常州市物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查報告
前 言
物業(yè)管理是伴隨著(zhù)住房制度和城市管理體制改革而誕生的新興行業(yè)。我市的物業(yè)管理從1992年起步以來(lái)，行業(yè)規模逐步擴大，管理水平不斷提高，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，促進(jìn)住宅建設，拉動(dòng)消費增長(cháng)，擴大就業(yè)和再就業(yè)，為我市全面建設小康社會(huì )和構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，起到了積極而重要的作用。
為全面掌握我市物管行業(yè)的基本狀況，了解行業(yè)發(fā)展中的矛盾和問(wèn)題，加強行業(yè)自律，反映行業(yè)訴求，尋求解決途徑，為政府提供決策依據，我會(huì )于今年4月底開(kāi)始，對全市物管企業(yè)的生存狀況進(jìn)行了一次專(zhuān)項調查（各項數據截止日期為2007年6月30日）。
調查結果顯示，全市物管行業(yè)總體上呈現出“發(fā)展速度快，社會(huì )作用強，矛盾糾紛多，經(jīng)濟效益低”的喜中有憂(yōu)的狀況。要促使這一與全市180多萬(wàn)業(yè)主安居樂(lè )業(yè)息息相關(guān)的行業(yè)持續健康發(fā)展，營(yíng)造和諧的物業(yè)管理氛圍，任重而道遠，亟待物業(yè)管理各方主體的共同努力和社會(huì )各界的關(guān)心支持。
第一部分 行業(yè)生存基本狀況
全市（含金壇、溧陽(yáng)）目前已通過(guò)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)年檢的企業(yè)共172家，其中會(huì )員企業(yè)150家，參與這次調查的136家。
一、從業(yè)人員狀況
全市物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員共15096人。從業(yè)人員隊伍整體顯現出一線(xiàn)操作員工多、低學(xué)歷員工多和待遇普遍偏低、人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)。
1、人員構成
按崗位分，經(jīng)營(yíng)管理人員2908人，占總人數的19.26%；操作人員12188人，占80.74%，其中安全協(xié)管員占總人數38.55%，其次分別為清潔工22.84%，車(chē)管員5.7%，工程維修工5.21%，綠化工3.75%。
按學(xué)歷分，本科以上學(xué)歷361人，占2.39%；大專(zhuān)學(xué)歷1070人，占7.09%；中專(zhuān)學(xué)歷1748人，占11.58%；高中以下學(xué)歷11917人，占78.94%。
按技術(shù)職稱(chēng)(級別)分，經(jīng)營(yíng)管理人員中具有中、高級職稱(chēng)的729人，占管理人員的25.07%；初級職稱(chēng)的603人，占20.74%；無(wú)技術(shù)職稱(chēng)的1576人，占54.20%。操作人員中具有中、高級技工級別的523人，占操作人員總數的4.3%，初級技工1045人，占8.58%；無(wú)技術(shù)工10620人，占87.14%。
按年齡結構分，29歲以下(含29歲)4721人，占總人數的31.28%；30-49歲6843人，占45.33%；50歲以上(含50歲)3532人，占23.4%。
2、工資收入及勞動(dòng)強度
全市物管企業(yè)職工總平均收入11720.46元/人.年，僅為常州市社會(huì )平均工資22254元/人.年的52.67%,且勞動(dòng)強度大。
經(jīng)營(yíng)管理人員平均收入16601.12元/人.年，其中：企業(yè)高層管理人員25378.04元/人.年，管理處主任(項目經(jīng)理)16067.24元/人.年，管理員(主管)12381.98元/人.年。管理處主任(項目經(jīng)理)和管理員平均每周休息半天至一天，每天工作10小時(shí)以上。
操作人員平均收入9936.64元/人.年，其中：工程維修工11797.68元/人.年，安全協(xié)管員10225.85元/人.年，車(chē)管員8902.2元/人.年，清潔工7192.94元/人.年，綠化工9157.7元/人.年。安全協(xié)管員和車(chē)管員每天工作12小時(shí)，且無(wú)節假日和加班工資，清潔工每人每天清掃范圍達7000―10000平方米。
3、員工現狀
員工隊伍不穩定，流動(dòng)性大，這是企業(yè)普遍面臨的突出問(wèn)題。尤其是占從業(yè)人員數38.55%的安全協(xié)管員流動(dòng)性最大，造成該崗位人員經(jīng)常缺崗，直接影響到小區的正常管理。
參與調查的83.09%企業(yè)認為，員工隊伍不穩定的直接原因首先是工資待遇低。以安全協(xié)管員為例，平均年收入10225.85元/人，不到市企業(yè)平均工資的一半。當勞動(dòng)力價(jià)格低于實(shí)際價(jià)值，就留不住人，尤其是專(zhuān)業(yè)人才，價(jià)格扭曲有可能導致行業(yè)萎縮，造成惡性循環(huán)，影響社會(huì )安定。其次，80.15%的企業(yè)認為行業(yè)地位低，一些大中專(zhuān)生僅將從事物業(yè)工作當作就業(yè)的跳板，一旦找到其它工作就會(huì )立即跳槽，使行業(yè)人員整體素質(zhì)難以提高。
二、管理項目狀況
全市物管企業(yè)管理物業(yè)項目總數801個(gè)，共計8153.15萬(wàn)平方米，總體上住宅項目占大多數。
按區域分類(lèi)，本地項目763個(gè)，7426.88萬(wàn)平方米，外地項目38個(gè)，726.27萬(wàn)平方米。外地項目雖然不多，但反映了我市物管企業(yè)向外地拓展市場(chǎng)的趨勢。
按項目獲取方式分類(lèi)，協(xié)議方式項目638個(gè)5753.77萬(wàn)平方米，招投標方式項目163個(gè)，2399.88萬(wàn)平方米（我市從2005年1月起實(shí)行前期物業(yè)管理招投標制度）。
按物業(yè)類(lèi)型分類(lèi)，住宅項目數485個(gè)，5600.71萬(wàn)平方米，其中5萬(wàn)平方米以上住宅小區225個(gè)，3844.67萬(wàn)平方米，辦公物業(yè)項目數121個(gè)，468.86萬(wàn)平方米，工業(yè)項目數80個(gè)，1569.14萬(wàn)平方米，其他類(lèi)型項目數115個(gè)，518.28萬(wàn)平方米。
物業(yè)顧問(wèn)項目總數21個(gè)，306.23萬(wàn)平方米。
三、企業(yè)生存狀況
全市物管企業(yè)每年上繳稅收都在2000萬(wàn)元以上，但是由于用工成本高，而物業(yè)服務(wù)收費標準低、收費率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。
1、經(jīng)濟效益狀況
2006年度，全市物管企業(yè)注冊資本共14372.5萬(wàn)元，資產(chǎn)總計56254.92萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)總收入27146.86萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)成本19468.31萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金及附加1646.17萬(wàn)元，企業(yè)所得稅金566.2萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)利潤600.07萬(wàn)元，利潤總額332.18萬(wàn)元。
2004―2006年度，形成企業(yè)總資產(chǎn)62571.58萬(wàn)元，完成營(yíng)業(yè)稅費及附加2582.6萬(wàn)元，完成所得稅1148.7萬(wàn)元，實(shí)現營(yíng)業(yè)利潤1654.99萬(wàn)元，實(shí)現利潤總額1210.32萬(wàn)元，通過(guò)提高共有產(chǎn)權房屋出租率增加業(yè)主收益83.72萬(wàn)元。
2、物業(yè)服務(wù)收費水平
(一)普通住宅項目
1、房改房：多層0.21元/月.平方米，高層0.76元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率62.28%。
2、拆遷安置房：多層0.26元/月.平方米，高層0.33元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率47.63%。
3、經(jīng)濟適用房：多層0.25元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率93.25%。
(二)商品房住宅項目
多層0.27元/月.平方米，高層0.54元/月.平方米，獨立式住宅1.21元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率74.98%。
(三)辦公樓2.6元/月.平方米,物業(yè)服務(wù)費平均收繳率93.96%。
(四)工業(yè)用房0.53元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率96.44%。
(五)學(xué)校0.4元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率100%。
(六)醫院0.1元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費平均收繳率90%。
3、社會(huì )效益情況（2004―2006年度）
調查顯示，全市物管企業(yè)在和諧常州、平安常州的建設中作出了極大的貢獻。共安置就業(yè)、再就業(yè)總人數10347人，其中：吸納機關(guān)分流人員484人，吸納企事業(yè)單位分流人員473人,安置部隊轉復軍人1525人，安置下崗、待業(yè)人員再就業(yè)2106人，接收大、中專(zhuān)畢業(yè)生1143人，接收農民工4361人，接收其他人員(如殘疾人等)235人。
參加搶險救災761人次，協(xié)助處理治安案件1922起，協(xié)助處理突發(fā)事件1156起，贊助社會(huì )事務(wù)經(jīng)費87.4萬(wàn)元，捐助公益事業(yè)(希望工程等)29萬(wàn)元，受到各級政府部門(mén)表彰156次。
第二部分 企業(yè)對當前行業(yè)發(fā)展突出問(wèn)題的反映
調查數據顯示，全市物管企業(yè)共反映問(wèn)題2459條，存在的突出問(wèn)題可歸納為：
一、社會(huì )方面
1、行業(yè)地位不高109條，占企業(yè)總數的80.15%；
2、人們對行業(yè)有偏見(jiàn)83條，占企業(yè)總數的61.03%；
3、社會(huì )輿論導向有偏差數量65條，占企業(yè)總數的47.79%；
4、行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境仍不寬松數量50條，占企業(yè)總數的36.76%；
5、行業(yè)公信力不強34條，占企業(yè)總數的25%；
6、任意壓低服務(wù)價(jià)格33條，占企業(yè)總數的24.26%。
二、政府方面
1、相關(guān)政策不配套90條，占企業(yè)總數的66.18%；
2、立法跟不上77條，占企業(yè)總數的56.62%；
3、現行稅賦政策不合理、企業(yè)負擔過(guò)重77條，占企業(yè)總數的56.62%；
4、執法不力75條，占企業(yè)總數的55.15%；
5、協(xié)調工作不到位69條，占企業(yè)總數的50.74%；
6、對行業(yè)干涉多、支持少60條，占企業(yè)總數的44.12%；
7、對物業(yè)服務(wù)費價(jià)格控制過(guò)死47條，占企業(yè)總數的34.56%；
8、任意加重企業(yè)負擔16條，占企業(yè)總數的11.76%;
9、與供水部門(mén)關(guān)系不順11條，占企業(yè)總數的8.09%；
10、與供電部門(mén)關(guān)系不順11條，占企業(yè)總數的8.09%；
11、任意擴大物業(yè)服務(wù)的政府定價(jià)范圍10條，占企業(yè)總數的7.35%；
12、與供氣部門(mén)關(guān)系不順1條，占企業(yè)總數的0.74%。
三、開(kāi)發(fā)企業(yè)方面
1、配套設施不到位72條，占企業(yè)總數的52.94%；
2、房屋質(zhì)量問(wèn)題突出70條，占企業(yè)總數的51.47%；
3、“建管”不分掩蓋前期遺留問(wèn)題65條，占企業(yè)總數的47.79%；
4、“建管”不分轉嫁新建物業(yè)矛盾48條，占企業(yè)總數的35.29%；
5、不重視前期物業(yè)服務(wù)45條，占企業(yè)總數的33.09%；
6、拖欠空置房服務(wù)費34條，占企業(yè)總數的25%；
7、“建管”不分利用售后服務(wù)促進(jìn)房屋銷(xiāo)售26條，占企業(yè)總數的19.12%；
8、不按規定配置物業(yè)管理用房23條，占企業(yè)總數的16.91%；
9、利用“建管”不分壓低交接成本20條，占企業(yè)總數的14.71%；
10、住宅項目交通不方便8條，占企業(yè)總數的5.88%；
11、住宅項目生活不方便8條，占企業(yè)總數的5.88%。
四、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì )方面
1、只講權利、不講義務(wù)94條，占69.12%；
2、拖欠物業(yè)服務(wù)費84條，占61.76%；
3、公共意識淡薄74條，占54.51%；
4、不遵守業(yè)主公約和小區管理規定64條，占47.06%；
5、物業(yè)管理的參與意識不強57條，占41.91%；
6、不配合、不支持物業(yè)管理57條，占41.91%；
7、業(yè)主委員會(huì )運作不規范24條，占17.65%；
8、業(yè)主委員會(huì )有特權化傾向21條，占15.44%；
9、業(yè)主委員會(huì )成為物管企業(yè)對立面15條，占11.03%；
10、業(yè)主大會(huì )成立難14條，占10.29%；
11、業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)超出法律規定的范圍10條，占7.35%；
12、不按規定繳納物業(yè)維修基金8條，占5.88%；
13、業(yè)主大會(huì )開(kāi)不起來(lái)7條，占5.15%。
五、物業(yè)管理企業(yè)方面
1、企業(yè)從業(yè)人員待遇低，流動(dòng)性大113條，占企業(yè)總數的83.09%；
2、企業(yè)效益低86條，占企業(yè)總數的63.24%；
3、服務(wù)費收繳率低79條，占企業(yè)總數的58.09%；
4、服務(wù)費標準低74條，占企業(yè)總數的54.41%；
5、從業(yè)人員素質(zhì)跟不上物業(yè)管理發(fā)展要求67條，占企業(yè)總數的49.26%；
6、企業(yè)缺乏管理、技術(shù)人才55條，占企業(yè)總數的40.44%；
7、企業(yè)連年虧損50條，占企業(yè)總數的36.76%；
8、企業(yè)發(fā)展后勁不足43條，占企業(yè)總數的31.62%；
9、與兄弟企業(yè)壓價(jià)競爭10條，占企業(yè)總數的7.35%；
10、管理服務(wù)人員服務(wù)意識差7條，占企業(yè)總數的5.15%；
11、不擇手段惡意競爭6條，占企業(yè)總數的4.41%；
12、承諾不兌現，企業(yè)信用意識差3條，占企業(yè)總數的2.21%。
第三部分 行業(yè)面臨的困難及原因分析
目前全市在管物業(yè)項目801個(gè)，受益人口約188.58萬(wàn)人。物業(yè)管理作為社會(huì )化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)產(chǎn)品，已經(jīng)形成了包括房屋及相關(guān)設施設備維修養護、安全護衛、環(huán)境保潔、綠化養護、特約服務(wù)等系列的配套服務(wù)，遍及我市住宅、機關(guān)、商業(yè)、工業(yè)、醫院、學(xué)校等各類(lèi)場(chǎng)所，滲透到民眾生活的各個(gè)領(lǐng)域。無(wú)論酷暑寒冬，白天黑夜，每天都有1萬(wàn)多名物業(yè)服務(wù)人員，在城市的各個(gè)區域和崗位，默默無(wú)聞地工作著(zhù)。
物業(yè)管理已經(jīng)成為現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它在改善人們的生活和工作環(huán)境，提高城市管理水平等方面的作用已有目共睹。但是，調查顯示：
2006年，全市136家物業(yè)企業(yè)利潤總額332.18萬(wàn)元，平均每家企業(yè)的利潤總額僅2.3萬(wàn)。其中：
贏(yíng)利企業(yè)59家，占43.38%。利潤總額50萬(wàn)元以上的7家，占5.15%；10-50萬(wàn)元的19家，占13.97%；10萬(wàn)元以下的33家，占24.26%。
虧損企業(yè)77家，占56.62%。虧損50萬(wàn)元以上的6家，占4.41%；10-50萬(wàn)元的32家，占23.53%；10萬(wàn)元以下的39家，占28.68%。
在我市經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展，尤其是在加快服務(wù)業(yè)發(fā)展成為各級政府工作重點(diǎn)的大環(huán)境下，為什么物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益普遍如此低下，以至連生存都難以為繼？
經(jīng)過(guò)分析專(zhuān)家認為，作為一個(gè)產(chǎn)生于市場(chǎng)經(jīng)濟之初的新興行業(yè)，其不完善的市場(chǎng)運作機制和不成熟的市場(chǎng)主體雙方，必然會(huì )引發(fā)各種矛盾糾紛，使它成為最受社會(huì )關(guān)注和爭議的行業(yè)之一。而市場(chǎng)經(jīng)濟條件下不充分的市場(chǎng)化運作，也必然對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大影響。
一、不完善的市場(chǎng)化運作機制
物業(yè)管理誕生之初，我市實(shí)行政府指導下的等級收費制，這在當時(shí)情況下曾發(fā)揮了一定作用，但客觀(guān)上也使物業(yè)管理從一開(kāi)始就成為了一種非市場(chǎng)化或非完全市場(chǎng)化的商品。近幾年，影響企業(yè)成本的人員工資、物價(jià)等多種因素都發(fā)生了重大變化，但等級收費的多年一貫制抑制了市場(chǎng)價(jià)格調節機制的作用，沒(méi)有體現物業(yè)服務(wù)這一產(chǎn)品的等價(jià)交換原則，造成價(jià)值與價(jià)格相背離，也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的非市場(chǎng)化價(jià)格，違背了質(zhì)價(jià)相符、等價(jià)交換的市場(chǎng)規則，是物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益低下、經(jīng)濟行為扭曲的根本原因。
物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，勞動(dòng)力成本及其費用占企業(yè)總成本80%左右。近幾年，我省最低工資標準由2001年的390元/月逐年增長(cháng)到今年820元/月, 增幅已達1倍多，我市城鎮居民人均可支配收入每年的增幅也在10%以上。在這一背景下，物業(yè)企業(yè)員工的工資也必然有所提高。清潔工月工資已由四百五十元左右上升至六百元左右，還不包含“三金”，安全協(xié)管員提高的幅度更大。即使如此，企業(yè)還難以留住人，企業(yè)勞動(dòng)力成本大幅度上升了，而物業(yè)收費等級標準多年沒(méi)有提高。調查顯示，目前我市普通住宅收費標準至今為多層0.21元到0.26元/月.平方米，高層0.33元到0.76元/月.平方米，再加上勞動(dòng)部門(mén)加大勞動(dòng)法的實(shí)施監督力度，企業(yè)不僅要支付員工的超時(shí)工資，還要增加支付各種勞動(dòng)保障費用，如果僅靠物業(yè)服務(wù)費，根本入不敷出，因此，只能通過(guò)降低服務(wù)標準和收取停車(chē)費、公共配套設施租金等途徑來(lái)彌補，不僅擔負了巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，扭曲了物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，還引發(fā)了業(yè)主的不滿(mǎn)。
即使是前兩年的前期物業(yè)管理招投標項目，按當時(shí)成本測算的收費價(jià)格，至今項目尚未交付，但因勞動(dòng)力成本和物價(jià)大幅度上升，按目前成本測算，企業(yè)已經(jīng)無(wú)利可圖，中標的項目越多，企業(yè)越是無(wú)奈。由此，目前物業(yè)企業(yè)參與前期物業(yè)管理招投標的積極性已大為降低。
二、不成熟的業(yè)主消費理念
廣大業(yè)主是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的消費主體，但一些業(yè)主還未建立“產(chǎn)權歸己、維修自理”的觀(guān)念，缺乏對物業(yè)管理“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費意識，甚至還懷念過(guò)去福利住房的“免費午餐”。更多的業(yè)主是消費理念不成熟，未真正意識到物業(yè)服務(wù)等價(jià)交換的商品屬性，片面追求不符合市場(chǎng)規律的“低價(jià)格”、“高服務(wù)”，一不滿(mǎn)意便拒交物業(yè)服務(wù)費，侵害了其他業(yè)主的利益，造成收費率降低、服務(wù)水平下降的惡性循環(huán)。有61.76%的企業(yè)反映普遍存在拖欠物業(yè)服務(wù)費問(wèn)題，有的老小區按每戶(hù)每月5至8元的標準收費，收費率也達不到50%。拖欠物業(yè)服務(wù)費已成為小區管理惡性循環(huán)的主要原因。
同時(shí)，業(yè)主對物業(yè)管理的職能存在許多誤區。物業(yè)企業(yè)不是政府機關(guān)，也不是執法部門(mén)，它作為企業(yè)只能按合同條款為業(yè)主提供約定的服務(wù)，而不能包辦一切。許多業(yè)主把應由開(kāi)發(fā)商承擔的開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量問(wèn)題，包括擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、銷(xiāo)售面積縮水等問(wèn)題，把小區車(chē)位、會(huì )所、物業(yè)用房等共用部位、共用設施設備的產(chǎn)權歸屬等問(wèn)題，以及應由政府承擔的一些社會(huì )職能、社區承擔的社會(huì )保障職能，水、電、氣等公用事業(yè)企業(yè)承擔的經(jīng)營(yíng)管理職能，都誤認為是物業(yè)管理的責任。某新建小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量很好，但物業(yè)服務(wù)費收繳率不到80%，欠費業(yè)主均因房屋質(zhì)量有問(wèn)題，聲稱(chēng)要修好房屋再交物業(yè)服務(wù)費；還有業(yè)主因家中被盜或車(chē)輛被偷而拒交物業(yè)服務(wù)費，不理解保安僅是協(xié)助公安機關(guān)開(kāi)展常規性安全防范，不可能杜絕犯罪，而對于違章搭建、裝修，需要執法機關(guān)阻止，使用維修資金要由業(yè)主大會(huì )決定，等等。許多業(yè)主往往沒(méi)有認準各種矛盾的責任主體，凡事都找物業(yè)企業(yè)，解決不了就是管理不好，致使矛盾糾紛頻發(fā)，嚴重影響了物業(yè)服務(wù)費收繳率。
此外，隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，新的矛盾還在不斷產(chǎn)生。近兩年新竣工小區逐漸增多并陸續交付，隨之而來(lái)的是住房空置率大幅上升?？罩米》繕I(yè)主都很少交納物業(yè)服務(wù)費。這些業(yè)主普遍認為，沒(méi)有入住難道還要交費？殊不知，即使按我市不入住者交費70%的規定，企業(yè)也并不能因此減少服務(wù)。某總面積為5.6萬(wàn)平方米的小區，交付至今已有3年，出售率為100%，但入住率僅為34.11%。這3年企業(yè)按合同約定提供服務(wù)，共應收物業(yè)服務(wù)費200萬(wàn)左右，但至今實(shí)際收到47.88萬(wàn)元，累計收繳率僅為24%，而成本支出則達到了154.6萬(wàn)元，該項目企業(yè)虧損106.72萬(wàn)元。
三、不規范的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為
分析物業(yè)企業(yè)不規范經(jīng)營(yíng)的成因，是由于物業(yè)服務(wù)收費標準十幾年不變，而物業(yè)企業(yè)主要的勞動(dòng)用工價(jià)格持續攀升，導致物業(yè)企業(yè)難以為繼，而被逼采取減少單位勞動(dòng)用工，減少服務(wù)內容，降低服務(wù)質(zhì)量求生存；開(kāi)發(fā)企業(yè)在開(kāi)發(fā)建設中存在大量的房屋質(zhì)量問(wèn)題，卻強行要求物業(yè)企業(yè)接收交付使用；房屋共有產(chǎn)權不明晰，相關(guān)職能部門(mén)責任不清等等，這些全部由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)最后一道的“守門(mén)人”承擔責任，使物業(yè)企業(yè)在市民中的形象大減，業(yè)主的居住環(huán)境受影響，認為都是物業(yè)“惹的禍”。在這種不完善的市場(chǎng)機制下，企業(yè)產(chǎn)生了各種不規范的經(jīng)營(yíng)行為。
服務(wù)不到位。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)的生命線(xiàn)。但主觀(guān)上，有的企業(yè)至今沒(méi)有轉變“管理者”的角色，服務(wù)意識淡薄，沒(méi)有按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；但客觀(guān)上，過(guò)低的收費標準造成了服務(wù)質(zhì)量降低、收費率下降的惡性循環(huán)，加之從業(yè)人員素質(zhì)低、待遇低，有的員工不負責任，工作推諉敷衍，影響了服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)營(yíng)不規范。為了生存，企業(yè)只能千方百計以副補主，多收費、少服務(wù)，甚至亂收費等問(wèn)題不同程度地存在。有的企業(yè)擅自改變會(huì )所等共用部位、共用設施的用途或利用其經(jīng)營(yíng)謀取收益；有的企業(yè)利用道路、綠化、廣場(chǎng)等一切可利用的場(chǎng)所增加停車(chē)泊位并提高停車(chē)費標準；有的企業(yè)利用電梯、墻面做廣告宣傳收入歸己；有的企業(yè)甚至挪用房屋和電梯維修資金等等，導致了種種侵害業(yè)主利益的事件發(fā)生。
專(zhuān)業(yè)化程度低。由于長(cháng)期處于保本微利或虧損經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，企業(yè)大多缺乏發(fā)展后勁，嚴重影響企業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度的提高?，F有172家物業(yè)企業(yè)中，真正有實(shí)力、上檔次的企業(yè)不多，一級資質(zhì)企業(yè)僅3家，二級資質(zhì)企業(yè)10家，僅占總數1.74%和5.81%。許多企業(yè)規模小，業(yè)務(wù)范圍狹窄，形不成規模效益，且大多處于低檔次運營(yíng)狀態(tài)，僅能免強維持現狀，難以提高服務(wù)水平，更談不上品牌效應，與業(yè)主的要求有差距。
第四部分 相關(guān)對策建議
物業(yè)管理與現代社會(huì )生產(chǎn)和生活密切相關(guān)，其不可或缺性已成為全社會(huì )的共識。隨著(zhù)我市全面建設小康水平的提高、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設總量的增加和農村城鎮化建設的步伐加快，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間，同時(shí)，實(shí)行城市長(cháng)效管理、創(chuàng )建國家園林城市、全國生態(tài)市和文明城市也需要物業(yè)行業(yè)繼續發(fā)揮更大的社會(huì )作用。但是，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現狀制約著(zhù)其應有功能的發(fā)揮，也制約著(zhù)行業(yè)自身的健康發(fā)展。
同時(shí)，《物權法》的頒發(fā)實(shí)施，使物業(yè)管理活動(dòng)有法可依，但也對物業(yè)行業(yè)帶來(lái)重大變革和挑戰。
一是市場(chǎng)競爭將更激烈?！段餀喾ā反_定了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的主導地位，不僅賦予業(yè)主充分的物業(yè)管理選擇權，而且倡導業(yè)主自行管理、委托物業(yè)企業(yè)管理和委托其他管理人管理的物業(yè)管理多元模式，打破了原有的物業(yè)管理單一格局，從而加劇了市場(chǎng)競爭的廣度和深度。
二是服務(wù)質(zhì)量要求更高?！段餀喾ā穼氖挛飿I(yè)管理與服務(wù)的企業(yè)稱(chēng)為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，明確了物管企業(yè)的服務(wù)功能?！段餀喾ā穼?shí)施后，消費者有了充分的選擇權，物業(yè)市場(chǎng)將是一場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平、信譽(yù)程度等多方面的博弈。
三是非正常收益減少?！段餀喾ā穼ψ≌^車(chē)位、車(chē)庫和共用設施的歸屬作出了明確的規定，同樣，屬于業(yè)主共有的道路、電梯、樓外立面等共用設施的權益，在扣除必要管理費用后的所得也屬于全體業(yè)主共有，這將對許多企業(yè)的收益帶來(lái)一定影響，有的甚至是嚴重影響。
四是依法經(jīng)營(yíng)要求更嚴?！段餀喾ā繁Ｕ衔飿I(yè)所有人的權益和公共權益，業(yè)主的維權意識將更為強烈，物業(yè)企業(yè)不可能再以扭曲經(jīng)營(yíng)的方式來(lái)求得收益。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)是產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵但薄弱的一環(huán)，如果行業(yè)的艱難狀況繼續蔓延，將波及到產(chǎn)業(yè)鏈上其他行業(yè)的正常發(fā)展，影響到和諧常州、和諧社區的建設。這一現實(shí)的突出問(wèn)題，亟需引起各級政府、廣大業(yè)主和社會(huì )各界的高度關(guān)注。業(yè)界殷切盼望這種狀況得到改變。
一、各級政府要加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導和扶持
1、各級政府要進(jìn)一步加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一。政府在推進(jìn)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)管理市場(chǎng)化過(guò)程中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后實(shí)行物業(yè)管理已是全社會(huì )的共識。物業(yè)管理涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系到國泰民安，謹請各級政府要把物業(yè)管理工作，放在經(jīng)濟工作的重要位置加以領(lǐng)導，試想現代化城市管理如果沒(méi)有物業(yè)管理，可以說(shuō)是一座癱瘓的城市，居住小區不安全、不穩定、不衛生、不和諧，將是一座“死城”。
2、各級政府要進(jìn)一步支持物業(yè)管理
為有利于各級黨和政府深入了解行業(yè)情況，傾聽(tīng)行業(yè)呼聲，便于政府決策，體現黨和政府對物業(yè)管理行業(yè)的重視和物業(yè)服務(wù)行業(yè)社會(huì )地位的提高，建議在各級人大、政協(xié)等機構適當增加物業(yè)管理行業(yè)的代表人選，改變目前全市各級人大、政協(xié)中無(wú)一物業(yè)行業(yè)人員的狀況，使物業(yè)管理的各項決策更符合行業(yè)實(shí)際，使這一服務(wù)行業(yè)得到社會(huì )各界的重視和支持。
同時(shí)，各有關(guān)方面要切實(shí)加強對違規裝修、亂搭建、居改非等違法違規行為的執法力度，協(xié)調、平衡、明確各公共事業(yè)單位之間責、權、利，及時(shí)妥善解決關(guān)系群眾切身利益的歷史遺留問(wèn)題，如二次供水、二次供電等運行損耗的處理問(wèn)題。
3、加快推進(jìn)以市場(chǎng)化收費機制為核心的物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程
面對《物權法》實(shí)施的新情況，迫切需要加快推進(jìn)物業(yè)管理的全面市場(chǎng)化進(jìn)程，盡快建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符、等價(jià)交換的市場(chǎng)化收費機制已迫在眉睫。
要按照市場(chǎng)規律，通過(guò)市場(chǎng)調研，制定出符合我市實(shí)際的物業(yè)公共服務(wù)費收費指導標準，測算出物業(yè)服務(wù)各個(gè)單項的平均成本價(jià)格，每年根據物價(jià)指數、勞動(dòng)力成本增長(cháng)指數等進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)的調整，定期向社會(huì )公開(kāi)發(fā)布，使物業(yè)管理收費的定價(jià)更為符合市場(chǎng)實(shí)際。市場(chǎng)主體雙方要按真實(shí)的市場(chǎng)成本商定服務(wù)費價(jià)格，其中尤其要充分考慮物價(jià)指數和勞動(dòng)力成本增長(cháng)因素（包括勞動(dòng)合同法規定的員工各種勞動(dòng)保障待遇）對服務(wù)費價(jià)格的影響，企業(yè)合理合法地定價(jià)，業(yè)主明明白白地消費，雙方作為平等的市場(chǎng)主體，按等價(jià)交換原則和諧合作，改變長(cháng)期以來(lái)因為物業(yè)管理成本與價(jià)格相背離，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規范、業(yè)主維權不正當的狀況。要制訂物管企業(yè)從業(yè)人員工資指導性?xún)r(jià)格標準，提高行業(yè)用工標準，以市場(chǎng)機制來(lái)規范、培育和發(fā)展物管市場(chǎng)，消除影響行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。
同時(shí)，要在我市前期物業(yè)管理招投標的基礎上，全面推行物業(yè)管理招投標（包括非住宅項目），通過(guò)公開(kāi)、公平的市場(chǎng)競爭，使物業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體素質(zhì)。
4、進(jìn)一步完善物業(yè)管理政策法規
政府部門(mén)要按照《物權法》完善物業(yè)管理配套性文件和法規制度，及時(shí)修訂我市的《物業(yè)管理實(shí)施細則》。要加強市場(chǎng)監管，建立嚴格的市場(chǎng)準入制度，強化物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核，嚴格物業(yè)管理招投標制度，完善物業(yè)管理市場(chǎng)退出制度，加強物業(yè)管理活動(dòng)的監督檢查和執法力度，規范物業(yè)管理市場(chǎng)。建議政府組織物業(yè)交接驗收工作班子，指導和督促開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)順利交接，形成制度化。同時(shí)，要將解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題列入政府監管的重點(diǎn)之一。要針對當前我市房地產(chǎn)供大于求的新情況，及時(shí)研究空置房物業(yè)服務(wù)收費措施辦法，以有利于進(jìn)一步遏制“炒房”現象。
5、加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策扶持
物業(yè)管理作為一個(gè)新興服務(wù)業(yè)，長(cháng)期以來(lái)?yè)摿嗽S多社會(huì )職能，在目前市場(chǎng)機制尚不成熟、企業(yè)效益低下、行業(yè)發(fā)展的困難時(shí)期，希望政府在稅收、用工等方面予以政策扶持，并建立物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員綜合保險制度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。特別是要加強對老小區物業(yè)管理的政策扶持，以確保老小區的長(cháng)效管理。
二、認真落實(shí)“以區為主，屬地管理”物業(yè)管理工作新機制
物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分。要遵照市政府《關(guān)于進(jìn)一步明確區級政府城市管理職權的若干意見(jiàn)》和《關(guān)于進(jìn)一步完善城市長(cháng)效綜合管理機制的意見(jiàn)》，實(shí)行城市管理“重心下移”，按照“兩級政府、三級管理、重心下移、條塊結合、以區為主”的原則，強化區級政府在物業(yè)管理工作中的職能，探索和創(chuàng )新物業(yè)長(cháng)效管理的新機制。
要強化街道、社區在屬地管理中的作用，加強其對物業(yè)企業(yè)和業(yè)委會(huì )的雙向監督和協(xié)調工作，解決物業(yè)管理中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，避免有關(guān)方面互相推諉，使大量的矛盾在基層得到解決。要及時(shí)指導符合條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )選舉（改選）工作，規范業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )行為，并將業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)企業(yè)的招標活動(dòng)納入政府監管體系。
要建立好市、區、街道、社區四級投訴網(wǎng)絡(luò )體系，落實(shí)各級責任，及時(shí)、有效地調處和化解物業(yè)管理重大矛盾糾紛，改變以往業(yè)主投訴無(wú)門(mén)的情況。并通過(guò)建立由區主管部門(mén)、街道、社區、派出所、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)企業(yè)等參加的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度等形式，協(xié)調解決物業(yè)管理中的疑難問(wèn)題，形成物業(yè)管理與社區建設良性互動(dòng)的局面。
三、大力促進(jìn)業(yè)主自我管理、自我約束機制的形成
1、要引導廣大業(yè)主正確認識物業(yè)管理
實(shí)施物業(yè)管理一方面可為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安全的生活和工作環(huán)境，滿(mǎn)足業(yè)主對物業(yè)管理日常的消費需求；另一方面，可維持物業(yè)的完好性，延長(cháng)物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)得到保值、增值，使住宅常住常新?？梢哉f(shuō)，它既是一種消費行為，也是一種投資行為。我市一些物業(yè)管理較好的小區，其二手房?jì)r(jià)格明顯高于同類(lèi)小區的價(jià)格，就是鮮明的例證。
2、要依靠業(yè)主自治搞好小區物業(yè)管理
長(cháng)期以來(lái)，各級政府調動(dòng)了大量的行政資源進(jìn)行協(xié)調管理，但并未從根本上解決問(wèn)題。政府主要的任務(wù)是掌舵，不是劃槳。業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )是物業(yè)管理的基本主體，業(yè)主自治是搞好小區物業(yè)管理的根本出路。但目前我市業(yè)主委組建滯后，覆蓋率僅55%左右，而且已成立的業(yè)主委中還有相當部分運作不規范，沒(méi)能真正發(fā)揮作用，或缺位，或越位，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮，有的甚至采取不正當行為謀取私利。由于業(yè)主參與意識差，業(yè)主大會(huì )也沒(méi)有制約和監管的措施。在這種狀態(tài)下，一些業(yè)主，尤其是一些機關(guān)公務(wù)員，長(cháng)期不交物管費、停車(chē)費，甚至維修資金，侵害了交費業(yè)主的利益。
《物權法》設立了業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )制度、明確了業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )的決定對業(yè)主的約束作用，尤其是明確了要求損害他人合法權益的行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的實(shí)施主體是業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，從而為拒付物業(yè)管理費、侵占共有部分等損害他人合法權益的行為提供了業(yè)主內部自我管理與約束的機制。
3、要加強對業(yè)主委員會(huì )運作的指導和監督
要進(jìn)一步完善業(yè)主大會(huì )制度，提高業(yè)主委員會(huì )的覆蓋率。要按照屬地管理原則，充分發(fā)揮街道、社區各方力量，建立對業(yè)主委員會(huì )的有效監督機制，提高他們自我管理和自我約束的能力，防止業(yè)主委員會(huì )濫用權力和從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
要加強業(yè)主委員會(huì )的先進(jìn)性建設。業(yè)主委員會(huì )委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強，能模范遵守物業(yè)管理規章制度和有一定工作能力的人擔任。業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主中的黨員要自覺(jué)接受主管部門(mén)和街道、社區的指導和監督，帶頭遵守物業(yè)管理法規、規章制度以及業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì )議事規則，在物業(yè)管理活動(dòng)中充分發(fā)揮先鋒模范作用，推進(jìn)黨的工作向物業(yè)管理延伸。
四、物業(yè)企業(yè)要培養企業(yè)核心競爭力
物業(yè)企業(yè)首先要明確自己服務(wù)者的定位。小區的主體是全體業(yè)主，物業(yè)企業(yè)是受業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )的委托，為業(yè)主提供約定的服務(wù)，并接受業(yè)主的評議和監督。尤其是《物權法》實(shí)施后，消費者有了充分的選擇權，物業(yè)服務(wù)的綜合水平將決定著(zhù)物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)要及時(shí)調整發(fā)展戰略和服務(wù)思路，變壓力為動(dòng)力，以精心管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)贏(yíng)得廣大業(yè)主的信賴(lài)。
規?；l(fā)展是物業(yè)企業(yè)的必然趨勢。要通過(guò)市場(chǎng)機制，實(shí)施企業(yè)間的兼并重組，強強聯(lián)合，擴大企業(yè)的規模，實(shí)現優(yōu)勢互補，發(fā)揮整體功能，提高經(jīng)濟效益，增強企業(yè)的競爭實(shí)力，使企業(yè)步入良性發(fā)展軌道。
多元化經(jīng)營(yíng)是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的保證。物業(yè)企業(yè)只有以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎，建立以精品物業(yè)管理為主體，以完備的配套產(chǎn)業(yè)為支持，多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展模式，才能實(shí)現經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的穩步提高，應對多種物業(yè)服務(wù)模式的并存以及業(yè)主維權方式的多樣化給企業(yè)所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
五、物業(yè)管理協(xié)會(huì )要加強行業(yè)自律
物業(yè)管理協(xié)會(huì )自去年換屆以來(lái)，就以加強行業(yè)自律為己任，制定下發(fā)了《關(guān)于加強物管企業(yè)“誠信檔案”建設工作的意見(jiàn)》，以“業(yè)主參與、社會(huì )監督、企業(yè)自律”為原則，充分發(fā)揮政府職能部門(mén)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、新聞媒體等的監督作用，通過(guò)建立“誠信檔案”記錄企業(yè)的行為，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)誠信自律。為規范市場(chǎng)行為，協(xié)會(huì )還專(zhuān)門(mén)出臺《常州市前期物業(yè)管理招投標市場(chǎng)準入規定》，對于違反有關(guān)規定，有不正當經(jīng)營(yíng)行為或在城市長(cháng)效管理、代收代繳維修資金等方面有違規行為的企業(yè)，在一定時(shí)間內不得參與前期物業(yè)管理招投標活動(dòng)。
今后，協(xié)會(huì )還將針對行業(yè)中的新情況、新問(wèn)題，不斷采取新的形式，并考慮制訂行規行約，繼續加強行業(yè)自律，樹(shù)立行業(yè)形象。
六、堅持正確的輿論引導
改善輿論環(huán)境，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng )造良好的外部條件，對于當前構建和諧物業(yè)管理至關(guān)重要。首先是物業(yè)企業(yè)要正確對待輿論監督，認真改進(jìn)工作；其次，要加強行業(yè)與媒體的溝通，提高報道的專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性、客觀(guān)性和公正性；其三，要加強政策法規的宣傳和正面報道，引導業(yè)主樹(shù)立正確的消費意識，正確維權、依法維權；引導企業(yè)樹(shù)立服務(wù)意識，減少偏見(jiàn)和誤解，改變物業(yè)管理只有負面報道的狀況。此外，還要進(jìn)一步加強協(xié)會(huì )會(huì )刊建設，建立行業(yè)宣傳陣地，營(yíng)造有利于行業(yè)健康發(fā)展的輿論環(huán)境。
結束語(yǔ)
物業(yè)管理在經(jīng)濟發(fā)達國家和地區是市場(chǎng)經(jīng)濟成熟的產(chǎn)物，而在我國卻產(chǎn)生于市場(chǎng)經(jīng)濟尚未建立之時(shí)，并伴隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展而成長(cháng)，因此，不可避免地會(huì )有曲折和矛盾，也是行業(yè)從不規范逐步走向成熟的必經(jīng)階段。隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟逐步成熟和行業(yè)作用日益顯現，物業(yè)管理必將在全面建設小康社會(huì )和構建社會(huì )主義和諧社會(huì )中發(fā)揮更大作用。
建設和諧的物業(yè)管理是眾望所歸，但和諧的物業(yè)管理好比是一臺交響樂(lè )，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂(lè )曲需要各樂(lè )器演奏員的協(xié)調配合。希望此次調查能夠引起社會(huì )各界對物業(yè)管理的廣泛關(guān)注，共同為我市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展獻計出力。