對物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的粗淺認識
今年3月，浙江省人民政府辦公廳頒發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，明確提出了物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型的總體要求、目標任務(wù)和一系列扶持政策，在業(yè)內引起很大反響。
在《中國物業(yè)管理》雜志社9月召開(kāi)的論壇會(huì )上，很多企業(yè)圍繞物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型發(fā)表了真知灼見(jiàn)，聽(tīng)后受益匪淺。會(huì )后，我就有關(guān)各方對現代服務(wù)業(yè)的認識和觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行了收集歸納與整理，結合物業(yè)管理行業(yè)特質(zhì)，作了一點(diǎn)粗淺研究，現將學(xué)習筆記以卷首語(yǔ)形式供大家參考。
一、什么是現代服務(wù)業(yè)
根據2012年1月19日國家科技部發(fā)布的《現代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專(zhuān)項規劃》附錄中專(zhuān)業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)的解釋?zhuān)?/span>“現代服務(wù)業(yè)”是指以現代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運用現代技術(shù)對傳統服務(wù)業(yè)的改造和提升。
二、現代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征
有文章將現代服務(wù)業(yè)不同于傳統服務(wù)業(yè)的基本特征歸納為“三高”以及衍生出的“三新”。即高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值與“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式”。其中，新技術(shù)是指具有時(shí)代特征的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，以及在此基礎上形成的現代服務(wù)業(yè)運作的信息化平臺；新業(yè)態(tài)是指由于高新技術(shù)作用和市場(chǎng)需求影響，不斷演化出來(lái)的新興服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)，對促進(jìn)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)形成，提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和百姓生活質(zhì)量，有著(zhù)重要作用；新方式從宏觀(guān)上講是產(chǎn)業(yè)結構升級的產(chǎn)物，是現代服務(wù)業(yè)高人力資本投入、高附加價(jià)值，低資源消耗、低環(huán)境代價(jià)的結果；從微觀(guān)解釋是服務(wù)提供者在技術(shù)創(chuàng )新、制度創(chuàng )新和管理創(chuàng )新基礎上產(chǎn)生的服務(wù)自身的創(chuàng )新。
也有文章把現代服務(wù)業(yè)概括為“兩新五高”，即新服務(wù)領(lǐng)域和新服務(wù)模式，以及高文化品位、高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高智力密集、高服務(wù)質(zhì)量。其中，新服務(wù)領(lǐng)域指現代服務(wù)業(yè)適應現代城市和現代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破消費性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，形成新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)；新服務(wù)模式指現代服務(wù)業(yè)通過(guò)服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng )新而產(chǎn)生的新服務(wù)業(yè)態(tài)。
三、發(fā)展現代服務(wù)業(yè)是社會(huì )趨勢
科技部專(zhuān)項規劃從共性關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)取得重大進(jìn)展，創(chuàng )新發(fā)展態(tài)勢初步顯現，科技創(chuàng )新環(huán)境明顯優(yōu)化等三方面分析了現代服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)形成。并指出， 21世紀以來(lái)，全球產(chǎn)業(yè)結構進(jìn)入由“工業(yè)經(jīng)濟”主導向“服務(wù)經(jīng)濟”主導轉變的新階段，大力發(fā)展高附加值的現代服務(wù)業(yè)，積極搶占后危機時(shí)代經(jīng)濟發(fā)展的戰略制高點(diǎn)，使得基于信息網(wǎng)絡(luò )的現代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國際經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)，并呈現出細分化、國際化、數字化的發(fā)展趨勢。
四、向現代服務(wù)業(yè)轉型升級是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇
近些年，作為服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理在我國呈現加速發(fā)展勢頭，但總體還處于低水平狀態(tài)。勞動(dòng)密集型和簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的現狀，限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟運營(yíng)和盈利空間十分狹窄，服務(wù)內容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開(kāi)創(chuàng )全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實(shí)現從粗放型傳統服務(wù)業(yè)向集約型現代服務(wù)業(yè)的轉變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。
五、物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的實(shí)踐與初步成效
近些年來(lái)，一些城市和企業(yè)在物業(yè)管理轉型升級上做了大量有成效的工作。上海市住房保障和房屋管理局構建的基于CTI技術(shù)支撐，覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統962121呼叫平臺，集中了受理、派單、處置、回訪(fǎng)、督辦、統計分析六大功能，為整合行業(yè)資源、完善行業(yè)監管起到了快捷聚散功能；深圳市住房和建設局發(fā)布的“綠色物業(yè)管理導則”，促進(jìn)行業(yè)通過(guò)科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導，有效降低各類(lèi)運行能耗，最大限度地節約資源和保護環(huán)境，致力于構建節能低碳生活社區的物業(yè)管理活動(dòng)。長(cháng)城物業(yè)通過(guò)四年努力，建立了覆蓋全國范圍的業(yè)主報修遠程客戶(hù)關(guān)系系統和企業(yè)內部管理遠程控制系統，直接管控23個(gè)城市300多個(gè)項目，加快了物業(yè)管理向“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式”的升級。綠城物業(yè)從服務(wù)內容向提供全方面生活服務(wù)轉型，服務(wù)模式向“咨詢(xún)、全委、代管”并重轉型，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉型，拓展了物業(yè)服務(wù)的價(jià)值內涵與產(chǎn)業(yè)鏈條，全面提升了業(yè)主的幸福感，進(jìn)一步營(yíng)造了和諧社區氛圍。上置物業(yè)依托網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)技術(shù)，聯(lián)合眾多致力于現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)，以全新電子信息方式，為客戶(hù)及業(yè)主提供精細、便捷的衣、食、住、行、醫、教、娛等方面星級服務(wù)，打造一站式、立體化、全方位、全天候、全覆蓋的生活享受。
正如上海同淶物業(yè)管理有限公司翁國強在“注入現代元素，推進(jìn)行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉變”一文中指出的：實(shí)踐證明，導入現代科學(xué)技術(shù)元素，將服務(wù)創(chuàng )新與技術(shù)創(chuàng )新結合，是增強行業(yè)競爭力的重要途徑，正在對傳統物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生著(zhù)深刻的革命性影響。
六、推進(jìn)物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的思考
陳耀忠認為，在物業(yè)管理創(chuàng )新服務(wù)方式方面，當前初露端倪的，通過(guò)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程的云物業(yè)服務(wù)或是未來(lái)現代物業(yè)管理發(fā)展方向之一。
翁國強提出，要改造和提升傳統物業(yè)服務(wù)業(yè)，必須充分利用并整合行業(yè)社會(huì )服務(wù)、企業(yè)和業(yè)主三類(lèi)資源，集中一批有發(fā)展愿景、有系統需求思路、有一定經(jīng)濟支撐的企業(yè)，開(kāi)發(fā)出包括客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、設備設施管理、財務(wù)管理、人事管理、檔案管理、輔助決策等模塊，同時(shí)衍生社區電子商務(wù)、物流配送、中介服務(wù)、信息咨詢(xún)等具有開(kāi)放性的物業(yè)管理系統。任何企業(yè)均可采取租賃方式“加盟”，以達到提升管理水平，擴展服務(wù)內容的目的。
寧波銀億物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)屠賽利提出企業(yè)需做好“四個(gè)轉變”：經(jīng)營(yíng)理念向現代服務(wù)轉變，發(fā)展模式向多元化轉變，服務(wù)內容向個(gè)性化轉變，企業(yè)特點(diǎn)向知識密集型轉變。
獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理徐新指出，在向現代服務(wù)業(yè)的升級中，行業(yè)主體結構將通過(guò)聯(lián)合重組，向品牌化、集約化發(fā)展，以實(shí)現綜合規模效益。高端專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的爭奪將日益激烈，高端技術(shù)的運用將進(jìn)一步加快。
浙江省現代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展現場(chǎng)會(huì )從服務(wù)對象、產(chǎn)業(yè)體系、服務(wù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)業(yè)規模上強調了加快現代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的“五個(gè)轉變”。提出要全面構建“業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、管理規范”的現代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系。
國家科技部提出了加快現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本原則：一是系統規劃，統籌推進(jìn)；二是市場(chǎng)牽引，政府推動(dòng)；三是模式創(chuàng )新，技術(shù)支撐；四是因地制宜，突出特色。
上海社科院經(jīng)濟研究所副所長(cháng)沈開(kāi)艷有關(guān)服務(wù)業(yè)升級途徑的五點(diǎn)歸納，適用于物業(yè)管理。一是通過(guò)市場(chǎng)深化，奠定現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的雄厚市場(chǎng)基礎；二是通過(guò)現代技術(shù)運用及服務(wù)創(chuàng )新，形成現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好技術(shù)基礎；三是拓展服務(wù)輻射空間，使服務(wù)價(jià)值鏈向外延伸；四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )化架構，培育現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的組織基礎，向連鎖化、聯(lián)盟化、集成化方向發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò )型組織結構；五是通過(guò)主動(dòng)接受?chē)H服務(wù)業(yè)的轉移，促進(jìn)現代服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。
通過(guò)學(xué)習和思考，我深深感到，當前行業(yè)應在抱團取暖，克服困難，砥礪前行的同時(shí)，把眼光放遠一點(diǎn)。要從戰略上認識向現代服務(wù)業(yè)升級的緊迫性，理清發(fā)展思路，探索轉型途徑，挖掘和發(fā)揮品牌企業(yè)先行的示范效應，推動(dòng)行業(yè)從新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式上取得突破，以適應新時(shí)代對物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的新要求。