謝家瑾：百強經(jīng)驗學(xué)習體會(huì )
一、對物業(yè)管理服務(wù)內涵與本質(zhì)的深刻理解，是優(yōu)秀企業(yè)的立足和發(fā)展之本
萬(wàn)科物業(yè)在“對客戶(hù)利益的尊重與關(guān)注，讓業(yè)主生活更滿(mǎn)意、不斷為顧客創(chuàng )造價(jià)值”為導向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下，從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。首開(kāi)實(shí)業(yè)始終堅持以“業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，執著(zhù)地堅守500萬(wàn)平方米老舊住宅小區，體現了國有企業(yè)對社會(huì )責任的擔當，打造了北京物業(yè)管理的旗艦企業(yè)。碧桂園物業(yè)堅持踐行“用心做好每件小事，細心服務(wù)每位業(yè)主”的服務(wù)宗旨，讓業(yè)主真切地感受到來(lái)自物業(yè)管理的幸福與溫暖。金地物業(yè)全程品質(zhì)管理，尤其是在規劃設計階段的前期介入，大大減少了后期物業(yè)管理的矛盾，為建立良好客戶(hù)關(guān)系奠定了基礎。天房物業(yè)導入品質(zhì)檢查“曝光臺”，不斷加強對自身服務(wù)品質(zhì)的監督、改進(jìn)、提高，贏(yíng)得了業(yè)主的信任。招商局物業(yè)強調從房屋設計到業(yè)主入伙后的全過(guò)程服務(wù)，以實(shí)現服務(wù)無(wú)處不在、生活綠色和諧。
二、對發(fā)展戰略的思維、選擇、執行和控制，是優(yōu)秀企業(yè)走向成功的前提
長(cháng)城物業(yè)全面導入戰略管理。通過(guò)內外部環(huán)境分析、內部能力分析、戰略選擇、戰略執行和戰略控制，凸顯了戰略規劃對長(cháng)城物業(yè)發(fā)展起到的全局性驅動(dòng)作用。深圳中航物業(yè)以打造“中國最值得信賴(lài)和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”為戰略發(fā)展目標，全面踐行集成商運營(yíng)模式，使企業(yè)取得了又好又快的發(fā)展。開(kāi)元國際選擇了與大型地產(chǎn)商結成戰略合作伙伴的發(fā)展策略，帶來(lái)管理規模的迅速擴張和綜合實(shí)力的持續超越。上?？迫鹞飿I(yè)確立了管理層與作業(yè)層分離的物業(yè)服務(wù)“管作分離”的發(fā)展戰略，逐步實(shí)現物業(yè)專(zhuān)項服務(wù)的社會(huì )化，加速了企業(yè)自身專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)品質(zhì)的提升。
三、對市場(chǎng)的清晰定位和捕捉機遇能力是優(yōu)秀企業(yè)的制勝法寶
上海明華物業(yè)憑著(zhù)敏銳的市場(chǎng)洞察力，從毅然接下上海城市規劃展示館開(kāi)始，走上了一條主營(yíng)“公眾物業(yè)管理”的快速發(fā)展之路，靠世博會(huì )中國館管理的中標和出色業(yè)績(jì)，奠定了其在全國公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。深圳龍城物業(yè)通過(guò)對政府辦公項目管理特殊要求的把握及精耕細作，逐漸打造了在政府機關(guān)行政辦公物業(yè)項目上的優(yōu)勢。上海東湖物業(yè)注重發(fā)揮其酒店集團高端服務(wù)人才和設備設施管理上的優(yōu)勢，立志做“以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專(zhuān)家”。目前，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著(zhù)名”的企業(yè)愿景基本實(shí)現。
四、對品牌的培育、構筑和提升是優(yōu)秀企業(yè)可持續發(fā)展的保障
上房物業(yè)在品牌化經(jīng)營(yíng)戰略的引導下，突出企業(yè)形象的塑造和服務(wù)項目的包裝，形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。浙江南都物業(yè)根據市場(chǎng)不同的服務(wù)需求和服務(wù)標準，推出“南都管家”、“南都物業(yè)”、“南有嘉會(huì )”三大服務(wù)子品牌，實(shí)行更精細、更專(zhuān)業(yè)的分品牌運作模式，發(fā)展成為擁有眾多經(jīng)營(yíng)實(shí)體的高端綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。東湖物業(yè)在公司內形成了“做品牌、推品牌、用品牌、愛(ài)品牌”的氛圍，通過(guò)多種形式加大品牌推介力度，讓廣大業(yè)主、發(fā)展商和社會(huì )了解、信賴(lài)、選擇東湖物業(yè)。廣東公誠物業(yè)把設備設施管理作為企業(yè)轉型的核心業(yè)務(wù)。確立了設施價(jià)值管理顧問(wèn)服務(wù)、設施盤(pán)活增值服務(wù)、設施智能化與節能化增值服務(wù)、設施商務(wù)環(huán)境增值服務(wù)、設施專(zhuān)業(yè)設備保值服務(wù)、設施主體保值服務(wù)等六大板塊的服務(wù)內容，打造了過(guò)硬的品牌。
五、對商業(yè)模式的創(chuàng )新和實(shí)踐是優(yōu)秀企業(yè)做大做強做富的重要途徑
藍光嘉寶“以物業(yè)管理為平臺，縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費者個(gè)性化需求，不斷外延高附加值產(chǎn)品，不斷整合高附加值品牌合作”，實(shí)現了從物業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、品牌輸出的多方溢價(jià)收益。綠城物業(yè)確立了“多元經(jīng)營(yíng)、有形體驗”的方略，推出以滿(mǎn)足房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商系統服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”和滿(mǎn)足業(yè)主系統服務(wù)需求的“園區生活服務(wù)體系”兩個(gè)服務(wù)版本，突破了物業(yè)管理單純依賴(lài)物業(yè)服務(wù)費獲取收入的模式，為業(yè)主（客戶(hù)）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng )造了價(jià)值。蘭州城關(guān)物業(yè)通過(guò)對物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成服務(wù)結構合理、產(chǎn)業(yè)功能互補的格局，實(shí)現了社會(huì )效益和經(jīng)濟利益的雙贏(yíng)。
六、精細化管理和標準化運作是優(yōu)秀企業(yè)成就核心競爭力的關(guān)鍵
開(kāi)元國際“對業(yè)主的精致服務(wù)，對物業(yè)的精確管理，對項目的精細經(jīng)營(yíng)”為核心內涵的“東方管家”服務(wù)模式，獲得業(yè)主認可，迅速擴大了市場(chǎng)占有份額。德律風(fēng)物業(yè)堅持“質(zhì)量為魂、細節為重、人才為先”，提煉歸納編制了三大類(lèi)、67個(gè)服務(wù)技術(shù)標準，體現于服務(wù)客戶(hù)的方方面面，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率明顯提高。廣州城建物業(yè)編制了十個(gè)模塊的企業(yè)品質(zhì)管理標準體系，并構建全方位、多維度的品質(zhì)督導模式，強化“標準”的執行力，為品質(zhì)管理提供了制度保障，大幅度提升了客戶(hù)滿(mǎn)意率。
七、獨特的企業(yè)文化是優(yōu)秀企業(yè)塑造良好社會(huì )形象的重要載體
新龍湖物業(yè)以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營(yíng)造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護的和諧物管良好氛圍，使業(yè)主從骨子里產(chǎn)生龍湖情結，并對新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強的依賴(lài)，物業(yè)服務(wù)收費率和業(yè)主滿(mǎn)意度不斷得到提升。保利物業(yè)秉承“物業(yè)管理，不只是一種服務(wù)，更是一種文化”，提出打造中國最具人情味物業(yè)服務(wù)品牌的發(fā)展愿景，在全國近百個(gè)保利社區建設“親情和院”，緊貼業(yè)主的情感需要，在業(yè)主中引起了廣泛共鳴，樹(shù)立了保利物業(yè)的良好形象。
八、科學(xué)、完善的人力資源管理和職工隊伍培訓是優(yōu)秀企業(yè)快速發(fā)展的支撐
萬(wàn)科物業(yè)近年來(lái)牢牢抓住關(guān)鍵人才選、用、育、留四大環(huán)節，每年從基層員工中選拔、晉升200人走上主管崗位；通過(guò)助學(xué)金給晉升的主管及有突出貢獻的一線(xiàn)基層員工提供200個(gè)在職深造機會(huì )。與北京吉利大學(xué)合辦的“萬(wàn)科物業(yè)學(xué)院”，在深圳、北京、上海、成都成立的四個(gè)招聘訓練中心，有力支撐了各一線(xiàn)公司業(yè)務(wù)拓展對人才的需求。新疆廣匯物業(yè)通過(guò)建立公平公正、“能上能下”的用人機制和有效的崗位培訓機制，激發(fā)和調動(dòng)員工隊伍比學(xué)趕幫超的良好學(xué)習風(fēng)氣和銳意進(jìn)取的勃勃生機。廣州天力物業(yè)專(zhuān)門(mén)成立了“天力物業(yè)培訓中心”。利用內部資源，自主開(kāi)發(fā)了100余門(mén)多媒體培訓教程，覆蓋客服、環(huán)境、安防、工程等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，舉辦各類(lèi)專(zhuān)項培訓260期，培訓各類(lèi)人員5811人次，支撐了企業(yè)對高端物業(yè)的管理。德律風(fēng)物業(yè)建立以上海市勞模命名的服務(wù)熱線(xiàn)和工作室，為員工樹(shù)立學(xué)習楷模；通過(guò)每年開(kāi)展的技能比武活動(dòng)，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理“藍領(lǐng)隊伍”，一線(xiàn)員工的綜合素質(zhì)得到持續提高。綠城物業(yè)以發(fā)展留人、感情留人、待遇留人，多年來(lái)公司的員工滿(mǎn)意度一直保持在90%以上，基層員工離職率保持在20%以下，管理團隊離職率保持在5%以下。富有活力和成長(cháng)性的員工團隊為綠城物業(yè)的高速發(fā)展提供了堅實(shí)的人力資源保障?！?/span>