三談成本上漲和行業(yè)應對
——和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行
連著(zhù)寫(xiě)了兩篇關(guān)于成本上漲與行業(yè)應對的卷首語(yǔ)，激起業(yè)內的廣泛關(guān)注?！吨袊飿I(yè)管理》雜志在前兩期組織“專(zhuān)題聚焦”欄目討論的基礎上，繼續就此約稿。這期刊登的一些文章，不僅將企業(yè)的應對經(jīng)驗供行業(yè)分享，還從政策、市場(chǎng)、行業(yè)自身等方面對困境成因進(jìn)行深度剖析，并提出解決途徑，使得討論向深層次推進(jìn)。讀后很受啟發(fā)，再次提筆寫(xiě)第三篇關(guān)于成本上漲與行業(yè)應對的卷首語(yǔ)，希望能借勢把討論進(jìn)一步推向深入。
在行業(yè)自救的經(jīng)驗方面，這次我要重點(diǎn)就企業(yè)內部機構和人員的合理設置與配備，以及引用科技手段兩方面，推薦幾個(gè)降低運營(yíng)成本的成功案例。
上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李勝來(lái)在《應對成本上漲需要行業(yè)自身改變》一文中提出了改項目經(jīng)理制為區域經(jīng)理制，一個(gè)經(jīng)理管3-5個(gè)項目，由此精簡(jiǎn)管理層隊伍；同時(shí)還采用“點(diǎn)工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區執業(yè)，通過(guò)集約化用工，既減少用工數量，還能節省人員招聘、培訓、處理勞動(dòng)糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過(guò)內部站點(diǎn)合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個(gè)，調整出58名管理層員工充實(shí)到一線(xiàn)，并清退勞務(wù)用工247人，精干高效的機構設置使得工作效率和業(yè)主滿(mǎn)意度得到同步提高。福建武夷物業(yè)管理有限公司趙北利提出運用“1+Ｎ”組合模式，即由一家具有一定品牌知名度和一定規模實(shí)力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)牽頭，聯(lián)合若干家中小企業(yè)組建集團公司，通過(guò)規模效益和集團優(yōu)勢的發(fā)揮，提高盈利能力，緩解成本壓力以及由此引發(fā)的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的建議，可供中小企業(yè)整合參考。
此外，采用科技手段和機械化操作，逐步改變行業(yè)勞動(dòng)密集型現狀，達到減員增效、提升品質(zhì)的效果，已經(jīng)被很多企業(yè)認識和采納。重慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門(mén)禁系統代替多人門(mén)崗防范，運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術(shù)解決綠化修剪物運輸難問(wèn)題，運用設備設施運行數據遠傳功能替代靠人督查等，值得借鑒。新疆百信服務(wù)有限公司采用清雪機、掃地機和洗地機，配置車(chē)禁系統和門(mén)禁系統等，達到了減員增效。北京安杰社區服務(wù)有限公司利用智能網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和先進(jìn)的云計算技術(shù)，開(kāi)發(fā)出《安杰物業(yè)費自動(dòng)催繳系統》，為業(yè)主提供所有生活類(lèi)繳費一站式服務(wù)。不僅通過(guò)“主動(dòng)、雙向、提醒式”的物業(yè)管理收費模式，節約了催繳物業(yè)費成本，提高了收費效率，緩解收費難問(wèn)題，還因多功能繳費業(yè)務(wù)的開(kāi)通，給業(yè)主的工作和生活帶來(lái)了極大的便利。
從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增服務(wù)的空間很大。但必須強調的是，把基礎服務(wù)工作做好，取得業(yè)主的滿(mǎn)意和信任，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應對舉措都不能以損害業(yè)主權益為代價(jià)。
在這期雜志的文章中，我們還看到在深入探討中有很多觀(guān)點(diǎn)的碰撞，由此也帶來(lái)了對一些問(wèn)題的深層次思考。深圳市盛孚物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)董聲俊認為，在當前買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，業(yè)主用同樣的錢(qián)能繼續在市場(chǎng)上采購到同等水準、同等質(zhì)量和同等數量的服務(wù)商品，市場(chǎng)不會(huì )積極回應或支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)上調服務(wù)管理費的呼吁。對此，萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司副總裁、萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)部執行官朱保全在《和衷共濟砥礪思變—關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文中提出不同的觀(guān)點(diǎn)。他援引上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )茅茂春文章中“現在是一級退出二級接，二級退出三級接，大部分新接管的物業(yè)服務(wù)公司都不如原來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得好，居民有不少意見(jiàn)”后指出：在成本連年上漲，而物業(yè)服務(wù)費收入一成不變的情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了?，F實(shí)的問(wèn)題是，無(wú)論誰(shuí)接手，如果不提高物業(yè)費，原有的服務(wù)標準是不能持續的。以上文章帶出的思想碰撞，會(huì )把這次大討論由表及里引向深入，是值得鼓勵的。
近日，我把去年《中國物業(yè)管理》第五期刊登的陳偉寫(xiě)的《物業(yè)管理的價(jià)格機制》一文找出來(lái)認真重讀了幾遍，感到其系統性分析確實(shí)非常透徹，推薦大家讀一讀。文章首先指出：一個(gè)良性運行的商品市場(chǎng)，其價(jià)格機制應當顯現三個(gè)基本特點(diǎn)：一是商品價(jià)格基本反映商品價(jià)值，二是商品價(jià)格基本反映供求關(guān)系，三是商品價(jià)格基本反映買(mǎi)賣(mài)雙方意愿。在反觀(guān)物業(yè)管理市場(chǎng)后，文章認為，目前物業(yè)管理價(jià)格機制距離良性運行狀態(tài)相差甚遠，并將之概括為三大亂象：一是多數普通居住物業(yè)的服務(wù)價(jià)格無(wú)法反映服務(wù)的真實(shí)價(jià)值，服務(wù)成本剛性增長(cháng)和服務(wù)價(jià)格缺乏彈性的雙重擠壓，不僅吞噬了物業(yè)服務(wù)企業(yè)本已微薄的利潤空間，甚至出現收費標準低于服務(wù)成本的倒掛現象；二是物業(yè)服務(wù)價(jià)格無(wú)法反映市場(chǎng)供求關(guān)系的變化。一方面，雖然大多數普通居住物業(yè)和政策性住房的物業(yè)收費標準明顯偏低，但并沒(méi)有起到抑制低端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)供給的作用。另一方面，雖然人們對高端物業(yè)服務(wù)的需求不斷增長(cháng)，但高端物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格并未能夠與服務(wù)成本和品牌價(jià)值實(shí)現同步增長(cháng)；三是物業(yè)服務(wù)價(jià)格無(wú)法反映買(mǎi)賣(mài)雙方的交易共識。在成本激增的情況下，大多數從事普通居住物業(yè)管理的企業(yè)按照原有物業(yè)服務(wù)收費標準經(jīng)營(yíng)已無(wú)利可圖甚至虧本，只能從降低服務(wù)成本（通常的代價(jià)是降低物業(yè)服務(wù)品質(zhì)）和增加物業(yè)管理以外的收入（通常的做法是經(jīng)營(yíng)物業(yè)共有部分）兩方面入手，勢必引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)和客戶(hù)關(guān)系的惡化。
在分析三大亂象的基礎上，文章指出，我們不難看出，以?xún)r(jià)格機制為核心的物業(yè)管理市場(chǎng)機制在實(shí)際運行過(guò)程中存在著(zhù)“市場(chǎng)失靈”的困境：由于物業(yè)服務(wù)價(jià)格的穩定性過(guò)強而敏感性過(guò)弱，市場(chǎng)無(wú)法通過(guò)供求關(guān)系的變化及時(shí)有效地調節價(jià)格漲落。
就現行主要通過(guò)政府指導價(jià)方式對物業(yè)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行管控的局限，文章從四方面做了剖析：一是缺乏對價(jià)值規律的遵循，二是缺乏對經(jīng)營(yíng)者權益的尊重，三是缺乏專(zhuān)業(yè)力量的支撐，四是缺乏配套措施的跟進(jìn)。在此基礎上，提出了物業(yè)管理價(jià)格機制完善應當遵循的基本思路：以消費理念培養為先導，理性認識物業(yè)管理價(jià)值；以服務(wù)成本定價(jià)為基礎，建立成本價(jià)格聯(lián)動(dòng)機制；以前期物業(yè)管理為重心，嚴格執行收費核準制度；以?xún)r(jià)格公開(kāi)透明為手段，推行價(jià)格定期公示制度；以扶持激勵政策為保障，實(shí)行最低價(jià)格保護政策。
看了大家的文章和陳偉的系統分析，感到雖然方向明亮了很多，但前進(jìn)的道路卻是艱難曲折的。要平息亂象，消除諸多制約因素，還有漫長(cháng)的道路要走，而這條路就在我們的腳下。正如萬(wàn)科朱保全在《和衷共濟
砥礪思變 —關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會(huì )關(guān)注這個(gè)涉及近600萬(wàn)人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個(gè)行業(yè)和眾多社區住戶(hù)互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門(mén)要出臺更加符合行業(yè)實(shí)際狀況的物業(yè)服務(wù)費定價(jià)機制，通過(guò)完善的法規政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級、實(shí)現自救創(chuàng )造條件。行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區建設，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無(wú)論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。