“有人的地方就有生意，以“家”為起點(diǎn)的時(shí)空延伸，不僅孕育著(zhù)社區精神，也逐漸被商業(yè)力量重構。”——中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )常務(wù)理事、河南正弘物業(yè)總經(jīng)理李書(shū)劍在中物協(xié)第三屆常務(wù)理事會(huì )第四次全體會(huì )議上的發(fā)言
發(fā)言?xún)热荩?/span>
正弘物業(yè)成立于2002年，國家物業(yè)管理一級資質(zhì),中國物業(yè)管理綜合實(shí)力百強企業(yè),現為中物協(xié)常務(wù)理事單位、鄭州市物協(xié)副會(huì )長(cháng)單位。在十余年發(fā)展歷程中，正弘物業(yè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向，踐行、深化“好生活”系列服務(wù)，不斷創(chuàng )新管理機制，依托服務(wù)平臺，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)構筑社區服務(wù)體系，打造社區電子商務(wù)平臺與弘卡支付平臺，致力于成為社區生活方式倡導者，為客戶(hù)創(chuàng )造了“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環(huán)境。
一、固本務(wù)實(shí)，升級“好生活”服務(wù)標準
為持續保持企業(yè)核心競爭力，正弘物業(yè)在鄭州首推高層住宅大堂副理服務(wù)、 私人管家服務(wù)等“好生活”系列服務(wù)模式基礎上，以示范項目創(chuàng )建和特色社區文化為龍頭，不斷優(yōu)化、固化基礎服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2011年以來(lái)，連續三年時(shí)間，正弘物業(yè)所服務(wù)的正弘旗、正弘山、正弘藍堡灣均以河南省第一名佳績(jì)成功創(chuàng )建全國物業(yè)管理示范住宅小區，實(shí)現“國優(yōu)”三連冠。通過(guò)示范項目的創(chuàng )建，有效改善、提升了園區環(huán)境，使業(yè)主切實(shí)感受到創(chuàng )優(yōu)對物業(yè)保值、增值的重要促進(jìn)作用；同時(shí)，在創(chuàng )建過(guò)程中，高標準、嚴要求，眾志成城，上下齊心，收獲了一支標準高、執行力強的優(yōu)秀團隊。結合公司體系再造，將國優(yōu)標準逐步融入公司質(zhì)量管理體系，輔助以“弘之春”系列專(zhuān)項活動(dòng)、“國優(yōu)項目”研討會(huì )、“國優(yōu)服務(wù)保持月”等推行舉措，系統性的改善、提升了服務(wù)品質(zhì)。
公司視社區文化活動(dòng)為“名片”，堅持“逢節必做，月月組織”，密切客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)深入調研了解客戶(hù)需求，組織客戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)的社區文化活動(dòng)。在常規活動(dòng)基礎上，突出“公益活動(dòng)”與“社區團體”兩大特色。每年組織員工與業(yè)主開(kāi)展“手拉手”捐助希望小學(xué)、捐助兒童福利院與留守兒童、關(guān)愛(ài)農民工等系列公益活動(dòng)；根據客戶(hù)興趣愛(ài)好，陸續組建戲迷俱樂(lè )部、舞蹈隊、籃球隊等社區文化團體，定期組織正弘好聲音、業(yè)主運動(dòng)會(huì )等社區活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的精神需求。點(diǎn)滴呵護，細微關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的基礎服務(wù)帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升，連續三年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調查滿(mǎn)意率均超過(guò)96%，正弘物業(yè)已成為客戶(hù)購置房產(chǎn)的重要選擇因素。
優(yōu)異的管理效果獲得了省、市主管部門(mén)的高度認同，將正弘山、正弘藍堡灣等項目作為與外省市物業(yè)管理交流的基地。河南省物業(yè)商會(huì )、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì )及多家地市房管局及物業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導帶領(lǐng)當地骨干企業(yè)組團到正弘物業(yè)學(xué)習交流，每年接待各省市參觀(guān)交流數百起，大力帶動(dòng)了本土物業(yè)管理行業(yè)水平的提升。
二、持續創(chuàng )新，豐富“好生活”服務(wù)內涵
創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，將服務(wù)創(chuàng )新與技術(shù)創(chuàng )新結合，是增強行業(yè)競爭力的重要途徑。正弘物業(yè)始終將“卓越服務(wù)，持續創(chuàng )新”作為企業(yè)的組織能力，不斷延展“好生活”服務(wù)內涵。
管理機制方面，公司率先導入物業(yè)管理網(wǎng)格化機制，將行業(yè)固有的管理方略、服務(wù)手段與網(wǎng)格化管理“兩個(gè)機制”相結合，借助社區、辦事處、房管局等關(guān)聯(lián)政府部門(mén)的網(wǎng)格化管理平臺，有效解決了物業(yè)管理區域內涉及的非法生產(chǎn)、非法經(jīng)營(yíng)、非法建設“三非”問(wèn)題，為物業(yè)管理社會(huì )化問(wèn)題的解決提供了途徑。2013年11月，鄭州市物業(yè)管理網(wǎng)格化管理工作觀(guān)摩交流大會(huì )在正弘山舉行，市領(lǐng)導充分肯定正弘物業(yè)推行物業(yè)管理網(wǎng)格化的成效，號召行業(yè)學(xué)習正弘物業(yè)，同時(shí)，將房管系統作為鄭州推行網(wǎng)格化的典型，號召全市各行業(yè)學(xué)習。
保障機制方面，公司設立了河南省物業(yè)行業(yè)首家獨立的客戶(hù)呼叫服務(wù)平臺，開(kāi)通統一客服熱線(xiàn)965555，并持續升級軟件系統，與各服務(wù)項目、職能部門(mén)高效對接，逾期未處理的服務(wù)事宜“自動(dòng)升級”。開(kāi)通微博、微信等網(wǎng)絡(luò )溝通平臺，及時(shí)解答、回復業(yè)主的咨詢(xún)與服務(wù)要求，重大/突發(fā)信息及時(shí)向業(yè)主推送。此外，公司為所有的客服人員免費配備移動(dòng)電話(huà)，并每月授權一定金額的“客服基金”，靈活處理服務(wù)中遇到的問(wèn)題，自行支配使用，自己簽字報銷(xiāo)，最大限度優(yōu)化對客服務(wù)流程。
服務(wù)機制方面，同樣積極站在便利業(yè)主的角度，持續豐富服務(wù)內涵。公司首創(chuàng )“一站式”交房，業(yè)主無(wú)需移步換位，即可完成交房手續辦理，大堂副理全程引導協(xié)助，維修人員、專(zhuān)業(yè)工程師“三對一”陪同驗房，實(shí)現集中交房“零投訴”。
新技術(shù)方面，先后導入了電梯智能刷卡系統、身份證刷卡登記系統及訪(fǎng)客拍照系統、機動(dòng)車(chē)遠距離讀卡系統等多種智能技術(shù)，便利業(yè)主出行，提升了園區安全系數，降低了人員配置。
新設備方面，引進(jìn)電動(dòng)道路清掃車(chē)清掃園區主干道，節約人工成本，提升客戶(hù)的視覺(jué)感受；實(shí)施合同能源管理，照明進(jìn)行LED紅外感應節能改造，降低運行成本，引導客戶(hù)環(huán)保意識。對商業(yè)、寫(xiě)字樓需要代收代繳電費的物業(yè)，實(shí)行IC卡電表改造，既有效避免了物業(yè)墊支電費，又使客戶(hù)能夠放心消費，解決電費代收的煩惱。
持續創(chuàng )新給客戶(hù)帶來(lái)了便捷、尊貴的感受，業(yè)主在微博中寫(xiě)下了 “舍不得服務(wù)，套不住業(yè)主，正弘物業(yè)做的很好”的居住感言，向外界展示自己的幸福生活。
三、點(diǎn)滴呵護，打造“好生活”社區體系
有人的地方就有生意，以“家”為起點(diǎn)的時(shí)空延伸，不僅孕育著(zhù)社區精神，也逐漸被商業(yè)力量重構。正弘物業(yè)充分利用物業(yè)消費平臺的相對壟斷性和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的信賴(lài)感，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)，打造“好生活”社區服務(wù)體系。
衣：
“衣，所以蔽體者也”，衣物是人人都離不了的，隨著(zhù)生活水平的提升，人們對著(zhù)裝的要求也在不斷提升。公司引入德國進(jìn)口干洗設備，開(kāi)設“好生活”社區洗衣站，實(shí)行“前店后廠(chǎng)”的運作模式，在各項目設置“收衣點(diǎn)”，充分融合“好生活”服務(wù)模式中大堂副理、私人管家的崗位作用，經(jīng)過(guò)嚴謹的系統培訓后，免費為業(yè)主提供上門(mén)收、送衣物服務(wù)，并逐步進(jìn)軍商務(wù)寫(xiě)字樓。
食：
民以“食”為天。公司在日常物料統計過(guò)程中，發(fā)現許多項目生活垃圾筒套袋數量遠高于最初測算數值，經(jīng)過(guò)深入分析，發(fā)現是因為辦公客戶(hù)中午就餐飯盒造成的，經(jīng)過(guò)研討、調研，推出了“好生活”商務(wù)套餐。之后，根據不同項目客戶(hù)特點(diǎn)，陸續開(kāi)設“好生活”系列健康早餐、鹵味外賣(mài)、社區食堂，進(jìn)一步推出私人訂制服務(wù)，并與民政局、社區對接老年餐飲服務(wù)補助，對員工餐廳實(shí)施一體化管理；
同步，公司開(kāi)設了“好生活”社區服務(wù)站，對接果蔬基地，直銷(xiāo)、訂購蔬菜、水果、糧油及日常居家食品，使業(yè)主足不出園即可尊享“放心、綠色”服務(wù)。
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在正弘物業(yè)服務(wù)的項目，我們?yōu)椴煌幼‰A段、不同年齡層次、不同使用需求的業(yè)主提供全方位、差異化的服務(wù)。
根據業(yè)主居住階段，裝修期，提供建材銷(xiāo)售、裝修監管服務(wù)，在此基礎上，正著(zhù)手籌建裝飾公司；入住后，旗下子公司景藝清潔為業(yè)主提供綠化租擺、家政服務(wù)，在日常家政服務(wù)基礎上，陸續推出專(zhuān)業(yè)母嬰護理、家庭教育等多重高端家政服務(wù)；
根據業(yè)主年齡層次，整合社區、幼兒園、養老機構等多方資源，針對兒童，開(kāi)設“四點(diǎn)半兒童課堂”，延伸社區兒童教育服務(wù)；開(kāi)設健身房、閱覽室等場(chǎng)地，豐富中青年業(yè)主多元化居住需求；針對老年人，提供居家養老、保健、護理服務(wù)；
根據使用需求，旗下子公司正弘租售對再次置業(yè)或投資的業(yè)主，提供房屋出租/出售、新盤(pán)代理銷(xiāo)售、按揭代理等全方位服務(wù)；為辦公客戶(hù)合理分割儲物空間，推出“好易儲”倉儲服務(wù)。
行：
為更好地全方位滿(mǎn)足業(yè)主便捷生活，正弘物業(yè)在不斷拓寬自身社區延伸服務(wù)能力的基礎上，整合優(yōu)勢資源，打造正弘“生活匯”。在客服中心業(yè)主即可辦理快遞服務(wù)、保險/車(chē)險代辦、代審車(chē)輛、代叫代駕服務(wù)等出行相關(guān)的業(yè)務(wù)。同時(shí)，結合旅游機構，為正弘專(zhuān)屬訂制開(kāi)發(fā)精品旅游線(xiàn)路、車(chē)友自駕游服務(wù)等。
有人說(shuō)，社區是一座金礦。的確，從業(yè)主角度發(fā)覺(jué)服務(wù)需求并加以延伸，可以實(shí)現業(yè)主便利消費、業(yè)主滿(mǎn)意度提升、物業(yè)附加值提升的三方共贏(yíng)。以“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)，正弘物業(yè)結合社區電子商務(wù)平臺，初步形成了“自管項目為基，輻射周邊社區”的社區服務(wù)體系。
四、未雨綢繆，構筑“好生活”智慧平臺
“功夫在詩(shī)外”，做出有特色的物業(yè)服務(wù)，跳出行業(yè)視野和思維的局限，是一個(gè)行之有效的途徑，這也是正弘物業(yè)延展服務(wù)內容所遵循的理念。
繼“馬云的沖擊”之后，“微信的野心”更顯露無(wú)疑，余額寶和微信的趨勢，都在逐步向社區金融、支付平臺搭建邁進(jìn)，也是行業(yè)轉型值得借鑒和探索的路徑。近年來(lái)，正弘物業(yè)一直在推行社區服務(wù)體系“一卡通”——弘卡，構建 “名宅、名店、名流圈”，塑造“好家、好鄰、好生活”。為保障弘卡的成熟與完善，對弘卡采取由內而外的推行方式，在內部員工推行已運作成熟，正式面對服務(wù)的全體業(yè)主發(fā)行，業(yè)主在客戶(hù)服務(wù)中心儲值后，不僅可以持卡繳納物業(yè)費、刷卡消費“好生活”系列社區服務(wù)，還可以在正弘物業(yè)電子商務(wù)平臺——正點(diǎn)網(wǎng)購物支付，在社區周邊簽約商家消費，正弘物業(yè)與商家定期結算，并享有積分和折扣，逐步達到“蓄水池“的作用。在獲得良好的現金流投資收益的同時(shí)，享有商家積分或返點(diǎn)，從而實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的“雙贏(yíng)”。
在社區電子商務(wù)平臺方面，正弘物業(yè)開(kāi)發(fā)商城功能多樣性，不斷提高客戶(hù)的依賴(lài)性；開(kāi)發(fā)業(yè)主交流論壇、愛(ài)好論壇、跳蚤市場(chǎng)、活動(dòng)集結、周邊商家信息、物業(yè)費查詢(xún)與繳納等功能，打造綜合性的服務(wù)平臺，并與965555呼叫中心結合，實(shí)現客服全天候24小時(shí)在線(xiàn)，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求；開(kāi)發(fā)平臺的手機客戶(hù)端，更加便利客戶(hù)瀏覽與消費。線(xiàn)下依托自身的社區服務(wù)體系及弘卡簽約商家資源，保障服務(wù)與物流配送的及時(shí)性和穩定性，打造低投入、低風(fēng)險的社區電子商務(wù)運營(yíng)模式，持續豐富智慧社區內涵。
五、源頭發(fā)力，共建“好生活”產(chǎn)品標準
有為才有位，卓越的服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)口碑贏(yíng)得了開(kāi)發(fā)商的認可，和正弘物業(yè)簽訂了《綜合服務(wù)合同》并不斷補充合作內容，構建全程服務(wù)體系，實(shí)施品牌共建。
公司成立了前期服務(wù)中心，從項目立項到承接查驗全程介入，定期為開(kāi)發(fā)商提供前期介入報告，從源頭規避因設計、施工等原因給后期管理帶來(lái)的缺陷。開(kāi)發(fā)商根據物業(yè)管理社區服務(wù)體系構建需求，提前預留相應的服務(wù)場(chǎng)地，大力支持發(fā)展社區服務(wù)體系，為業(yè)主提供更為廣泛的增值便利服務(wù)。同時(shí)，正弘物業(yè)智慧社區建設效果驗證后，開(kāi)發(fā)商在后期項目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，全部采用改造后的技術(shù)及設施設備。如正弘藍堡灣身份證刷卡登記系統及訪(fǎng)客拍照系統運用后，開(kāi)發(fā)商看到改造后確實(shí)帶來(lái)了良好的管理效果，當即確定在新交付項目中予以運用，作為項目樓盤(pán)建設的產(chǎn)品標準。
開(kāi)發(fā)商的支持認可，無(wú)形中為“好生活”系列服務(wù)營(yíng)造了更好的外部環(huán)境，使“好生活”物業(yè)服務(wù)有了更好的硬件基礎、“好生活”社區服務(wù)有了更好的服務(wù)空間、“好生活”智慧社區建設更加可持續，對下一步“好生活”系列服務(wù)的延伸起到了事半功倍推動(dòng)作用。
六、結束語(yǔ)
此次中物協(xié)及時(shí)提出和倡導的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)戰略，是對業(yè)界企業(yè)的最好指引。在行業(yè)轉型、跨越發(fā)展的大環(huán)境下，需要企業(yè)積極探索適合自身的商業(yè)模式，豐富服務(wù)內涵，拓展服務(wù)外延。
對正弘物業(yè)自身來(lái)說(shuō)，我們將繼續堅持“好生活”服務(wù)模式，持續創(chuàng )新，緊密?chē)@業(yè)主需求，以業(yè)主“衣、食、住、行”切入，持續完善社區服務(wù)體系，構筑智慧社區平臺，將“好生活”進(jìn)行到底。
好生活，在正弘！我們相信明天會(huì )更美好。
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