擁抱互聯(lián)網(wǎng)+ 迎接行業(yè)“黃金十年”
——談四川嘉寶資產(chǎn)管理集團借力互聯(lián)網(wǎng)+的轉型探索
文 | 沈建忠
日前，赴成都市參加由成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )主辦、四川嘉寶資產(chǎn)管理集團承辦的成都市物業(yè)管理行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展論壇，聽(tīng)取了嘉寶“生活家服務(wù)體系”的介紹，并在會(huì )議期間深入嘉寶調研考察，收獲很大。
恰逢近日國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“意見(jiàn)”），結合自己的學(xué)習體會(huì )，借本期卷首語(yǔ)談幾點(diǎn)感想供同業(yè)參考。
“生活家服務(wù)體系”
此次國務(wù)院印發(fā)的《意見(jiàn)》指出，到2018年，互聯(lián)網(wǎng)要成為提供公共服務(wù)的重要手段，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟與實(shí)體經(jīng)濟協(xié)調互動(dòng)發(fā)展；要發(fā)展社區經(jīng)濟，在餐飲、娛樂(lè )、家政等領(lǐng)域培育線(xiàn)上線(xiàn)下結合的社區服務(wù)新模式。作為一種準公共服務(wù)，物業(yè)管理如何借力互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現轉型，成為迫在眉睫的問(wèn)題。
2014年，為了解決諸多物業(yè)管理的“痛點(diǎn)”，嘉寶的改革從“核心業(yè)務(wù)管理信息平臺”的建設開(kāi)始了，并在此基礎，構建起了“物業(yè)服務(wù)O2O生態(tài)圈”、“社區生活服務(wù)O2O生態(tài)圈”和“生活家數據云”三大體系組成的“生活家服務(wù)體系”，初步形成了一個(gè)用戶(hù)、合作伙伴、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三方共贏(yíng)閉環(huán)生態(tài)圈。
用嘉寶的話(huà)來(lái)講，抓住用戶(hù)的“痛點(diǎn)”是這場(chǎng)改革的關(guān)鍵。以“物業(yè)服務(wù)O2O平臺”為例，為了讓業(yè)主和用戶(hù)獲得更好的體驗，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，嘉寶將線(xiàn)下的服務(wù)“搬到”線(xiàn)上。比如，嘉寶自創(chuàng )了手機“搖搖”打開(kāi)門(mén)禁，讓門(mén)禁卡“消失”；輕松一拍高效報修，不用工程小哥來(lái)來(lái)回回跑幾次拿零件，等等。在服務(wù)由線(xiàn)下向線(xiàn)上“轉移”的過(guò)程中，嘉寶積極應用新技術(shù)、新方法，構建全國遠程視頻監控指揮中心，推廣使用了單兵檢查系統、設備狀態(tài)遠程監測系統、云考勤、無(wú)人巡航機等等。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)發(fā)和使用APP，有效解決了線(xiàn)上線(xiàn)下集成聯(lián)動(dòng)，實(shí)現了人性化管理，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓員工工作更有價(jià)值。據了解，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的改造，嘉寶的管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)價(jià)值大幅提升。
隨著(zhù)八零、九零后業(yè)主成為社區主流消費群體，業(yè)主的消費需求正在升級。因此，只做好物業(yè)服務(wù)，對用戶(hù)、業(yè)主來(lái)講是不夠的，用戶(hù)、業(yè)主需要的是生活更加方便。為了解決社區經(jīng)營(yíng)的這一“痛點(diǎn)”，嘉寶將商戶(hù)、用戶(hù)（業(yè)主）和物業(yè)三方進(jìn)行了連接，讓用戶(hù)方便，讓商家盈利，讓網(wǎng)友公司實(shí)現價(jià)值，形成閉環(huán)生態(tài)圈。同時(shí)，為了讓線(xiàn)上的體驗在線(xiàn)下更好地落地，嘉寶以眾包的模式建立了配送站。
“一橫一縱”商業(yè)模式
事實(shí)上，在嘉寶推出“生活家服務(wù)體系”之前，其為業(yè)界所稱(chēng)道的是其“一橫一縱”的商業(yè)模式。
具體來(lái)說(shuō)，“一橫”是指橫向依托社區業(yè)主資源、物業(yè)資源及社區周邊商家資源，通過(guò)資源整合與挖掘，實(shí)現經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化；“一縱”是指縱向充分挖掘房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)價(jià)值及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值，同時(shí)積極修煉產(chǎn)業(yè)鏈延伸價(jià)值能力。
嘉寶有一個(gè)很有名的“三書(shū)”，這次調研中特別了解了一下：早在2007年，嘉寶通過(guò)《產(chǎn)品規劃設計階段物業(yè)管理建議書(shū)》、《產(chǎn)品設計階段物業(yè)管理建議書(shū)》和《物業(yè)服務(wù)策劃書(shū)》三書(shū)，將后期物業(yè)運營(yíng)管理需求及客戶(hù)使用感知，在規劃及施工設計階段反饋給開(kāi)發(fā)，對產(chǎn)品的總平面規劃、功能規劃、布局設計、景觀(guān)綠化設計、設備選型、配套設施規劃提出建設性意見(jiàn)和建議，為開(kāi)發(fā)項目的提檔升級發(fā)揮了重要作用，頗受開(kāi)發(fā)商的歡迎。2011年，在前期“三書(shū)”的基礎上，嘉寶通過(guò)經(jīng)驗總結、案例分析、標準沉淀，形成了地產(chǎn)開(kāi)發(fā)階段的《物業(yè)強配套標準》、《人居紅線(xiàn)標準》、《產(chǎn)品后評價(jià)前反饋機制》“新三書(shū)”。
對業(yè)界的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，確實(shí)需要像嘉寶這樣對自身的商業(yè)模式進(jìn)行梳理，讓服務(wù)更有專(zhuān)業(yè)價(jià)值。
“陽(yáng)光團隊”正能量
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，必須重視員工的滿(mǎn)意度。
社會(huì )發(fā)展到今天，需要建立分享型經(jīng)濟。此次調研中，我發(fā)現嘉寶的員工都很陽(yáng)光，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應該這樣，讓員工滿(mǎn)意舒心地工作，業(yè)主才會(huì )認可物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因為，對于業(yè)主來(lái)說(shuō)，員工代表的就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象，所以你只有把員工放在第一位，員工才會(huì )熱心服務(wù)業(yè)主，業(yè)主才會(huì )對物業(yè)服務(wù)企業(yè)比較滿(mǎn)意。
為了讓團隊充滿(mǎn)正能量去開(kāi)展工作，嘉寶動(dòng)了不少心思：
一是開(kāi)展了六大正文化活動(dòng)，包括落實(shí)關(guān)愛(ài)文化、倡導學(xué)習文化、宣傳服務(wù)文化、做實(shí)績(jì)效文化、強化制度文化和鞏固執行文化。通過(guò)這些文化活動(dòng)的開(kāi)展，嘉寶營(yíng)造了很好的企業(yè)文化氛圍。
二是研發(fā)和推廣使用員工管理APP，打通了客戶(hù)到一線(xiàn)員工的信息通道，實(shí)現了移動(dòng)辦公、工單智能調度、在線(xiàn)學(xué)習等功能。作為一個(gè)內部員工的移動(dòng)辦公及學(xué)習平臺，員工管理APP系統還實(shí)現了公司管理成本的節約，提高了管理效率。
三是實(shí)施“項目合伙人制”，構建“共創(chuàng )、共享、共擔”的激勵機制，實(shí)現人力成本管理向人力資本管理的轉變。在“項目合伙人制”的框架下，嘉寶與各項目簽訂利潤分配協(xié)議，項目合伙人的積極性被充分調動(dòng)了起來(lái)。
來(lái)自嘉寶的數據顯示：2014年公司員工總人數較2013年減少了 1000人，人均管理面積比2013年提升了90%，人均創(chuàng )利比2013年提升了132%。
歷史性的機遇已然凸顯，國務(wù)院40號文《意見(jiàn)》的出臺可謂非常及時(shí)，尤其是對物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，其必將助力行業(yè)快速步入“黃金十年”，嘉寶已經(jīng)走在了前面，希望行業(yè)里有更多的企業(yè)也跟上來(lái)?！?/span>
編輯：楊萌