萬(wàn)科物業(yè)管家正在為業(yè)主講解線(xiàn)上服務(wù)流程
文 / 牛笑笑
在物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標準日漸精進(jìn)的過(guò)程中，萬(wàn)科物業(yè)率先提出了“五好”的服務(wù)標準和理念，包括設備設施運行好、秩序井然環(huán)境好、財務(wù)透明權益好、關(guān)系和諧鄰里好、有事幫忙管家好。如今，萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)的規模越來(lái)越大，但管家的IP和口碑卻一直保持比較好的狀態(tài)，這一切都離不開(kāi)萬(wàn)科物業(yè)在管家服務(wù)領(lǐng)域堅持標準化的探索。
萬(wàn)科物業(yè)管家服務(wù)的起源和迭代
管家承載著(zhù)客戶(hù)對幸福生活的美好向往，因此，萬(wàn)科物業(yè)一直致力于打造幸福管家體系，在這個(gè)過(guò)程中對于管家的定位、理念以及要求，也有了一些持續的升級和迭代。
最早在2015年對睿服務(wù)體系進(jìn)行改革的時(shí)候，萬(wàn)科物業(yè)首次對管家機制進(jìn)行了一些設置，包括直接去面客、對客戶(hù)的體驗負責等，并逐漸讓管家有了一定的管理權利。
2016年至2020年，萬(wàn)科物業(yè)深化了管家的角色定位，并且逐步完善了管家的管理體系，包括賦能、賦權，以及實(shí)際的收入激勵等。
2021年至今，在保持穩定服務(wù)質(zhì)量的基礎上，萬(wàn)科物業(yè)對管家機制進(jìn)行標準化的同時(shí)，也進(jìn)行了一些差異化的服務(wù)培養，以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求。
通過(guò)上述三個(gè)不同時(shí)間段的進(jìn)化可以看出，萬(wàn)科物業(yè)對于管家的定位其實(shí)可以概括為三點(diǎn)——懂客戶(hù)、識品質(zhì)、匯聚幸福。懂客戶(hù)就是讓管家了解客戶(hù)的需求，獲得客戶(hù)的信任；識品質(zhì)是除了物業(yè)管理最本質(zhì)的服務(wù)外，還要幫助客戶(hù)去打理好相關(guān)的公共業(yè)務(wù)；匯聚幸福，則是與人民群眾對美好生活的向往接軌，管家在客戶(hù)身邊應該善于發(fā)現客戶(hù)的需求，并且能夠給客戶(hù)分享一些好的資源、好的產(chǎn)品服務(wù)。
幸福管家服務(wù)理念建設
在萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)體系革新的過(guò)程中，并不是單純地對服務(wù)進(jìn)行分級，而是通過(guò)理念的升級，讓曾經(jīng)“僵化”的服務(wù)內容迎來(lái)一次嶄新配置的機會(huì )。
比如說(shuō)，為覆蓋小區居民所有的生活需求，萬(wàn)科物業(yè)引用MOT思路，圍繞移動(dòng)互聯(lián)、場(chǎng)所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設施景觀(guān)、入戶(hù)服務(wù)六大類(lèi)的23項關(guān)鍵環(huán)節和核心觸點(diǎn)展開(kāi)管家服務(wù)，讓服務(wù)不留死角，不留盲區。
再比如，運用峰終定律對管家賦能和制定對應的業(yè)務(wù)標準要求。這里將客戶(hù)體驗分為正向體驗和負向體驗，以維修服務(wù)為例，坐標軸以上的部分更多的是正分值的服務(wù)體驗，像入戶(hù)禮貌問(wèn)好、維修過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)水平高，以及維修完后能夠主動(dòng)把垃圾帶下樓等，把這些都變成員工作業(yè)的規范要求。除此之外，還有一些隱性的負分值點(diǎn)，比如維修過(guò)程中產(chǎn)生的噪音和作業(yè)垃圾等，也要主動(dòng)跟客戶(hù)互動(dòng)，去彌補或修復這些負分值問(wèn)題，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
再比如，為保障品質(zhì)監督不留盲區，萬(wàn)科物業(yè)建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監督制度，規定管家在統領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時(shí)，需站在業(yè)主的角度，實(shí)現“100%報事”。也就是要求管家真正以客戶(hù)為主，會(huì )報事、敢報事，避免讓客戶(hù)的事情消失在日常的溝通之中。當然，對應地也給管家做了一些賦能和機制的配置，有權調動(dòng)和評價(jià)各個(gè)端口資源。
高標準之下的快速響應背后，還有一套很?chē)揽恋?/span>“2341原則”。即在20分鐘內響應業(yè)主；30分鐘內解決普通問(wèn)題，給予業(yè)主答復；不能立即解決的問(wèn)題要在4小時(shí)內協(xié)調資源解決；重大問(wèn)題在1個(gè)工作日內給予書(shū)面解決方案。
同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)還通過(guò)打通對客端、工作端、信息管理端三大線(xiàn)上平臺，形成了標準化的智慧工單報事系統。管家作為物業(yè)服務(wù)的核心崗位，在收到維修報事工單后，將第一時(shí)間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監督，以此形成閉環(huán)。
值得一提的是，在物業(yè)四大條線(xiàn)工作中，管家往往起到承上啟下的關(guān)鍵作用。他們既能有計劃性、果斷地開(kāi)展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。
高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)的打造
理念和標準制定后，有效落地是關(guān)鍵。在萬(wàn)科物業(yè)，像前面提到的報事要求、對客回應等，都會(huì )形成業(yè)務(wù)側數據，與管家的激勵直接掛鉤。除此之外，客戶(hù)在線(xiàn)上點(diǎn)贊或線(xiàn)下送表?yè)P信等，對管家也會(huì )有對應的正向激勵，反過(guò)來(lái)如果報事有疏漏、跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)，則會(huì )承擔一些責任和處罰。
同時(shí)，秉承做幸福社區的初心，萬(wàn)科物業(yè)這些年也在積極去啟發(fā)和引導管家各顯神通，能夠自己去發(fā)現客戶(hù)需求，給客戶(hù)制造驚喜。比如，在客戶(hù)搬家的時(shí)候，提前了解搬家的計劃，把電梯、通道等尺寸主動(dòng)告訴客戶(hù)，搬家過(guò)程中開(kāi)放特別的通道裝卸貨品，以及組織和定制一些慶祝喬遷的活動(dòng)等。為此，萬(wàn)科物業(yè)推出了給管家的驚喜服務(wù)金機制，也就是給予管家一定客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)金的額度，當他需要的時(shí)候可以使用這個(gè)額度，給客戶(hù)提供一些更加驚喜的服務(wù)，讓客戶(hù)有更好的生活居住體驗。
另外，當前客戶(hù)的需求不僅僅是居住的安全安心，更在意的是身邊的鄰里關(guān)系和居住氛圍，以及家里的老人小孩是不是在社區里面也同樣有更好的體驗。所以，萬(wàn)科物業(yè)鼓勵管家多組織一些社區活動(dòng)，包括在社區里建設運動(dòng)群、親子群、興趣群等。目前萬(wàn)科物業(yè)已經(jīng)在全國超過(guò)30個(gè)城市針對業(yè)主建立了相親群，成功幫助業(yè)主朋友配對超過(guò)300對。通過(guò)這點(diǎn)也可以看出，物業(yè)以及管家天天跟客戶(hù)泡在一起，能夠幫客戶(hù)做的其實(shí)還有很多。此外，針對空巢老人，管家會(huì )記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛(ài)好、親友緊急聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，完成客戶(hù)細分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準確識別老人的身份。還會(huì )一對一教老人學(xué)會(huì )手機上網(wǎng)、舉辦“夕陽(yáng)紅”社區活動(dòng)等，讓他們走出空巢的孤獨感。
除了這些，萬(wàn)科物業(yè)還想方設法在標準化方面去為員工賦能。比如說(shuō)截至去年年底的數據顯示，全公司已經(jīng)為39000名員工進(jìn)行了CPR急救技能培訓，據統計目前已挽救生命事件19起。他們分布在各個(gè)小區，分布在業(yè)主的身邊，以備不時(shí)之需。另外，通過(guò)《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》《社區兒童服務(wù)手冊》的發(fā)布，也給了管家一些服務(wù)指引和服務(wù)對應的配置要求，落到各個(gè)社區成為管家的日常工作內容。
管家服務(wù)能力的培養
一位合格的管家，并不是朝夕間就能造就的。早在2016年，萬(wàn)科物業(yè)就成立了管家工作室（原名管家學(xué)院），從選拔、培養到成長(cháng)再到晉升，建立了階梯式的人才機制。
管家的門(mén)檻是比較高的，需具備九大性格特質(zhì)和七大能力素質(zhì)，九大性格特質(zhì)包括與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好等；七大能力素質(zhì)則來(lái)自三個(gè)方面：工作過(guò)程行為能力、工作結果交付能力和個(gè)人驅動(dòng)能力。
想要成為物業(yè)管家，必須通過(guò)人員篩選、學(xué)習與訓練、出師評估三個(gè)階段的管家認證，時(shí)間周期一般為3個(gè)月。據管家工作室統計，2023年共有6997人通過(guò)認證成為管家中的一員。
為輔助管家通過(guò)認證，萬(wàn)科物業(yè)搭建了完善的培訓機制，包含專(zhuān)業(yè)培訓和實(shí)操訓練兩大環(huán)節，針對專(zhuān)業(yè)培訓，自主研發(fā)了管家學(xué)習平臺，在不同的成長(cháng)階段，定制不同的學(xué)習內容，設計出“見(jiàn)賢思齊分享會(huì )”“每周一課”“學(xué)習地圖”等一系列線(xiàn)上工具；同時(shí)為其配置導師，幫助管家快速優(yōu)質(zhì)地勝任崗位工作。
成為物業(yè)管家后，萬(wàn)科物業(yè)會(huì )以網(wǎng)格滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、客戶(hù)情感拜訪(fǎng)三個(gè)維度，進(jìn)行績(jì)效考核和優(yōu)秀評選，鼓勵管家拉近與居民之間的心理距離，提供和監督高質(zhì)量的服務(wù)。其中，優(yōu)秀的管家還可以晉升為專(zhuān)業(yè)管理人才，完善物業(yè)服務(wù)機制，指導全國的管家監督品質(zhì)落地，創(chuàng )新服務(wù)內容，不斷刷新服務(wù)標準。
目前來(lái)看，通過(guò)標準和科技賦能，萬(wàn)科物業(yè)的管家機制已經(jīng)初步建立了服務(wù)者與被服務(wù)者之間有溫度的連接。今后，萬(wàn)科物業(yè)也會(huì )繼續努力，持續地做一些實(shí)踐和創(chuàng )新，在夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，去考慮解決更多客戶(hù)訴求，更好致力于好房子、好服務(wù)的建設。
本文節選自萬(wàn)物云幸福社區發(fā)展中心牽頭人、萬(wàn)科物業(yè)管家學(xué)院院長(cháng)牛笑笑在高標準引領(lǐng)“好服務(wù) 好房子 好社區”——第四屆標準化與物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展論壇上的演講