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如何打造精細化服務(wù)品牌
文/齊新民
摘 要：打造精細化服務(wù)品牌需要企業(yè)從加強企業(yè)誠信建設、滿(mǎn)足業(yè)主的需求、實(shí)施精細化服務(wù)、構建節約型企業(yè)、多種經(jīng)營(yíng)并存等方面來(lái)開(kāi)展。
關(guān)鍵詞：精細化 誠信 品牌
隨著(zhù)最低工資標準和社會(huì )保險基數下限的逐年上調，社會(huì )保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)力成本逐年上升，同時(shí)業(yè)主及住戶(hù)對服務(wù)標準要求不斷提高，物價(jià)上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來(lái)越小，這樣，打造精細化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。
1．加強企業(yè)誠信建設是精細化服務(wù)品牌的前提
建立企業(yè)誠信管理體系，首先從培養全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)或滿(mǎn)意度調查表，讓員工的誠信行為置于業(yè)主的公開(kāi)監督之下；其次，建立內部誠信機制，切實(shí)把各項管理規定移植到員工的自覺(jué)行動(dòng)之中去。
誠實(shí)守信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本要素，是企業(yè)的生命線(xiàn)，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎，誠實(shí)守信既要體現企業(yè)對客戶(hù)的誠信，又要體現在企業(yè)對員工的誠信。只有堅持企業(yè)的誠信才能為業(yè)主提供最滿(mǎn)意的服務(wù)；只有堅持企業(yè)對員工的誠信才能激發(fā)員工的內在動(dòng)力，使其以最大的誠信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2．滿(mǎn)足業(yè)主的需求是精細化服務(wù)品牌的基礎
在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個(gè)過(guò)程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營(yíng)造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個(gè)平臺，在此體現企業(yè)與員工的價(jià)值，形成供需雙方雙贏(yíng)的局面。
物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權益也將無(wú)法得到保障。因此，我們在工作中要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問(wèn)題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問(wèn)題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個(gè)大廈由于規劃原因將原有的員工餐廳拆除，員工吃飯成了大問(wèn)題，大廈內又沒(méi)有合適的地方做餐廳，我們只能將一個(gè)會(huì )議室當作臨時(shí)餐廳，操作間設在其它地方。我們的員工負責每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時(shí)餐廳，餐后再將臨時(shí)餐廳恢復原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒(méi)有了休息時(shí)間，日復一日，我們的員工無(wú)怨無(wú)悔，我們的信念只有一個(gè)：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動(dòng)最終感動(dòng)了業(yè)主，他們想方設法主動(dòng)騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問(wèn)題。
3．實(shí)施精細化管理是精細化服務(wù)品牌的保障
物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業(yè)個(gè)性，細節決定成敗已成為現代企業(yè)管理中不爭的事實(shí)。
我們對所管理的小區居住的業(yè)主和住戶(hù)進(jìn)行了細分，大體分為三類(lèi)人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經(jīng)商人員（中年人居多），三是學(xué)生和未成年的孩子，通過(guò)分析不同人群的需求特點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足他們的不同需要。如老年人的特點(diǎn)是身體贏(yíng)弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務(wù)中見(jiàn)了老人噓寒問(wèn)暖，熱情相待。當老人生活上有求于我們的時(shí)候，也是鼎立相助。去年冬天的一個(gè)上午，小區內的一個(gè)老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著(zhù)飯。我們知道這個(gè)情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開(kāi)關(guān)，繼而詢(xún)問(wèn)大娘兒子的手機號，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個(gè)孫女在南開(kāi)中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著(zhù)大娘搭出租車(chē)取回了鑰匙。后來(lái)大娘的兒子見(jiàn)到我們的時(shí)候，非常激動(dòng)的說(shuō)：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢?！?/p>
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節，從精細化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強。
4．構建節約型物業(yè)企業(yè)是精細化服務(wù)品牌的體現
通過(guò)構建節約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來(lái)深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實(shí)際工作中，要注重以下幾個(gè)方面：
一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。在員工中我們大力宣講節約的重要性，將建設節約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實(shí)到我們日常的管理工作之中。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習慣，辦公室白天不開(kāi)燈或少開(kāi)燈，充分利用自然光照明，杜絕長(cháng)明燈、長(cháng)流水現象；在復印文件和材料時(shí)，堅持雙面復印，堅持分類(lèi)用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時(shí)，實(shí)行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車(chē)輛管理中，合理調度，禁止公車(chē)私用，嚴格車(chē)輛定點(diǎn)維修。
二是加大對設備的維護保養力度，延長(cháng)設備設施的使用壽命。對設備定時(shí)巡檢，發(fā)現異常，及時(shí)維修，盡量把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。
三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。引進(jìn)競爭機制，競爭上崗；科學(xué)核定用人數量，變人員管理為崗位管理；加強員工培訓，通過(guò)培訓提高員工的整體素質(zhì)和操作技能，培養一專(zhuān)多能的復合型人才和適應節約型物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理人才，真正達到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。節約業(yè)主時(shí)間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時(shí)間、搞好精細化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容。
5、實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)是精細化服務(wù)品牌的延伸
物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)時(shí)需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿(mǎn)足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應滿(mǎn)足其心理感受、價(jià)值認同等人文需要，形成滿(mǎn)足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。
我們公司以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存。各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺，對業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng )造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。
例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個(gè)大廈都設立了洗衣收活點(diǎn)，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節省了時(shí)間；又如，我們的印業(yè)公司，幾年來(lái)承擔了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類(lèi)會(huì )議材料的印刷和打印紙的供應等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來(lái)了較好的經(jīng)濟效益。