守正出奇 創(chuàng )新發(fā)展 共筑行業(yè)美好未來(lái)
文 | 沈建忠
近日，中海物業(yè)在港交所掛牌上市，這是繼彩生活之后第二家在香港掛牌上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如果加上今年在“新三板”上市的浙江開(kāi)元物業(yè)等公司，再加上中奧、綠城、碧桂園、嘉寶等一大批在上市路上的企業(yè)，物業(yè)管理正在與資本市場(chǎng)深度對接，物業(yè)服務(wù)價(jià)值資本化進(jìn)程加快。梳理這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的邏輯和脈絡(luò )，我們可以發(fā)現其中有三個(gè)要素相互關(guān)聯(lián)，那就是服務(wù)、社區與資本。換句話(huà)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開(kāi)市場(chǎng)，迅速匯集數量可觀(guān)的社區資源，而社區潛在的巨大消費市場(chǎng)吸引資本趨之若鶩。
恰逢《中國物業(yè)管理》雜志組織的“服務(wù)·社區·資本”論壇即將開(kāi)幕，借本期雜志卷首語(yǔ)，結合此次論壇的主題，我重點(diǎn)就社區經(jīng)濟角度談幾點(diǎn)思考，供大家參考：
物業(yè)管理與社區經(jīng)濟的融合
中國的GDP經(jīng)歷了長(cháng)時(shí)期高速增長(cháng)以后，總量已近65萬(wàn)億元，成為世界上第二大經(jīng)濟體。但是，隨著(zhù)內外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告別的時(shí)刻。結構的優(yōu)化，產(chǎn)能的調整，企業(yè)的轉型，從制造到智造都成為一種必然選擇。由此，社區經(jīng)濟的興起，包括與物業(yè)管理行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當高的現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，也成為一種必然的選擇。
在物業(yè)管理行業(yè)，近年來(lái)涌現了一大批管理面積達上千萬(wàn)平方米的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)輸出能力，在開(kāi)拓物業(yè)市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額、跨界發(fā)展等方面的優(yōu)勢日益顯現。由此，在這些大企業(yè)改革發(fā)展的帶動(dòng)下，物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的內涵，提升了行業(yè)的高附加值化，為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
眾所周知，發(fā)展社區經(jīng)濟一定要有較大規模的用戶(hù)來(lái)支撐。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活消費需求結構的升級，一方面，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”的模式，應用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區周邊餐飲、房屋經(jīng)紀、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域；另一方面，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過(guò)手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供便捷、周到的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，也為發(fā)展社區經(jīng)濟奠定了基礎。
體驗經(jīng)濟時(shí)代的用戶(hù)管理
近年來(lái)，我國經(jīng)濟一直保持著(zhù)高速增長(cháng)，居民多層次、高品質(zhì)的生活需求不斷增長(cháng)，這為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展社區經(jīng)濟提供了機會(huì )。
當下，是一個(gè)體驗經(jīng)濟時(shí)代，對用戶(hù)及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足成為發(fā)展社區經(jīng)濟首先要做好的工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當在做好保潔、綠化、秩序維護和維修養護等傳統物業(yè)服務(wù)工作的基礎上，科學(xué)定位用戶(hù)需求層級，關(guān)愛(ài)用戶(hù)身心健康、文化娛樂(lè )等內在需求；整合社區商業(yè)和電商等服務(wù)資源，滿(mǎn)足用戶(hù)便捷、高效和有品質(zhì)保障的外在生活需求；引導用戶(hù)參與共建共享高品質(zhì)服務(wù)和品牌價(jià)值，增強用戶(hù)的歸屬感、幸福感和榮譽(yù)感。運用大數據技術(shù)并結合CRM客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現業(yè)主生活習慣和消費行為的數字化處理，追蹤業(yè)主服務(wù)需求變化，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)和提升。
從社區的角度來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助貼近社區居民、了解業(yè)主需求的優(yōu)勢，可以在社區經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈中占據一席之地，實(shí)現自身價(jià)值。比如，在居家養老、家政服務(wù)、家庭陪護等方面，服務(wù)的需求大量增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以開(kāi)發(fā)相應的服務(wù)產(chǎn)品予以滿(mǎn)足。
發(fā)展社區經(jīng)濟的路徑和抓手
社區是很多企業(yè)夢(mèng)寐以求的入口，為什么？因為社區是居民的落腳點(diǎn)，也是資源的承載者，是群體的聚集區，是每個(gè)人衣食住行的起點(diǎn)。在當下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社區成為產(chǎn)品和服務(wù)最后價(jià)值的反映，如果一個(gè)企業(yè)能夠把社區關(guān)注的家政、教育、旅游、醫療等整合起來(lái)，形成一個(gè)生態(tài)圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無(wú)限的。
資本是逐利的，追求的是規模，資本也是講究時(shí)間成本的。因此，從資本的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有規模是沒(méi)有意義的，現在社區經(jīng)濟的蛋糕開(kāi)始被現有企業(yè)瓜分，這就是新常態(tài)——這也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區經(jīng)濟的內在邏輯。
當然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區經(jīng)濟不是一蹴而就的，需要整合用戶(hù)、供應商、員工、管理者及運營(yíng)平臺等多方資源，進(jìn)而構建起發(fā)展社區經(jīng)濟的生態(tài)圈。在這一過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要發(fā)揮自身掌握物業(yè)管理平臺的優(yōu)勢開(kāi)展工作，運用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)管理體制，倡導去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主滿(mǎn)意；通過(guò)有效整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源、引導用戶(hù)深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設等方式，把物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的“物”聚合在平臺，把用戶(hù)、員工和資源所有者等利益相關(guān)者凝聚為收益與風(fēng)險共擔的利益共同體，構筑新型社區經(jīng)濟生態(tài)圈，實(shí)現全價(jià)值鏈共享價(jià)值。
自2014年彩生活在香港上市以后，一大批企業(yè)按照扁平化、互聯(lián)網(wǎng)化、發(fā)散性的思維，把無(wú)形和有形、虛擬和現實(shí)結合起來(lái)，一起造就了物業(yè)生產(chǎn)力，現在，每年物業(yè)企業(yè)數量增加1萬(wàn)家以上，從業(yè)人員增加50萬(wàn)人以上，行業(yè)法人單位和從業(yè)人員的發(fā)展速度均高于全國平均的服務(wù)業(yè)增長(cháng)速度。在這樣的局面下，我們更要做好本職工作，讓房屋保值增值，也就是說(shuō)，我們先要守正，然后再出奇，做好社區經(jīng)濟的延伸。
近日，Uber與萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始合作——連赫赫有名的Uber都與物業(yè)管理攜手了，在進(jìn)軍社區經(jīng)濟的路上，還有什么是不可逾越的呢?！?/div>