文 / 明晨輝 郎姚美 陳益鋒
綜合交通樞紐作為城市綜合客運樞紐的重要組成部分、市內外交通轉換的關(guān)鍵節點(diǎn)，越來(lái)越受到重視。探討綜合交通樞紐物業(yè)管理的問(wèn)題與對策具有十分重要的實(shí)踐意義。
綜合交通樞紐物業(yè)管理的難點(diǎn)
綜合交通樞紐一般由高速鐵路車(chē)站（或機場(chǎng)航站樓）、軌道交通車(chē)站及公交、社會(huì )及出租車(chē)停車(chē)場(chǎng)、市政配套設施及相應的信息、服務(wù)等部分組成。綜合交通樞紐物業(yè)管理的內容一般涵蓋交通場(chǎng)站及其設備、設施、綠化、衛生、場(chǎng)內交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目的維護、修繕和整治。與住宅類(lèi)項目相比，綜合交通樞紐建筑單體大、設施復雜、功能多樣化，物業(yè)管理服務(wù)對象除了業(yè)主、承租客戶(hù)、政府監管單位、運營(yíng)管理單位，還有出行和參觀(guān)的旅客，服務(wù)對象呈流動(dòng)狀態(tài)。因此，綜合交通樞紐物業(yè)管理的難度相對較大。
以杭州西站為例，其物業(yè)管理難點(diǎn)具體包括以下幾個(gè)方面：
一是面積大，物理空間結構復雜。
杭州西站距離杭州市中心（西湖文化廣場(chǎng)）約17公里，總建筑面積達51萬(wàn)平方米，高速鐵路和地鐵、長(cháng)途客運站、公交場(chǎng)站、的士場(chǎng)站等都在樞紐交匯。杭州西站以先進(jìn)的“站城融合”理念實(shí)現了“交通分離”，在功能和空間布局上做到了“垂直疊加”。站房綜合體共9層，地下4層，地上5層，擁有地下商業(yè)設施和停車(chē)設施層、綜合交通設施層、城市服務(wù)設施層、進(jìn)出站設施層、商業(yè)層、站臺層等復雜結構，對物業(yè)管理的協(xié)調聯(lián)動(dòng)提出挑戰。
二是相關(guān)利益主體眾多，管理界面復雜。
杭州西站項目相關(guān)利益主體眾多，除了各級政府職能部門(mén)，如環(huán)境、規劃、住建、公安、衛生等部門(mén)外，還包括相關(guān)國企事業(yè)單位，如國鐵、地鐵、公交、旅游、出租、網(wǎng)約、開(kāi)發(fā)商、租戶(hù)等，管理界面復雜，劃分難度大。物業(yè)管理涉及多個(gè)領(lǐng)域，需要協(xié)調各方利益，平衡各方需求。
三是客流、車(chē)流量大，服務(wù)質(zhì)量和應急響應要求高。
杭州西站承擔多種交通方式所帶來(lái)的客流、車(chē)流，集散壓力巨大。物業(yè)服務(wù)人員直面旅客，服務(wù)感知度相對住宅物業(yè)管理更強，尤其在節假日高峰期，人、車(chē)、物高度聚集，對物業(yè)管理的應急管理能力構成巨大挑戰。
四是設備種類(lèi)復雜，管理接口眾多，運維能力要求高。
杭州西站的設備系統復雜，設施種類(lèi)繁多，管理設施范圍廣，對物業(yè)管理的要求很高。設備管理難度最高的是站內BAS設備集成系統的運維。BAS中央監控站數據庫服務(wù)器設置在站房的綜合監控室，由通信前置機、監控工作站、數據庫服務(wù)器、以太網(wǎng)交換機設備組成。BAS控制器作為站內的區域通信節點(diǎn)，通過(guò)前后端交換設備組成局域互聯(lián)，同時(shí)DDC互聯(lián)設備具備環(huán)網(wǎng)故障隔離自愈功能。前端用于采集的DDC控制器，全部使用標準BACnet IP、BACnet MSTP通訊協(xié)議，通過(guò)超5類(lèi)STP雙絞線(xiàn)纜就近接入工業(yè)交換機。同時(shí)前端具備通信接口的電扶梯、給水加壓設備、VRV可變冷媒多聯(lián)機空調設備、機房專(zhuān)用精密空調機組、配電房溫濕度控制設備、變電所電力遠程監控設備、智能照明控制設備、動(dòng)力機房冷源群控設備、能源管理系統等數據集成后，傳送至BAS系統智慧運維管理平臺。BAS系統智慧運維管理平臺采用深度集成技術(shù)，提供前端設備實(shí)時(shí)監測模塊、能源管理報表分析模塊、運行參數預警管理模塊等功能。該系統涉及的專(zhuān)業(yè)眾多，涵蓋了強電、空調、給排水、消防、安防、監控等多個(gè)專(zhuān)業(yè)工種，現場(chǎng)運維管理難度大，需要協(xié)調不同專(zhuān)業(yè)的設備管理工種，才能完成杭州西站BAS管理的運維要求。
綜合交通樞紐物業(yè)管理的應對措施
針對以上管理難點(diǎn)，杭州西站與物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取了以下措施：
一是管理集成，運用數字化手段保障管理提效。
首先，針對不同的物理空間、利益相關(guān)方以及不同服務(wù)事項進(jìn)行分類(lèi)，并編制劃分方案，明確管理范圍及職責。其次，運用先進(jìn)的數智孿生技術(shù)，聚焦交通樞紐“大型復雜體、潛在風(fēng)險體、瞬時(shí)應急體”的復雜特征，建成“數據雙向賦能、態(tài)勢立體感知、預測洞見(jiàn)未來(lái)”的杭州西站數字孿生智慧中樞系統，構建多部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)數字平臺體系，物業(yè)管理涉及事件可實(shí)現事前仿真推演、事中實(shí)時(shí)預測、事后復盤(pán)總結。再次，建立智慧物業(yè)工程管理系統，集“信息化”“輕量化”“集成化”“智能化”“可視化”為一體，借助互聯(lián)網(wǎng)系統為支撐，融合“視頻監控系統、BAS系統、門(mén)禁系統、配電系統、消防系統、巡更系統、維修維保系統、人員定位系統、停車(chē)管理系統”等多種系統數據接口，采用大屏、電腦端、移動(dòng)端、網(wǎng)頁(yè)端多種方式開(kāi)展物業(yè)管理。最后，制定設施設備運行應急預案，在智能化基礎上，模擬設施設備突發(fā)問(wèn)題處置情況分析，并做好相關(guān)預防措施。
二是隊伍塑造，建立標準化機制確保服務(wù)提質(zhì)。
首先，緊緊圍繞“智慧管理、人文服務(wù)”的運營(yíng)理念，以“客戶(hù)第一”為核心，培養更多專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)人員：以建立標準服務(wù)體系為依托，開(kāi)展內部培訓，對相關(guān)人員進(jìn)行禮儀接待、應急管理、設備維護等專(zhuān)項培訓以及物業(yè)管理“6S”培訓；開(kāi)展外部培訓，組織部門(mén)相關(guān)管理者學(xué)習外地、外省優(yōu)秀經(jīng)驗，并根據實(shí)際情況提出物業(yè)管理優(yōu)化方案等。其次，針對樞紐人流量和車(chē)流量巨大、管理相關(guān)方復雜的難點(diǎn)，建立了高頻事件標準化服務(wù)體系，如兒童走失看護、緊急醫療救助、殘疾人協(xié)助、外語(yǔ)引導等。再次，通過(guò)制定工程運營(yíng)管理方案，建立標準化和精細化的專(zhuān)業(yè)模塊管理體系及評價(jià)標準，并基于交通樞紐工程系統承接查驗及移交標準，開(kāi)展設備間標準化維護打造。最后，通過(guò)張貼使用標識、設備間管理制度等打好設備規范使用基礎。
三是文化建設，打造標志性品牌擴大影響力。
杭州西站通過(guò)深度挖掘物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源和社會(huì )資源，實(shí)現活動(dòng)創(chuàng )辦、廣告投放等各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性資源共享，創(chuàng )新融資金融、人力資源、法律顧問(wèn)、政務(wù)代辦等增值服務(wù)，打造“在西站”服務(wù)品牌。
作為一種帶有一定經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和公益性的大型公共場(chǎng)所，杭州西站通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”，迎合現代網(wǎng)絡(luò )步伐，通過(guò)運營(yíng)抖音號、微信號等方式，將互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)、智能化科技手段與物業(yè)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)有機融合，不僅塑造了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象，也為綜合性交通樞紐發(fā)聲，講解綜合性交通樞紐在出行、居住、辦公、娛樂(lè )等方面的正確打開(kāi)方式，吸引更多客流、人流，提升綜合性交通樞紐的服務(wù)品牌、知名度和影響力。
總之，通過(guò)分析杭州西站這一案例可以看到，針對綜合交通樞紐建筑單體大、設施復雜、功能多樣化等現狀，物業(yè)管理應從系統工具、人員培養、文化建設等方向提出應對措施，在確保為旅客提供一個(gè)安全、舒適、便捷的出行環(huán)境的同時(shí)，盡可能提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟價(jià)值。
明晨輝、郎姚美工作單位為杭州市西站樞紐開(kāi)發(fā)有限公司;陳益鋒工作單位為南都物業(yè)服務(wù)集團股份有限公司