天鴻寶地物業(yè)與社區聯(lián)合開(kāi)展垃圾分類(lèi)主題活動(dòng)
文 / 謝羅群
“別看我們這是經(jīng)適房小區，而且物業(yè)費只有0.65元/平方米/月，但一點(diǎn)也不影響我們在這里享受好服務(wù)，住上好房子!”3月12日，北京市昌平區霍營(yíng)街道龍錦苑東三區項目的業(yè)主王阿姨說(shuō)起在小區的居住感受時(shí)一臉驕傲。
王阿姨的驕傲是有底氣的。這是因為龍錦苑東三區的物業(yè)費雖然不高，但物業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直受到業(yè)主、行業(yè)主管部門(mén)和屬地政府的充分認可。小區先后榮獲昌平區“基本無(wú)違建社區”、回天文明小區以及北京市第一批生活垃圾分類(lèi)示范社區、北京市“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例項目等榮譽(yù)稱(chēng)號。
近日，《中國物業(yè)管理》走進(jìn)龍錦苑東三區項目，探尋小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)—北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)天鴻寶地物業(yè))在經(jīng)適房小區提供好服務(wù)的具體做法和經(jīng)驗模式。
項目運營(yíng)收支倒掛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)融入基層治理
龍錦苑東三區項目位于北京市昌平區霍營(yíng)地區，占地面積86400平方米，是建筑面積達90419平方米的經(jīng)濟適用房小區，于2007年建成交付，共有樓房10棟、65個(gè)單元。小區共有居民740戶(hù)、大小商戶(hù)40個(gè)，常住人口2300余人。2009年，天鴻寶地物業(yè)開(kāi)始對小區進(jìn)行規范化管理。
天鴻寶地物業(yè)龍錦苑東三區物業(yè)經(jīng)理李雪迎說(shuō)，由于小區物業(yè)費只有0.65元/平方米/月，而且自2009年起一直沒(méi)有調整過(guò)，因此，即便物業(yè)費收繳率達到100%，物業(yè)費總收入也只有70余萬(wàn)元，而小區物業(yè)管理處目前有管理人員4人、客服人員1人、維修人員2人、秩序維護員6人、綠化人員3人和保潔員4人，共20人。
這樣的人員配置已經(jīng)是維持項目物業(yè)服務(wù)工作正常開(kāi)展的底線(xiàn)，但是，這20人的人工成本已經(jīng)遠遠超過(guò)了項目的物業(yè)費收入，項目運營(yíng)出現入不敷出、收支倒掛的現象。目前，龍錦苑東三區項目人工成本的不足部分只能通過(guò)小區內部每年收取的停車(chē)管理費來(lái)彌補。近年來(lái)，隨著(zhù)人工成本、物料成本及其他相關(guān)成本的持續上漲，項目在收支平衡方面面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。
在這種情況下，要想在龍錦苑東三區項目提供好服務(wù)，僅僅依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的力量難度很大，必須轉變觀(guān)念，另辟新途。李雪迎說(shuō)，龍錦苑東三區項目的選擇是堅持黨建引領(lǐng)，主動(dòng)融入基層治理，發(fā)揮黨組織優(yōu)勢，在屬地黨組織領(lǐng)導下構建共建共治共享的社區治理機制，充分調動(dòng)融合多方力量參與社區治理，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。
堅持黨建引領(lǐng)，構建共建共治共享的社區治理機制
那么，如何才能充分調動(dòng)小區內部的各方力量參與社區治理為群眾提供好服務(wù)呢?
龍錦苑東三區社區黨支部書(shū)記、居委會(huì )主任王梅說(shuō)，關(guān)鍵是要建立完善的工作機制。目前，龍錦苑東三區內部建立的社區共建共治工作機制已經(jīng)近10個(gè)，而且仍然會(huì )根據工作需要不斷創(chuàng )新設立。其中，主要的工作機制包括以下幾個(gè)。
一是社區“五方共建”工作機制。具體是指，以黨建引領(lǐng)為核心，社區黨支部、居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主多方攜手合作，共同處理社區內部事務(wù)，實(shí)現共建共治共享。在實(shí)際工作中，黨支部定期召集各方開(kāi)會(huì )，必要時(shí)邀請屬地職能部門(mén)如派出所片警、城管執法人員、司法所工作人員和專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)等參與，研究、討論、決定社區內部的各項公共事務(wù)，推進(jìn)社區治理工作?！拔宸焦步ā惫ぷ鳈C制依托黨組織，充分凝聚了社區內部的各方力量，為社區共建共治共享奠定組織基礎。
二是網(wǎng)格化管理工作機制。為實(shí)現管理服務(wù)精細化，社區黨支部、居委會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)社區兩委)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對龍錦苑東三區項目實(shí)行網(wǎng)格化管理，將10棟樓劃分4個(gè)網(wǎng)格。由社區黨支部書(shū)記、居委會(huì )主任和物業(yè)經(jīng)理負責大網(wǎng)格;社區兩委成員及物業(yè)辦公室人員負責中網(wǎng)格，每位社區兩委成員和物業(yè)管理人員負責一到兩棟樓或一片公共區域，實(shí)行包片管理;一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員與樓門(mén)長(cháng)負責小網(wǎng)格，負責管理服務(wù)好各個(gè)單元樓棟。網(wǎng)格化管理工作機制，通過(guò)明確工作分工，使每位工作人員在社區共建共治中都有清晰的工作職責。
三是業(yè)主參與工作機制。為克服物業(yè)服務(wù)企業(yè)人手不足的問(wèn)題，必須充分調動(dòng)業(yè)主參與社區共建共治。為此，龍錦苑東三區項目建好三支隊伍：一支是以物業(yè)管理員、樓(門(mén))長(cháng)為骨干的熱心小區事務(wù)、具有一定管理協(xié)調能力的小區自治隊伍;一支是具有專(zhuān)業(yè)社會(huì )工作理念和豐富社區管理經(jīng)驗的社會(huì )志愿者管理隊伍;一支是以社區黨員為骨干的黨員志愿者隊伍。社區兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期對三支隊伍開(kāi)展業(yè)務(wù)和服務(wù)指導培訓，提升其專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)。目前，龍錦苑東三區項目三支隊伍的總人數已經(jīng)近200人，基本能做到“社區一呼，應者云集”。這為實(shí)現社區共治提供了豐富的人力資源。
四是接訴即辦工作機制。接訴即辦工作機制是指社區兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到小區居民的訴求后，通過(guò)嚴格的監督機制確保解決居民合理訴求不拖延，力爭做到業(yè)主提出合理訴求后立即解決，不能立即解決的也要給出明確的時(shí)限，一定讓居民滿(mǎn)意。近年來(lái)，接訴即辦工作機制正逐漸向未訴先辦工作機制轉化，社區兩委工作人員和物業(yè)服務(wù)人員除了正常處理業(yè)主訴求之外，還主動(dòng)加強對小區的巡視以及與小區居民的溝通，隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題，了解群眾身邊的操心事、揪心事、煩心事及各類(lèi)合理訴求，及時(shí)整改，提高小區居民的滿(mǎn)意率。接訴即辦工作機制是實(shí)現社區治理的核心，為實(shí)現共治提供了直接抓手。
五是雙服務(wù)四簽到工作機制。具體是指，在小區單元樓棟建立公示牌，或通過(guò)小區單元微信群，公示社區志愿服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的主要內容以及各類(lèi)需要公開(kāi)的涉物業(yè)管理相關(guān)信息，而且，小區管家、安保人員、保潔人員和工程維修人員只要有服務(wù)動(dòng)態(tài)就會(huì )及時(shí)簽到通報。建立雙服務(wù)四簽到工作機制的主要目的是讓小區居民能夠隨時(shí)了解小區物業(yè)服務(wù)工作的各項動(dòng)態(tài)進(jìn)展，提高小區各項物業(yè)服務(wù)工作的透明度，推動(dòng)業(yè)主理解和支持社區兩委及物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展的各項工作，為小區實(shí)現共建共治共享提供良好的外部環(huán)境。
六是霍營(yíng)管家工作機制。具體是指，社區黨支部、居委會(huì )每月定期召開(kāi)由各位霍營(yíng)管家(樓門(mén)長(cháng))參加的工作例會(huì )，各位管家在會(huì )議上匯報、交流各項工作，收集本月在工作中了解到的居民訴求，以及在工作中遇到的各類(lèi)疑難問(wèn)題等。對于管家在工作中發(fā)現的無(wú)法直接解決的居民訴求和疑難問(wèn)題，提交社區“五方共建”工作會(huì )議商討解決辦法，進(jìn)而形成工作閉環(huán)。
以上六項工作機制的建立成功構建居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主以及其他相關(guān)主體在社區黨組織領(lǐng)導下的協(xié)作共商關(guān)系，也充分調動(dòng)了各方參與社區治理的積極性，為小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)、業(yè)主住上好房子奠定了堅實(shí)基礎。
解決群眾急難愁盼問(wèn)題，讓群眾享受好服務(wù)
有了完善的社區共建共治工作機制，無(wú)論是龍錦苑東三區社區還是天鴻寶地物業(yè)在小區開(kāi)展各項工作都非常得心應手。
2020年5月，北京市全面實(shí)施垃圾分類(lèi)，小區內部需要撤桶并站，明確垃圾投放點(diǎn)位，在規劃階段小區居民意見(jiàn)不一。在這種情況下，龍錦苑東三區社區迅速啟動(dòng)“五方共建”工作機制，由街道城市管理辦公室、社區黨支部、社區居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體分析規劃，對小區內建幾個(gè)垃圾桶站、如何擺放以及具體放在哪等問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地考察研究，并在廣泛征求居民意見(jiàn)后，設置了6個(gè)點(diǎn)位。小區撤桶并站至今，因前期計劃周詳、規劃妥當，小區居民普遍表示滿(mǎn)意。
在垃圾分類(lèi)實(shí)施過(guò)程中，社區兩委和物業(yè)服務(wù)企業(yè)還非常注重發(fā)揮社會(huì )組織、志愿者和業(yè)主的力量，多次邀請社會(huì )組織在小區廣場(chǎng)開(kāi)展以“垃圾分類(lèi)，我們一起來(lái)”為主題的青少年垃圾分類(lèi)宣傳活動(dòng)，引導社區黨員、在職黨員、樓門(mén)長(cháng)、志愿者及群眾近5000人次積極參與垃圾分類(lèi)指導工作。
實(shí)際上，依托社區共建共治工作機制，龍錦苑東三區社區和物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決了居民身邊的大量急難愁盼問(wèn)題，辦好了一大批關(guān)鍵小事。譬如，為提升居住舒適度，社區兩委和小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)自2017年開(kāi)始利用政府每年發(fā)放的黨建服務(wù)群眾經(jīng)費40萬(wàn)元，安裝智慧門(mén)禁、社區門(mén)頭，改造文化墻，修繕破損路面，改善社區破損圍墻，配置滅蚊燈，更換社區照明燈，新增小區監控攝像頭，翻新自行車(chē)棚，加裝電動(dòng)車(chē)充電棚，清理社區僵尸自行車(chē)和電動(dòng)車(chē)，安裝44個(gè)宣傳欄、2個(gè)電子顯示屏和11組不銹鋼材質(zhì)的共享晾衣桿。
不僅如此，為提升小區綠化率，改善人居環(huán)境，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持對綠地“斑禿”現象進(jìn)行治理，發(fā)動(dòng)小區居民和志愿者動(dòng)手，進(jìn)行栽花種草、綠化修補，面積共計2721平方米，讓居民生活在“綠樹(shù)成蔭、百花綻放”的宜居綠色社區。小區硬件設施的完善為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)奠定了良好基礎。
為提升居民安全感，社區兩委和小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合行政執法部門(mén)，共整治超大護欄16個(gè)，拆除陽(yáng)光房4套、群租房隔斷間45套、底商避風(fēng)閣和廣告牌等違法建設20家以及私自搭建的機動(dòng)車(chē)棚22個(gè)。為解決好電動(dòng)車(chē)自行車(chē)管理難題，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面每天檢查電動(dòng)車(chē)集中充電樁，確保其正常工作，以杜絕消防隱患，另一方面則結合實(shí)際情況施劃非機動(dòng)車(chē)停車(chē)線(xiàn)，確保其規范停放。
在各項資金非常緊張的情況下，小區物業(yè)經(jīng)理李雪迎多方籌措資金，重新修建小區柏油路1800多平方米，翻修車(chē)位70多個(gè)，改造小區設備房和信報箱，更新各單元門(mén)燈。這些舉措也讓居民在小區內部能夠住得安心、放心。
老年人在社區內部占有相當大的比例，由于各方面的原因，不少老人沒(méi)有和子女住在一起，處于空巢狀態(tài)。為照顧好社區內部的空巢老人，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立工作臺賬，安排物業(yè)服務(wù)人員和志愿者定期上門(mén)走訪(fǎng)慰問(wèn)，了解他們的生活需求，陪他們聊天解悶，解決生活中面臨的困難。
小區的一位老人經(jīng)常在夜晚聽(tīng)到噪音導致無(wú)法入眠，詢(xún)問(wèn)小區其他住戶(hù)都說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)到噪音。為了幫助老人解決這個(gè)問(wèn)題，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天晚上安排人員值守在老人家中，經(jīng)過(guò)一周的值守，最終發(fā)現噪音是小區附近一家修車(chē)店在夜間沒(méi)關(guān)的電機所發(fā)出的。噪音雖然微弱，但已經(jīng)影響了老人休息。最終經(jīng)過(guò)交涉，修車(chē)店每晚都關(guān)掉電機，長(cháng)期困擾老人的噪音問(wèn)題得到解決。
豐富多彩的社區文化活動(dòng)可以有效增進(jìn)居民的幸福感。為提升小區居民幸福感，社區兩委和小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極規劃，在社區內部建設了一個(gè)可容納200人的社區文化廣場(chǎng)，為社區居民開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)提供了便利條件。同時(shí)，為增進(jìn)社區居民之間的交流溝通，在每年的五一、七一、中秋、十一等傳統節日，社區兩委和小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì )邀請社區居民一起開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)。而在平時(shí)，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì )開(kāi)展非遺傳承手工DIY活動(dòng)、急救知識普及活動(dòng)和義診活動(dòng)。
天鴻寶地物業(yè)龍錦苑東三區物業(yè)經(jīng)理李雪迎說(shuō)，“其實(shí)，類(lèi)似的工作還有很多。我們不但按照物業(yè)服務(wù)合同的要求做好各項工作，而且對于小區居民提出的各項合理訴求，也都會(huì )在社區黨組織的領(lǐng)導下集合各方力量予以響應解決!”而正是通過(guò)充分發(fā)動(dòng)各方主體參與社區共建共治，解決了一系列群眾面臨的急難愁盼問(wèn)題，辦好了一大批群眾身邊的關(guān)鍵小事，天鴻寶地物業(yè)成功地讓群眾享受到了好服務(wù)，住上了好房子。
采訪(fǎng)最后，王阿姨說(shuō)，“什么是好服務(wù)？什么是好房子？在我眼里，這就是好服務(wù)！這就是好房子！”（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期）
編輯手記：
保障房的管理一直是物業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)難點(diǎn)，究其原因，主要在于物業(yè)服務(wù)收費標準偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲的情況下難以長(cháng)期保持高品質(zhì)服務(wù)。而天鴻寶地物業(yè)卻在龍錦苑東三區項目成功探索出了一條在低物業(yè)費條件下提供好服務(wù)的模式。
在這一模式下，我們可以看到，黨組織的堅強領(lǐng)導，政府的大力投入，職能部門(mén)的堅定支持，物業(yè)服務(wù)人員的恪盡職守，業(yè)主和社會(huì )組織的積極參與，都是不可或缺的。這一模式對于行業(yè)為保障房業(yè)主提供好服務(wù)具有重要的參考借鑒價(jià)值，無(wú)疑值得業(yè)界同行學(xué)習。