投訴處理策略
投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過(guò)我們預料的問(wèn)題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：
第一類(lèi)、對設備設施方面的投訴 業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設備經(jīng)常出現故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類(lèi)、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶(hù)的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情 ,辦公或居住環(huán)境是否安靜 ; 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì )因不滿(mǎn)而投 訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失?！?時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì )以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。
策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。
第三類(lèi)、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費用這一敏感問(wèn)題上。
第四類(lèi)、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬，對用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而導致強烈的投訴。
處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會(huì )認為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著(zhù)訴說(shuō)的結束其怨氣也會(huì )逐漸消除。
策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小 輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業(yè)主立場(chǎng) 上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。
策略四 : 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi)，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。
策略五 : 督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內容，對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達到預計結果使業(yè)主滿(mǎn)意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí) 質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話(huà)回復，一般應不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜涂梢韵驑I(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。