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依法管理與依法服務(wù)
――談物業(yè)管理服務(wù)的規范化
文/蘇星 范國振 郭進(jìn)華
近年來(lái)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些問(wèn)題（如業(yè)主的合法權益受到侵犯等）也逐漸暴露出來(lái)，而2003年9月1日起實(shí)施的《物業(yè)管理條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）則以立法的形式為這些問(wèn)題的有效解決提供了保障。本文以深圳中航物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CPM）管理的深圳市“南天一花園”為例，就物業(yè)管理企業(yè)規范管理和服務(wù)的問(wèn)題談幾點(diǎn)認識，供同行討論。
南天一花園位于深圳市福田區白沙嶺地區，由三棟高層復式住宅樓組成，總建筑面積11萬(wàn)平方米，小區業(yè)主1140戶(hù)，于1989年底陸續入住。90年代初，該小區曾是深圳市高尚住宅中的代表性物業(yè)。
一、物業(yè)管理企業(yè)應當嚴格、充分地履行與業(yè)主委員會(huì )簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，提供使業(yè)主滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、確定合理的管理費收費價(jià)格，簽訂責權利明確的《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
2002年，南天一花園業(yè)主委員會(huì )經(jīng)房地產(chǎn)主管部門(mén)批準后，向社會(huì )公開(kāi)招聘物業(yè)管理公司，CPM經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調研和嚴格的費用測算，在確保高水平服務(wù)的前提下，控制成本，將投標價(jià)格確定為高層住宅管理費2.58/月"平方米、多層住宅管理費0.88/月"平方米，低于當時(shí)的政府指導價(jià)，并通過(guò)最后的公開(kāi)答辯和評標一舉奪取了該小區的物業(yè)管理權，并將該收費標準明確寫(xiě)入了與業(yè)主委員會(huì )簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，同時(shí)將招標書(shū)、投標書(shū)作為合同附件，起到了補充與細化的作用?！?/p>
《物業(yè)管理服務(wù)合同》是業(yè)主委員會(huì )與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)管理企業(yè)作為平等主體之間訂立的委托管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的協(xié)議。它是業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行合作的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)依法規范地進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的依據和標準。因此，業(yè)主委員會(huì )與CPM按照《條例》的要求認真簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》，明確雙方的責任、權利和義務(wù)，盡可能詳細地約定物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、服務(wù)收費辦法、專(zhuān)項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等等。
2、認真、充分地履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
南天一花園是一個(gè)老住宅區，為使小區業(yè)主的生活環(huán)境和生活質(zhì)量得到改善，CPM在與業(yè)主委員會(huì )簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》中明確寫(xiě)入了根據CPM投標時(shí)依據費用測算所作出的鄭重承諾：在合同期內，除完成日常的物業(yè)管理服務(wù)以外，還要完成十余項，總計幾百萬(wàn)元的工程改造項目。在CPM履行合同承諾時(shí)，出現了諸如市政府統一調低停車(chē)場(chǎng)收費價(jià)格等不利因素，使得原先一直按照費用計劃進(jìn)行的項目改造出現了一定的困難，但是，CPM通過(guò)采取一系列增收節支措施，有效保證了工程項目按計劃進(jìn)行，贏(yíng)得了業(yè)主委員會(huì )和廣大業(yè)主的理解和信任。
二、物業(yè)管理企業(yè)應當堅持做到財務(wù)收支公開(kāi)透明，按《條例》規定使用專(zhuān)項維修基金和公共收益。
由于住宅的物業(yè)服務(wù)費用涉及到廣大業(yè)主的切身利益，在全國范圍內物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育還不完善的現狀下，物業(yè)管理服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)提供的一種作為交換的“商品”，顯然應該本著(zhù)“明碼實(shí)價(jià)”的原則使廣大業(yè)主明明白白的“消費”。
1、按《條例》規定使用專(zhuān)項維修基金。
專(zhuān)項維修資金是物業(yè)保修期滿(mǎn)以后，專(zhuān)項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備維修保養的資金，是物業(yè)的“養老金”。CPM除認真執行如專(zhuān)項維修基金按標準收取、專(zhuān)項帳戶(hù)保管、按棟單列收支、每次使用須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )審批同意等等措施，確保按《條例》規定貫徹落實(shí)。另外，鑒于在合同期內南天一花園內有十余項包括動(dòng)用專(zhuān)項維修基金的工程改造項目，CPM除堅持每一個(gè)改造項目都向社會(huì )公開(kāi)招標以外，還特別邀請業(yè)主委員會(huì )專(zhuān)門(mén)成立了由業(yè)主委員會(huì )主任負責的，由熟悉財務(wù)管理和項目管理的業(yè)主委員會(huì )委員和業(yè)主代表組成的監督工作小組，對改造項目從招標到合同簽訂再到施工驗收進(jìn)行全程監督，此舉不但使整個(gè)運作過(guò)程公開(kāi)、公正、透明，也使CPM和廣大業(yè)主都放心、滿(mǎn)意。
2、按《條例》規定使用公共收益。
公共收益是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的批準和授權后利用物業(yè)項目紅線(xiàn)范圍內的公共資源合法經(jīng)營(yíng)所得收益。
過(guò)去，在《條例》未明確以前，有些開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理公司運作并不十分規范?，F在，《條例》明確了開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì )及業(yè)主等各方在物業(yè)管理中的法律責任，以及處罰辦法?！稐l例》規定：開(kāi)發(fā)商擅自處置屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
南天大廈1號樓是南天一花園內一棟鄰街的18層高樓，位置十分醒目，樓頂的廣告資源潛力巨大，CPM經(jīng)與業(yè)主委員會(huì )商議，決定利用該資源發(fā)布戶(hù)外廣告，并將廣告收益用于補充專(zhuān)項維修資金的不足，還聘請了專(zhuān)業(yè)公司制作完善方案，最大限度的減輕安放廣告對南天大廈1號樓頂層業(yè)主的影響。正是CPM和業(yè)主委員會(huì )依法進(jìn)行的大量工作，使得《條例》的規定和要求落到了實(shí)處，在贏(yíng)得業(yè)主的理解和支持的同時(shí)，又使小區的專(zhuān)項維修資金得到了補充。
三、依《條例》辦事、規范管理、誠信服務(wù)是實(shí)現業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙贏(yíng)的根本保證。
什么是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏(yíng)？第一，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方在《條例》的要求和指導下，認真履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》中的責任、權利和義務(wù)后，業(yè)主得到了物業(yè)管理企業(yè)提供的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)得到了保值和增值，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)規范管理和誠信服務(wù)，得到了自己應得的酬金。這也就是所謂的“踏踏實(shí)實(shí)的管理，兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)，明明白白的賺錢(qián)”。第二，業(yè)主委員會(huì )在代表業(yè)主監督物業(yè)管理企業(yè)的同時(shí)，要接受業(yè)主的監督?！段飿I(yè)管理條例》中有關(guān)業(yè)主大會(huì )及業(yè)主委員會(huì )選舉的規定，無(wú)疑是非常先進(jìn)的。如不論職業(yè)、身份、性別，每個(gè)業(yè)主都有選舉權和被選舉權；業(yè)主大會(huì )必須要持有1/2以上投票權的業(yè)主參加方為有效；大會(huì )做出決定必須有經(jīng)與會(huì )業(yè)主所持投票權1/2以上通過(guò)；重大事項必須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過(guò)，這些有關(guān)選舉定量、定性的原則無(wú)疑在社區基層是首次提出，對社區的民主建設將起到深遠的影響！對業(yè)主委員會(huì )的監督也有較具體的規定，如業(yè)主委員會(huì )的職責中沒(méi)有財務(wù)權，若做出違反法律、法規的決定，政府房地產(chǎn)部門(mén)可以責令限期改正或撤銷(xiāo)其決定，此外還要接受居委會(huì )的指導和監督。而“僅有1/4以上的業(yè)主投票權就可罷免有‘問(wèn)題’的委員”這一規定，無(wú)疑是一種創(chuàng )新的監督方式。
CPM管理服務(wù)南天一花園已經(jīng)兩年，在廣大業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的理解和大力支持下，CPM經(jīng)過(guò)自己的規范管理和誠信服務(wù)，使業(yè)主享受到了全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)得到了保值和增值，小區房?jì)r(jià)比CPM進(jìn)行管理服務(wù)以前平均增值30%--40%，2004年業(yè)主滿(mǎn)意率調查更是達到了創(chuàng )記錄的98.8%，初步實(shí)現了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏(yíng)。
本文作者分別系：深圳市中航物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理
深圳市南天一花園業(yè)主委員會(huì )主任
深圳市中航物業(yè)管理有限公司南天一花園管理處主任