項目經(jīng)理在前期物業(yè)管理介入中的職責和作用
文/吳憲生
前期物業(yè)管理的介入可以使項目經(jīng)理有更多的時(shí)間實(shí)地了解物業(yè)項目的情況，為制訂有效、系統、完整的物業(yè)管理服務(wù)方案和計劃打下良好的客觀(guān)基礎。因此，前期物業(yè)管理的介入對項目經(jīng)理安排日后的物業(yè)服務(wù)十分重要，具體表現在：
1、為業(yè)主入住后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做準備。
通過(guò)前期介入，項目經(jīng)理可以對工程的質(zhì)量情況；設備的安裝情況；設施的配套情況；存在的問(wèn)題做到心中有數，并根據實(shí)際情況向開(kāi)發(fā)商提出改進(jìn)意見(jiàn)。例如，在對某小區前期介入時(shí)，我們發(fā)現管道施工中有許多隱蔽工程；小區水泵房設備由于施工方管理不善被水浸泡過(guò)；綠化單位將裝修垃圾填埋在綠地內等等，這些都是日后的維修、管理、服務(wù)的隱患。我們及時(shí)通報甲方并提出了相應的建議，如在隱蔽工程處預留檢修孔；浸水設備拍照備案，避免以后扯皮；綠地進(jìn)行返工等措施，為日后給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的物質(zhì)基礎。
2、為后期降低物業(yè)管理服務(wù)成本做準備。
由于開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和利益不同，看問(wèn)題的角度也不同。開(kāi)發(fā)商更多地考慮前期的物業(yè)銷(xiāo)售，很少考慮后期的物業(yè)管理成本。例如，在某小區前期介入時(shí)，我們發(fā)現一個(gè)單元的大堂（含電梯廳）就有100多盞各類(lèi)照明燈具；大廈頂層設有消防泳箱，但生活供水卻采用管道衡壓供水系統，增大了日后物業(yè)管理服務(wù)中的能耗和維修成本。我們及時(shí)向甲方提出建議：在照明系統中增設多路控制開(kāi)關(guān)；將單一消防水箱改為生活消防兩用水箱。只這兩項一年就節約電費6~7萬(wàn)元。
作為項目經(jīng)理要用專(zhuān)業(yè)化的眼光去看問(wèn)題，例如某地產(chǎn)項目規劃設計征求意見(jiàn)時(shí)，我提出了“大社區管理，小社區服務(wù)”的想法，比如垃圾處理，我建議建一個(gè)大的垃圾中轉站（原來(lái)的設計中是每個(gè)組團建一個(gè)，共有7個(gè)組團，組團之間用三輪車(chē)或微型汽車(chē)進(jìn)行中轉）?，F在的業(yè)主都不愿意垃圾站建在自己的住宅附近，建一個(gè)大垃圾站既環(huán)保衛生，又可降低造價(jià)和管理成本，既優(yōu)化環(huán)境，又能贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意。又如管理用房，原設計中每個(gè)組團中都有一個(gè)100平方米左右的物業(yè)管理辦公用房，我建議將各組團的管理用房集中在一處（建一個(gè)物業(yè)辦公樓），各組團只保留20平方米左右的服務(wù)中心用房。這樣既能提高辦公用房的使用率，又可降低管理成本，提高公司的知名度和形象。如果沒(méi)有物業(yè)前期介入就很難發(fā)現這些問(wèn)題，就會(huì )給日后的物業(yè)服務(wù)帶來(lái)困難。
3、為提高公司的品牌知名度做準備。
一個(gè)公司的品牌知名度是靠全體員工在日常工作中一點(diǎn)一滴鑄就的。物業(yè)管理前期介入中的一些細微的工作，可以使甲方感受到對方是一個(gè)有品牌、有實(shí)力、專(zhuān)業(yè)化的大公司，對提升公司的知名度大有好處。
例如，寫(xiě)字樓一般采用高檔電腦控制的電梯，電腦板對室內溫度的要求相對較高，溫度過(guò)高不但影響電梯的正常運行，還容易造成電子元件的老化。在對某寫(xiě)字樓前期介入時(shí)，我建議將中央空調風(fēng)管引入電梯機房。當時(shí)電梯機房剛好與辦公用房在同一層樓，只要很少的投入就可以將中央空調引入機房，既降低了成本，又能保證設備在高溫高峰期的正常使用。又如，在某項目的規劃設計中每層樓的總開(kāi)關(guān)只有100A，按當時(shí)的情況和面積是夠了，但是考慮到今后電腦和電器的大量使用，我們還是建議甲方增大線(xiàn)徑和開(kāi)關(guān)容量，這些措施在日后的工作中都取得了良好和明顯的經(jīng)營(yíng)服務(wù)效果。
在物業(yè)管理的前期介入中，作為項目經(jīng)理還必須有承受壓力的心理準備和用心靈去溝通的良好心態(tài)。
1、承受壓力的心理準備。
由于各自的利益出發(fā)點(diǎn)不同，在物業(yè)前期介入中，經(jīng)常會(huì )出現甲方誤解我們的事件。例如，某小區是精裝修物業(yè)，由于種種原因延誤了工期，甲方為了減少損失拼命趕工。我當時(shí)出于對甲方負責的心態(tài)，向甲方提出裝修工程是個(gè)細活，趕工的結果肯定保證不了裝修的質(zhì)量，交房時(shí)會(huì )跟業(yè)主產(chǎn)生矛盾和沖突，建議甲方以質(zhì)量為重，哪怕是延期交房。話(huà)說(shuō)出后，甲方怎么都接受不了。我當時(shí)承受了很大的壓力，但還是做了相應的準備和措施，制定了快速反應方案，要求大家在第一時(shí)間把業(yè)主的整改意見(jiàn)反饋給甲方，后來(lái)的實(shí)踐證明我們的意見(jiàn)是對的。通過(guò)這件事甲方對理解和認可了物業(yè)的作用，在后來(lái)的工作中給了很大支持。
2、用心靈去溝通的心態(tài)。
每當碰到矛盾和糾紛，一定要用換位思考的心態(tài)，站在對方的角度去審視問(wèn)題。用心靈與人溝通，就能獲得別人的理解。
有一件事給我留下了深刻的印象：某城市規定，電梯驗收使用當年就要簽訂電梯維保合同（在很多地方第一年是免費保養的）。當時(shí)某小區是分期入伙的，如果第一年電梯就交維保費，那么第一年的物業(yè)管理是必賠無(wú)疑的。施工方要我們接受他們介紹的一家電梯保養公司，一年的保養費要10多萬(wàn)元。出于對公司負責，我們另外找了幾家保養公司。由于招標和簽訂合同需要一定的時(shí)間，甲方誤解我們是在故意拖延時(shí)間，使我承受了很大的心理壓力。面對壓力我要求自己一定要保持良好的心態(tài)，把整個(gè)事情的過(guò)程重新理了一遍，確認自己的出發(fā)點(diǎn)對雙方都是有利的。接下來(lái)用心向對方解釋?zhuān)瑺幦Ψ降睦斫?，讓時(shí)間來(lái)檢驗自己的正確。因此與合作方的溝通、了解、認同，對前期物業(yè)管理介入工作能否做好至關(guān)重要，絕對不可輕視。
作者單位：深圳市金地物業(yè)管理公司