謝家瑾：會(huì )舞蹈的大象
——談萬(wàn)科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道
在物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年系列活動(dòng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力100強排名榜上，我們又看到了那塊業(yè)界耳熟能詳的品牌——萬(wàn)科物業(yè)，以239個(gè)全
委在管項目、5213萬(wàn)平方米管理規模、36個(gè)國家示范項目、13.14億元總資產(chǎn)、15.34億元年經(jīng)營(yíng)總收入、1.32億元年利潤位居全國第一。
這次在深圳參加30周年大會(huì )期間，我們到萬(wàn)科做了半天的調研，了解到萬(wàn)科物業(yè)管理的項目90%以上是住宅物業(yè)。與多數以住宅為主要管理類(lèi)型的物
業(yè)企業(yè)一樣，萬(wàn)科物業(yè)也面臨著(zhù)物價(jià)成本逐年高漲、物業(yè)費提升困難、用工短缺等諸多難題，承受著(zhù)與日俱增的經(jīng)營(yíng)壓力。但規模龐大的萬(wàn)科物業(yè)就像商業(yè)叢林中的
大象，非但沒(méi)有讓巨大的體量成為敏捷行動(dòng)的桎梏，反而在成本、人力等諸多條件制約中縱橫騰挪，跳起了輕盈的舞蹈。通過(guò)積極探索、實(shí)踐，成功突破發(fā)展困局，
為品質(zhì)保持和未來(lái)發(fā)展提供了強大的資源支持，從而成為當今中國住宅物業(yè)管理當之無(wú)愧的領(lǐng)頭羊?？偨Y萬(wàn)科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道，可以歸納為以下幾點(diǎn)。
一、萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理之道——滿(mǎn)足業(yè)主安心的需求，不斷提升物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值
2010年度獨立第三方進(jìn)行的萬(wàn)科業(yè)主滿(mǎn)意度調查顯示，在選擇萬(wàn)科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務(wù)好”提及率達75%，這不僅體現了萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對地產(chǎn)銷(xiāo)售的直接拉動(dòng)，也反映出客戶(hù)置業(yè)時(shí)已習慣將物業(yè)管理水平作為重要考量因素。萬(wàn)科管理的物業(yè)，由于在設施維護、安全感及氛圍營(yíng)造等方面的差異，投入
使用一段時(shí)間后，與同地段其他物業(yè)的價(jià)格增值會(huì )超過(guò)10%-20%，而且隨著(zhù)使用年限的增加，這種差距會(huì )進(jìn)一步拉大，這就是萬(wàn)科物業(yè)概括為“安全、安心”
理念的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值。萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)過(guò)硬的基礎物業(yè)服務(wù)，把這一價(jià)值體現到極致，并獲得業(yè)主認可。
滿(mǎn)足業(yè)主安全、安心需求，首先反映在對房屋及公共設施的打理、維護上。1990年入住的深圳萬(wàn)科天景花園，是全國第一家“業(yè)主委員會(huì )”誕生地，
在萬(wàn)科物業(yè)20年如一日的悉心經(jīng)營(yíng)下，
完全沒(méi)有老舊、破敗景象。不僅歷久彌新，而且通過(guò)與業(yè)委會(huì )的密切合作，還成功實(shí)施了供電供水管網(wǎng)徹底改造、外墻翻新、配套設施功能的全面升級等惠及全體業(yè)
主的若干實(shí)事工程，從而使天景花園的二手房屋價(jià)值比周邊同時(shí)期開(kāi)發(fā)的房屋整整高出4000元/平方米?？蛻?hù)不僅體驗到了居住的舒適，更直觀(guān)地感受到品牌物
管打理帶來(lái)的資產(chǎn)溢價(jià)，從而理所當然地成為萬(wàn)科品牌的忠誠客戶(hù)。
在滿(mǎn)足業(yè)主安全、安心需求方面，萬(wàn)科物業(yè)另一個(gè)突出表現是對業(yè)主財產(chǎn)的悉心呵護與監管。2010年5月一場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的暴雨突襲廣州，據媒體報
道，當天僅廣州市區就有35個(gè)地下停車(chē)場(chǎng)被淹，1409臺車(chē)輛遭水浸，但萬(wàn)科物管服務(wù)的小區無(wú)一發(fā)生水浸毀車(chē)事故。當地媒體及業(yè)主紛紛載文、發(fā)貼，對萬(wàn)科
物管的專(zhuān)業(yè)能力給予了高度評價(jià)。這與萬(wàn)科物管多年來(lái)建立的應急管理系統和竭力為客戶(hù)創(chuàng )造安全、安心的居住感受理念是分不開(kāi)的。
二、萬(wàn)科物業(yè)的用人之道——以人為本，用心營(yíng)造適宜人才生長(cháng)的環(huán)境
在萬(wàn)科物業(yè)，為了確保滿(mǎn)足業(yè)主安全、安心的核心需求，服務(wù)策劃涵蓋到提供服務(wù)全過(guò)程，無(wú)不受控于標準化運作體系。通過(guò)扎實(shí)的崗位培訓，頻繁的預
案演練，那些多年積淀的經(jīng)驗能迅速被新人吸收，成為崗位熟練操作的必備技能。走進(jìn)任何一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)提供服務(wù)的小區，你能從服務(wù)人員的迎送禮儀、溝通方式、
業(yè)務(wù)辦理中，輕易識別萬(wàn)科式的管理痕記。遍及40個(gè)大中城市的200余個(gè)萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)項目，籍此完成了服務(wù)標準和品質(zhì)的傳承?？赡芎苌儆腥酥?，現在停車(chē)
場(chǎng)出入口廣泛使用的柵欄式道閘，就是萬(wàn)科物業(yè)根據無(wú)人化管理需要，向合作單位提出具體設計方案訂制的；而阻擋暴雨倒灌地下停車(chē)場(chǎng)大顯神威的防洪閘，也是萬(wàn)
科物業(yè)根據多年經(jīng)驗，向地產(chǎn)建議預制并獲采納的標配硬件。大到現場(chǎng)管控中樞——E控中心的設立，小到高位換燈器、電鉆防塵罩等工具的發(fā)明，萬(wàn)科物業(yè)員工的
小創(chuàng )意帶來(lái)大效益的案例比比皆是。對細節管理創(chuàng )新的孜孜以求，是萬(wàn)科物業(yè)最難被體系外企業(yè)成功復制的精髓之一。
高品質(zhì)服務(wù)的維系離不開(kāi)優(yōu)秀從業(yè)人員。近年來(lái)隨著(zhù)用工荒的出現，作為用人大戶(hù)，萬(wàn)科物業(yè)敏銳判斷出這種嚴峻形勢的長(cháng)期性趨勢，牢牢抓住關(guān)鍵人才
選、用、育、留四大環(huán)節，果斷采取渠道拓展、崗位升級等多項措施逐一化解難題。2010年4月，與北京吉利大學(xué)合作的“萬(wàn)科物業(yè)學(xué)院”揭牌并投入運行，學(xué)
院注重培養“實(shí)戰+創(chuàng )新”的新型應用性人才，為滿(mǎn)足萬(wàn)科物業(yè)未來(lái)管理和經(jīng)營(yíng)人才需求奠定了基礎。同年11月，萬(wàn)科物業(yè)啟動(dòng)了“雙百計劃”，每年將從基層員
工中選拔、晉升逾200人走上主管崗位；每年還通過(guò)助學(xué)金給晉升的主管及有突出貢獻的一線(xiàn)基層員工提供200個(gè)在職深造機會(huì )。2011年4月，萬(wàn)科物業(yè)在
深圳、北京、上海、成都成立四個(gè)招聘訓練中心，有力支撐了各一線(xiàn)公司業(yè)務(wù)的迅速拓展。
三、萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道——品質(zhì)成就價(jià)值，在做好基礎業(yè)務(wù)的前提下以客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)為核心，搭建滿(mǎn)足客戶(hù)居家生活需求的資源整合平臺
近年來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)在主營(yíng)提效、社區資源多元化經(jīng)營(yíng)方面舉措頻頻，成效十分顯著(zhù)。
首先，抓住主營(yíng)業(yè)務(wù)提效這個(gè)關(guān)鍵，全面破解住宅業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損的難題。萬(wàn)科物業(yè)在對新接管小區前期介入的定價(jià)上，除了堅持“質(zhì)價(jià)相當”原則，還要
考慮接管三年后物料、人工成本的增長(cháng)預期。此舉旨在不形成新的經(jīng)營(yíng)包袱，從源頭上保證了提供高品質(zhì)服務(wù)所需的必要資源，并為未來(lái)的項目運營(yíng)打下良好基礎。
對已接管小區，一方面集團專(zhuān)門(mén)成立由專(zhuān)家組成的物業(yè)提效工作組，通過(guò)技、物防改造，梳理精簡(jiǎn)管理流程和崗位設置調整，并跟進(jìn)評估實(shí)施效果，提升管理效率；
另一方面，對虧損項目積極實(shí)踐物管費上調機制，通過(guò)開(kāi)放透明的經(jīng)營(yíng)信息公布，引導廣大業(yè)主參與決策，近年來(lái)在全國多個(gè)老社區成功實(shí)現管理費上調，從而進(jìn)一
步改善了住宅物業(yè)管理業(yè)務(wù)的整體經(jīng)營(yíng)狀況。
其次，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，伴隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷增長(cháng)，為持續滿(mǎn)足客戶(hù)期望，萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展了依托物業(yè)管理主業(yè)，并與物業(yè)管理業(yè)務(wù)緊
密關(guān)聯(lián)、相輔相承、共生共贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。目前，萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會(huì )所經(jīng)營(yíng)、家居裝飾、
社區資源經(jīng)營(yíng)等，不但帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟收益，更重要的是通過(guò)集約化經(jīng)營(yíng)和資源整合，提升了萬(wàn)科物業(yè)專(zhuān)業(yè)管理能力，降低服務(wù)成本的同時(shí)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)
得了客戶(hù)滿(mǎn)意。
近年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)一步推出“文化、健康、教娛、居家服務(wù)”等諸多創(chuàng )新服務(wù)內容，深耕客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)，通過(guò)會(huì )所、租售中心、社區食堂、長(cháng)者服務(wù)中
心、四點(diǎn)半學(xué)校等社區配套經(jīng)營(yíng)，為不同需求的客戶(hù)提供不同服務(wù)。2011年初萬(wàn)科社區長(cháng)者專(zhuān)屬服務(wù)產(chǎn)品“幸?！は饦?shù)卡”的成功推出，標志著(zhù)萬(wàn)科物業(yè)客戶(hù)資
源經(jīng)營(yíng)進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段。
四、萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展之道——引領(lǐng)中國住宅物業(yè)的發(fā)展變革，傾力打造人居向往的“幸福社區”
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對“幸?！钡恼J知在逐漸清晰并深化，在生活上體現出來(lái)的需求也越來(lái)越豐富。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有
不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求，才能持續抓住客戶(hù)的心。萬(wàn)科物業(yè)認為：出色的物業(yè)服務(wù)不應只停留在“基礎服務(wù)”層面上，而應通過(guò)服務(wù)使客戶(hù)的更多層次需求得
到滿(mǎn)足，讓客戶(hù)因社區生活而產(chǎn)生持續幸福感。近年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)著(zhù)力進(jìn)行服務(wù)升級，使不同檔次物業(yè)、不同年齡層客戶(hù)的需求得到更多滿(mǎn)足，從而使居住在萬(wàn)科社區
的居民更趨近于幸福狀態(tài)。萬(wàn)科集團副總裁、物業(yè)首席執行官朱保全關(guān)于“物業(yè)服務(wù)企業(yè)做經(jīng)營(yíng)千萬(wàn)不能本末倒置，不能為做經(jīng)營(yíng)而去搞經(jīng)營(yíng)，應始終把尊重客戶(hù)權
益，做好客戶(hù)委托的基礎服務(wù)工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶(hù)需求，開(kāi)展客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)才是正道”的一席話(huà)對我觸動(dòng)最大，這是萬(wàn)科服務(wù)宗旨的表
達，也應該是物業(yè)企業(yè)創(chuàng )新商業(yè)模式的底線(xiàn)。
關(guān)于萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展愿景，在行業(yè)三十周年主題宣傳片中他們是這樣描繪的：“未來(lái)萬(wàn)科物業(yè)將致力于搭建一個(gè)幸福的平臺，這里有快樂(lè )工作的員工，有
彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴，我們不僅在提供服務(wù)，更在營(yíng)造幸?！?。厚重的萬(wàn)科物業(yè)正在謹慎地舞動(dòng)龐大的身軀，如果大象擁有了如此靈動(dòng)的步履，
我們有理由相信，未來(lái)的道路將走得更加穩健和輕盈！◇