談IT系統對物業(yè)管理行業(yè)升級的影響
——對長(cháng)城物業(yè)信息化建設的調研與思考
近幾年來(lái)，科學(xué)技術(shù)的運用、網(wǎng)絡(luò )系統的開(kāi)發(fā)和現代元素的注入，正在對傳統的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生深刻的革命性影響。很多企業(yè)對此進(jìn)行了有益的探索，取得了可喜的效果。對行業(yè)逐步擺脫勞動(dòng)密集型現狀，應對用工難和成本持續上漲，以及推動(dòng)物業(yè)管理的標準化運作與服務(wù)質(zhì)量的全面提升具有戰略意義。在這一探索中，長(cháng)城物業(yè)無(wú)疑走在了行業(yè)的前列。
一、長(cháng)城物業(yè)對IT系統建設的戰略思考
多年來(lái),長(cháng)城物業(yè)高度重視企業(yè)發(fā)展戰略研究。長(cháng)城物業(yè)認為，物業(yè)管理的發(fā)展面對兩大外部影響因素：一是物業(yè)管理運營(yíng)要素成本，尤其是人力資源成本快速上漲所帶來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間不斷被擠壓，適者生存的自然規律將在一定程度上促進(jìn)行業(yè)新的競爭格局的形成；二是科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，在改變人們生活方式的同時(shí)，更將改變許多商業(yè)組織的生存與發(fā)展方式。在這一形勢下，物業(yè)管理的變革浪潮正在來(lái)臨。一方面，敢于通過(guò)變革去順應形勢發(fā)展的企業(yè)將抓住新機遇，進(jìn)一步做大做強，由此推動(dòng)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰；同時(shí)，科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的運用，將優(yōu)化物業(yè)管理的工作流程，顛覆性地重塑企業(yè)組織結構，革命性地降低行業(yè)的勞動(dòng)密集型程度，改變傳統的物業(yè)管理模式，加速物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)的轉型。
正在快速發(fā)展的云計算技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、二維碼識別技術(shù)等等，引起長(cháng)城物業(yè)的高度關(guān)注，他們下決心將這些技術(shù)移植到企業(yè)管理運作中，通過(guò)IT系統的建設，順應形勢變化，打造長(cháng)城物業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的新局面。
二、長(cháng)城物業(yè)IT系統建設的探索
歷經(jīng)三年多的研發(fā)及整合，長(cháng)城物業(yè)建立了一整套涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動(dòng)化、在線(xiàn)學(xué)習、知識管理等方面的IT系統平臺。將基于物業(yè)買(mǎi)受人的服務(wù)全部置于IT系統中，簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項服務(wù)流程，逐步實(shí)現了基于IT技術(shù)支撐的物業(yè)管理標準化體系,讓信息化在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中得到了全面體現。
其中，以CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統為例，通過(guò)CRM數據庫的建立和與全國呼叫中心的集成，建立了全國范圍內統一的業(yè)務(wù)受理途徑。來(lái)自不同地區、不同項目的小區客戶(hù)只要撥打一個(gè)電話(huà)，就能向呼叫中心提出服務(wù)要求。呼叫中心接入客戶(hù)電話(huà)時(shí)，彈屏就會(huì )提示該業(yè)主的相關(guān)信息，工作人員能按業(yè)主要求直接把工作單派到項目，并跟蹤整個(gè)業(yè)務(wù)受理流程，接受業(yè)主對進(jìn)度的查詢(xún)和投訴，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)督辦，任務(wù)完成后對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)。由此使長(cháng)城物業(yè)能夠按照統一的流程，受理分布在全國200多個(gè)項目的顧客報修、投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，實(shí)現了“溝通零距離，服務(wù)在身邊”，確保長(cháng)城物業(yè)分布在全國的業(yè)主能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)。
又如，通過(guò)PMS（物業(yè)管理）系統，長(cháng)城物業(yè)按照公司物業(yè)服務(wù)方法論對系統進(jìn)行重新配置，將秩序、工程、保潔、園藝等C版運作體系文檔化的標準固化在IT管理系統中，能夠使公司各級管理者根據權限對任一個(gè)專(zhuān)業(yè)工作對象（如設備、樹(shù)木、場(chǎng)所）進(jìn)行有效管理。近期，長(cháng)城物業(yè)又將PDA（掌上終端）與上述兩個(gè)系統進(jìn)行了對接，現場(chǎng)工作人員可以通過(guò)PDA實(shí)現移動(dòng)辦公，體現了“服務(wù)于現場(chǎng)”這一物業(yè)管理的特性。
這一信息系統在運作中還依托三個(gè)部分支撐。一是集團總部下設物業(yè)、地產(chǎn)、社區三個(gè)運營(yíng)中心，組織和指導工作的開(kāi)展；二是集團對每個(gè)城市派出監控小組，負責對所管區域服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量等的運營(yíng)監控；三是在部分小區選取部分業(yè)主作為神秘顧客，每月定期向公司提供暗訪(fǎng)報告，供集團深入掌握項目運作情況。集團運營(yíng)內審部將采集到的數據在全國兩百多個(gè)管理處中進(jìn)行排序，年底進(jìn)行星級評定。
三、長(cháng)城物業(yè)IT系統建設的成效
長(cháng)城物業(yè)的IT系統，具有縱向“穿透”和橫向“連接”的主要功能?？v向“穿透”，是指各級管理者通過(guò)信息管理系統，可以快速穿透到他們管理的任一區域、任一項目的財務(wù)原始憑證、顧客資料、工作對象、員工檔案等終端，實(shí)施查詢(xún)、統計、分析等動(dòng)態(tài)管理；橫向“連接”，是指通過(guò)統一的門(mén)戶(hù)、統一的數據庫、呼叫中心、公司外部網(wǎng)站等，能實(shí)現職能管理系統之間以及企業(yè)內、外部之間的無(wú)縫銜接。
呼叫中心、CRM、PMS、EAS等各項系統的整合和上線(xiàn)，使長(cháng)城物業(yè)實(shí)現了對項目運營(yíng)全過(guò)程的實(shí)時(shí)監控和持續跟進(jìn)。借助以上功能，長(cháng)城物業(yè)對運營(yíng)管控的手段也進(jìn)行了不斷創(chuàng )新，在過(guò)去一年里對組織管理系統進(jìn)行了重塑，并在全公司范圍內成功推行“阿米巴計劃”。通過(guò)在總部建立有效的管控體系并對基層經(jīng)營(yíng)單元——管理處充分授權，從而逐步撤銷(xiāo)了區域公司，實(shí)現組織結構、信息和業(yè)務(wù)流程等管理的扁平化，實(shí)現集團總部對分布在20多個(gè)城市200多個(gè)項目的直接管控。這項變革，使公司管理層級由原來(lái)的三級調整為現在的兩級，管理人員減編180多人，技工減編330多人，每年節約的人力成本超過(guò)三千萬(wàn)元，而顧客和員工的滿(mǎn)意度指數均有不同程度的提升。
四、長(cháng)城物業(yè)IT系統建設對行業(yè)的啟示
長(cháng)城物業(yè)的實(shí)踐說(shuō)明，科學(xué)技術(shù)的運用和現代元素的注入，對行業(yè)逐步擺脫勞動(dòng)密集型現狀，應對用工難和成本持續上漲，以及推動(dòng)行業(yè)標準化建設，全面提升服務(wù)質(zhì)量，加快物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)的轉型具有戰略意義。并對物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)新的競爭格局的形成將產(chǎn)生深遠影響。
長(cháng)城物業(yè)的探索引起了中物協(xié)的高度關(guān)注，今年3月15日我在深圳協(xié)會(huì )李加林會(huì )長(cháng)、住宅局雷昭新處長(cháng)和進(jìn)修學(xué)院周心怡院長(cháng)的陪同下，專(zhuān)門(mén)到長(cháng)城物業(yè)作了半天調研。當我將自己的初步體會(huì )在中物協(xié)理事會(huì )上作了一點(diǎn)宣傳后，引起了很多企業(yè)的極大興趣，紛紛表示要前往學(xué)習交流。為滿(mǎn)足廣大會(huì )員單位要求，中物協(xié)5月份在深圳舉辦《IT系統對物業(yè)管理行業(yè)升級的戰略意義及影響》專(zhuān)題研討班。長(cháng)城物業(yè)毫無(wú)保留地向全國各地到會(huì )的同行介紹了他們在信息化建設中的思考，基于IT技術(shù)的物業(yè)管理標準化，長(cháng)城物業(yè)的IT系統建設，運用IT技術(shù)重塑企業(yè)組織管理系統等方面的體會(huì )和經(jīng)驗，受到與會(huì )代表的高度評價(jià)。大家真切認識到IT技術(shù)將給行業(yè)和企業(yè)帶來(lái)的挑戰，結合長(cháng)城的經(jīng)驗和企業(yè)自身情況，就如何應對外部環(huán)境對企業(yè)生存發(fā)展的影響，如何適應市場(chǎng)競爭形勢的變化，從戰略上作出思考。并希望通過(guò)與長(cháng)城物業(yè)的合作，加快企業(yè)信息系統建設的步伐，盡快走上轉型升級的道路。
我們的出發(fā)點(diǎn)是搭建行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗交流平臺，讓更多的企業(yè)認識移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展將對行業(yè)產(chǎn)生的影響，了解行業(yè)發(fā)展的前沿趨勢，促進(jìn)一部分企業(yè)在IT技術(shù)的運用和整合上先行一步。為加快物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)的轉型，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng )造良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益提供IT技術(shù)支持。
但是，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)在物業(yè)管理中的深度運用對行業(yè)還是一個(gè)新的課題，尤其是長(cháng)城物業(yè)正在打造的云物業(yè)管理，對大多數從業(yè)人員，還是一個(gè)較為抽象的概念。但在目前人力資源成本持續上漲、物業(yè)管理企業(yè)利潤空間不斷被擠壓的大環(huán)境下，長(cháng)城物業(yè)通過(guò)信息化系統的建設重塑組織架構，應用現代科技手段優(yōu)化工作流程并大幅降低勞動(dòng)密集程度，實(shí)現了更高層次上的標準化物業(yè)服務(wù)，達到了提高效率、節約成本、穩定質(zhì)量的目的，不僅帶來(lái)了企業(yè)管控水平的升華，對物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級和可持續發(fā)展也是具有重要意義。
正如長(cháng)城物業(yè)集團總裁陳耀忠說(shuō)的，在不斷變化的商業(yè)社會(huì )里，緊跟潮流，與時(shí)俱進(jìn)，勇于改革現狀，我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現代元素將更加豐富，行業(yè)的生命力將更加旺盛。
希望長(cháng)城的經(jīng)驗能引起業(yè)內更加廣泛的關(guān)注和借鑒。