談“幸福社區·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”
2011年，時(shí)任廣東省委書(shū)記汪洋提出“建設幸福廣東”的號召。他認為，建設幸福廣東是涉及千百萬(wàn)人的事業(yè)，只有千百萬(wàn)人的共同努力，幸福廣東才能建設成功。
我欣賞“建設幸福廣東”的號召，在我的心目中，幸福是社會(huì )進(jìn)步，人民過(guò)上好日子的追求，黨和國家帶領(lǐng)社會(huì )各方面所做的一切，歸根結底就是為億萬(wàn)人民創(chuàng )造幸福生活。但幸福不會(huì )從天而降，幸福是通過(guò)每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)以及全社會(huì )、全體人民共同努力，是用心，用雙手創(chuàng )造的。
正因為此，中物協(xié)將倡導會(huì )員單位和廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)以多種形式在全國開(kāi)展以“幸福社區
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”為主題的行業(yè)活動(dòng)作為今年工作的重點(diǎn)之一。近些年來(lái)，一些省市和很多企業(yè)陸續開(kāi)展了豐富多彩的幸福社區活動(dòng)，已經(jīng)呈現了百花齊放的格局，都收獲了很好的效果。我們將收集到的先行先試的地區和企業(yè)經(jīng)驗推薦給業(yè)內分享，以鼓勵更多地區、廣大企業(yè)結合本地和本企業(yè)情況推動(dòng)幸福社區建設。
從省市的情況看，去年7月，由廣州市國土房管局、廣州日報集團主辦，廣州物業(yè)協(xié)會(huì )承辦的“2012年廣州市‘幸福物業(yè)小區’評選活動(dòng)”，設立了“幸福物業(yè)小區”獎和“業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)經(jīng)理”、“業(yè)主滿(mǎn)意的保安員”、“業(yè)主滿(mǎn)意的保潔員”三個(gè)單項獎。由物業(yè)管理專(zhuān)家、人大代表、政協(xié)委員、街道和居委會(huì )代表及廣州日報社代表等組成專(zhuān)家評審委員會(huì )進(jìn)行評審。來(lái)自全市188個(gè)項目參評，通過(guò)層層考核嚴格篩選，19個(gè)項目獲得了“幸福物業(yè)小區”稱(chēng)號。廣州日報對入選“幸福物業(yè)小區”前十強的項目從服務(wù)品質(zhì)、管理體制、設施設備、專(zhuān)業(yè)建設、物管人員敬業(yè)態(tài)度等方面給予了系列專(zhuān)題報道，達到了以評促建、打造品牌、提升全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主幸福感的效果。去年6月16日，武漢市文明辦和市房管局共同舉辦了以“提升物業(yè)服務(wù)水平，提高居民文明素質(zhì)和生活質(zhì)量”為主題的全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“學(xué)雷鋒志愿者工作站”啟動(dòng)儀式，活動(dòng)的開(kāi)展受到廣大業(yè)主歡迎和社會(huì )好評；今年成都市房管局組織開(kāi)展了發(fā)動(dòng)廣大市民參與評選與監督的和諧物管“品牌年”活動(dòng)；蘭州物業(yè)管理協(xié)會(huì )向全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出了“從現在做起，從每一件小事做起，認真履行職責，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，帶給業(yè)主更大的方便和滿(mǎn)意”的“物業(yè)管理服務(wù)年”活動(dòng)倡議書(shū);江西省住房城鄉建設廳在全省發(fā)起了“解決物業(yè)管理矛盾、提高業(yè)主滿(mǎn)意度”，“規范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)。以上這些活動(dòng)的開(kāi)展正在對幸福社區建設產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)作用。
從企業(yè)的情況看，綠城物業(yè)對2006年以來(lái)推行的由健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、居家生活服務(wù)三大子系統組成的園區生活服務(wù)體系不斷完善，全面提升了業(yè)主的幸福感；首開(kāi)實(shí)業(yè)近兩年通過(guò)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升年”、“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)深化年”活動(dòng)，整體推進(jìn)《首開(kāi)物業(yè)服務(wù)標準》的落實(shí)，在服務(wù)規范化、精細化上下功夫，大大提升了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意率，營(yíng)造了和諧互信的物業(yè)管理氛圍；北京金地物業(yè)去年5月主辦了“幸福社區計劃”揭幕儀式，由物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同宣讀幸福社區宣言，提出“幸福就在生活里——我為人人幸福、人人為我幸福”的幸?？谔?，旨在實(shí)現小區業(yè)主、物業(yè)員工、合作方及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的“四方幸福”；深圳萬(wàn)廈居業(yè)有限公司通過(guò)組織各種社會(huì )活動(dòng)，弘揚主旋律，以密切企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，達到化解對立與矛盾，持續提升社區居民幸福感的效果，其管理的梅林一村項目，物業(yè)費收繳率達到99.9%；龍湖物業(yè)通過(guò)對業(yè)主需求的分析識別、合理設計與《龍湖物業(yè)標準白皮書(shū)(2012版)》的發(fā)布，以近乎苛刻的服務(wù)標準，進(jìn)一步營(yíng)造了“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)，讓全國28萬(wàn)戶(hù)龍湖業(yè)主享受到“龍湖標準”的幸福生活,在2012年度第三方調查中，贏(yíng)得了95.1%的高滿(mǎn)意度。
廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司長(cháng)期堅持”構建幸福社區服務(wù)業(yè)主”的宗旨，通過(guò)為業(yè)戶(hù)提供細致、專(zhuān)業(yè)、真誠的物業(yè)管理服務(wù)，開(kāi)展豐富多彩的社區活動(dòng)，讓每一位業(yè)主真切地感受到來(lái)自碧桂園社區的幸福與溫暖,在管項目被幸福廣東主題系列活動(dòng)組委會(huì )授予“廣東省創(chuàng )建幸福社區理論研究與實(shí)踐基地”。為了記錄下這些年碧桂園創(chuàng )建幸福的過(guò)程，碧桂園物業(yè)去年還整理出版了《幸福是怎樣煉成的》一書(shū)，以“幸?！睘橹黝}，真實(shí)反映了員工和業(yè)主們在新時(shí)代、新居住環(huán)境下創(chuàng )造幸福的過(guò)程和體會(huì )。全書(shū)通過(guò)一個(gè)個(gè)故事，一篇篇講述，折射出社會(huì )各方面對幸福生活的追求和認知，讓讀者和書(shū)中的人和事一起盡情品味幸福的時(shí)光，共同感悟幸福、傳遞幸福，生動(dòng)呈現了物業(yè)管理與幸福生活的成功交融。
以上只是我們初步掌握的開(kāi)展了幸福社區活動(dòng)的一些例子，還有很多地區和企業(yè)開(kāi)展了各種形式的活動(dòng)，比如上置物業(yè)與業(yè)主共創(chuàng )“幸福小區” ，保利物業(yè)的“親情和院”，重慶金科物業(yè)的“親善相隨，敲開(kāi)幸福之門(mén)”，河南正弘物業(yè)推行的“好生活”服務(wù)模式等，都取得了很好的效果。
我們提倡大家結合自身情況推開(kāi)幸福社區·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，以“全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”，“用心關(guān)懷每一位住戶(hù)，細心做好每一件小事”等理念，與業(yè)主共同營(yíng)造和諧幸福的物業(yè)管理氛圍；通過(guò)管理運作標準化和加強內部質(zhì)量管理等工作推進(jìn)，以及全國示范項目經(jīng)驗交流等活動(dòng)，提升項目管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意度；鼓勵企業(yè)在做好“基礎服務(wù)”的同時(shí)，大力開(kāi)展便民利民的延伸服務(wù)，使業(yè)主多層次需求得到滿(mǎn)足并產(chǎn)生持續幸福感。
在這次活動(dòng)中，中物協(xié)將通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力、經(jīng)營(yíng)水平、品牌價(jià)值、滿(mǎn)意度評價(jià)和發(fā)布活動(dòng)，以及各種形式的宣傳，塑造物業(yè)管理的社會(huì )價(jià)值。進(jìn)一步凝聚行業(yè)力量，為落實(shí)新當選的國家主席習近平在剛剛閉幕的全國人代會(huì )上提出的，為實(shí)現“國家富強、民族振興、人民幸?！钡摹爸腥A民族偉大復興的中國夢(mèng)”，作出我們應有的貢獻?！?/span>