文/鹿欽連（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員）
2020年7月，東莞市人民法院對東莞某物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)李某等人涉黑案(以下簡(jiǎn)稱(chēng)東莞李某案)進(jìn)行公開(kāi)宣判，以組織、領(lǐng)導黑社會(huì )性質(zhì)組織罪、強迫交易罪、尋釁滋事罪、盜竊罪，數罪并罰，判處首犯李某有期徒刑十六年六個(gè)月，并處沒(méi)收個(gè)人財產(chǎn)3000萬(wàn)元，罰金21萬(wàn)元。
東莞李某案在社會(huì )各界尤其是物業(yè)管理行業(yè)引起極大的轟動(dòng)，也引發(fā)了許多物業(yè)人的深入思考。李某等人利用公司合法外衣，有組織地實(shí)施了一系列違法犯罪活動(dòng)，嚴重破壞了當地經(jīng)濟和社會(huì )秩序。
此案的教訓是深刻的，它警示我們：物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果缺乏合規管理，就容易被不法分子利用，成為其從事違法活動(dòng)的工具。
因此，加強合規管理，對于防范類(lèi)似事件的發(fā)生，保護業(yè)主的合法權益，維護物業(yè)管理行業(yè)的健康穩定發(fā)展具有重要意義。
何為合規管理
企業(yè)合規管理最早始于美國銀行業(yè)，在1929年至1933年的美國經(jīng)濟大蕭條中，金融業(yè)是受創(chuàng )最為嚴重的行業(yè)。為了制止這一場(chǎng)空前的經(jīng)濟危機給社會(huì )帶來(lái)的損失，金融業(yè)加強了對銀行的監管，監管的核心內容便是強化對銀行的合規管理。
在美國政府的監管政策下，美國各大銀行紛紛“被迫”強化自身合規管理，由此保障了二戰后三十年間美國銀行業(yè)的穩定和繁榮發(fā)展。
我國的合規管理起步相對較晚，最初也是圍繞金融監管領(lǐng)域展開(kāi)(2006年中國銀監會(huì )發(fā)布《商業(yè)銀行合規風(fēng)險管理指引》)，標志著(zhù)合規管理在金融行業(yè)開(kāi)始受到重視。
近年來(lái)，隨著(zhù)全球化的進(jìn)一步發(fā)展和跨境業(yè)務(wù)的增加，合規管理在企業(yè)中的重要性日益凸顯，現已成為企業(yè)治理和風(fēng)險管理的重要組成部分。
具體來(lái)講，合規是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為和員工職務(wù)行為要符合國家法律法規、監管規定、行業(yè)準則和公司章程、規章制度等要求;合規管理是指企業(yè)以有效防控合規風(fēng)險為目的，以提升依法合規經(jīng)營(yíng)管理水平為導向，以經(jīng)營(yíng)管理行為和員工履職行為為對象，開(kāi)展的包括建立合規制度、完善運行機制、培育合規文化、強化監督問(wèn)責等有組織、有計劃的管理活動(dòng)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為和員工職務(wù)行為
物業(yè)管理行業(yè)合規管理現狀
雖然近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)也在關(guān)注合規管理，并取得了一定的成績(jì)和進(jìn)步。但從整體情況來(lái)看，行業(yè)合規管理發(fā)展不平衡不充分的情況仍然存在，許多企業(yè)仍對合規管理重視不足，沒(méi)有形成制度化、體系化的合規管理制度。
一方面，隨著(zhù)行業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競爭的加劇，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重視合規管理。他們意識到，合規管理不僅是企業(yè)穩健經(jīng)營(yíng)、保護聲譽(yù)和品牌形象的重要保障，也是降低法律風(fēng)險和合規風(fēng)險的有效手段。因此，這些企業(yè)開(kāi)始積極制定合規政策、培訓員工、監督合規情況，并及時(shí)糾正違規行為。
另一方面，盡管一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合規建設比較到位，但多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合規進(jìn)程仍然亟待加強。這些企業(yè)為了追求短期效益，往往忽視了合規管理的重要性，導致在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在諸多合規風(fēng)險，往往為追求利潤最大化，而忽略了可持續發(fā)展應控的風(fēng)險，導致管理體制不健全，缺乏規范化、系統化的規章制度，管理效能低下。
在當今復雜多變的商業(yè)環(huán)境中，合規管理已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)穩健發(fā)展的關(guān)鍵因素。隨著(zhù)法律法規的日益完善和市場(chǎng)競爭的加劇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的合規挑戰。合規管理不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，更是維護市場(chǎng)秩序、保護消費者權益的重要保障。
因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷增強合規管理意識，提高合規管理能力，以適應市場(chǎng)發(fā)展的需要和法律法規的要求。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好合規管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好合規管理，可以從以下幾個(gè)方面入手。
一是建立健全合規管理制度，保障企業(yè)穩健發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應嚴格遵守國家法律法規和行業(yè)規范，通過(guò)制定一套完善的合規管理制度，明確合規管理的目標、原則和程序。這不僅包括對法律法規的遵守，還應涵蓋企業(yè)內部的管理規定和操作流程，確保企業(yè)運營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節都符合法律法規的要求。
例如，浙江一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了完善的合規管理體系，包括規章制度、操作規程等。這些制度涵蓋了物業(yè)管理的各個(gè)方面，如財務(wù)管理、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理等，確保企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中符合法律法規和行業(yè)標準。同時(shí)還制定了《公司合規管理辦法》，對合規管理的原則、機構、職責、管理要點(diǎn)、管理運行、管理保障、調查舉報與責任追究等內容作出明確規定。
二是加強員工培訓，提高合規意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應定期對員工進(jìn)行合規培訓，讓員工深入了解行業(yè)相關(guān)法律法規，提高他們的合規意識。同時(shí)，企業(yè)還應鼓勵員工積極舉報不合規行為，形成全員參與合規管理的良好氛圍。企業(yè)還應將合規培訓納入員工的培訓計劃，確保員工能夠及時(shí)掌握最新的合規知識。
深圳某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了提升員工的合規意識，通過(guò)組織系統的培訓，讓員工能夠深入了解并掌握相關(guān)的法律法規和合規要求，從而增強合規意識，還定期組織外部交流活動(dòng)，邀請行業(yè)專(zhuān)家和資深人士進(jìn)行授課和分享經(jīng)驗。這不僅豐富了員工的業(yè)務(wù)知識，還促進(jìn)了員工之間的交流和學(xué)習，進(jìn)一步提升了員工的合規意識和專(zhuān)業(yè)素養。
三是優(yōu)化內部流程，防范合規風(fēng)險。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應不斷優(yōu)化內部流程，建立健全風(fēng)險防范機制。通過(guò)設立合規審查環(huán)節，對重要合同、決策進(jìn)行合規性審查，確保業(yè)務(wù)操作合規合法。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)企業(yè)還應建立有效的內部監督機制，例如設立審計部門(mén)或合規管理部門(mén)，定期對各項制度執行情況進(jìn)行檢查、審計，及時(shí)發(fā)現并糾正違規行為。
如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)制定建立完善的內部控制體系，能夠及時(shí)發(fā)現并糾正潛在的違規行為，從而有效防范了合規風(fēng)險。同時(shí)，該企業(yè)還設立了專(zhuān)門(mén)的內部審計部門(mén)，定期對相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審計工作，及時(shí)發(fā)現并糾正問(wèn)題。審計部門(mén)的獨立性和專(zhuān)業(yè)性保證了審計結果的客觀(guān)性和公正性，為企業(yè)的穩健發(fā)展提供了有力保障。
四是加強外部合作，提升合規能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應與律師事務(wù)所、審計機構等專(zhuān)業(yè)單位建立合作關(guān)系，獲取專(zhuān)業(yè)的合規建議和指導。通過(guò)外部合作，企業(yè)可以及時(shí)了解最新的法律法規變化，提升自身的合規能力。例如通過(guò)定期邀請法律專(zhuān)家舉行合規講座，為員工提供最新的法律知識和合規動(dòng)態(tài)。
深圳某物業(yè)服務(wù)企業(yè)與外部各方展開(kāi)廣泛合作。首先，定期參加政府組織的合規培訓和交流活動(dòng)，確保企業(yè)運營(yíng)始終符合最新的法律法規。同時(shí)，企業(yè)還與多家專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構建立合作，定期進(jìn)行合規風(fēng)險評估和審計。這些專(zhuān)業(yè)機構憑借豐富的經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識，為企業(yè)提供了寶貴的建議和解決方案，幫助其及時(shí)發(fā)現并解決潛在的合規問(wèn)題。
五是建立合規考核機制，落實(shí)責任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應將合規管理納入績(jì)效考核體系，明確各部門(mén)、員工的合規責任。通過(guò)設定具體的考核指標和獎懲措施，確保合規管理工作得到有效執行。企業(yè)還應將合規考核結果與員工的績(jì)效評價(jià)和晉升掛鉤，以此激勵員工積極參與合規管理。
上海一物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)合規性，結合物業(yè)法律法規和內部規章制度，制定了詳細的合規考核標準，確保員工在服務(wù)過(guò)程中能夠嚴格遵守相關(guān)法律法規和企業(yè)規定;同時(shí)加強對員工日常工作的隨機檢查，確保員工始終保持合規意識;還明確規定了各級管理人員和員工的合規責任，并將其納入績(jì)效考核體系。
六是加強信息披露，接受業(yè)主監督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照民法典等法律法規規定，定期將服務(wù)的事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等信息以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )報告。這不僅有助于提升物業(yè)管理的透明度，還能增強業(yè)主和社會(huì )公眾對企業(yè)的信任。
例如，成都市的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在信息披露方面積極接受業(yè)主監督。首先，在管小區設立信息公開(kāi)欄，內容涵蓋物業(yè)費收支、服務(wù)合同、維修資金使用、業(yè)委會(huì )決定等內容。其次，借助線(xiàn)上平臺，使用專(zhuān)屬小程序或APP，使業(yè)主既能隨時(shí)查看服務(wù)費明細、報修情況，還能在線(xiàn)投票和反饋意見(jiàn)。再次，構建投訴處理機制，業(yè)主可多途徑投訴，企業(yè)按時(shí)處理并反饋結果，積極落實(shí)合理訴求。通過(guò)這些措施，企業(yè)提升了服務(wù)透明度和公信力，贏(yíng)得業(yè)主信任。
七是加強合規文化建設，營(yíng)造合規氛圍。合規文化是企業(yè)合規管理的靈魂。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應注重合規文化的建設，例如通過(guò)組織合規知識競賽、合規演講比賽等活動(dòng)，提高員工的合規意識和參與度。
同時(shí)，企業(yè)還可以將合規文化融入企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化中，使員工在潛移默化中接受合規理念，形成全員參與、共同維護合規的良好氛圍。例如，江蘇某物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)舉辦合規知識競賽、合規文化宣傳周等活動(dòng)，積極營(yíng)造合規文化氛圍。同時(shí)，公司還通過(guò)內部宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站等渠道，廣泛宣傳合規理念和合規成果，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
八是積極參與行業(yè)自律，推動(dòng)合規發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應積極參與行業(yè)自律組織，共同推動(dòng)行業(yè)的合規發(fā)展。通過(guò)參與行業(yè)自律標準的制定和修訂，企業(yè)可以了解行業(yè)的最新合規要求和趨勢，及時(shí)調整自身的合規管理體系。同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)與同行交流和學(xué)習，借鑒他人的合規管理經(jīng)驗和做法，不斷提升自身的合規管理水平。
2024年1月，杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布的《杭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律公約》為行業(yè)自律提供了重要的指導和規范。該公約共涉及九條內容，包括物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)企業(yè)要弘揚行業(yè)正氣、維護市場(chǎng)秩序、規范服務(wù)行為、追求業(yè)主滿(mǎn)意、自覺(jué)接受監督等。
杭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的自律與合規發(fā)展得到了眾多企業(yè)的積極響應和參與。眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)高度重視，在積極響應公約簽訂的同時(shí)，還組織員工開(kāi)展學(xué)習活動(dòng)。
綜上，物業(yè)管理行業(yè)在加強合規管理方面雖然取得了一定成績(jì)，但還有很大的提升空間。在未來(lái)的發(fā)展中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應始終將合規管理放在首位，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中行穩致遠。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第12期）