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從客戶(hù)滿(mǎn)意角度看物業(yè)管理投訴
任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過(guò)程當中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時(shí)，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語(yǔ)：“No news is a good news”(沒(méi)有消息就是好消息)。
現實(shí)生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說(shuō)，沒(méi)有消息就是好消息，但是對于平家公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。
據調查，客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，有90%從不抱怨，69%從未提過(guò)投訴，只有23%向身邊的服務(wù)人員提過(guò)，而僅有8%的投訴通過(guò)客戶(hù)決系部門(mén)傳達到最高管理層，也就是說(shuō)通常個(gè)客戶(hù)的抱怨，代表著(zhù)另外24個(gè)沒(méi)有向公司提出抱怨的客戶(hù)心聲。在中國，平均一個(gè)消費者會(huì )有同事、同學(xué)、同鄉、親朋等不下于50個(gè)人的消費群，也就是說(shuō)一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì )將他(她)對產(chǎn)品、服務(wù)的不滿(mǎn)意告訴周遍的50個(gè)人，而一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)只會(huì )將他的滿(mǎn)意告訴周遍的3個(gè)人。同樣，一位物業(yè)小區的業(yè)主也可能會(huì )將他的沐滿(mǎn)意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。
客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實(shí)際問(wèn)題:(2)程序復雜，投訴無(wú)門(mén)。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務(wù)對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協(xié)會(huì )調查的一項資料顯示：客戶(hù)不滿(mǎn)意也不投訴，但還會(huì )繼續購買(mǎi)你商品的只有9%，投訴沒(méi)有得到解決，還繼續購買(mǎi)的客戶(hù)只有19%;投訴得意解決會(huì )有54%的客戶(hù)繼續購買(mǎi):投訴迅速得到了解決，還會(huì )有82%的客戶(hù)繼續購買(mǎi)你的商品。
物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興行業(yè)，業(yè)主是服務(wù)的接受者。在今天，還有少數業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)的服務(wù)很容易使顧客滿(mǎn)意。隨著(zhù)顧客期望值的提高，會(huì )出現不盡人意，產(chǎn)生不滿(mǎn)意。這時(shí)出現的問(wèn)題如果得不到應有的重視，甚至使問(wèn)題長(cháng)期存在而得不到解決，那么，顧客對服務(wù)者失去信心就是難免的?
贏(yíng)得顧客的信心，是確立服務(wù)雙方供求關(guān)系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現。相反的，聽(tīng)不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著(zhù)他們失去了信心。因此可以說(shuō)，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)。
物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現象，但問(wèn)題關(guān)鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問(wèn)題中總結、改進(jìn)工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。
業(yè)主投訴是因為對服務(wù)的抱怨與不滿(mǎn)，并要求實(shí)際解決問(wèn)題，但是也為發(fā)現服務(wù)盲點(diǎn)，檢測服務(wù)錯誤，尋找服務(wù)商機，提供了最真實(shí)、及時(shí)、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問(wèn)題所在的基礎上，對癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，同時(shí)也避免了更大失誤的發(fā)生。當投訴進(jìn)行到升級的時(shí)候，必然會(huì )導致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關(guān)系緊張，處理該投訴時(shí)，也不得不要增加相當的成本開(kāi)銷(xiāo)，甚至還可能會(huì )產(chǎn)生更大的連鎖效應。因為，一個(gè)客戶(hù)會(huì )把他的不滿(mǎn)告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì )把這件事情告訴身邊的10個(gè)人。
沒(méi)有投訴可能是業(yè)主滿(mǎn)意不需要投訴，但也有可能是不滿(mǎn)意但是不愿意去投訴，不滿(mǎn)意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)的根本途徑之一。
回顧我們公司所處理過(guò)的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡(jiǎn)單的生活小事發(fā)展而來(lái)。事情之初通常都是一句話(huà)，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒(méi)有去做而致使整個(gè)事情慢慢地生滿(mǎn)地衍變到作為一文化普通工作售貨員產(chǎn)其個(gè)人能力無(wú)法解決地少。例如業(yè)主投訴服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時(shí)，其實(shí)這也就是服務(wù)售貨員在提供服務(wù)時(shí)的一瞬間想法、不經(jīng)意中的習慣用語(yǔ)。
過(guò)去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，并分析原因，而現在我們要將過(guò)去的事后處理工作轉變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ?，在客?hù)的重大投訴還沒(méi)有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現問(wèn)題，并給予及時(shí)處理，避免客戶(hù)投訴的產(chǎn)生。因而在日常服務(wù)工作中，我們不僅要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更要重視業(yè)主對我們服務(wù)的意見(jiàn)反饋(例如業(yè)主的投訴、報修、咨詢(xún)與建議、求助事件等等)，并及時(shí)給予處理、解釋或解決。通過(guò)我們對業(yè)主反饋問(wèn)題的處理，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度，形成較好的“口碑效應”，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。