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物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理
文 / 劉長(cháng)玲
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻?hù)關(guān)系管理理念正是基于對客戶(hù)的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶(hù)，另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。
物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。
一、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
?。ㄒ唬?、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理：
1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素無(wú)形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀(guān)的依據。
2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶(hù)本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。
4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來(lái)。當然服務(wù)的各種設備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費掉，就會(huì )造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。
?。ǘ?、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶(hù)所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于客戶(hù)對服務(wù)的預期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現，客戶(hù)在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標準進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶(hù)關(guān)系管理應該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現手段。
總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴(lài)于業(yè)主的評價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理勢在必行。
二、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可行性
?。ㄒ唬?、現代物業(yè)管理包括居民小區物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內的通訊聯(lián)絡(luò )設施設置，為實(shí)施良好的客戶(hù)關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶(hù)管理工作順利實(shí)施。
?。ǘ?、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系仍需要運轉良好的組織系統（業(yè)主委員會(huì )）的協(xié)調及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì )這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導工作。所以設業(yè)主委員會(huì )是實(shí)施良好客戶(hù)關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。
?。ㄈ?、人們觀(guān)念的變化為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀(guān)念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當作平等的主體來(lái)對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。
現有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是完全可行的。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎設施與運作
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復雜的系統工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：
?。ㄒ唬?、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過(guò)多種渠道建立與客戶(hù)進(jìn)行溝通。主要體現在以幾方面：
1、管理信息系統的運用。這是客戶(hù)關(guān)系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話(huà)、移動(dòng)通訊等鋪助設施；
2、傳統方式的運用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶(hù)關(guān)系管理不能完全的信賴(lài)網(wǎng)絡(luò )。傳統的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調查、用戶(hù)手冊等，但這方面的應用將愈來(lái)愈少；
3、面對面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應忽視這一點(diǎn)。例如設立投訴咨詢(xún)處，收發(fā)部等。
?。ǘ?、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶(hù)關(guān)系管理中，公司應當要求員工做到：
1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識；
2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德；
3、員工之間有關(guān)于客戶(hù)和公司的信息共享；
4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下 情上達；
5、員工要具備較寬的知識面；
6、員工要具備有從事的專(zhuān)業(yè)崗位的必備知識和相應能力。
?。ㄈ?、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護自身權益的過(guò)程。
1、業(yè)主委員會(huì )作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì )應當支持和配合管理公司的服務(wù)，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng )造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；
2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應當多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶(hù)需求。
四、客戶(hù)關(guān)系管理功能
客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話(huà)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、潛在客戶(hù)管理等：
?。ㄒ唬?、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。
?。ǘ?、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì )、會(huì )議、活動(dòng)、電話(huà)、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統會(huì )提示；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。
?。ㄈ?、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結束時(shí)間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評價(jià)等等信息；對服務(wù)給出戰術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標準，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì )等方面的報告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把服務(wù)秘訣貼在系統上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢(xún)；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。
?。ㄋ模?、電話(huà)服務(wù)。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話(huà)細節，并安排回電；電話(huà)服務(wù)內容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統計和報告；自動(dòng)撥號。
?。ㄎ澹?、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數據庫。
?。?、潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、服務(wù)機會(huì )的分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。
以上六個(gè)部分是客戶(hù)關(guān)系管理的有機組成部分，通過(guò)系統工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調試、維護和升級。
五、客戶(hù)關(guān)系管理的目的
環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶(hù)群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶(hù)維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展戰略考慮，客戶(hù)關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng )造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。
這種價(jià)值主要體現以下幾個(gè)方面。
?。ㄒ唬?、提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能夠顯著(zhù)提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng )造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶(hù)忠誠是企業(yè)核心能力的重要構成因素，是企業(yè)一項珍貴的無(wú)形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤的最大來(lái)源是部分消費的重復消費。
?。ǘ?、降低客戶(hù)開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶(hù)群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶(hù)群體。物業(yè)管理公司的客戶(hù)開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶(hù)的服務(wù)費和廣告費支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費用等。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節省了一筆向這部分老客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶(hù)還會(huì )為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業(yè)管理公司總的客戶(hù)開(kāi)拓成本的降低。
?。ㄈ?、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費的全部耗費，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶(hù)需求，實(shí)現服務(wù)過(guò)程中的“用戶(hù)合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。
?。ㄋ模?、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶(hù)之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。
物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競爭中占據了主動(dòng)。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時(shí)機，建立客戶(hù)關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。
文章來(lái)源：《天孚物業(yè)》