前幾日，管理處保潔員邱阿姨弄丟了發(fā)放工資的銀行卡，一起丟失的還有她記錄著(zhù)銀行卡密碼的小本本。事發(fā)后，她立刻向我求助，簡(jiǎn)單了解情況后，我隨即帶領(lǐng)她前往附近的開(kāi)戶(hù)行北京銀行，辦理緊急掛失，以免卡內財產(chǎn)受損。剛剛走進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳，站在門(mén)口旁的銀行引導員看到我們立刻迎上前來(lái)，微微彎腰以示敬意，微笑著(zhù)親切的問(wèn)候，“您好，歡迎光臨，請問(wèn)需要什么幫助？”我簡(jiǎn)單陳述事情的緣由，這位銀行引導員快速引領(lǐng)我們進(jìn)入業(yè)務(wù)區，一邊協(xié)助我們填寫(xiě)單子，辦理掛失、補辦銀行卡，一邊耐心地安撫邱阿姨不安的情緒，告訴她不會(huì )有事。大概半個(gè)小時(shí)，在這位引導員的幫助下，邱阿姨順利補辦了丟失的卡，卡里的錢(qián)一分未丟。當邱阿姨拿著(zhù)補辦的銀行卡向這名引導員致謝離開(kāi)時(shí)，她依然露著(zhù)甜美的微笑，禮貌的歡送我們遠去。整個(gè)服務(wù)過(guò)程，體現出銀行工作者專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，高標準的業(yè)務(wù)技能和銀行細致入微的服務(wù)標準，溫馨周到的人性化流程讓客戶(hù)留下良好的服務(wù)體驗，產(chǎn)生客戶(hù)依賴(lài)，增強客戶(hù)黏度。有理由相信，“自媒體”盛行的今天，人人相傳的口碑效應勢必為銀行吸引更多儲戶(hù)、拓展更大市場(chǎng)增加砝碼，提高銀行整體形象和影響力，提升銀行綜合實(shí)力和競爭力，為爭做行業(yè)領(lǐng)頭羊營(yíng)造良好輿論氛圍和環(huán)境。
回想過(guò)去，依靠政府財政制度和政策保護的壟斷優(yōu)勢，各大銀行不會(huì )過(guò)度擔心因為投資產(chǎn)品回報率低、辦理業(yè)務(wù)手續繁瑣冗長(cháng)、自身服務(wù)態(tài)度不佳招致客戶(hù)抱怨、投訴、流失等問(wèn)題。近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制改革步伐的加快，銀行等金融領(lǐng)域改革深入推進(jìn)，銀行之間競爭加劇，大量民營(yíng)資本進(jìn)入其中參與競爭。一時(shí)間，打破了銀行的壟斷地位，迫使其走向市場(chǎng)化道路，適應新的發(fā)展需求，調整發(fā)展方向，轉變發(fā)展戰略，改變角色，主動(dòng)出擊，參與市場(chǎng)發(fā)展和競爭，腳踏實(shí)地走出了一條標準化、專(zhuān)業(yè)化、現代化的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系道路，贏(yíng)得眾多客戶(hù)青睞，開(kāi)創(chuàng )銀行發(fā)展新紀元。
我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)，誕生伊始亦處于政府行政保護的襁褓中，加之商品房剛剛興起，設備設施維護保養成本低，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕松賺取豐厚利潤，毫無(wú)憂(yōu)患意識和進(jìn)取思維。當時(shí)“養尊處優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和改革前的銀行別無(wú)二致，時(shí)過(guò)境遷，銀行企業(yè)通過(guò)制度改革和資源整合，重視產(chǎn)品制造、客戶(hù)體驗，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、增強服務(wù)技能，強化研究、深入調研，不斷在客戶(hù)服務(wù)、員工培訓、風(fēng)險管理等環(huán)節進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，持續推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新和科技創(chuàng )新，逐漸形成持續領(lǐng)先與核心競爭力。銀行企業(yè)和銀行工作者身上具備的優(yōu)勢和亮點(diǎn)，應該引起物業(yè)行業(yè)和物業(yè)同仁的參考和借鑒。
塑造良好形象，展示企業(yè)文化
遵從“以人為本”理念，結合客戶(hù)實(shí)際需求，銀行內部打造一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，統一的著(zhù)裝，規范的動(dòng)作，熱情的服務(wù)，周到的安排，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，重視客戶(hù)消費體驗，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意和銀行效益雙贏(yíng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)學(xué)習借鑒，完善服務(wù)制度，改善服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)操作，科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高一線(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)素養，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)高效、規范、人性化。重視崗前培訓制度，將企業(yè)文化和服務(wù)理念灌輸每位學(xué)員，使訓練有素的專(zhuān)業(yè)隊伍置于一線(xiàn)，服務(wù)業(yè)主，滿(mǎn)足業(yè)主多層次需求。通過(guò)良好的服務(wù)形象，體現員工良好風(fēng)采、精神面貌，展示企業(yè)的服務(wù)標準和服務(wù)理念，宣傳企業(yè)優(yōu)秀文化底蘊。
保持工作熱情，耐心服務(wù)他人
飽滿(mǎn)的工作熱情，良好的精神狀態(tài)，耐心的解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)一種輕松愉快的感覺(jué)，留下良好的第一印象，增加對銀行的信賴(lài)和支持。日常工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工能否持之以恒保持良好的工作狀態(tài)，放平心態(tài)，擺正位置，分清角色，用熱情飽滿(mǎn)的態(tài)度服務(wù)業(yè)主，做到“用我們的真心換取業(yè)主的稱(chēng)心，把業(yè)主的物業(yè)當成我們的家業(yè)”，真正投入工作，樂(lè )此不疲，贏(yíng)得業(yè)主滿(mǎn)意和放心，實(shí)現服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意和企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈利的良性循環(huán)。
積極排查隱患，做好風(fēng)險防控
銀行管理者面對可能發(fā)生的各類(lèi)風(fēng)險，建立預警方案，預先控制，準備充分，及時(shí)清理潛伏的隱患，內外聯(lián)防，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性，保障儲戶(hù)資金財產(chǎn)安全。物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)人群眾多，行業(yè)流動(dòng)量大，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項風(fēng)險防控工作不容忽視，連年攀升的物業(yè)管理糾紛和員工訴訟案件得以證實(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)即要做好現場(chǎng)的基礎服務(wù)，又要把控風(fēng)險，降低風(fēng)險系數。建立和落實(shí)有效的風(fēng)險防控制度，安全宣講、辦理保險、智能防控等措施有效規避企業(yè)可能承擔的損失，降低風(fēng)險危害，為安全生產(chǎn)和高效作業(yè)添加天然屏障。
重視細節服務(wù)，細節決定成敗
銀行服務(wù)大同小異，為什么辦理存貸款業(yè)務(wù)的時(shí)候總是喜歡去某一家銀行，區別于這家銀行的細節服務(wù)做到了極致！溫馨、優(yōu)雅的軟環(huán)境營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)氛圍，微笑、熱情的工作人員不厭其煩的引導和介紹，穩定、高效的硬件設施保障業(yè)務(wù)的順利辦理。“點(diǎn)滴之處見(jiàn)分曉，細節服務(wù)定乾坤。”競爭日益激烈的物業(yè)行業(yè)，細節服務(wù)直接區分企業(yè)的服務(wù)水平，關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的優(yōu)劣，決定企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的成敗。
曾幾何時(shí)，高傲，冷艷，傲視群雄，不可一世的銀行企業(yè)，面對市場(chǎng)經(jīng)濟“物競天擇，適者生存”的法則，放下高傲的身段，俯下身子，貼近市場(chǎng)，走近客戶(hù)，改弦易轍，逐步進(jìn)行內部機制改革和資源重組，破除體制弊端，適應市場(chǎng)經(jīng)濟的新要求、新變化，邁向發(fā)展新臺階，搖身一變，成為細膩，樸實(shí)，有涵養的鄰家大姐姐，引來(lái)眾人愛(ài)慕。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對市場(chǎng)經(jīng)濟的新機遇、新挑戰，學(xué)習和借鑒銀行業(yè)等優(yōu)秀行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)理念，結合市場(chǎng)變化和業(yè)主需求，審時(shí)度勢，創(chuàng )新發(fā)展，探索出具有較強競爭力的適合行業(yè)可持續發(fā)展的道路,順應時(shí)代發(fā)展主題。
（作者：陳永成單位：云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司）