文 / 王欽玉（寧夏中房發(fā)展集團副總裁、銀川中房物業(yè)集團股份有限公司董事長(cháng)）
根據國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，“銀發(fā)經(jīng)濟”是行業(yè)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接服務(wù)人民群眾日常生活，在發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟方面有距離近、信任感強、服務(wù)初心好的優(yōu)勢。銀川中房物業(yè)集團股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀川中房物業(yè)）堅持長(cháng)期主義，在養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面躬心深耕，制定“物業(yè)+養老”發(fā)展規劃，以期實(shí)現促進(jìn)養老服務(wù)消費和企業(yè)生存發(fā)展模式迭代升級的雙重目標。
跟蹤業(yè)主需求，按需打造貼心服務(wù)
隨著(zhù)現代社會(huì )生活節奏加快，年輕一代工作負擔加重，家庭養老的脆弱性、局限性顯現，家庭養老的人力成本令一般家庭難以承受。“421型”家庭、空巢家庭的增多也對家庭養老形成沖擊，導致家庭養老逐步向社會(huì )養老、社區居家養老過(guò)渡。
銀川中房物業(yè)經(jīng)過(guò)長(cháng)期探索和實(shí)踐，形成了“幸福里”“幸福匯”“幸福家”三種社區養老模式?！靶腋＠铩狈?wù)對象為社區及周邊高齡長(cháng)者，為失能半失能長(cháng)者或子女不在身邊需要專(zhuān)業(yè)照顧的長(cháng)者提供長(cháng)期托養、短期休養、術(shù)后康復護理、日間照料、臨終關(guān)懷等服務(wù)，屬于社區嵌入式養老?！靶腋R”服務(wù)對象為社區及周邊活力長(cháng)者，包括芳華學(xué)社（老年文化學(xué)校）、中億小廚（社區食堂）和健康管理等服務(wù)內容，主要為長(cháng)者提供生活服務(wù)?！靶腋＜摇狈?wù)對象為社區及周邊居家長(cháng)者，根據長(cháng)者需求開(kāi)展“七助”服務(wù)，同時(shí)提供居家適老化改造和老年設施設備租賃等服務(wù)，推行“敬老、愛(ài)妻、親子、睦鄰、惜己”的社區文化五項主張，讓長(cháng)者快樂(lè )而有尊嚴地養老。
注入情懷責任，創(chuàng )建養老“七助”服務(wù)
社區居家養老模式下，老人仍然居住在自己家里，享受物業(yè)服務(wù)中心提供的物業(yè)、生活和康養服務(wù)。相對于機構養老，這種模式更適應老年人的生活習慣和心理特征，能夠滿(mǎn)足老年人心理需求，有助于他們安度晚年。銀川中房物業(yè)按照“養老不離家，親情常伴在身邊”“用一碗熱湯的距離，做有溫度的養老服務(wù)”的定位，推出“七助”服務(wù)，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)完善，取得了較好效果。
一是助醫。充分發(fā)揮市場(chǎng)機制和資源稟賦，引入并統籌醫療資源，為有醫養需求的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的醫療服務(wù)。具體包括專(zhuān)家義診、急救急診、陪同就診、全程護理、藥品代購等等；與寧夏衛健委達成深度合作，借助“中華名醫全國行”“黃河名醫下基層”行動(dòng)，進(jìn)一步擴展寧夏中房集團養老公司互聯(lián)網(wǎng)醫院內涵建設，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫療資源在中房物業(yè)落地，在社區內建設配有常用健康檢測、監測儀器和設備的“健康小屋”，面向老年業(yè)主開(kāi)展日常健康體檢、健康宣傳，提供健康服務(wù)，適時(shí)安排專(zhuān)家、診療機構進(jìn)社區開(kāi)展義診。
健康管家指導業(yè)主，在健康小屋內進(jìn)行基礎健康水平檢測
二是助餐。以幸福里“幸福小廚”“中億小廚”、物業(yè)職工食堂為依托，以線(xiàn)下和微信訂餐形式提供服務(wù)，輻射一定范圍業(yè)主就餐，對不便出門(mén)業(yè)主由健康管家或物業(yè)服務(wù)人員送餐上門(mén)；依托中房好生活平臺系統，開(kāi)展線(xiàn)上預訂餐、自選菜單、特色需求餐等，實(shí)現堂食、送餐到家等不同方式的助餐服務(wù)，適度擴大配送范圍。
三是助情。健康管家建檔了解老年業(yè)主需求，通過(guò)上門(mén)親情關(guān)懷、陪聊、幫助清潔室內衛生等，與長(cháng)者建立信任關(guān)系，了解業(yè)主需求，找出痛點(diǎn)難點(diǎn)，參與人員為物業(yè)健康管家、項目經(jīng)理以及養老公司相關(guān)人員；推出親情服務(wù)卡、服務(wù)包，向有需求業(yè)主及其子女推廣；陪聊服務(wù)30-60分鐘/次，每年為70歲以上未與兒女同住的長(cháng)者提供2次免費陪聊服務(wù)，為80歲以上未與兒女同住的長(cháng)者提供3次免費陪聊服務(wù)，為孤寡獨居老人提供6次免費陪聊服務(wù)。
四是助潔。專(zhuān)業(yè)家政服務(wù)團隊通過(guò)預約上門(mén)，為長(cháng)者提供室內保潔、居室消毒和整理收納等服務(wù)。
五是助浴。幫助長(cháng)者洗浴，提供中醫按摩服務(wù)，對于長(cháng)期臥床或出行不便的長(cháng)者或病患，上門(mén)提供洗浴、理發(fā)、剪指甲等服務(wù)，讓不便出門(mén)的業(yè)主在家里享受便捷周到、有尊嚴的服務(wù)。
銀川中房物業(yè)康養隊伍，在社區養老中心為長(cháng)者提供艾灸服務(wù)
六是助購。健康管家和生活管家無(wú)償代購大件、量重、距離遠的生活物品，通過(guò)電話(huà)、微信群、好生活平臺進(jìn)行溝通，幫助不方便出行的長(cháng)者業(yè)主和病患滿(mǎn)足購物需求。
七是助樂(lè )。芳華學(xué)社開(kāi)展舞蹈、合唱、器樂(lè )、書(shū)法、攝影、烘焙、烹飪、茶道、花藝、非遺手作等課程，開(kāi)展近郊游、趕大集、季節游、特色游等業(yè)務(wù)，讓長(cháng)者們結伴同行，有學(xué)、有樂(lè )、有陪伴。
“七助”活動(dòng)中的各項服務(wù)，均不高于市場(chǎng)價(jià)格，并對情況特殊的長(cháng)者給予優(yōu)惠，用讓利行為踐行中房物業(yè)忠誠服務(wù)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念。
完善管理舉措，推進(jìn)養老服務(wù)落地
僅有完善的服務(wù)體系是不夠的，銀川中房物業(yè)不斷完善管理舉措，從以下四個(gè)方面推進(jìn)各項養老服務(wù)落地實(shí)施。
一是加快陣地建設。加速推進(jìn)健康小屋建設，并形成運行服務(wù)制度，使其成為醫療、健康、養老資源進(jìn)社群活動(dòng)的主要陣地。目前，銀川中房物業(yè)各項目“健康+養老”管家對服務(wù)內容進(jìn)行豐富和改進(jìn)，按月跟蹤回訪(fǎng)已經(jīng)建立的電子健康檔案，拓展建立檔案的業(yè)主群體，動(dòng)態(tài)完善檔案信息，通過(guò)陣地建設和實(shí)際行動(dòng)，保持與業(yè)主的服務(wù)黏性，增進(jìn)與業(yè)主的情感，提升服務(wù)溫度，鞏固與業(yè)主的互信關(guān)系。
二是拓展宣傳渠道。通過(guò)各媒體傳播平臺面向社會(huì )發(fā)布以“七助”服務(wù)為主要內容的社區養老短視頻，把“物業(yè)+養老”宣傳軟文列入園區微信群日宣發(fā)內容，向業(yè)主推送“物業(yè)+養老”宣傳折頁(yè)和電子宣傳單，開(kāi)展“吾家健康計劃”系列活動(dòng)，向業(yè)主發(fā)放應急醫療包、愛(ài)心醫療箱、銀川地區三甲醫院綠通卡，每周、月末在住宅園區提供健康義診。這些措施讓廣大業(yè)主都知道為自己服務(wù)的中房物業(yè)，已經(jīng)有了專(zhuān)業(yè)的養老力量，能夠為他們提供貼心、專(zhuān)業(yè)、便捷、可靠的養老服務(wù)。
三是規范養老工作內容。目前，銀川中房物業(yè)的健康管家和生活管家居家養老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓取證工作已經(jīng)形成制度，截至2023年底，銀川中房物業(yè)客服隊伍金牌管家達到50%；“七助”服務(wù)實(shí)現了標準化、流程化；園區公共區域內的樓梯、臺階、步道、亭臺、活動(dòng)室適老化改造形成標準；與政府部門(mén)共同實(shí)施的“名醫進(jìn)社區活動(dòng)”全面展開(kāi)，與社區衛生服務(wù)站的業(yè)務(wù)合作更加緊密；打通數據接口，幫助老年業(yè)主建立健康檔案移動(dòng)端，方便隨時(shí)查看健康報告、健康檔案和健康數據統計分析結果等；為業(yè)主信息加設防火墻和授權密鑰，并將其列入企業(yè)保密信息進(jìn)行管理。
四是鞏固擴大既有成果。推出家庭專(zhuān)屬服務(wù)，滿(mǎn)足老年業(yè)主解決困擾、即時(shí)響應等需求，開(kāi)展代開(kāi)藥、陪診陪檢、醫院陪護、上門(mén)護理服務(wù)；在現有用戶(hù)中細分健康社群、亞健康群和居家養老群，精準獲客，細化服務(wù)；按照“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)受益、多服務(wù)多受益”原則，鼓勵更多員工參與“物業(yè)+養老”業(yè)務(wù)，并給予相應獎勵；響應業(yè)主健康生活需求，在臨近銀川城區的黃河東岸，承租100畝新墾沙地，委托農業(yè)合作社種植綠色無(wú)公害果蔬，為園區業(yè)主和中億小廚提供優(yōu)質(zhì)果蔬，豐富社區專(zhuān)屬團購內容；中億小廚4個(gè)食堂就餐模式、餐食口味繼續向老年人需求調整。在多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中開(kāi)展適老化改造、康復輔具租售業(yè)務(wù)，推出物業(yè)+養老服務(wù)包；“幸福里”“幸福匯”“幸福家”3個(gè)養老服務(wù)點(diǎn)，全部落實(shí)消防重點(diǎn)單位管理要求；拓寬公益活動(dòng)內容，堅持為70歲以上失能長(cháng)者提供上門(mén)助浴服務(wù)，承辦寧夏中房“百叟宴”活動(dòng)。
這些舉措使銀川中房物業(yè)的各項養老服務(wù)項目能夠快速落地實(shí)施。幾年來(lái)，銀川中房物業(yè)提供的社區養老服務(wù)不僅讓業(yè)主滿(mǎn)意，而且得到了寧夏回族自治區政府和行業(yè)主管部門(mén)的認可。