文 / 周宏偉（上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)）
今年3月9日，在十四屆全國人大二次會(huì )議民生主題記者會(huì )上，住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)在回答記者提問(wèn)時(shí)表示，“誰(shuí)能抓住機遇、轉型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設好房子、提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)?！?/span>
其實(shí)，在此之前，倪虹部長(cháng)已經(jīng)多次表達類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)。譬如，在2023年初召開(kāi)的全國住房城鄉建設工作會(huì )議上，倪虹部長(cháng)就強調：要“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區，從好小區到好社區，從好社區到好城區，進(jìn)而把城市規劃好、建設好、治理好”。由此可見(jiàn)，建設好房子和提供好服務(wù)的重要性。對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何參與建設好房子，如何提供好服務(wù)，成為當前以及今后一段時(shí)期必須予以關(guān)注和回答的重要課題。
對好房子和好服務(wù)的理解
好房子的基本屬性。倪虹部長(cháng)表示，希望能夠多行業(yè)跨界協(xié)同，合力建造綠色、低碳、智能、安全的好房子。我們據此可以認定，好房子應該具備“綠色、低碳、智能、安全”的屬性。在這個(gè)基礎上，如果轉換到物業(yè)管理視角，好房子除了有較高的設計、施工、安裝標準外，還應該有宜居、安居和久居的重要屬性。換句話(huà)說(shuō)，就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的日常保養、維修、更新確保房屋及其設施設備的長(cháng)期正常運行，就是要堅持做好房屋的全生命周期管理。好房子不能僅是在房屋建成交付的時(shí)候“好”，更應該是通過(guò)設施管理、資產(chǎn)管理等手段，持續延長(cháng)房屋的使用壽命，提升房屋的經(jīng)濟價(jià)值，實(shí)現真正長(cháng)久的、可持續的“好”。
好服務(wù)的基本屬性。為了不斷滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的需要，有了好房子，當然要搭配上好服務(wù)。倪虹部長(cháng)說(shuō)：未來(lái)要拼高質(zhì)量，拼新科技，拼好服務(wù)。我們認為，好服務(wù)應該包括“質(zhì)量”和“科技”這兩大重要屬性?！百|(zhì)量”就是要抓住物業(yè)服務(wù)的基礎和本質(zhì)，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供“質(zhì)價(jià)相符”的包含保修、保安、保潔、保綠“四?！痹趦鹊奈飿I(yè)基礎服務(wù)；而“科技”則是要利用科技和創(chuàng )新手段，去為物業(yè)服務(wù)企業(yè)賦能，去延伸和拓展物業(yè)服務(wù)，實(shí)現物業(yè)+養老、物業(yè)+多種經(jīng)營(yíng)、物業(yè)+城市公共空間管理等。好服務(wù)就居住業(yè)態(tài)而言，應該是在做好基礎物業(yè)服務(wù)的基礎上，通過(guò)探索延伸多種類(lèi)型的社區服務(wù)，去滿(mǎn)足業(yè)主在居住生活方面的多樣化需求；就非居住類(lèi)業(yè)態(tài)而言，應該是同樣在滿(mǎn)足基礎物業(yè)服務(wù)的基礎上，通過(guò)更多地承接業(yè)主的非核心業(yè)務(wù)外包需求，為他們營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境。
如何實(shí)現好房子和好服務(wù)
一是設施管理為好房子保駕。好房子需要具備較長(cháng)的使用壽命。這就需要確保房屋及其附屬設施設備的持續安全、穩定、正常運行。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅要關(guān)注設施設備的初始投入和功能實(shí)現，更要著(zhù)眼于設施設備在整個(gè)生命周期中的性能優(yōu)化和綜合成本控制。同時(shí)，還要在確保房屋使用安全的前提下，管理和維護好相關(guān)設施設備，讓它們在日常生活中扮演更加重要的角色。新加坡就推廣過(guò)將房屋的架空層改造為居民平時(shí)休憩、學(xué)習、交流的公共空間，提升社區居民的幸福感和滿(mǎn)意度。在這方面，上海也有不少值得借鑒推廣的經(jīng)驗。例如：上海西部企業(yè)（集團）將物業(yè)管理用房打造成為居民服務(wù)和溝通的場(chǎng)所。西部集團及下屬曹楊物業(yè)同白玉新村居委會(huì )聯(lián)手，利用小區物業(yè)管理及公共區域用房，打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛(ài)心格子屋公益活動(dòng)”。愛(ài)心格子屋除了每周六舉辦固定的活動(dòng)外，還增加了為居民提供免費的健康義診、西部365小程序使用指導、義剪等服務(wù)。
上海西部集團下屬曹楊物業(yè)，利用小區物業(yè)管理用房打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛(ài)心格子屋”公益活動(dòng)
二是資產(chǎn)管理為好房子護航。好房子同樣應該具有好的經(jīng)濟價(jià)值。近年來(lái)，上海著(zhù)力推動(dòng)和普及物業(yè)管理向資產(chǎn)管理轉型升級?；诓粍?dòng)產(chǎn)的資產(chǎn)管理，就是要實(shí)現業(yè)主的目標，聚焦不動(dòng)產(chǎn)全生命周期的運營(yíng)管理，其內容廣泛覆蓋不動(dòng)產(chǎn)市場(chǎng)咨詢(xún)、資管計劃、融資方案、招商租賃、客戶(hù)管理、資產(chǎn)改良、退出策略等多項服務(wù)，涉及“融、投、建、管、退”的全鏈條業(yè)務(wù)，通過(guò)戰略性的投資運營(yíng)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主對資產(chǎn)價(jià)值最大化的要求。例如：老舊廠(chǎng)房“幸福里”通過(guò)資產(chǎn)管理后實(shí)現華麗變身。上海番禺路381號的“幸福里”項目由華鑫物業(yè)承接后，引入資產(chǎn)管理理念，將老舊工業(yè)廠(chǎng)房向現代商辦物業(yè)更新升級，使其成為集創(chuàng )意辦公、文化藝術(shù)、商業(yè)休閑于一體的精品文創(chuàng )園區，經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)，讓“物業(yè)所有權人”的資產(chǎn)得以保值、增值，也使得投資人的收益得到較大幅度增長(cháng)。
三是質(zhì)價(jià)相符為好服務(wù)托底。“按質(zhì)論價(jià)，質(zhì)價(jià)相符”，是物業(yè)管理行業(yè)可持續發(fā)展的關(guān)鍵，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續提供好服務(wù)的基礎。隨著(zhù)近年來(lái)人力成本的持續提升，物業(yè)服務(wù)收費質(zhì)價(jià)不相符的現象愈發(fā)顯著(zhù)。2015年3月，上海全面放開(kāi)了對物業(yè)費的政府定價(jià)。面對這種情況，上海物協(xié)做了以下幾項工作：首先是推廣價(jià)格評估。在政府部門(mén)的指導下，出臺了相關(guān)的規范和辦法，并積極開(kāi)展價(jià)格評估人員培訓，再由取證的價(jià)格評估人員到政府備案的機構去開(kāi)展評估，發(fā)揮第三方中介機構的“信任錨”作用。截至目前，上海累計已有1549個(gè)小區經(jīng)過(guò)第三方價(jià)格評估后順利實(shí)現了價(jià)格調整，起到了很好的示范作用；其次是開(kāi)展履約質(zhì)量評價(jià)。圍繞合同履約情況，制定了六個(gè)方面122項共300顆星的評價(jià)標準，進(jìn)行逐一打分。評價(jià)結果分為符合、部分符合和不符合三種履約評定等級，并納入上海市房管局招投標系統。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況良好，后面可以繼續通過(guò)招投標接管新的項目，反之就無(wú)法進(jìn)入招投標系統接管新項目；再次是發(fā)布價(jià)格指數。通過(guò)常年追蹤一百個(gè)企業(yè)、一千個(gè)小區的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數，形成“百企千居”價(jià)格指數，作為各項目進(jìn)行價(jià)格協(xié)商的重要參考依據，意在通過(guò)這一系列動(dòng)作讓價(jià)格機制良性地發(fā)揮作用并實(shí)現動(dòng)態(tài)的、漸進(jìn)式的提高。
四是延伸服務(wù)為好服務(wù)賦能。2021年5月、11月，商務(wù)部等10部委及國家發(fā)改委相繼發(fā)文，明確提出鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領(lǐng)域延伸，推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”發(fā)展，大力發(fā)展社區便民服務(wù)，并將在金融、稅費上給予相關(guān)政策優(yōu)惠。為了積極響應政府有關(guān)要求，在居住物業(yè)領(lǐng)域，上海積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各類(lèi)延伸服務(wù)，并堅持不以“賺錢(qián)”為首要目的，重在幫助企業(yè)提升業(yè)主滿(mǎn)意度，成為樹(shù)立企業(yè)口碑的重要“加分項”。在非居住領(lǐng)域，重點(diǎn)聚焦營(yíng)商環(huán)境打造，通過(guò)制定標準、分享交流實(shí)踐經(jīng)驗等方法，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)為入駐的企業(yè)提供支持和保障企業(yè)發(fā)展的好服務(wù)。例如：北外灘街道聯(lián)合上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )助力商辦樓宇打造營(yíng)商環(huán)境。雙方聯(lián)合舉辦了《上海市商辦物業(yè)管理優(yōu)秀實(shí)踐參考》暨北外灘商辦樓宇物業(yè)測評方案和服務(wù)清單發(fā)布會(huì )。在北外灘總建筑面積近250萬(wàn)平方米的89處商辦樓宇范圍內，推出《北外灘街道服務(wù)商辦樓宇物業(yè)事項清單（2023版）》，梳理了黨建服務(wù)、公益服務(wù)、生活便民服務(wù)、安全生產(chǎn)服務(wù)、城建管理服務(wù)、營(yíng)商服務(wù)等6大類(lèi)20項服務(wù)事項，成為樓宇物業(yè)幫助樓宇企業(yè)獲取政府資源支持的一份“服務(wù)指南”。
好房子和好服務(wù)對新時(shí)代物業(yè)管理提出了更高的要求。作為行業(yè)協(xié)會(huì )，我們始終堅持以引領(lǐng)行業(yè)提升居住品質(zhì)和服務(wù)水平為己任，鼓勵會(huì )員單位致力于打造高標準的物業(yè)項目，倡導優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我們相信，只要以滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，就可以為居民營(yíng)造更加和諧、便利的生活環(huán)境，持續提高群眾的獲得感、幸福感和安全感，從而真正實(shí)現物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）