文/ 高景艷 謝羅群
“通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，創(chuàng )建美好家園，小區的環(huán)境好了，停車(chē)規范了，社區活動(dòng)也豐富了，居住在這里心情也好了!”談起現在的居住環(huán)境，在北京市通州區中倉街道中上園5號院居住了20多年的居民常阿姨一直贊不絕口、感慨不已。
然而，5年前，作為一個(gè)被棄管達6年多的老小區，中上園5號院可不是現在的樣子。常阿姨說(shuō)，那時(shí)候的中上園5號院基礎設施損壞嚴重，環(huán)境秩序臟亂差，外來(lái)人員隨意進(jìn)出，私搭亂建成風(fēng)，院子里雜草叢生，垃圾成堆，道路坑洼不平，居民怨聲載道。那么，5年來(lái)，中上園5號院是如何從棄管小區蝶變?yōu)楸本┦小懊篮眉覉@”的呢？近日，《中國物業(yè)管理》編輯走進(jìn)中上園5號院，通過(guò)深入采訪(fǎng)還原小區的蝶變過(guò)程，探尋其從棄管狀態(tài)變身美好家園的背后原因。
黨建引領(lǐng)，引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)
中上園5號院始建于2000年4月，隸屬北京市通州區中倉街道中上園社區管理。該小區共有3棟樓宇，17個(gè)單元，216戶(hù)居民，2003年居民正式入駐。在2003年至2013年的10年時(shí)間內，曾有四家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區提供物業(yè)服務(wù)，但由于小區物業(yè)費收繳率低、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不堪虧損等原因，都先后拋盤(pán)離開(kāi)。從2013年開(kāi)始，中上園5號院徹底進(jìn)入棄管狀態(tài)。
處于棄管狀態(tài)的中上園5號院，各類(lèi)民生問(wèn)題突出，居民關(guān)于小區居住環(huán)境、內部管理等方面的投訴始終居高不下，而投訴解決率和居民滿(mǎn)意率又偏低。中倉街道社區建設科科長(cháng)高洪元說(shuō)，面對這一問(wèn)題，中倉街道黨工委堅持黨建引領(lǐng)，旗幟鮮明地將黨的領(lǐng)導貫穿項目物業(yè)規范化管理全過(guò)程，充分發(fā)動(dòng)小區黨員、居民代表和街道社區一起想辦法、找對策，最終確定了引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區，實(shí)行“先服務(wù)后收費”“先扶持后自立”，推動(dòng)老舊小區從‘失管’走向‘托管’的解決方案。
2019年11月，在經(jīng)過(guò)各方充分考察之后，具有多個(gè)老舊小區管理經(jīng)驗的北京京和連山物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)正規程序進(jìn)入中上園5號院，提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)。
“六導工作”，實(shí)現共建共治共享
初來(lái)乍到的京和連山物業(yè)如何才能管理好已經(jīng)遭棄管6年多且問(wèn)題繁多的中上園5號院呢?
中倉街道社區建設科科長(cháng)高洪元說(shuō)，黨的二十大報告指出：“健全共建共治共享的社會(huì )治理制度，提升社會(huì )治理效能?！睏壒芾吓f小區是社會(huì )治理的一個(gè)重要領(lǐng)域，僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量是難以管好的，必須堅持共建共治共享。中倉街道結合轄區實(shí)際狀況，探索“六導工作法”推動(dòng)老舊小區實(shí)現規范化管理。
一是堅持黨的領(lǐng)導，舉旗定向，協(xié)調各方。為強化黨建引領(lǐng)，在中倉街道工委的引領(lǐng)下，在中上園社區黨總支的協(xié)助下，京和連山物業(yè)成立了黨支部，成功構建街道、社區、物業(yè)“黨支部三級聯(lián)動(dòng)”體系，在物業(yè)服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節發(fā)揮作用。同時(shí)，黨支部發(fā)揮戰斗堡壘作用，黨員發(fā)揮先鋒模范作用，引導居民通過(guò)協(xié)商議事、居民會(huì )議等途徑，有效參與、高效推進(jìn)規范化物業(yè)管理。
二是堅持政策引導，匯聚資源，攻堅破難。制定《中倉街道無(wú)物業(yè)老舊小區管理補貼專(zhuān)項資金和老舊小區物業(yè)服務(wù)獎勵資金使用及管理辦法》《中倉街道基層黨組織黨建相關(guān)工作經(jīng)費管理辦法》等政策，化解物業(yè)管理市場(chǎng)化收費開(kāi)頭難的問(wèn)題。在中上園5號院，京和連山物業(yè)利用通州區、中倉街道提供的政策和資金支持，提供了為期一年的免費服務(wù)，同時(shí)利用黨群服務(wù)經(jīng)費開(kāi)展便民設施和環(huán)境微提升項目，新增建設戶(hù)外居民議事廳、親子長(cháng)廊秋千架等便民設施，改善小區環(huán)境。
三是堅持規范輔導，依法治理，扎穩根基。在中上園5號院，中倉街道充分動(dòng)員社會(huì )力量參與物業(yè)服務(wù)規范化建設，集合物業(yè)管理、法律、社會(huì )工作專(zhuān)家全程輔導社區居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物管會(huì )開(kāi)展工作，多次提供咨詢(xún)服務(wù)，并隨時(shí)提供研討、現場(chǎng)處置等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，堅持規范化進(jìn)駐、市場(chǎng)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化輔導，扎牢法律根基，確保每個(gè)環(huán)節不留風(fēng)險隱患，經(jīng)得起居民檢驗。
四是堅持文明倡導，充分動(dòng)員，協(xié)商共治。中倉街道堅持“協(xié)商式服務(wù)”議民事，推動(dòng)建立“支部牽頭、多方參與、精準對接、共商共治”的協(xié)商共治機制。在中上園5號院，建立“連心橋”協(xié)商議事廳，擴寬居民訴求渠道，主動(dòng)聽(tīng)意見(jiàn)、及時(shí)找問(wèn)題，小事馬上就辦、大事協(xié)調解決，營(yíng)造居民事居民議的濃厚氛圍，努力做到“小事不出社區、大事不出街道”，真正讓居民成為社會(huì )治理的最廣參與者、最大受益者、最終評判者，有效激發(fā)社區治理內生動(dòng)力。
五是堅持服務(wù)先導，先嘗后買(mǎi)，市場(chǎng)調節。棄管小區、老舊小區居民普遍存在對市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任、物業(yè)費繳納意識偏低等問(wèn)題。針對這種情況，中倉街道堅持“服務(wù)先導”“先嘗后買(mǎi)”的原則，引導居民循序漸進(jìn)接受市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)。在中山園5號院，中倉街道一方面引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立社會(huì )責任感，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;另一方面，引導居民在感受到生活品質(zhì)提升基礎上逐步接受市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)付費理念，推動(dòng)小區物業(yè)服務(wù)逐步走上市場(chǎng)化運營(yíng)的軌道。
六是堅持因勢利導，建立平臺，多種經(jīng)營(yíng)。在中山園5號院，授權物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社區低效空間進(jìn)行改造提升和長(cháng)期運營(yíng)，滿(mǎn)足業(yè)主多元化需求，通過(guò)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)低效空間、開(kāi)展家政服務(wù)、收取停車(chē)管理費等，便利業(yè)主生活，同時(shí)將經(jīng)營(yíng)收入補益社區建設和維護，讓居民共享經(jīng)營(yíng)性項目發(fā)展紅利，同時(shí)也探索建立老舊小區“微利可持續”的市場(chǎng)化運營(yíng)機制。
上述“六導工作法”成功構建黨組織領(lǐng)導下社區居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民以及各相關(guān)方積極參與的共建共治共享社區治理格局，也為小區實(shí)現蝶變及創(chuàng )建美好家園奠定堅實(shí)基礎。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲全體業(yè)主肯定
老舊小區普遍存在的問(wèn)題是基礎設施老舊、小區環(huán)境雜亂、公共活動(dòng)區域狹小、停車(chē)位緊張以及居民缺乏市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)觀(guān)念等。作為一家棄管6年多的老舊小區，這些問(wèn)題在中上園5號院都不同程度地存在著(zhù)。如何解決好這些問(wèn)題？京和連山物業(yè)總經(jīng)理楊連山說(shuō)，“我們采取四方面有力措施，從硬件設施到軟件服務(wù)，對小區進(jìn)行多維度改造升級?！?/span>
一是用情用力，解決群眾急難愁盼問(wèn)題。進(jìn)入中山園5號院之后，梳理了小區內部存在的各類(lèi)問(wèn)題。由于小區長(cháng)期處于失管狀態(tài)，沒(méi)有門(mén)禁，外來(lái)人員隨意進(jìn)出，居民缺乏安全感，便裝上了大門(mén)道閘、崗亭、人臉識別系統和無(wú)死角監控設備，配齊了安保人員，實(shí)現了對小區的封閉式管理，解決大家后顧之憂(yōu);小區內部有大量違建，居民私自堆放的物料眾多，嚴重影響居民生活，便在街道社區和執法部門(mén)的支持下，挨家挨戶(hù)上門(mén)做相關(guān)居民的思想工作，沖破重重阻力，徹底拆清了違建，并利用拆違后新增場(chǎng)地建設130多個(gè)停車(chē)位。樓頂漏水、管道長(cháng)期堵塞、清理化糞池、公共衛生和垃圾清運等都是小區群眾面臨的急難愁盼問(wèn)題，在黨組織的領(lǐng)導下，協(xié)調各方資源，一一解決。
二是變堵為疏，充分滿(mǎn)足居民合理訴求。京和連山物業(yè)進(jìn)入小區之初，發(fā)現一些居民總是把雜物堆放在樓道后并沒(méi)有簡(jiǎn)單搬走或張貼整改通知了事，而是在和居民充分協(xié)商溝通的基礎上，對居民存放大件物品的需求變堵為疏，并在和各方充分溝通協(xié)商的基礎上利用小區現有場(chǎng)地資源增設4大功能性場(chǎng)地：廢棄家具、大件垃圾存放點(diǎn)，裝修垃圾、建筑垃圾中轉站，居民物品寄存處，以及可回收物投放點(diǎn)等。按照這樣的工作思路，開(kāi)展了一系列工作，如針對居民需要戶(hù)外晾曬被子、抽煙等，設置公共晾曬桿滿(mǎn)足大家晾曬需求，在居民聚集活動(dòng)多的地點(diǎn)安裝煙筒方便捻滅煙頭，在每個(gè)垃圾桶旁放置笤帚簸箕方便大家清理等。針對居民之間交往較少的情況，定期組織各種社區活動(dòng)，豐富小區文化生活，增進(jìn)鄰里之間感情。
三是協(xié)商共治，讓居民充分參與社區治理。在日常物業(yè)管理工作中，京和連山物業(yè)非常注重調動(dòng)業(yè)主參與社區治理的積極性。在街道社區支持下，在小區打造了“文明議事亭”，為居民創(chuàng )造溝通協(xié)商的公共場(chǎng)所;建立“微信群”方便大家有事隨時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系，彼此之間及時(shí)溝通不出現嫌隙。為推進(jìn)共建共治共享，與街道社區先后組織物管會(huì )人員及業(yè)主代表召開(kāi)議事協(xié)商會(huì )，在征求居民意見(jiàn)和建議的基礎上，先后美化了電動(dòng)自行車(chē)、電動(dòng)三輪車(chē)停放區背景墻和樓道文化墻。在小區實(shí)施便民設施修繕更新項目，包括修繕5號院居民議事亭、親子長(cháng)廊等防腐木廊架150平方米，消防通道破損步道磚45平方米，樓梯扶手破損40米，破損樓道臺階30平方米。
四是強化監督，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。完善的監督機制對于確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的作用，京和連山物業(yè)在中上園5號院不斷建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監督機制，加強對員工的考核評價(jià);定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解業(yè)主需求，發(fā)現物業(yè)服務(wù)工作中存在的各類(lèi)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步強化監督，更好、更快地解決居民面臨的急難愁盼問(wèn)題，建立“馬上說(shuō)，馬上辦”問(wèn)題收集、處理和反饋機制，即在每家每戶(hù)業(yè)主門(mén)前設立了“碼上說(shuō)，馬上辦”二維碼標識，居民們有什么問(wèn)題只需要一掃碼就可以訴說(shuō)，承諾15分鐘內對居民提交的內容作出回應。
一分耕耘，一分收獲。5年來(lái)，中山園5號院發(fā)生了翻天覆地的變化，實(shí)現了從棄管小區到美好家園的“蝶變”，小區物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度大幅提升，物業(yè)費收繳率連續保持100%，同時(shí)也受到了各界的肯定。2021年，中上園5號院榮獲第三批北京市生活垃圾分類(lèi)示范小區稱(chēng)號;2023年4月，京和連山物業(yè)中山園5號院物業(yè)項目部榮獲北京市工人先鋒號榮譽(yù)稱(chēng)號;2023年，中上園5號院項目獲評2023年北京市美好家園榮譽(yù)稱(chēng)號。
雙管齊下，構建長(cháng)效管理機制
同多數老舊小區一樣，中上園5號院也面臨著(zhù)探索構建長(cháng)效管理機制的問(wèn)題。目前，小區物業(yè)費為1.1元/平方米·月，有11位專(zhuān)職及兼職物業(yè)服務(wù)人員，收支勉強能維持平衡，但是從長(cháng)遠來(lái)看，隨著(zhù)人工成本、物料成本的上漲以及公共設施設備維護費用的不斷增加，小區物業(yè)服務(wù)費用收支倒掛的壓力依然很大。
京和連山物業(yè)總經(jīng)理楊連山說(shuō)，面對這一問(wèn)題，我們主要采取兩方面的舉措，希望雙管齊下解決問(wèn)題。
一是要不斷豐富服務(wù)內容，提升服務(wù)質(zhì)量，在此基礎上，通過(guò)充分溝通，爭取業(yè)主的支持，適當上調物業(yè)費價(jià)格，增加物業(yè)服務(wù)收入，以緩解收支倒掛的壓力;
二是要大力開(kāi)展延伸生活服務(wù)，彌補管理經(jīng)費和社區建設改造費用的不足。
2024年，京和連山物業(yè)在社區黨總支的引領(lǐng)下持續拓寬服務(wù)途徑，通過(guò)前期摸排和調研，將有居家服務(wù)意愿和需求的居民進(jìn)行登記，并為他們提供居家養老服務(wù)。
未來(lái)，京和連山物業(yè)將繼續發(fā)展養老服務(wù)，如日常日間照料、助餐服務(wù)、健康指導、文化娛樂(lè )、心理慰藉等;深度挖掘居民需求，提供力所能及的收費服務(wù)，比如托管服務(wù)、寄存服務(wù)、社區團購服務(wù)以及業(yè)主裝修服務(wù)等，以增加收入。
采訪(fǎng)最后，中上園5號院的居民常阿姨說(shuō)，“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，各方協(xié)同共建共治共享美好家園，讓我們的居住環(huán)境越來(lái)越好，生活也越來(lái)越舒心，這都是因為黨的政策好!”（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第10期）