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以市場(chǎng)為導向，實(shí)施“品牌戰略”
加快國有物業(yè)管理企業(yè)的改革與發(fā)展
北京中興物業(yè)管理有限公司成立于1999年5月18日，是在國家電力公司（原電力工業(yè)部）后勤體制改革中，以原國家電力公司機關(guān)事務(wù)局為基礎組建而成的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，同時(shí)又是國家電網(wǎng)公司機關(guān)服務(wù)中心,“兩塊牌子，一套人馬”。注冊資金2000萬(wàn)元人民幣，主要負責原國家電力公司在京的辦公樓宇、住宅小區的物業(yè)管理服務(wù)；同時(shí)作為國家電力公司的后勤服務(wù)部門(mén)，還擔負著(zhù)機關(guān)公務(wù)用車(chē)、食堂、醫務(wù)室、訂票室、幼兒園等后勤服務(wù)職能。電力后勤體制的改革給中興物業(yè)帶來(lái)了巨大的變化和困難，同時(shí)也給中興物業(yè)帶來(lái)了無(wú)限的機遇。面對機遇與挑戰，我們沒(méi)有退縮，積極探索，大膽創(chuàng )新。經(jīng)過(guò)幾年的努力，中興物業(yè)公司已基本完成了由機關(guān)后勤服務(wù)部門(mén)向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)公司的過(guò)度和轉變，成為一個(gè)具有一定生存能力和競爭能力的市場(chǎng)主體。中興物業(yè)公司現有員工700余人，管理項目面積100余萬(wàn)平方米，所管項目中有兩個(gè)“國優(yōu)”、兩個(gè)“市優(yōu)”，在全國三個(gè)省市擁有管理項目或顧問(wèn)咨詢(xún)項目，是全國物業(yè)管理貳級資質(zhì)企業(yè)。我們的“中興品牌”也正在逐步叫響。我們的主要做法是：
一、高標準、高起點(diǎn)，全面貫徹ISO國際標準
公司成立之初，我們面臨的情況是，改制分流的近三百名老員工，年齡偏大，文化程度低，技術(shù)水平差，不用說(shuō)參與市場(chǎng)競爭，連基本的市場(chǎng)觀(guān)念、競爭觀(guān)念也不多。由于改革帶來(lái)了角色的轉變、收入差距等心理不平衡。公司成立，除注冊資金以外，沒(méi)有任何資產(chǎn)，大多數員工對公司的前景和個(gè)人的生存擔憂(yōu)。面對這種情況，在中興物業(yè)如何發(fā)展的問(wèn)題有兩種觀(guān)點(diǎn)：一是依附于電力系統，按照舊有的機關(guān)后勤服務(wù)體制運營(yíng)和發(fā)展，“能靠幾年靠幾年”，不行就再回去；二是依靠、但不依賴(lài)于電力系統，面向社會(huì )，投身市場(chǎng)，在市場(chǎng)中自我完善、自我發(fā)展。面對兩種選擇，中興物業(yè)公司自我加壓，選擇了第二條發(fā)展道路，確定了市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的運作模式。公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研，并結合實(shí)際情況，制定了“五年內兩步走，夯實(shí)基礎、擴大市場(chǎng)、打造品牌，創(chuàng )建全國一流物業(yè)企業(yè)”的發(fā)展戰略。即從1999年到2000年，用兩年的時(shí)間夯實(shí)基礎，完成人才、資金、技術(shù)和管理經(jīng)驗的積累；從2001年到2003年，背靠電力，走向市場(chǎng)，實(shí)現公司規模的擴大、管理的提升、隊伍的成熟和品牌的成長(cháng)，創(chuàng )建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)。發(fā)展戰略的提出，為公司的發(fā)展確立了明確的目標，正是在這個(gè)發(fā)展戰略的指引下，中興物業(yè)開(kāi)始了創(chuàng )業(yè)歷程。
首先從學(xué)習開(kāi)始?！耙獙W(xué)就學(xué)最好的”，公司確定了高標準、高起點(diǎn)的發(fā)展思路。在資金并不充裕的情況下，出資選派公司的骨干力量到香港、新加坡等物業(yè)管理發(fā)達國家和地區學(xué)習先進(jìn)的管理經(jīng)驗，同時(shí)聘請了香港世邦魏理仕、新加坡宏騰等國際知名物業(yè)公司做管理顧問(wèn)，在具體項目上，請他們幫我們制定服務(wù)方案、標準，培訓人員，檢查、糾正工作，使我們盡快地掌握了物業(yè)管理的理念、標準、流程和方法，使公司從成立伊始，就能夠擁有一個(gè)較高的起點(diǎn)，并做好了技術(shù)和經(jīng)驗的準備，使公司的發(fā)展少走彎路，節省了寶貴的時(shí)間。
在學(xué)習中認識到，規范化、標準化是這些公司的共同特點(diǎn)，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。因此，公司決定全面貫徹ISO國際質(zhì)量標準，并以此為框架和基礎，建立管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。2000年2月，公司抽調骨干力量，成立了專(zhuān)門(mén)的貫標辦公室，全面負責質(zhì)量管理體系的建立工作，聘請質(zhì)量管理專(zhuān)家進(jìn)行指導，在公司范圍內，先后組織培訓達500多人次，并到魯能物業(yè)公司等優(yōu)秀貫標企業(yè)學(xué)習經(jīng)驗，最終，按照ISO質(zhì)量標準建立了一套既符合國際標準，又具有中興物業(yè)特色的文件化管理體系，共完成《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、各種作業(yè)指導文件近百萬(wàn)字。公司于2000年12月通過(guò)審核，取得了貫標認證。
在貫標工作中，我們提出了三條指導思想：一是不圖虛名圖實(shí)惠，扎扎實(shí)實(shí)搞貫標；二是將貫標工作同創(chuàng )優(yōu)、日常管理服務(wù)工作緊密結合起來(lái)，以貫標促進(jìn)各項工作；三是管理人員優(yōu)先貫標，帶頭實(shí)踐，帶動(dòng)全公司高水平貫標。在整個(gè)貫標過(guò)程中，我們按照“實(shí)在、實(shí)際、實(shí)效、實(shí)惠”的原則，始終將貫標工作作為基礎的管理工作，當作強化管理的系統工程來(lái)抓，將管理行為納入標準體系，用先進(jìn)的國際標準規范公司的管理和服務(wù)，用規范、標準管人管事。2002年，公司又通過(guò)了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉版認證和ISO14001：1996環(huán)境管理體系認證。
貫標給中興物業(yè)公司帶來(lái)了巨大的好處：一是促進(jìn)了服務(wù)規范化、科學(xué)化和標準化，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，受到了業(yè)主的好評。通過(guò)貫標，使各崗位的工作任務(wù)明確，責權清晰，既便于員工的自我管理，又便于公司的量化檢查，同時(shí)還使各種管理工作公開(kāi)、公正、公平的進(jìn)行，調動(dòng)了廣大員工的工作積極性；二是提高了人員素質(zhì)和技能。貫標后，員工普遍感到了壓力，因為工作標準、工作流程是明確的，工作到什么程度，是好是壞自己很清楚，提高了員工工作的自覺(jué)性，提升了員工的整體素質(zhì)；三是提高了公司的知名度。公司真實(shí)、規范的貫標，受到認證中心的高度贊揚，并被認證中心樹(shù)為典范，多次介紹有關(guān)單位來(lái)我公司學(xué)習貫標工作。四是提高了企業(yè)的核心競爭力，為今后的發(fā)展打下了良好的基礎。
二、深化人事制度改革，加強員工隊伍建設
人的問(wèn)題是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。能否將國家行政機關(guān)后勤員工平穩地引導著(zhù)走向市場(chǎng)，這是象中興物業(yè)這樣由機關(guān)后勤服務(wù)部門(mén)轉制而成的物業(yè)管理公司面臨的最大困難和考驗，也是這類(lèi)公司必須跨過(guò)的“坎”。為此，幾年來(lái)，我們在用工制度、工資制度、人事管理制度等方面采取了一系列改革和探索，取得了較好的效果。
1.用工制度改革
實(shí)行全員合同制。結合公司實(shí)際情況，并根據公司發(fā)展需要設立崗位，從維持員工隊伍穩定入手，通過(guò)評定員工的綜合素質(zhì)，實(shí)行“雙向選擇”。對沒(méi)被聘用的員工，公司提供培訓機會(huì )，主要針對物業(yè)管理服務(wù)技能和服務(wù)意識的提高，培訓后再上崗。
實(shí)行競聘上崗制度：公司每年搞一次全員競聘上崗。對所有崗位的職責、工作標準、上崗條件向全體員工公開(kāi)，對照崗位條件，員工報名參加競聘，經(jīng)考核后上崗。競聘上崗極大地調動(dòng)了員工的積極性，主動(dòng)參加各種培訓，提高自身能力，促進(jìn)了整個(gè)員工隊伍素質(zhì)的提升。同時(shí)實(shí)行末位待崗培訓制度。每年年底，從“德、能、勤、績(jì)、廉”五個(gè)方面，對總經(jīng)理到普通員工的所有員工進(jìn)行綜合考評，考評末位的員工實(shí)行待崗培訓，經(jīng)培訓后重新競聘上崗。
在充分培養和挖掘內部人才的同時(shí)，公司面向社會(huì )公開(kāi)招聘人才，積極引進(jìn)各類(lèi)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，改善隊伍結構，滿(mǎn)足了公司持續發(fā)展的需要。
2.工資制度改革
實(shí)行新的工資制度。將過(guò)去以工齡、資歷為主的工資制度改為以崗位、能力為主的工資制度，以崗定薪，員工的收入與所在的崗位掛鉤，“上什么崗拿什么錢(qián)”。并加大獎金幅度，根據考核發(fā)放獎金，這樣使每個(gè)人的報酬與工作好壞緊密結合起來(lái)，使優(yōu)秀的員工得到相應的獎勵。新的工資制度是動(dòng)態(tài)的，崗變薪變。工作表現不好，年終考評末位者，就要調低獎金系數。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，考評合格可恢復原系數。對優(yōu)秀員工，不管是月度優(yōu)秀員工還是年度優(yōu)秀員工，都給予及時(shí)的獎勵。
3.人事管理制度改革
根據員工隊伍狀況制定了內退政策，為那些年齡較大、本人自愿的老員工辦理了內退，使他們晚年生活得到保障，又為年輕員工提供了發(fā)展空間，使公司員工的年齡結構趨于合理。
公司對人力資源實(shí)行人性化管理，無(wú)論是原有的員工，還是新招聘的員工，政治上一視同仁，打破所謂的“正式”與“聘用”的界限，“崗位靠競爭，收入憑貢獻”。建立了以能力和貢獻大小決定崗位和報酬的價(jià)值導向，為每位員工的個(gè)人發(fā)展建立一個(gè)公平、公開(kāi)、均等的平臺。這種價(jià)值導向的確立，對原有的分流員工產(chǎn)生了較大的震動(dòng)，一時(shí)難以接受。但幾年來(lái)的實(shí)踐證明，只有建立并遵循這種價(jià)值導向，公司才能獲得發(fā)展所必需的人力資源，而公司的發(fā)展，也使老員工們成為最大受益者。中興物業(yè)公司現有的中層管理崗位中，已有一部分崗位是社會(huì )招聘人員擔任，成為公司的骨干力量。
在人力資源管理中，我們特別重視員工培訓工作。每年年底，公司各部門(mén)根據人才需求和員工的實(shí)際情況，制定培訓計劃，由總經(jīng)理批準后實(shí)施。僅1999年和2000年，公司就有1000多人次參加了各類(lèi)培訓，培訓率達100%。同時(shí)，公司采取突出重點(diǎn)、分層培訓、全員參與的形式，對于重點(diǎn)崗位，有針對性的實(shí)施重點(diǎn)培訓?，F在，公司的中層管理人員中，95%具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，并全部取得“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”、“物業(yè)管理單位部門(mén)經(jīng)理”崗位證書(shū)；全部技術(shù)人員均持有相應的崗位證書(shū)，其中中、高級技術(shù)職稱(chēng)35人，每位員工每年不少于15天培訓，每次培訓都有考試、考核，培訓情況成為員工晉級上崗的必要條件。
通過(guò)上述改革，中興物業(yè)公司不僅穩定了員工隊伍，轉變了員工觀(guān)念，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且使這支隊伍逐步適應了市場(chǎng)，為公司的長(cháng)遠發(fā)展打下了基礎。
三、創(chuàng )優(yōu)秀管理項目，塑造“中興品牌”
實(shí)踐使我們認識到，在市場(chǎng)化程度日益提高的今天，保持現狀就是落后，尤其是隨著(zhù)改革的不斷深入，現有的電力市場(chǎng)也將不再是“鐵飯碗”，只有不斷壯大實(shí)力，才能求得生存和發(fā)展，否則，只能被市場(chǎng)淘汰。因此，我們提出了創(chuàng )建“中興品牌”的奮斗目標，全面提升中興物業(yè)的影響力和市場(chǎng)競爭力。
優(yōu)秀的物業(yè)管理公司必須有強勢、叫得響的管理項目。公司將創(chuàng )優(yōu)工作作為了創(chuàng )建“中興品牌”的重要手段和工作思路，將有條件的管理項目，達到“市優(yōu)”和“國優(yōu)”，以此來(lái)帶動(dòng)“中興品牌”的塑造。
公司所管坐落于北京市西長(cháng)安街的國家電力調度中心大廈，是國家電力公司的窗口。該項目硬件設施全國一流，是中興物業(yè)公司的“形象工程”和“品牌工程”。該項目于2001年7月正式接管以后，公司就提出了一年創(chuàng )“市優(yōu)”，達到“國優(yōu)”標準，兩年創(chuàng )“國優(yōu)”的奮斗目標。為此，對該項目實(shí)施服務(wù)的西單管理中心，結合實(shí)際，認真謀劃，精心實(shí)施，高、嚴、細、實(shí)搞創(chuàng )優(yōu)。成立了以中心主任為組長(cháng)的創(chuàng )優(yōu)領(lǐng)導小組和創(chuàng )優(yōu)辦公室，實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負責制，將創(chuàng )優(yōu)工作內容逐項分解落實(shí)到各部門(mén)，部門(mén)分解到每個(gè)崗位，明確完成時(shí)間、標準和措施并加強檢查落實(shí)。在創(chuàng )優(yōu)中不搞形式主義，不擺花架子，提出了“天天是國優(yōu)、事事是國優(yōu)”的口號，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，一切立足于實(shí)事求是，立足于提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。經(jīng)過(guò)努力，國家電力調度中心大廈于2002年9月通過(guò)了北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的驗收，以98.2分成績(jì)，取得了“市優(yōu)”稱(chēng)號，在2003年的全國物業(yè)管理示范大廈評比中，以99.7分的成績(jì)列全國大廈物業(yè)管理第一名，取得“國優(yōu)”稱(chēng)號。
除國家電力調度中心大廈以外，公司所管的國家電力信息通信綜合樓也獲得了“全國物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號；國家水利電力調度樓和法源寺住宅小區分別獲得“北京市優(yōu)秀管理大廈”和“北京市優(yōu)秀管理居住小區”稱(chēng)號。
創(chuàng )優(yōu)工作具有深遠的意義：一是優(yōu)秀管理項目的示范作用，帶動(dòng)了公司所有項目管理水平和服務(wù)水平的大幅度提高。二是這些優(yōu)秀的管理項目，全面提升了中興物業(yè)公司的知名度和市場(chǎng)競爭力，為創(chuàng )建“中興品牌”，增添了重要的砝碼。三是通過(guò)創(chuàng )優(yōu)，真真切切地提高了這些項目的管理和服務(wù)水平。高品質(zhì)的物業(yè)管理，使得這些設施先進(jìn)的物業(yè)充分發(fā)揮了設計和使用功能，實(shí)現了保值增值，進(jìn)一步提高了業(yè)主的辦公和居住品位，增加了業(yè)主的信任。四是增加了公司的收益，在持續的保證物業(yè)管理費收繳率的基礎上，根據合同約定，業(yè)主對創(chuàng )優(yōu)項目分別提高了物業(yè)管理費用標準，僅此一項，公司每年就增加近200多萬(wàn)元的收入。
創(chuàng )優(yōu)不僅是一項具體工作，更是一種思維方式和工作方法。我們把“創(chuàng )優(yōu)”工作貫徹到一切工作中，提出了“事事?tīng)幭?、唯旗是奪”的口號，全面開(kāi)展創(chuàng )一流、創(chuàng )優(yōu)工作。在社會(huì )上、行業(yè)內、系統內舉辦的各種評比活動(dòng)中，中興物業(yè)公司都積極參與，并取得了良好的成績(jì)，獲得了良好的社會(huì )效益。
2003年初，國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局和北京市房地局等十多家單位組織了“我為社區服好務(wù)，我為首都添光彩”物業(yè)管理規范化服務(wù)活動(dòng)。我們積極響應，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，制定活動(dòng)方案。大力倡導愛(ài)崗敬業(yè)，開(kāi)展了崗位練兵、技術(shù)比武，舉辦“百問(wèn)不倒”、“應知應會(huì )”、“無(wú)差錯操作”等活動(dòng)，進(jìn)一步規范、提高了管理和服務(wù)水平；提出了“首問(wèn)負責制”等管理思路，業(yè)主找到物業(yè)公司，第一個(gè)接待的人就是這件事的負責人，不管這件事是不是歸你管，你都要負責地把這件事辦好，給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的答復。同時(shí)向業(yè)主做出了“您只要一個(gè)電話(huà)，其它的事情由我們來(lái)辦”的承諾，拉近了物業(yè)管理與業(yè)主之間的距離；住宅物業(yè)項目積極開(kāi)展便民、愛(ài)民、助民活動(dòng)，提出了“親情化、人性化服務(wù)”的理念，主動(dòng)為業(yè)主提供親情服務(wù)，對孤寡老人、危重病人、空巢老人、軍烈屬及其他特殊困難居民更是開(kāi)展了“一對一”式的特色服務(wù)，受到廣大業(yè)主的一致好評。
在“我為社區服好務(wù)，我為首都添光彩”活動(dòng)中，中興物業(yè)公司獲得“北京市開(kāi)展物業(yè)管理規范化服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀組織單位”稱(chēng)號；公司所屬法源寺小區獲“北京市首屆物業(yè)管理優(yōu)秀集體”稱(chēng)號，小區主任被評為“北京市首屆物業(yè)管理優(yōu)秀員工”。
2003年春，一場(chǎng)突如其來(lái)的“非典”疫情襲擊了北京，打亂了人們正常的生活秩序，嚴重威脅著(zhù)人們的生命健康。面對“非典”疫情，我們沒(méi)有絲毫退縮，于2003年4月15日成立了防控“非典”領(lǐng)導小組和辦公室，明確了一把手負責制和屬地管理的原則，通過(guò)層層簽訂責任書(shū)，將責任落實(shí)到每一位員工。同時(shí)，公司還結合管理項目的特點(diǎn)，制定了六個(gè)應急預案，對可能發(fā)生的緊急情況做了充分的準備，形成了嚴密的防控體系。在保護業(yè)主生命安全的同時(shí)，最大可能地改善物業(yè)員工住宿、交通、就餐條件，保護員工的生命和利益。在抗擊“非典”這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中，中興物業(yè)全體員工堅守崗位，不怕?tīng)奚?，任勞任怨，無(wú)私奉獻，外地員工沒(méi)有一個(gè)回家的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的奮戰，我們所管轄區域和我們的員工沒(méi)有出現一例“非典”患者和疑似患者，并且保證了業(yè)主各項工作的正常運行，為最終取得抗“非典”勝利做出了應有的貢獻。為了表彰我們的工作，國家電網(wǎng)公司黨組[2003]30號文件專(zhuān)門(mén)對中興物業(yè)公司提出表?yè)P，并給予獎勵。同時(shí)，北京市授予我們防治非典型肺炎工作先進(jìn)單位稱(chēng)號。
四、開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競爭力
在企業(yè)具備一定實(shí)力以后，中興物業(yè)公司開(kāi)始將眼光投向社會(huì )市場(chǎng)，將“中興品牌”向社會(huì )推廣，以進(jìn)一步壯大企業(yè)實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競爭中檢驗自己，提高自己。
公司成立了專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)，負責新項目的開(kāi)發(fā)。積極參與社會(huì )投標，在投標中發(fā)現不足，鍛煉隊伍。2002年，公司成功接管了威?！昂Ｉ厦髦椤本幼⌒^，成立了中興物業(yè)威海分公司，邁出了走向市場(chǎng)的第一步。隨后，公司陸續承接了西北電力公司物業(yè)管理咨詢(xún)、國際投資大廈物業(yè)管理服務(wù)、威?！俺鞘谢▓@”小區物業(yè)管理服務(wù)、北京百榮世貿商城保潔服務(wù)等項目。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的合作精神，公司的管理項目面積以每年20萬(wàn)平方米的速度遞增。
公司規模不斷擴大，管理項目不斷增加，給中興物業(yè)公司帶來(lái)了較好的經(jīng)濟效益，員工的個(gè)人收入也有了顯著(zhù)的提高。與1999年機關(guān)后勤改革之前相比，2003年中興物業(yè)公司人均收入翻了將近一番。經(jīng)濟收入的提高，使公司員工，尤其是后勤改革分流而來(lái)的老員工，深切地體會(huì )到了改革帶來(lái)的好處，增強了企業(yè)的凝聚力。
五、以人為本，建設企業(yè)文化
好的企業(yè)必定有其特色的企業(yè)文化，這是一個(gè)企業(yè)的精髓所在。中興物業(yè)公司在幾年的發(fā)展歷程中，繼承和發(fā)揚了國家機關(guān)思想政治工作的傳統和優(yōu)勢，充分發(fā)揮黨、團組織作用，從實(shí)際出發(fā)，緊密?chē)@公司發(fā)展目標，使思想政治工作成為鼓舞公司士氣和干勁的重要手段。在改革的過(guò)程中，我們把轉變員工觀(guān)念作為首要任務(wù)，通過(guò)深入細致的思想工作，疏導情緒，化解矛盾，幫助員工解決工作、生活中的實(shí)際問(wèn)題，保證了公司各項改革的順利進(jìn)行。公司每月都有黨、團活動(dòng)或文體活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展參觀(guān)革命圣地、技能比武、拔河比賽、書(shū)畫(huà)比賽、球類(lèi)比賽、卡拉OK比賽等活動(dòng)，豐富員工生活，提高員工素質(zhì)，寓思想教育于各項活動(dòng)之中。公司關(guān)心每一位員工，每位員工過(guò)生日，都會(huì )收到一份禮物或賀卡；員工生病，公司領(lǐng)導到醫院探望；員工家中遇到困難，公司給予幫助；“非典”期間，給每位外地員工家中發(fā)慰問(wèn)信、通電話(huà)，讓家人放心；一位員工家人患重病，員工自發(fā)捐錢(qián)，對其幫助。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴極大地提高了員工對公司的認同感，親和力和凝聚力。就象有的員工說(shuō)的：“中興物業(yè)象學(xué)校一樣教我們增長(cháng)知識，象家一樣給我們關(guān)懷和溫暖，我為成為中興物業(yè)的一員感到高興和自豪?！?/p>
中興物業(yè)公司成立五年來(lái)，形成了一整套能夠真實(shí)體現中興物業(yè)特色的企業(yè)文化體系，主要包括：“忠誠、敬業(yè)、團隊、卓越”的企業(yè)精神；“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；“科學(xué)管理，以人為本；質(zhì)量為先，服務(wù)周到”的管理理念；“雙效并舉，互惠雙贏(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念；“追求卓越、用心服務(wù)、持續改進(jìn)、顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針；“人講誠信，事?tīng)幰涣鳌钡暮诵膬r(jià)值觀(guān)等。這些企業(yè)文化，是中興物業(yè)公司運作幾年來(lái)成功經(jīng)驗的總結，是中興物業(yè)公司管理與服務(wù)的精髓所在。這些企業(yè)文化并不是口號式的空談，而是作為一個(gè)體系，深深融入到中興物業(yè)公司的管理當中，融入到每一位員工的工作當中。這些精神、宗旨、理念，通過(guò)公司的各種刊物、通過(guò)管理與服務(wù)得到廣泛的宣傳和交流。每一位來(lái)到中興物業(yè)的人，不論是業(yè)主、同行，還是新來(lái)的員工，都能深刻感受到公司深厚的文化底蘊。良好的企業(yè)文化氛圍，弘揚了正氣，為中興物業(yè)公司的發(fā)展提供了足夠的精神動(dòng)力和支持，提高了公司的凝聚力和競爭力。
經(jīng)過(guò)不懈的努力，中興物業(yè)公司從一個(gè)國家機關(guān)的后勤服務(wù)部門(mén)轉變成一個(gè)具有一定實(shí)力和充滿(mǎn)活力的專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司?；仡^看看走過(guò)的路，成績(jì)的背后是陣痛和曲折，是拼搏和汗水。我們的曲折和教訓，或許能為國有物業(yè)公司提供一些借鑒。相比社會(huì )上其他物業(yè)公司，國有物業(yè)公司的改革和發(fā)展需要更大的魄力和付出。結合我們幾年的發(fā)展歷程，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì )：
一、轉變觀(guān)念是國有物業(yè)管理企業(yè)改革面臨的第一個(gè)，也是最大的難題
盡管我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制已經(jīng)建立了很多年，但是從舊有的后勤管理體制中剝離出來(lái)的國有物業(yè)管理企業(yè)，有著(zhù)濃厚的計劃經(jīng)濟和行政管理的色彩。所謂改革帶來(lái)的“陣痛”，很大程度上指的就是角色轉變所帶來(lái)的巨大的不適應。針對這個(gè)問(wèn)題，首先要做深入細致的思想工作，要不厭其煩地利用一切機會(huì )學(xué)習市場(chǎng)經(jīng)濟知識，增強市場(chǎng)競爭觀(guān)念。要特別注意利用社會(huì )改革大背景做員工的工作，要允許員工思想的反復，要根據員工的思想水平、承受能力推進(jìn)改革。要正確把握和處理改革、發(fā)展、穩定的關(guān)系，處理不好，企業(yè)不僅不能發(fā)展，而且還會(huì )翻車(chē)。其次，要不失時(shí)機地推進(jìn)改革，建立一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟規律的、具有活力的管理機制，包括經(jīng)營(yíng)目標責任制，競聘上崗、末位待崗培訓競爭機制，自我約束機制和激勵機制等，讓改革促進(jìn)員工思想的轉變。最后，要讓員工嘗到改革的甜頭，看到企業(yè)的希望。員工生活水平的提高，企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，將大大促進(jìn)員工思想觀(guān)念的轉變。
二、標準化、規范化
改造一種體制比新建一種體制更難，舊體制遺留下來(lái)的隨意性和無(wú)序性，使國有物業(yè)企業(yè)建立標準、規范的管理體系更為迫切。采用先進(jìn)、成熟的管理標準和質(zhì)量標準（例如ISO標準）建立管理體系，使企業(yè)所有的管理行為和服務(wù)均規范化、標準化，是一條捷徑。一方面可以提升管理水平和服務(wù)水平，為企業(yè)帶來(lái)收益。另一方面，可以使企業(yè)更好地和市場(chǎng)接軌，為進(jìn)一步發(fā)展壯大奠定良好的基礎。
三、建設一支有戰斗力的團隊
在解決管理體制、機制，標準化、規范化等一系列問(wèn)題的同時(shí)，必須考慮如何使企業(yè)成為一個(gè)團結的、有戰斗力的集體。對于一個(gè)現代企業(yè)，團隊精神無(wú)疑是非常重要的，可以使體制、機制、素質(zhì)、經(jīng)驗、標準這些看起來(lái)死氣沉沉的名詞變得充滿(mǎn)活力，起到一加一大于二的作用。把企業(yè)建設成為一個(gè)有戰斗力的團隊，最主要的就是增強企業(yè)的凝聚力，企業(yè)發(fā)展戰略，人性化的管理、合理的薪水、充分的個(gè)人發(fā)展空間，這些都是直接的吸引力。而良好的企業(yè)文化氛圍，卻是看不見(jiàn)，摸不著(zhù)的，需要一個(gè)企業(yè)以一貫之長(cháng)期培養和經(jīng)營(yíng)。有了好的企業(yè)文化，才能不斷增強企業(yè)的凝聚力和向心力，才能使團隊更具活力和戰斗力。
四、自我加壓，走向市場(chǎng)
舊有的“血緣”關(guān)系，使國有物業(yè)企業(yè)大多管理著(zhù)原“母體”的物業(yè)項目，這給了國有物業(yè)企業(yè)相對穩定的市場(chǎng)和收入來(lái)源，基本上可以保證“衣食無(wú)憂(yōu)”。但隨著(zhù)國家機關(guān)后勤改革的不斷深入，原有的國家機關(guān)市場(chǎng)也不再風(fēng)平浪靜，如果不能提供價(jià)格合理，讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)，原有的、看似穩定的市場(chǎng)也會(huì )失去。因此，在提高自身管理和服務(wù)水平的同時(shí)，國有物業(yè)企業(yè)應將眼光投向市場(chǎng)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關(guān)系”以外的市場(chǎng)份額。闖市場(chǎng)可能會(huì )“嗆水”，但只有在市場(chǎng)中才能長(cháng)大。
北京中興物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 李友誼