），它致力于向成員和其他人進(jìn)行教育，推廣更好的糾紛解決之道。在教育方面，美國幾乎所有的法學(xué)院現在都開(kāi)設了ADR課程，甚至許多商學(xué)院和規劃學(xué)院也是如此。在社會(huì )上，由1.95萬(wàn)個(gè)個(gè)人在550個(gè)社區中心進(jìn)行調解，其中大部分是自愿者。
在美國的發(fā)達的商業(yè)環(huán)境決定了訴訟解決糾紛的高成本和不經(jīng)濟性，所以在商業(yè)合同中，律師大都訂立相應條款使得合同的糾紛首先適用于調解，在個(gè)州的立法中，通常會(huì )為某些案件類(lèi)型設置特殊的糾紛解決機制。特別是在勞動(dòng)領(lǐng)域，如今調解已經(jīng)成功的替代了仲裁成為美國勞動(dòng)糾紛的主要解決手段。另外，在調解人的選定上，立法者和法院通過(guò)規定調解人的準入條件來(lái)確保調解程序的質(zhì)量。
美國的司法體系和我國有著(zhù)很大的差異，但是其非訴訟糾紛解決體系和技巧方法對于我國的行業(yè)調解還是有很多借鑒意義的。比如說(shuō)通過(guò)立法來(lái)引導調解在訴訟啟動(dòng)前的緩沖作用，再比如通過(guò)法院指導和地方立法來(lái)規范調解人的準入條件。但是總體來(lái)說(shuō)，美國的市場(chǎng)機制已經(jīng)比較成熟，能通過(guò)民間協(xié)會(huì )等機構的競爭形成可以信賴(lài)而又有效的調解主體。而這點(diǎn)在我國現階段恰恰是缺乏的，所以只有通過(guò)立法及司法的強行規制來(lái)保證調解主體的可信賴(lài)性。
另外，美國法院法官在案件中強制或自由裁量?jì)?yōu)先適用ADR程序的方式尤其值得我們借鑒。如果中國司法系統能建立此類(lèi)制度，這是作為中立第三方的行業(yè)協(xié)會(huì )調解發(fā)展的良好契機。
英國的ADR體系在方式種類(lèi)上和美國大同小異，所不同的是英國模式更注重當事人意思自治的選擇空間。法院更少的介入ADR機制，而是由大量的專(zhuān)家組織（專(zhuān)家協(xié)會(huì )、ADR集團、糾紛解決中心等）提供服務(wù)。
在英國，調解與調停是兩種重要的替代性的糾紛解決方式。兩者都比仲裁更非正式化。它們都涉及一個(gè)第三方，至于這個(gè)第三方在積極提出糾紛解決方案上發(fā)揮多大的作用，則隨著(zhù)具體案件的不同而不同。調解方式的主要應用領(lǐng)域是不公平解雇案件。調解是一種法定的方式，通常在案件提交工業(yè)裁判所審理之前進(jìn)行，由“咨詢(xún)、調解與仲裁事務(wù)局”歸口管理，該機構的法定義務(wù)之一是努力找出當事人一致同意的解決這類(lèi)糾紛的方式。咨詢(xún)、調解與仲裁事務(wù)局是一個(gè)非行政性的政府機構，由一個(gè)12人組成的委員會(huì )領(lǐng)導。貿易工業(yè)部最終決定對該委員會(huì )的任命。但是，國務(wù)大臣有義務(wù)任命一個(gè)獨立自主的委員會(huì )，該委員會(huì )應當由工會(huì )和私人企業(yè)的代表組成。咨詢(xún)、調解與仲裁事務(wù)局享受中央政府的財政撥款。從歷年的平均數值來(lái)看，咨詢(xún)、調解與仲裁事務(wù)局的介入使大約1/3的工業(yè)裁判所案件不需審理就能夠得到解決。
在英國司法當局的《最終報告》里規定了一方當事人在起訴前，可以就全部和部分爭議提出和解要約，如另一方不接受的，訴訟費用將適用特別規則，承擔的利息使用更高的利率。在英國的《民事訴訟規則中》，法院利用訴訟費用制度促使當事人采取ADR。比如新規則36.10條規定，如果一方當事人在訴訟程序啟動(dòng)前提出和解要約的，法院在做出有關(guān)訴訟費用的命令時(shí)，應該考慮有關(guān)當事人提出的和解要約。新規則第36.20條規定，如果原告不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒(méi)有取得比該要約或付款更好的結果的，原告應該補償對方的所有訴訟費用及附加利息。這些規則都為調解機制的運行提供了良好的制度保障。
英國的制度設計使得調解成為重要的糾紛解決機制之一，這一點(diǎn)很值得我們在構建行業(yè)協(xié)會(huì )調解領(lǐng)域進(jìn)行借鑒。特別是其中的通過(guò)把啟動(dòng)和解要約與訴訟費連接到一起，更有效的促進(jìn)了ADR程序的適用。英國的專(zhuān)家協(xié)會(huì )培訓合格的糾紛解決第三人制度，是保證調解制度良好運行的基礎。這一點(diǎn)，也是行會(huì )調解制度急需解決的問(wèn)題。
由于日本的司法體系及法律文化與我國很類(lèi)似，日本的經(jīng)驗也會(huì )對我們的探討有很大助益。日本的ADR體系也是如同我國一樣，正在迅速的發(fā)展之中。2004年日本制定了《促進(jìn)裁判外糾紛解決程序利用法》，該法于2007年4月1日開(kāi)始實(shí)施。同時(shí)，該法的施行令和施行規則以及“實(shí)施指導”也已經(jīng)先后在2006年上半年施行?！洞龠M(jìn)裁判外糾紛解決程序利用法》對日本ADR的基本理念、國家職責、民間ADR機關(guān)的認證制度、認證糾紛解決程序的法律效力等問(wèn)題作了全面規定。
在日本，ADR的重要領(lǐng)域包括：1、法院的民事調停。調停由一個(gè)三人委員會(huì )主持，該委員會(huì )由一名法官做主席，另有一名律師和一個(gè)具有普通常識的市民組成。法律規定“解決應通過(guò)當事人互相妥協(xié)，以實(shí)現與情理和事實(shí)相符”；2、污染糾紛調解委員會(huì )。1970年，日本首相辦公室即建立了污染糾紛調解委員會(huì )，聘請該領(lǐng)域的專(zhuān)家，通過(guò)一些靈活的程序如調停、斡旋、仲裁等處理糾紛。日本與污染有關(guān)的絕大部分糾紛是由調停解決的；3、交通事故糾紛處理中心。該中心采用了裁判制度，由律師組成的裁判委員會(huì )聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，并在進(jìn)行獨立的調查之后給出一個(gè)中立的意見(jiàn)，供當事人選擇；4、消費者中心和產(chǎn)品責任中心。在消費領(lǐng)域，有兩類(lèi)糾紛解決機構。其一為國民生活中心(國家政府機構)地方消費者中心和作為地方政府機構的救助委員會(huì )，它們解決消費者提交的爭議，大部分糾紛涉及小額請求；其二為產(chǎn)品責任中心，負責處理瑕疵產(chǎn)品導致的損害和賠償。產(chǎn)品的領(lǐng)域非常廣泛，包括醫藥、化學(xué)建材、汽車(chē)、家電、玩具和日常生活用品等；5、律師協(xié)會(huì )仲裁中心。1991年，東京第二律師協(xié)會(huì )創(chuàng )立仲裁中心，之后其他律師協(xié)會(huì )相繼建立了仲裁中心或相似的糾紛解決中心來(lái)處理日常糾紛；6、國際商事仲裁協(xié)會(huì )。主要處理與國際商事有關(guān)的案件。
日本的ADR主要分為三個(gè)層次：司法層面上的、行政層面上的和民間成面上的。這與我國的調解制度很類(lèi)似。與仲裁相比，協(xié)調型的ADR應用更加廣泛。調停不僅在很大程度上應用于持續性的法律關(guān)系，如房東和房客間的案件、婚姻案件，而且還在屬于現代型糾紛的交通事故案件、環(huán)境污染及產(chǎn)品責任案件的賠償要求上取得顯著(zhù)成果。日本的ADR基本法，對調解主體、程序、救濟以及調解機關(guān)認證等方面都做了詳細的規定。其中第六條規定了認證的基準，比如ADR機關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識及經(jīng)營(yíng)管理能力等。同時(shí)規定了機關(guān)包括保密等的各種義務(wù)。第十一條規定了認證的公示制度，第二十條到第二十四條規定了負責認證的行政機關(guān)對被認證民間ADR機關(guān)的監管權限和措施，特別是第二十五條，規定了時(shí)效的中斷制度，為調解和訴訟的結合設置了良好的入口。
香港在非訴糾紛解決制度方面不僅僅繼受了英國法的一部分制度，還有著(zhù)自己的創(chuàng )新之處。比如香港仲裁條例中的調解制度，從香港現行的仲裁立法來(lái)看，香港對于由合同授權進(jìn)行的調解是予以支持的。這一點(diǎn)主要表現在:《仲裁條例》第2A(1)和(3)條對可能存在的不完整的“調解”條款作了補充，規定了在沒(méi)有達成協(xié)議的情況下選定法院可以根據協(xié)議一方的申請指定調解員的機制，除此之外，還制定了時(shí)間標準以幫助確定何時(shí)“調解”失敗，從而可以開(kāi)始仲裁程序?！吨俨脳l例》第2A(2)條規定，若仲裁協(xié)議規定了“調解員”的選定方法，并進(jìn)一步規定倘若調解失敗，該獲委任的調解員得出任仲裁員，則任何一方不得以其先前的調解員身份為借口反對其獲委任為仲裁員。
當然，此處并沒(méi)有直接規定調解協(xié)議的強制執行性，但是即使調解協(xié)議在此基礎上是不可強制執行的，香港《仲裁條例》把調解條款納入其中仍具有深遠的意義。因為一旦存有這樣的條款，一方當事人只須提出合同條文的規定，便可向對方當事人建議使用調解，而不必害怕這樣做表示自己處于弱勢。另外，此類(lèi)條款的存在，對法院來(lái)說(shuō)也是強有力的信號，當其斷定所面對的案件或關(guān)系適合用調解來(lái)處理的時(shí)候，法院便可行使自由裁量權頒布命令以中止訴訟程序來(lái)促使調解協(xié)議得以實(shí)施。
2004年3月，香港司法機構民事司法改革工作小組發(fā)表了香港民事司法制度改革《最后報告書(shū)》。關(guān)于法庭如何將替代性爭議解決方法引入民事司法程序作出規定：法律援助署署長(cháng)有權在合適的案件類(lèi)別中，以申請人須尋求ADR作為批準法律援助的條件之一；在規則中明確規定，若一方不合理地拒絕尋求ADR，或在A(yíng)DR過(guò)程中不予合作，該方將會(huì )承擔支付訴訟費用的風(fēng)險；授權法庭促使達成自愿調解(voluntary mediation)。即在任何訴訟人收到對方送達的要求調解通知書(shū)后，或在法庭已主動(dòng)提議調解或應對方的申請提議調解時(shí)，如果該訴訟人無(wú)理拒絕接受調解，法庭在考慮所有有關(guān)情況后，應有權作出不利于該訴訟人的訟費令。
從上面對各國的ADR模式考察可以看出，各國的ADR制度主體部分的程序很相近，在程序實(shí)行方面又各有特色。國外ADR制度對我國行業(yè)調解制度構建的借鑒，主要有以下幾個(gè)重要方面：
1. 行業(yè)調解程序的啟動(dòng)
在A(yíng)DR程序的啟動(dòng)上，立法和司法方面的密切配合。無(wú)論美國的聯(lián)邦糾紛解決法案和《民事司法改革法》、日本《促進(jìn)裁判外糾紛解決程序利用法》及香港民事司法制度改革《最后報告書(shū)》，都強制規定部分訴訟案件必須首先適用ADR或賦予法官優(yōu)先適用ADR的裁量權。由此可以看出，立法和司法的保障對行業(yè)調解的啟動(dòng)尤為重要。
2．調解人員的培養和認可
基于不同的立法模式，對于調解人員的認定有的國家基于立法規定，有的國家基于法官的指定或當事人的認可。但是，對調解人員的培養均是為各國所非常重視的。對于我國行業(yè)調解的發(fā)展來(lái)說(shuō)，調解人員素質(zhì)的保證是調解工作能否順利展開(kāi)的核心問(wèn)題。對于物業(yè)管理糾紛調解來(lái)說(shuō)，從業(yè)人員要具有包括民商法以及行政法等基本的法律知識，才能在糾紛中厘清各方的權利義務(wù)關(guān)系，為糾紛的良好解決打好最基本的基礎。在以后的發(fā)展中，可以聯(lián)合法院對物業(yè)糾紛調解員進(jìn)行認證，以規范和加強調解人員的培養。
3．調解結果的認可
在有立法及司法認可的ADR程序產(chǎn)生的調解結論，為法官所支持，所以也就更能得到雙方的認可。反過(guò)來(lái)說(shuō)，調解結果得到認可也很大部分依賴(lài)于司法支持，設計出良好的銜接制度是行業(yè)調解良好發(fā)展的前提。目前，最高人民法院醞釀中的司法解釋正在向這個(gè)方向努力。
我國有著(zhù)悠久的調解制度歷史和文化積淀，所以進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)調解在糾紛解決方面的功能就尤為重要。中國現在的行業(yè)調解制度還不完整，有諸多問(wèn)題需要進(jìn)一步解決和完善。經(jīng)過(guò)上文的討論和對國內外有益經(jīng)驗的借鑒，我們認為需要從內外兩方面對行業(yè)調解制度進(jìn)行完善。一方面，是行業(yè)調解內部的制度建設，包括專(zhuān)門(mén)的程序制度和機構設置等方面。另一方面，是行業(yè)調解外部的制度保障，這包括財政、法律、人事等一系列問(wèn)題。
1.胡錦濤總書(shū)記關(guān)于服務(wù)型政府的論述
胡錦濤總書(shū)記在十七大報告中提到：要“加快行政管理體制改革，建設服務(wù)型政府。行政管理體制改革是深化改革的重要環(huán)節。要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著(zhù)力轉變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結構、提高效能，形成權責一致、分工合理、決策科學(xué)、執行順暢、監督有力的行政管理體制。健全政府職責體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強化社會(huì )管理和公共服務(wù)。加快推進(jìn)政企分開(kāi)、政資分開(kāi)、政事分開(kāi)、政府與市場(chǎng)中介組織分開(kāi)，規范行政行為，加強行政執法部門(mén)建設，減少和規范行政審批，減少政府對微觀(guān)經(jīng)濟運行的干預。……精簡(jiǎn)和規范各類(lèi)議事協(xié)調機構及其辦事機構，減少行政層次，降低行政成本，著(zhù)力解決機構重疊、職責交叉、政出多門(mén)問(wèn)題。……加快推進(jìn)事業(yè)單位分類(lèi)改革。”
這個(gè)報告中對于行業(yè)協(xié)會(huì )的進(jìn)一步改革指明了方向。在服務(wù)型政府的大環(huán)境下，政府與市場(chǎng)中介組織分開(kāi)是大勢所趨，而作為行業(yè)協(xié)會(huì )重要功能之一的調解工作，也需要相應的調整完善。而這種調整完善，要建立在對行業(yè)協(xié)會(huì )科學(xué)的定位基礎之上。
2. 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的現狀與調解
行業(yè)協(xié)會(huì )在我國發(fā)展時(shí)間還不長(cháng)，其前身多為計劃經(jīng)濟時(shí)代政府相應行業(yè)的管理機構。直到現在，還沒(méi)有完全從以往的行政管理部門(mén)完全脫離出來(lái)。新中國成立后，國家通過(guò)壟斷所有重要資源的辦法，對社會(huì )生產(chǎn)實(shí)行嚴格而全面的管理。這種體制取消了國家與社會(huì )之間所有中介環(huán)節，國家權力得以直接深入社會(huì )生活的所有領(lǐng)域。在1956年社會(huì )主義改造完成后，全國進(jìn)入高度集權的計劃經(jīng)濟體制，政府經(jīng)濟管理機構日趨完善，從生產(chǎn)、流通到分配的全部經(jīng)濟活動(dòng)完全由政府統一進(jìn)行，企業(yè)基本上沒(méi)有獨立的權利、責任，也沒(méi)有自己的利益。國家直接指揮企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)也必須依附于一定的政府部門(mén)才能生存和發(fā)展，政府的部門(mén)管理逐漸取代了行業(yè)協(xié)會(huì )組織的自我管理，因此，行業(yè)協(xié)會(huì )的法律地位逐漸下降直至消亡。
自上世紀70年代末開(kāi)始的改革，以一種無(wú)所不包的國家體制為社會(huì )歷史背景，而行業(yè)協(xié)會(huì )就是在這種形勢下興起與發(fā)展的。行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)展的主要原因是社會(huì )利益的多元化和政府在某些領(lǐng)域的退出，如在行業(yè)管理方面，政府逐步將管理職能集中到宏觀(guān)方面，行業(yè)協(xié)會(huì )則逐漸承擔了一些具體的、技術(shù)性的、操作性的職能。在此尤應說(shuō)明的是這個(gè)時(shí)代的行業(yè)協(xié)會(huì )大多是“自上而下型”的，這種行業(yè)協(xié)會(huì )最大問(wèn)題是準行政化的運作機制和“二政府”的非獨立地位?？梢钥闯?，在轉型階段，國家對行業(yè)協(xié)會(huì )在積極扶持的同時(shí)也是有限制的。一方面，為了適應市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，以及政府機構改革的需要，國家主動(dòng)推動(dòng)行業(yè)領(lǐng)域的自治；另一方面，國家處于自身的考慮，又要限制行業(yè)自治，概括地講，行業(yè)協(xié)會(huì )僅僅扮演了政府助手的角色，實(shí)質(zhì)的參與和監督功能還沒(méi)有形成，在這種形勢下也不可能形成。
1993年6月，全國第一家地方物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )——深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì )成立，此后廣州、海南、上海、青島、常州等地相繼成立了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )2000年成立。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的發(fā)展與物業(yè)管理的市場(chǎng)化是同步的。
目前，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )和其他協(xié)會(huì )所面臨的問(wèn)題在于缺乏對協(xié)會(huì )作用和定位的正確認識，由于長(cháng)期以來(lái)，我國實(shí)行計劃經(jīng)濟體制，其特點(diǎn)是過(guò)分依賴(lài)政府對行業(yè)和企業(yè)的行政管理，非政府組織生存發(fā)展空間狹小，對發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )等自律性組織在行業(yè)管理中的作用認識不夠。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )概莫能外。由于歷史的原因，多數物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )是作為行政主管部門(mén)的派生而依附于相關(guān)行政部門(mén)，早期的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )大多具有與行政主管部門(mén)“一套人馬、兩塊牌子”的中國特色，這就使得許多協(xié)會(huì )的政府色彩濃厚，缺乏自身應有的獨立地位，在行政監督管理和行業(yè)自律管理混同的情況下，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的性質(zhì)是模糊的。在定位不明的情況下，行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)會(huì )員的意識不夠，服務(wù)企業(yè)的動(dòng)力不足，服務(wù)工作也不能到位。由于存在如此諸多問(wèn)題，探討行業(yè)協(xié)會(huì )的定位及職能轉變就尤為重要。
3. 行業(yè)協(xié)會(huì )的定位及職能轉變
在西方國家行業(yè)協(xié)會(huì )的建構范式有，大陸法系的同屬范式和英美法系的斗爭范式。所謂同屬范式是指公民信賴(lài)政府，并認為政府與為維護社會(huì )成員利益而成立的社會(huì )自治性組織一樣，會(huì )為其謀取共同的利益。因此，在這些國家代表社會(huì )成員利益的行業(yè)組織會(huì )主動(dòng)積極地幫助或替代政府實(shí)現管理目標。這時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì )與政府基本處于同一地位，對社會(huì )進(jìn)行公共管理，因而稱(chēng)為“同屬范式”。而在英美國家，行業(yè)協(xié)會(huì )的地位和工作則體現的是一種斗爭范式。在這種范式中，人們寧愿讓政府以外的其他代言人來(lái)代表其共同的利益。所以，在英美國家，行業(yè)協(xié)會(huì )作為社會(huì )成員的利益代表與政府處于對立地位，它主要通過(guò)與政府的討價(jià)還價(jià)來(lái)維護和爭取其成員的利益。目前西方國家的這兩種范式之間逐漸出現融合趨勢，特別是在英美國家傳統的斗爭范式已經(jīng)被一種協(xié)商關(guān)系所替代，英美國家的行業(yè)協(xié)會(huì )日益呈現被整合到政府規劃和決策過(guò)程之中的趨勢，即在行業(yè)組織這種利益集團與政府之間不再是僅僅對立的斗爭關(guān)系，而是通過(guò)相互接受與滲透逐漸形成一種信賴(lài)關(guān)系。
我們社會(huì )主義國家的行業(yè)協(xié)會(huì )，應該做到既能作為公眾的代表協(xié)助政府對社會(huì )及成員進(jìn)行管理，實(shí)現管理的目的，維護公共秩序；又能作為代表對政府進(jìn)行制約監督，并參與政府決策，維護社會(huì )成員的利益。具體說(shuō)來(lái)行業(yè)協(xié)會(huì )應該建立和完善以下幾種職能，作為自身定位的基礎。
（1）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的自治職能
行業(yè)協(xié)會(huì )的自治職能應該通過(guò)以下方面的制度建設來(lái)實(shí)現。進(jìn)一步強化物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的行規制定權與對會(huì )員的懲戒權。由會(huì )員共同制定行規，自愿受其約束，以規范會(huì )員行為，維護行業(yè)整體利益，是行業(yè)協(xié)會(huì )本身固有的權利。
完善物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的監管權，包括標準制定和實(shí)施權以及認證權和許可權。規定行業(yè)協(xié)會(huì )有權制定本行業(yè)標準、服務(wù)標準、質(zhì)量規范，有權參與制定本行業(yè)的國際標準，經(jīng)法律法規授權和政府部門(mén)授權、委托，有權參與制定本行業(yè)規劃和國家強制性標準。規定行業(yè)協(xié)會(huì )有進(jìn)行行業(yè)準入資格資質(zhì)和職業(yè)資格審核的職權。行業(yè)協(xié)會(huì )有權根據會(huì )員要求，代表本行業(yè)進(jìn)行行業(yè)重大技術(shù)改造、項目論證等工作，并向政府提出促進(jìn)行業(yè)發(fā)展政策建議。
（2）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的調解職能
調解職能是行業(yè)協(xié)會(huì )中介性的體現，主要反應了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )以其相對獨立的地位，對會(huì )員及其行業(yè)內主體糾紛進(jìn)行調解的功能。行業(yè)協(xié)會(huì )作為行業(yè)利益、會(huì )員共同利益的代表，有權從行業(yè)整體利益出發(fā)，協(xié)調會(huì )員企業(yè)間、會(huì )員企業(yè)與非會(huì )員企業(yè)間、國內企業(yè)與國外企業(yè)間因行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的爭議事項；有權代表本行業(yè)參加行業(yè)性集體談判；有權根據會(huì )員要求，對會(huì )員企業(yè)間、會(huì )員與消費者之間、本行業(yè)協(xié)會(huì )與其他行業(yè)協(xié)會(huì )或經(jīng)濟組織之間的相關(guān)糾紛事宜進(jìn)行調解；有權從行業(yè)整體利益出發(fā)代表本行業(yè)及行業(yè)內企業(yè)向政府有關(guān)部門(mén)表達意見(jiàn)；有權對行業(yè)中會(huì )員企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行必要的政策協(xié)調、經(jīng)營(yíng)性協(xié)調和技術(shù)性協(xié)調，通過(guò)建立行規行約等方式在市場(chǎng)劃分、銷(xiāo)售價(jià)格、競爭手段等方面協(xié)調自律。
（3）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的信息咨詢(xún)職能
行業(yè)協(xié)會(huì )的宗旨是維護行業(yè)利益，維護行業(yè)內企業(yè)利益，為行業(yè)服務(wù)，為行業(yè)內企業(yè)服務(wù)。行業(yè)協(xié)會(huì )應把信息服務(wù)作為一項基本義務(wù)，當然，行業(yè)協(xié)會(huì )并不是簡(jiǎn)單地搜集信息，而是要在搜集信息的基礎上進(jìn)行分析、評估，然后提供給企業(yè)，作為它們決策的依據。咨詢(xún)是行業(yè)協(xié)會(huì )提供服務(wù)的又一個(gè)內容。在日益激烈的競爭中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的風(fēng)險日益增加，這就要求行業(yè)協(xié)會(huì )能夠為企業(yè)提供全面咨詢(xún)，并根據會(huì )員要求出具鑒定報告，舉辦專(zhuān)業(yè)研究講座和報告會(huì )等。廣大中小企業(yè)由于資金、人力等方面的限制，往往需要向行業(yè)協(xié)會(huì )咨詢(xún)。另外，行業(yè)協(xié)會(huì )還應該有定期或不定期地開(kāi)展職業(yè)教育的義務(wù)。
總之，行業(yè)協(xié)會(huì )應該逐漸完成從一個(gè)政府管理代理人到行業(yè)利益代理人的轉變。當然，這決不僅僅是單純的放棄一些管理職能就可以完成的，恰恰相反，在某些方面需要行業(yè)協(xié)會(huì )加強對會(huì )員和行業(yè)的資格準入的管理，代表行業(yè)利益才是行業(yè)協(xié)會(huì )的定位基點(diǎn)。也是從這個(gè)基點(diǎn)出發(fā)，物業(yè)管理行業(yè)調解不僅僅是解決個(gè)別糾紛，而是從行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展為基礎的大框架下來(lái)完成一個(gè)個(gè)具體糾紛的調解。
物業(yè)管理行業(yè)調解的內部制度保障，主要是指行業(yè)協(xié)會(huì )人員機構的安排以及內部調解程序制度的設計。與其他調解主體比較，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )具有專(zhuān)業(yè)性強、機構比較完善、公信力比較強等特征。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )以前也一直承擔著(zhù)調解行業(yè)內部矛盾的任務(wù)，但是，欲使其成為更加成熟的行業(yè)調解主體，進(jìn)一步發(fā)揮其潛力，還要有下列制度上的保證：
1.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )制定專(zhuān)門(mén)的調解程序
程序公正是調解工作成功的基礎，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要依據自己行業(yè)特點(diǎn)結合實(shí)際情況制定其協(xié)會(huì )的行業(yè)調解程序，并予以公示。目前比較合適的做法是，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )制定一般性、普適性的內部調解程序，由各地物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )根據其制定符合本地特征的調解程序規則，從調解主體、調解程序的啟動(dòng)程序、調解的過(guò)程、調解協(xié)議的制作方式等方面明細調解程序。具體的說(shuō)來(lái)，行業(yè)調解程序主要分為以下幾個(gè)方面：
（1）物業(yè)管理行業(yè)調解的啟動(dòng)程序。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )調解的啟動(dòng)前期引導，可以通過(guò)司法委托、糾紛各方申請委托、合同約定糾紛解決委托等形式進(jìn)行。在正式的調解期日到來(lái)之前，當事人雙方要將己方的爭點(diǎn)及與爭點(diǎn)有關(guān)的主要證據提交負責調解的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )，并由協(xié)會(huì )確定調解日期。調解員要首先使雙方對整個(gè)行業(yè)調解程序達成一致，并達成書(shū)面協(xié)議，對調解地點(diǎn)、參與人員等方面形成初步意見(jiàn)。當然，標的比較小，情節簡(jiǎn)單的糾紛也可以根據雙方合意簡(jiǎn)化上述程序。
（2）物業(yè)管理行業(yè)糾紛調解的進(jìn)行?？梢砸哉w會(huì )議方式或分別與雙方會(huì )議方式進(jìn)行。調解員首先要聽(tīng)取雙方當事人或代表律師對案件的簡(jiǎn)短陳述及己方的主張，然后調解員可適當地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，初步對案件進(jìn)行評估。調解員將評估意見(jiàn)與雙方當事人或律師進(jìn)行私下的會(huì )談、溝通，而后確定正式的調解方案。調解程序沒(méi)有訴訟程序那樣嚴格及規范的舉證及質(zhì)證程序，不實(shí)行嚴格的證據規則，同時(shí)證人也可不出庭，程序的運作過(guò)程較為寬松。其間，行業(yè)調解員要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，在糾紛各方充分闡述自己觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)后以行業(yè)專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行分析，引導各方首先在事實(shí)問(wèn)題上達成共識。如果需要第三方獨立評估的，應該讓各方先出具同意文件，然后行業(yè)調解員在法律上結合實(shí)際情況和各方期待，盡量促成和解。調解方案作出后，調解員會(huì )向當事人發(fā)出通知，并要求其在確定的期限內給予同意或反對的明確答復。
（3）物業(yè)管理行業(yè)調解程序的終止。如果經(jīng)過(guò)調解，雙方分歧依然很大，或者有一方對達成的調解方案反悔，行業(yè)調解員應該及時(shí)終止調解，建議糾紛各方進(jìn)入其他糾紛解決程序。
（4）物業(yè)管理行業(yè)調解程序的終結。經(jīng)過(guò)調解員的努力，糾紛各方的解決意見(jiàn)達成一致，而且各方同意最終的調解方案的，需要根據調解方案做成詳細的調解協(xié)議。調解協(xié)議要保證雙方能充分理解其中的內容，并做出書(shū)面簽認。
2.行業(yè)協(xié)會(huì )調解的人員設置
在行業(yè)協(xié)會(huì )內部除了加強專(zhuān)業(yè)人才的培養，還要進(jìn)一步吸收法律經(jīng)濟等專(zhuān)業(yè)人才，盡量在行業(yè)內建立統一的調解員知識素質(zhì)標準。由行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行認證。定期進(jìn)行培訓，保證調解員的知識更新。另外可以設立行業(yè)調解委員會(huì )，聘請本行業(yè)內的專(zhuān)家、學(xué)者、律師等擔任兼職調解員。重要復雜的案件，要交行業(yè)調解委員會(huì )處理，委員會(huì )由三以上奇數名行業(yè)調解員組成，意見(jiàn)以多數表決為準。
1.業(yè)必歸會(huì )制度的建立
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )代表行業(yè)利益的前提條件之一，就是行業(yè)內大部分企業(yè)主體成為行會(huì )會(huì )員。目前這類(lèi)業(yè)必歸會(huì )制度，在不同的行業(yè)施行情況還有很大差別。在深圳，《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》第五十八條規定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當在取得資質(zhì)證書(shū)三月內加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )，這在物業(yè)管理行業(yè)內首先在一個(gè)地區實(shí)行了業(yè)必歸會(huì )的制度。此制度的建立無(wú)論對行業(yè)協(xié)會(huì )的自身發(fā)展，還是對行業(yè)調解的成功實(shí)施，都有著(zhù)非常重要的作用。
2.物業(yè)管理行業(yè)調解制度的外部啟動(dòng)
行業(yè)調解程序的啟動(dòng)是根據糾紛當事人各方的合意來(lái)完成的。上文已經(jīng)反復論證，司法程序和行業(yè)調解的良好銜接是分流司法壓力，促進(jìn)糾紛解決的保障。我們經(jīng)過(guò)研究認為，一方面，應擴大調解前置程序的范圍。目前勞動(dòng)爭議首先適用調解程序，在可能的立法或者司法解釋中，規定如保險糾紛、物業(yè)糾紛、工程技術(shù)糾紛等專(zhuān)項小額糾紛適用行業(yè)調解前置程序。另一方面，可以賦予法官自由裁量權，在一部分涉及到行業(yè)糾紛的案件立案時(shí)使得行業(yè)調解程序前置。通過(guò)這兩方面的規定，能使行業(yè)協(xié)會(huì )的調解工作發(fā)揮更大的作用。
3.物業(yè)管理行業(yè)調解協(xié)議的達成
在因法定原因或者法官認定行業(yè)調解前置的情況下，糾紛各方進(jìn)入調解程序，并不能保證糾紛各方真正地進(jìn)行磋商并達成協(xié)議。這就要求要有一定的制度來(lái)懲戒惡意協(xié)商并不打算達成協(xié)議的一方。在我國立法司法體制下，可以把拒絕協(xié)商和惡意協(xié)商與訴訟費用、調解費用及律師費用的負擔聯(lián)系起來(lái)。在可能的立法或司法解釋中可以規定，對于因法定原因或者法官認定行業(yè)調解前置的情況下，拒絕協(xié)商、惡意協(xié)商或對達成的方案不予認可的一方，以及原告不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒(méi)有取得比該要約或付款更好的結果的，惡意方應該補償對方的調解費用、律師費用和訴訟費用及附加利息。
4.物業(yè)管理行業(yè)調解協(xié)議的效力
上文已經(jīng)討論過(guò)，行業(yè)調解協(xié)議具有合同效力。但是如果有一方反悔，仍舊再進(jìn)行一遍司法程序，行業(yè)調解節省訴訟資源的目的就沒(méi)有達到。為了盡量減少此種情況，可以考慮在可能的立法或司法解釋中規定糾紛一方或雙方可以將行業(yè)調解協(xié)議提交法院確認，制作司法調解書(shū)。一方或雙方反悔起訴到法院的，法院受理后只審查該協(xié)議是否具有《合同法》規定的合同無(wú)效或可變更、可撤銷(xiāo)等情形，如果協(xié)議存在瑕疵，法院宣告此協(xié)議無(wú)效，可以對此案件進(jìn)行審理；如果不存在瑕疵，當事人反悔進(jìn)入司法程序時(shí)，法院可以直接根據其制作判決書(shū)。
物業(yè)管理行業(yè)調解是一個(gè)綜合的糾紛解決過(guò)程。針對當前行業(yè)糾紛調解的狀況和需要解決的問(wèn)題，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在參與最高院“多元糾紛解決機制改革項目”中被作為行業(yè)調解試點(diǎn)單位，相應的我們已經(jīng)向最高院提交了關(guān)于出臺新的司法配合制度的建議。我們認為下列幾個(gè)方面是立法及司法促進(jìn)行業(yè)糾紛調解工作的重點(diǎn)。
1．行業(yè)糾紛調解程序啟動(dòng)制度的設計
（1）合同示范文本中明確行業(yè)調解前置程序
在涉及到行業(yè)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合同示范文本的爭議處理條款中，加入優(yōu)先適用或者選擇適用行業(yè)調解的相關(guān)程序性規定。這樣就為能優(yōu)先適用行業(yè)糾紛調解程序，打開(kāi)了便捷之門(mén)。使得行業(yè)調解能夠快速普及，成為糾紛調解機制中的重要組成部分。
（2）立案后適用行業(yè)調解前置程序
在美國、日本及香港等地都強制部分訴訟案件必須首先適用ADR或賦予法官優(yōu)先適用ADR的裁量權。在我國，除勞動(dòng)爭議首先適用調解程序外，在可能的立法或者司法解釋中，應該進(jìn)一步擴大調解前置程序的范圍。比如保險糾紛、物業(yè)糾紛、工程技術(shù)糾紛等專(zhuān)項小額糾紛等都可以適用行業(yè)調解前置程序。另外，可以通過(guò)司法解釋賦予法官自由裁量權，在一部分涉及到行業(yè)糾紛的案件立案時(shí)首先適用行業(yè)調解程序。
2．行業(yè)調解結果的認可
上文已經(jīng)論述，有立法或司法認可的調解結論，是行業(yè)調解制度良好發(fā)展的重要前提。西方各國對于A(yíng)DR的推行也很大程度上在此基礎之上來(lái)完成。我們認為，可以從以下幾個(gè)方面著(zhù)手設計可能的法律制度。
（1）司法判決對行業(yè)調解結果的承認
在可能的立法或司法解釋中可以規定糾紛雙方可以直接將行業(yè)調解協(xié)議提交法院確認，制作司法調解書(shū)，法院只需對其進(jìn)行形式審查。如果一方對行業(yè)調解書(shū)達成的協(xié)議反悔而起訴到法院的，法院受理后只審查該協(xié)議是否具有《合同法》規定的合同無(wú)效或可變更、可撤銷(xiāo)等情形，如果協(xié)議存在瑕疵，法院宣告此協(xié)議無(wú)效，可以對此案件進(jìn)行審理；如果不存在瑕疵，當事人反悔進(jìn)入司法程序時(shí)，法院可以直接根據其內容制作相應的判決書(shū)。
（2）對調解結果的承認與訴訟費的承擔
在制度設計中，可以把訴訟費與行業(yè)調解的適用結合起來(lái)，使得因法定原因以及法官認定調解前置的情況下，不愿進(jìn)入調解程序或不承認調解協(xié)議的當事人承擔更多的訴訟費用。比如，可以規定糾紛一方當事人在起訴前，可以就全部和部分爭議提出和解要約，如另一方不接受的，訴訟費用將由不接受調解的一方比照其應該承擔的費用承擔更多，并可以規定其承擔利息使用更高的利率。另外，可以在規則中明確規定，若一方不合理地拒絕優(yōu)先進(jìn)入行業(yè)調解程序，或在程序進(jìn)行中不予合作，該方將會(huì )承擔支付更多訴訟費用的風(fēng)險；如果該訴訟方無(wú)理拒絕接受行業(yè)調解，法庭在考慮有關(guān)情況后，應有權作出不利于該訴訟人的訴訟費支付裁定。另外，可以規定如果一方不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒(méi)有取得比該要約或付款更好的結果的，此方應該補償對方的任何訴訟費用及附加利息。
3．相關(guān)司法解釋建議稿
人民法院在處理涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專(zhuān)項糾紛時(shí)，可以委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、專(zhuān)家進(jìn)行調解。
經(jīng)各方當事人同意，人民法院委托相關(guān)單位或者個(gè)人對案件進(jìn)行調解的，達成調解協(xié)議后，人民法院應當依法予以確認。
第二條 當事人在和解過(guò)程中申請人民法院對和解活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調的，人民法院可以委派審判輔助人員或者邀請、委托有相關(guān)單位、行業(yè)協(xié)會(huì )等組織以及個(gè)人從事協(xié)調活動(dòng)。
當事人在訴訟過(guò)程中自行達成和解協(xié)議的，人民法院可以根據當事人的申請依法確認和解協(xié)議制作調解書(shū)。雙方當事人申請庭外和解的期間，不計入審限。
第三條 人民法院在處理涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專(zhuān)項糾紛時(shí)，可以建議當事人委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )以及其他組織進(jìn)行先行調解。
經(jīng)各方當事人同意，當事人委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )以及其他組織進(jìn)行先行調解的，達成調解協(xié)議后，人民法院應當依法予以確認。當事人請求制作調解書(shū)的，人民法院應當制作調解書(shū)送交當事人。當事人拒收調解書(shū)的，不影響調解協(xié)議的效力。一方不履行調解協(xié)議的，另一方可以持調解書(shū)向人民法院申請執行。
第四條 涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專(zhuān)項糾紛一方當事人在起訴前或訴訟進(jìn)行中，可以就全部和部分爭議提出調解或和解要約。如另一方不接受，而且在其訴訟中沒(méi)有取得比該要約有利的結果的，由不接受調解或和解的一方承擔更加不利的訴訟費用。
第五條 當事人不能對訴訟費用如何承擔達成協(xié)議的，不影響調解協(xié)議的效力。人民法院可以直接決定當事人承擔訴訟費用的比例，并將決定記入調解書(shū)。
第六條 調解協(xié)議具有下列情形之一的，人民法院不予確認：
(一)侵害國家利益、社會(huì )公共利益的；
(二)侵害第三人利益的；
(三)違背當事人真實(shí)意思的；
(四)違反法律、行政法規禁止性規定的。
調解制度不但在我國有著(zhù)豐富的傳統和土壤，而且也對于構建和諧社會(huì )有著(zhù)重要而積極的作用，對于糾紛總量已經(jīng)到全國糾紛種類(lèi)前幾位的物業(yè)管理糾紛就更是如此。發(fā)展完善物業(yè)管理糾紛調解制度是一個(gè)系統工程，需要各種外部和內部條件的配合和完善。本研究報告以國內行業(yè)調解作為大背景，對物業(yè)管理糾紛調解的一系列問(wèn)題進(jìn)行探討。任何一個(gè)制度的設立和完善的過(guò)程都是一個(gè)長(cháng)期發(fā)展進(jìn)化的過(guò)程，希望此文能夠成為探索我國物業(yè)管理行業(yè)調解機制的一個(gè)開(kāi)端。
（一）國內著(zhù)作
1.建立和完善多元化糾紛解決機制改革項目專(zhuān)題組編：《多元化糾紛解決機制改革參考資料（一）、（二）》，最高人民法院2008年4月。
2.何兵主編：《和諧社會(huì )與糾紛解決機制》，北京大學(xué)2007年版。
3.中國國際貿易促進(jìn)委員會(huì )，中國國際商會(huì )調解中心：《調解程序規則》2008年版。
4.范愉：《ADR原理與務(wù)實(shí)》，廈門(mén)大學(xué)出版社2002年版。
5.魯籬：《行業(yè)協(xié)會(huì )經(jīng)濟自治權研究》，法律出版社2003年版。
6.冷明權、張智勇：《經(jīng)濟社團的理論與案例》，社會(huì )科學(xué)文獻出版社2004版。
7.顧培東著(zhù)：《社會(huì )沖突與訴訟機制》，法律出版社2004年版。
8.賈西津等著(zhù)：《轉型時(shí)期的行業(yè)協(xié)會(huì )：角色、功能與管理體制》，社會(huì )科學(xué)文獻出版社2004年版。
9.周珂：《物業(yè)管理法教程》，法律出版社2006年版。
10. 羅建榮、葉永祿等著(zhù) ：《房地產(chǎn)訴訟事務(wù)》，廣東經(jīng)濟出版社2003年版。
11. 王名揚：《法國行政法》，中國政法大學(xué)出版社1997年版。
（二）中文論文
1.謝家瑾：《充分發(fā)揮行業(yè)作用 共同引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展——謝家瑾同志在物業(yè)管理協(xié)會(huì )工作座談會(huì )上的講話(huà)》，《中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )工作座談會(huì )會(huì )議材料》，2007。
2.謝海定：《中國民間組織的合法性困境》，法學(xué)研究2004年第2期。
3.李昕：《中外行政主體理論之比較研究》，行政法學(xué)研究1999年第一期。
4.喻中：《民間法視野中的市場(chǎng)自發(fā)規則》，謝暉、陳金釗：《民間法》（第二卷），山東人民出版社2003年版。
5. 魯籬：《行業(yè)協(xié)會(huì )經(jīng)濟自治權研究》，西南政法大學(xué)博士論文。
6.汪曉凡：《北京市行業(yè)協(xié)會(huì )外部環(huán)境優(yōu)化研究》，中國人民大學(xué)碩士學(xué)位論文。
7.裘麗明：《政府行為與行業(yè)協(xié)會(huì )的發(fā)展》，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文。
8.朱國華、朱國泓：《上海、溫州行業(yè)協(xié)會(huì )信用制度發(fā)展調研及比較分析》，《民間法》（第四卷），山東人民出版社，2005年版。
9.馬長(cháng)山：《NGO的民間治理與轉型期的法治秩序》，《法學(xué)研究》2005年第4期。
10. 胡冬平：《試論群體性糾紛解決中人民調解程序的引入》，《中國司法》2006年版。
12. 許琳：《對北京市大成物業(yè)管理者與長(cháng)安新城業(yè)主因封閉陽(yáng)臺引起物業(yè)管理糾紛案的分析》，http://www.nnwyfw.com/show.asp?ArticleID=2117&ArticlePage=3.
（三）外國文獻
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3.See Hyundai Engineering end Construction Company Limited r. Vigour Limned， HCCT 10012003， 14 April. 2004.
4.Craig Sbephe.d erd Meisie Koh ，the Enforceability of Altemetive Dispute Resolution Clauses in Hong Kong， Asian Dispute Review， August.
5.Edward Alder: Mendry Mediation for Commewial Dispute in Hong Kong， Hong Kong Lawyer， Snne.2004.
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7.TamQyre: Civil Procedum Rules end the Use of Medietion/ADR， Joumel of the Chartered Institute of ArbBrariona， Vol. 70. No.1，Feb2004.