興瀘物業(yè)出資30余萬(wàn)元，建成了“物業(yè)+養老”服務(wù)中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫養健康、日間照料等15個(gè)服務(wù)項目。圖為小區老人在服務(wù)中心就餐。
文 / 謝羅群 甘淇涌
瀘州市江陽(yáng)區茜草街道鷹翔苑小區的業(yè)委會(huì )主任老劉對自己棚改安置后的新生活非常滿(mǎn)意。因為，他現在所居住的鷹翔苑小區，無(wú)論從環(huán)境來(lái)看，還是從業(yè)主所享受的各項服務(wù)來(lái)看，都比棚改安置之前好太多。用老劉自己的話(huà)說(shuō)，“我們現在是住上好房子了，也享受上好服務(wù)了！”
和老劉一樣，鷹翔苑的1000多戶(hù)業(yè)主也都對各項服務(wù)表示滿(mǎn)意。作為四川省最大的單體棚改項目的一個(gè)小區，鷹翔苑的物業(yè)服務(wù)企業(yè)——瀘州興瀘物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)興瀘物業(yè)）是如何克服困難為小區居民提供好服務(wù)的呢？近日，《中國物業(yè)管理》雜志編輯走進(jìn)鷹翔苑小區，解讀興瀘物業(yè)在鷹翔苑通過(guò)黨建引領(lǐng)小區治理進(jìn)而提供好服務(wù)的經(jīng)驗模式。
管理棚改小區，面臨三重困難
鷹翔苑位于瀘州市江陽(yáng)區茜草街道沙坪路70號，于2016年初交付?？傆玫孛娣e47580.62㎡（其中，綠化面積17386㎡），總建筑面積18萬(wàn)㎡，共有9個(gè)單元1276戶(hù)，地下車(chē)庫2層1327個(gè)車(chē)位，電梯34臺。小區居民以拆遷安置人員為主，小區現有常住人口3200余人，居民以原“瀘州長(cháng)江三廠(chǎng)（長(cháng)江起重機廠(chǎng)、長(cháng)江挖掘機廠(chǎng)、長(cháng)江液壓件廠(chǎng)）”退休職工為主，其中60周歲以上老人達到了916人，占比28%。
2016年1月至今，小區一直由興瀘物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。小區物業(yè)經(jīng)理李萍說(shuō)，由于是棚改安置小區，在建立之初，小區就面臨“三多三難”的情況。具體包括：一是拆遷安置群體訴求多，尤其是一些居民以前住在廠(chǎng)區家屬院，不用繳納物業(yè)費，在遷入小區后大部分拆遷安置居民對繳納物業(yè)服務(wù)費有很大的抵觸情緒；二是失業(yè)待業(yè)群體多，許多工廠(chǎng)下崗職工技能專(zhuān)業(yè)性較強，而失地農民又缺乏相應技能，導致創(chuàng )業(yè)和再就業(yè)比較困難；三是老年群體多，小區60歲以上老人有900多人，約占小區常住居民的三分之一，滿(mǎn)足老年人多層次的養老需求難。
李萍說(shuō)，“三難三多”現象的存在，給小區物業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)了比較大的影響。尤其是不少業(yè)主缺乏繳納物業(yè)費的意識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳物業(yè)費比較困難，收繳率最早還不到60%，這導致小區物業(yè)服務(wù)處于收支不平衡狀態(tài)。而失業(yè)待業(yè)群體就業(yè)難以及大量老年人面臨的養老難問(wèn)題如果長(cháng)期得不到解決，也會(huì )在小區內部衍生出一些新的社會(huì )問(wèn)題，不利于和諧物業(yè)管理的構建。面對這一情況，興瀘物業(yè)堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，在社區黨委領(lǐng)導下，融合多方力量，逐一破解各項難題，努力為業(yè)主提供好服務(wù)。
構建工作機制，實(shí)現黨建賦能
2019年12月，興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區成立黨小組，堅持黨建引領(lǐng)，采取1114管理模式，即設置一個(gè)物業(yè)服務(wù)中心、一個(gè)黨員活動(dòng)中心、一支志愿服務(wù)隊、四名紅色管家，不斷夯實(shí)內部管理，做實(shí)基礎服務(wù)，做好貼心、便民服務(wù)。2020年9月，鷹翔苑小區成立功能性黨委，讓黨的組織和工作覆蓋到小區，引領(lǐng)小區居民自治、多元共治，逐步探索出黨建引領(lǐng)小區治理的完善機制和成熟模式。李萍說(shuō)，在堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理方面，鷹翔苑小區從構建完善的工作機制入手，重點(diǎn)做好三個(gè)方面的工作。
首先是強化體系建設，實(shí)現齊抓共管。興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區積極配合街道黨工委的工作指導，整合社區黨支部及其他有效組織資源，探索構建“1+11+N”黨建聯(lián)盟體系，著(zhù)力打造5分鐘高品質(zhì)黨建服務(wù)圈。具體來(lái)說(shuō)，“1”就是以鷹翔苑小區功能性綜合黨委為核心（項目經(jīng)理?yè)涡^綜合黨委副書(shū)記，居民議事會(huì )、開(kāi)發(fā)企業(yè)等黨員負責人作為綜合黨委的委員）開(kāi)展區域屬性黨建引領(lǐng)工作；“11”則是指與居民生活息息相關(guān)的開(kāi)發(fā)商、醫院、教育機構等11個(gè)黨組織具體聯(lián)合，落實(shí)相關(guān)工作任務(wù)；“N”代表小區周邊的各類(lèi)有效社會(huì )資源，配合執行具體工作事宜。
其次是落實(shí)管理機制，激活點(diǎn)面組織功能。在運行機制上，鷹翔苑小區充分發(fā)揮“小區黨支部、居民議事會(huì )和物業(yè)服務(wù)公司”三方聯(lián)動(dòng)作用，即小區黨支部領(lǐng)導居民議事會(huì )開(kāi)展日常工作，并協(xié)調物業(yè)服務(wù)公司參與到小區治理各項事務(wù)中來(lái)。居民議事會(huì )負責收集群眾意見(jiàn)訴求、調解一般性矛盾問(wèn)題、組織志愿隊伍、開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)公司則履行保姆（比如日間照料、兒童托管等）、保安（比如車(chē)輛管控、人員出入管理等）和保管（比如違建管控、便民服務(wù)等）的職責。小區解決不了的，由綜合黨委統籌各方力量，共同商議解決，真正實(shí)現小區事務(wù)小區管。
再次是細化工作措施，推進(jìn)黨建引領(lǐng)全覆蓋。小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據公司黨支部的統籌安排，在街道黨工委的指導下，積極與社區黨支部及其他組織共商共議，探索了“四步工作法”形成小區治理閉環(huán)，最終實(shí)現“扶、助、教、養、醫”等各項服務(wù)的全覆蓋，讓小區居民在家門(mén)口就實(shí)現了老有所養、幼有所教、弱有所扶、困有所助、壯有所用的“五有”服務(wù)。
“四步工作法”有著(zhù)豐富的內涵。具體來(lái)說(shuō)，“有事您說(shuō)話(huà)”是指通過(guò)居民議事會(huì )、居民提議、上級交辦等方式收集居民訴求；“我們來(lái)協(xié)商”就是通過(guò)召開(kāi)綜合黨委會(huì )、黨員大會(huì )、居民議事會(huì )、樓棟座談會(huì )等共商解決辦法；“共同來(lái)辦理”是通過(guò)居民互助、黨組織幫扶、物業(yè)服務(wù)、志愿隊參與、聯(lián)盟單位承辦等方式解決具體問(wèn)題；“滿(mǎn)意大家評”則是由居民點(diǎn)評、黨員自評、上級測評來(lái)督促落實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
聚焦居民訴求，實(shí)施靶向治理
通過(guò)建立一套黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理的工作機制，興瀘物業(yè)在小區內部解決居民面臨的各類(lèi)問(wèn)題就容易很多。公司緊盯居民面臨的急難愁盼問(wèn)題和各類(lèi)關(guān)鍵小事，充分配合街道、社區，整合各方資源，實(shí)施靶向治理，最終實(shí)現“內外聯(lián)動(dòng)、互助聚力、共建共享”的治理目標。
譬如，針對一些小區居民思想觀(guān)念不轉變、繳納物業(yè)費意識淡薄的問(wèn)題，興瀘物業(yè)在小區黨支部的領(lǐng)導下，針對拆遷安置項目的特殊性，為居民提供全方位的、一體化的公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、特約有償服務(wù)，建立24小時(shí)值班制度，對居民訴求及時(shí)響應，保證居民有需求只需一個(gè)電話(huà)，就能一站式解決問(wèn)題，讓居民感受獲得感；對小區環(huán)境進(jìn)行提檔升級，實(shí)施單元樓道重新粉刷、翻新加固文化長(cháng)廊、修整路面，豐富文化活動(dòng)，讓居民感受幸福；改造升級智能安全門(mén)禁系統與公安報警系統聯(lián)網(wǎng)、在所有樓棟的管道上安裝防攀爬刺、啟用“無(wú)人機”巡防模式，對違建進(jìn)行有效治理，讓居民感受安全。這讓居民充分感受到了專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的優(yōu)越性，以及給生活帶來(lái)的巨大便利，許多長(cháng)期不交物業(yè)費的業(yè)主紛紛轉變傳統觀(guān)念，主動(dòng)交費。目前，鷹翔苑小區的物業(yè)費收繳率已經(jīng)連續5年達到95%以上。
針對小區下崗失業(yè)人員多、再就業(yè)難的問(wèn)題，小區黨支部與興瀘物業(yè)黨支部積極對接，建立小區就業(yè)信息微信群（就業(yè)二維碼），及時(shí)收集小區業(yè)主就業(yè)需求以及企業(yè)用工需求，搭建就業(yè)供需對接平臺。同時(shí)，興瀘物業(yè)在有用工需求時(shí)也會(huì )優(yōu)先從小區業(yè)主中進(jìn)行選擇，已經(jīng)累計幫助53位業(yè)主實(shí)現了再就業(yè)。
針對小區內老年人的養老難題，興瀘物業(yè)出資30余萬(wàn)元，建成了“物業(yè)+養老”服務(wù)中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫養健康、日間照料等15個(gè)服務(wù)項目，周一至周六每天到食堂就餐的老人在80-100名之間。針對一些行動(dòng)不便的老年人，小區黨支部號召小區黨員、居民積極參與“志愿服務(wù)一小時(shí)”活動(dòng)，在用餐高峰時(shí)段為堂食老人提供服務(wù)，為行動(dòng)不便的老人送餐上門(mén)。同時(shí)，興瀘物業(yè)不斷拓展“物業(yè)+養老”服務(wù)中心的功能，推動(dòng)小區志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化，將居民養老需求與志愿服務(wù)供給有效對接，真正實(shí)現老有所養、老有所依、老有所樂(lè )、老有所安。
李萍說(shuō)，通過(guò)強化黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，興瀘物業(yè)成功破解了入駐初期面臨的“三多三難”問(wèn)題，極大地提升了小區居民的獲得感、幸福感和安全感。
采取多項舉措，提供更好服務(wù)
不過(guò)，為了給群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上更好的房子，興瀘物業(yè)在鷹翔苑并沒(méi)有止步于此，而是一直在努力研究如何為業(yè)主提供更好的服務(wù)。李萍說(shuō)，概括而言，興瀘物業(yè)主要從三個(gè)方面發(fā)力：首先是發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，其次是完善小區硬件設施，再次是改進(jìn)小區軟性服務(wù)。
在發(fā)揮黨員先鋒模范作用方面，興瀘物業(yè)在小區內部設立了小區黨委“家門(mén)口聯(lián)絡(luò )站”。在這里，黨員亮身份、亮承諾、勇?lián)?、做表率，身體力行詮釋“一名黨員就是一面旗幟”。同時(shí)，興瀘物業(yè)通過(guò)發(fā)展黨員、招聘黨員員工等方式，加強小區物業(yè)黨建工作，延伸基層黨組織的工作手臂。項目部從原有黨員1人發(fā)展到現在已有黨員7人。設置的黨員先鋒崗，除了提供日常的物業(yè)服務(wù)外，還提供有便民維修、代購代買(mǎi)、復印代寫(xiě)等服務(wù)?？傊?，在黨建引領(lǐng)下，在黨員的示范帶動(dòng)下，小區的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩步提升，也受到了小區居民的充分肯定。
在完善小區硬件設施方面，興瀘物業(yè)主要做了以下幾方面工作：一是精心保養小區設施設備，安排專(zhuān)業(yè)人員對電梯、消防、供電、供水、排水、健身器材等設施設備制定養護計劃，工程維護技術(shù)人員及時(shí)處理日常派單。二是對小區環(huán)境進(jìn)行提檔升級，修繕路面排水與坑洼地段，專(zhuān)業(yè)高效地維護草木綠植，合理規劃垃圾回收設施。三是設置黨員活動(dòng)室（多功能室），為小區綜合黨委召集小區黨支部、居民議事會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同議事提供一個(gè)固定場(chǎng)所。四是升級改造小區長(cháng)廊，并在這里開(kāi)展“傳家訓、立家規、揚家風(fēng)”活動(dòng)，展示習語(yǔ)家風(fēng)，曬出居民家訓，宣傳模范先進(jìn)。小區硬件設施的改進(jìn)也為興瀘物業(yè)提供好服務(wù)奠定了堅實(shí)基礎。
在改進(jìn)小區軟性服務(wù)方面，興瀘物業(yè)主要采取了以下舉措：一是制定項目服務(wù)分級清單，強化質(zhì)量考評，健全內控制度，提升服務(wù)水平，竭盡所能讓業(yè)主享受高標準、高品質(zhì)服務(wù)。二是緊貼居民需求，盤(pán)活小區各類(lèi)資源，在服務(wù)小區建設黨群議事廳、親子活動(dòng)室、共享書(shū)屋等陣地，科學(xué)布局服務(wù)陣地，深化“一老一小”服務(wù)。譬如，2022年，興瀘物業(yè)針對小區老年人居多，出行不便，身體健康檢測難的問(wèn)題，在小區引進(jìn)京東健康小屋，開(kāi)通線(xiàn)上問(wèn)診、線(xiàn)上送藥，讓行動(dòng)不便的老人在家門(mén)口實(shí)現就近檢測身體。針對小區內老年人在手機上繳納水、電、氣費不熟練的情況，興瀘物業(yè)工作人員就主動(dòng)為他們提供代辦服務(wù)。三是積極開(kāi)展各種志愿服務(wù)活動(dòng)，如愛(ài)心義診、共寫(xiě)春聯(lián)、師生游園會(huì )、親子閱讀等，密切黨群關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系。目前，鷹翔苑小區組建黨員、居民、物業(yè)志愿服務(wù)隊各1支，成員達310人；合唱團、民樂(lè )團、京劇隊、巾幗秀等文藝團隊4支，成員達326人，志愿服務(wù)隊和文藝團隊是參與小區志愿服務(wù)和自治的主力。通過(guò)開(kāi)展“志愿+”活動(dòng)，串聯(lián)社區居民議事會(huì )、法律幫幫團、紅袖標巡邏隊、文藝文化隊等隊伍，積極調動(dòng)社區黨員群眾“主人翁”意識，興瀘物業(yè)實(shí)現“以人促治、以文促治”，共建美麗和諧小區。四是建設“智慧物業(yè)”管理系統，打造“興瀘優(yōu)選”電商平臺，在小區設置配送點(diǎn)，興瀘物業(yè)為居民提供高品質(zhì)生鮮、食品和百貨商品，讓居民足不出戶(hù)就能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是通過(guò)與各類(lèi)服務(wù)機構雙向對接，鏈接政務(wù)、醫療、金融、文教、商貿和旅游休閑等六大類(lèi)服務(wù)主體，將高品質(zhì)服務(wù)送到小區居民身邊。
通過(guò)提供一系列的高品質(zhì)服務(wù)，興瀘物業(yè)不僅贏(yíng)得了居民的好評、信任與支持，而且獲得了社會(huì )各界的肯定。鷹翔苑小區先后榮獲全國基層黨建創(chuàng )新典型案例、四川省基層治理百佳示范小區、瀘州市黨建引領(lǐng)基層治理4A級示范小區和瀘州市最美拆遷安置樣板小區等榮譽(yù)。不僅如此，興瀘物業(yè)在鷹翔苑的探索也為黨建引領(lǐng)小區治理和在棚改安置小區提供好服務(wù)提供了成熟的經(jīng)驗模式。
采訪(fǎng)最后，鷹翔苑小區業(yè)委會(huì )主任老劉說(shuō)，“興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區探索的好服務(wù)提供模式來(lái)之不易，希望你們加大宣傳力度，讓更多的棚改安置小區業(yè)主都能享受到好服務(wù)！”