文/ 趙強（青島市城陽(yáng)區城陽(yáng)街道辦副主任）
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上時(shí)常出現“取消物業(yè)”的聲音，現實(shí)中也有個(gè)別小區業(yè)主解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞業(yè)主自管。不過(guò)，從筆者在街道工作的實(shí)踐和觀(guān)察來(lái)看，并非所有小區都適合推行業(yè)主自管，專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理在現實(shí)中具有無(wú)可替代的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。
物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性，決定了自身的不可或缺性
“取消物業(yè)”并不是一件簡(jiǎn)單的事情。如果沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的管理，小區的基本環(huán)境和安全保障將面臨很大的挑戰，業(yè)主自身也需要承擔更多的責任和義務(wù)，如自行組織維修、巡邏、清潔等，這既需要業(yè)主有充足的時(shí)間，又需要其具備一定的專(zhuān)業(yè)能力。
而隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，當前，住宅小區的規模、基礎設施與之前有較大變化，物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性要求越來(lái)越高。業(yè)主自管狀態(tài)下，物業(yè)服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性無(wú)法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)相提并論。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當小區要實(shí)施地面翻新、墻體改造等中大型工程時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托其強大的供應商資源庫，在大額采購中取得低價(jià)，甚至干脆通過(guò)自有團隊避免二次分包，幫助業(yè)主們避免了調研服務(wù)商、比價(jià)、招投標、處理突發(fā)事件等環(huán)節的交易成本，并且直接對總體結果負責兜底。業(yè)主自管或許也可以完成這項工作，但是在效率和成本控制方面卻可能差強人意。
再比如，面對突發(fā)事件和惡劣天氣，業(yè)主直接去應對可能難度比較大，但對于一支訓練有素的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理團隊來(lái)說(shuō)，應對起來(lái)就會(huì )比較得心應手，他們可以在最短時(shí)間內實(shí)現人力和資源的合理配置，將各項損失降到最低。
疫情期間，青島市城陽(yáng)區50家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極承擔起包括但不限于流調信息核實(shí)、隔離點(diǎn)核酸檢測秩序維護、生活物資配送、社區重點(diǎn)人員摸排、醫療垃圾消毒打包等工作。
青島萬(wàn)科物業(yè)更在保障本公司在管物業(yè)項目正常運轉的基礎上，兩小時(shí)內集結38名員工馳援已出現確診病例的鄰居項目。有條不紊和雪中送炭的背后，是其集團公司近百份指導文件的支持，這些文件，從應急崗位標準到臨時(shí)考核指標，從防疫物資的處置到精細化的節約管理，都體現了專(zhuān)業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。
2023中國物博會(huì )上，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)朱保全用“公地悲劇”理論表達了他對物業(yè)管理的理解：物業(yè)管理是指業(yè)主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場(chǎng)所、設施的共同管理。物業(yè)管理區域作為業(yè)主的共同財產(chǎn)或者公共資源，是極其容易發(fā)生“公地悲劇”的，比如私搭亂建、圍綠亂停等。
任何對公共資源的私用都會(huì )引發(fā)更多人對公共資源的占用，最終導致小區破敗、資產(chǎn)貶值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有服務(wù)和管理雙重職能，可以在小區公共事務(wù)中通過(guò)收集業(yè)主們的意見(jiàn)，扮演具有公信力的決策者，防止“公地悲劇”的發(fā)生，讓小區朝著(zhù)更舒適、宜居的方向發(fā)展。
比如，當一個(gè)老舊小區希望加裝電梯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承擔起本樓棟業(yè)主的意見(jiàn)收集、供應商推薦和工程監督驗收工作，使項目高效快速推進(jìn);當有業(yè)主企圖用地鎖占用公共車(chē)位時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以適時(shí)阻止，保障全體業(yè)主的共有權益。而讓業(yè)主來(lái)承擔這些工作則可能很難完成。
業(yè)主對房產(chǎn)保值增值的訴求，佐證了物業(yè)管理存在的必要性
“買(mǎi)房一陣子，服務(wù)一輩子”。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)主購置房產(chǎn)時(shí)的一個(gè)重要考慮因素，一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)公司在給業(yè)主帶來(lái)良好生活體驗的同時(shí)，還可以使房屋保值增值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌影響力和社會(huì )認可度可以在無(wú)形中為房產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行加減碼，這應該也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值所在。
隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)深度變革，當前房屋的資產(chǎn)價(jià)值正逐漸向服務(wù)端轉軌，并直觀(guān)呈現在不動(dòng)產(chǎn)價(jià)格之上。
尤其是隨著(zhù)房屋入住使用時(shí)間的拉長(cháng)，小區更新修繕更加被重視，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛集中組織開(kāi)展房產(chǎn)煥新行動(dòng)，如龍湖智創(chuàng )的善居計劃、萬(wàn)科物業(yè)的美麗社區計劃等，分批次分階段，對社區配置進(jìn)行維護、改造、升級，從機制和投入上實(shí)現小區的歷久彌新，這也使這些老舊小區的房產(chǎn)價(jià)值得以不斷提升。
以青島市城陽(yáng)區為例，某小區與同年交付的萬(wàn)科魅力之城小區分立中城路兩側，該小區的開(kāi)盤(pán)價(jià)雖然較后者低2000余元/㎡，但在2016年，該小區業(yè)委會(huì )選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)入駐，開(kāi)展了一系列服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)和房產(chǎn)煥新行動(dòng)，使房產(chǎn)價(jià)值不斷提升，也使兩個(gè)小區的房?jì)r(jià)差距逐漸縮小。
與此同時(shí)，隨著(zhù)居民生活水平和收入的提高，專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值正在被更好地塑造和感知。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代，習慣了“線(xiàn)上點(diǎn)單、送菜上門(mén)”的業(yè)主們，對由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品、入戶(hù)家政服務(wù)、生活代購服務(wù)等增值服務(wù)的需求也越來(lái)越大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區生活服務(wù)(增值服務(wù))領(lǐng)域的發(fā)展空間也逐漸增大。
暑期夏令營(yíng)、夕陽(yáng)紅歌舞團、鄰居節等由物業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)展的各種活動(dòng)在社區內部也非常受歡迎?？梢哉f(shuō)，業(yè)主延伸服務(wù)的類(lèi)型非常廣，要求也非常高，僅憑業(yè)主自身是難以提供這么多豐富的延伸服務(wù)的，唯有沉淀了大量服務(wù)經(jīng)驗和擁有豐富供應商資源庫的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以完成。
基層治理和居民生活離不開(kāi)物業(yè)管理，物業(yè)管理是保障民生的有力抓手
當前，國內正在大力推進(jìn)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，解決人民群眾面臨的急難愁盼問(wèn)題，增進(jìn)民生福祉，滿(mǎn)足業(yè)主的美好生活向往。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基層治理的重要主體，更是解決群眾急難愁盼問(wèn)題的重要參與方之一。
如果取消物業(yè)管理，那么基層治理中的許多具體問(wèn)題通過(guò)誰(shuí)來(lái)解決呢?難道是通過(guò)業(yè)主或業(yè)委會(huì )成員自己來(lái)解決嗎?作為一名在基層街道辦工作多年的人員，我可以肯定地說(shuō)，對于人民群眾身邊的許多復雜棘手的問(wèn)題，業(yè)主或業(yè)委會(huì )成員是沒(méi)有能力自行解決的。
物業(yè)管理也是保障民生的重要主體。近年來(lái)，隨著(zhù)老齡化社會(huì )的到來(lái)，如何養老的問(wèn)題正受到廣泛重視。而面對這一熱點(diǎn)問(wèn)題，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身“常駐社區、貼近居民、快速響應”的優(yōu)勢，通過(guò)“物業(yè)+養老”的模式，為老年人提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫、照料看護等養老服務(wù)項目，增加社區居家養老服務(wù)有效供給。目前，青島共有25家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區養老服務(wù)試點(diǎn)工作，服務(wù)老人6000余名。
從2021年開(kāi)始，城陽(yáng)區開(kāi)始加大探索“物業(yè)+養老”實(shí)踐的力度，聯(lián)合青特、萬(wàn)科、銀盛泰等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展“長(cháng)青藤”助老、“一廳一站一中心”等“物業(yè)+養老”試點(diǎn)工作，通過(guò)建立小區助老檔案、為孤寡獨居老人代買(mǎi)代賣(mài)、周期性上門(mén)探望、為老年人義診義剪、組織小區敬老節活動(dòng)等形式，逐步擴充養老助老服務(wù)內容，并在市、區兩級政府的支持下，開(kāi)設助老食堂，解決了老年居民最迫切的“吃飯”問(wèn)題，受到老年居民的充分認可。這些工作如果完全交給自管的業(yè)主來(lái)承擔，是不可想象的。
其實(shí)，正如住房城鄉建設部部長(cháng)倪虹所說(shuō)，物業(yè)管理連接著(zhù)居民生活服務(wù)的“最后一公里”，是推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足群眾美好生活需要最直接的抓手。
當然，不可否認的是，物業(yè)管理行業(yè)當前仍然面臨一些問(wèn)題，如一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平仍然不高，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，個(gè)別小區的管理效果與物業(yè)服務(wù)費標準仍然質(zhì)價(jià)不符。但全面取消物業(yè)并不能從根本上解決這些問(wèn)題，而改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以收獲業(yè)主的滿(mǎn)意和認可才是關(guān)鍵之舉。
因此，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，如何引入并推行更有效率的市場(chǎng)競爭機制和行業(yè)監管機制促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照物業(yè)服務(wù)合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)進(jìn)而讓相關(guān)各方滿(mǎn)意，才是我們應該著(zhù)重思考和探索的重點(diǎn)問(wèn)題。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期）